李虹　張安然

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的自我意識(shí)不斷提高，如今的消費(fèi)者已不滿足于常規(guī)性服務(wù)，而是追求有針對(duì)性的、獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不僅成為酒店創(chuàng)收的新途徑，也是消費(fèi)者需求與現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。但目前大多數(shù)酒店存在墨守標(biāo)準(zhǔn)化，忽視個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)象，酒店業(yè)如何及時(shí)從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)型，使其獲得更大收益提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，以在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，筆者給出自己的見(jiàn)解，以供參考。

關(guān)鍵詞：酒店 ?個(gè)性化服務(wù) ?對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）09（b）--02

1 何謂個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是在認(rèn)真分析了顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)后，為了滿足賓客的不同需求而對(duì)賓客進(jìn)行有針對(duì)性、有差異的服務(wù)。這種服務(wù)理念一般包含兩層意思：一是對(duì)客人而言，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為基礎(chǔ)，在觀察分析客人的各種消費(fèi)需求后，提供的為了滿足顧客的個(gè)性需求而進(jìn)行的不囿于已有標(biāo)準(zhǔn)且有針對(duì)性地服務(wù)，從而使被服務(wù)的顧客產(chǎn)生滿足感和親切感，并獲得他們長(zhǎng)期的信賴和忠誠(chéng)度;二是對(duì)酒店企業(yè)而言，是指服務(wù)企業(yè)提供具有自己個(gè)性的獨(dú)特服務(wù)項(xiàng)目，使這一項(xiàng)目成為服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志和品牌特色。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)有利于凸顯酒店的特色和品牌，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，并且還能避免顧客因接受雷同產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的疲乏感和滿意度下降等問(wèn)題，如被消費(fèi)者所熟知的海底撈集團(tuán)，在火鍋餐飲中拔得頭籌是因?yàn)槠滟N心細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)。為了酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該引起酒店行業(yè)的高度重視。

2 如何看待個(gè)性化服務(wù)

2.1 個(gè)性化服務(wù)是成熟消費(fèi)者的典型表現(xiàn)

消費(fèi)者因?yàn)橄M(fèi)能力或者消費(fèi)檔次的限制，或許對(duì)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)生滿足感，隨著現(xiàn)在消費(fèi)機(jī)會(huì)的增多，消費(fèi)檔次的提高以及消費(fèi)者眼界的開(kāi)闊，客人的消費(fèi)觀念也逐漸變得成熟。而消費(fèi)觀念成熟的一個(gè)明顯標(biāo)志就是：消費(fèi)者彰顯自己的個(gè)性，大膽的、毫不掩飾的把自己的需求表達(dá)出來(lái)，并希望得到滿足。很多時(shí)候，客人更在乎自身的獨(dú)特罕見(jiàn)需求能否被滿足，如果在他處很難被滿足的需求在某酒店得到了滿足，酒店不僅使客人有了極強(qiáng)的滿足感，還讓客人產(chǎn)生了自己的需求被關(guān)注、被重視的感覺(jué)。此類客人常常更容易成為酒店的忠誠(chéng)客戶，作為酒店穩(wěn)定客源，成為酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要一環(huán)。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相輔相成

在個(gè)性化服務(wù)上，有人的理解往往出現(xiàn)片面認(rèn)識(shí)，過(guò)度重視標(biāo)準(zhǔn)化，輕視個(gè)性化，而有人又忽視標(biāo)準(zhǔn)化而過(guò)分夸大個(gè)性化，這兩種認(rèn)識(shí)均是不正確的。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提升和延伸，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是如何去做，而個(gè)性化服務(wù)則是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上如何再發(fā)揮、運(yùn)用，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變得“活”起來(lái)。因此，在發(fā)展個(gè)性化的同時(shí)不能把標(biāo)準(zhǔn)化這一基礎(chǔ)丟掉，反之亦然，兩者關(guān)系既非選擇也非并列，而是遞進(jìn)關(guān)系，所以只有打好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才能做得更好。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基石，只有做好了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，酒店才有能力和機(jī)會(huì)進(jìn)一步發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。

2.3 個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)酒店類住宿1978—2018年，從不到500家增加到317476家，增長(zhǎng)為原來(lái)的633倍。酒店市場(chǎng)發(fā)展迅速，客人如何選擇酒店，很大程度上與客人的個(gè)性需求能否被滿足有關(guān)。例如把左手持筷者的水杯放在其右手邊，不需要多么驚天動(dòng)地的大舉動(dòng)，但確實(shí)能打動(dòng)客人，會(huì)使客人從精神、情感上得到多方面的滿足。抓住消費(fèi)者情感是酒店最有說(shuō)服力的競(jìng)爭(zhēng)手段，能使客人心悅誠(chéng)服的認(rèn)可酒店，這種主動(dòng)選擇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)被動(dòng)宣傳所帶來(lái)的效果。顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠(chéng)的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店在潛在顧客群體中具有很大的說(shuō)服力和感染力，這種無(wú)投入廣告的宣傳，更利于吸引更多的潛在顧客。

2.4 個(gè)性化服務(wù)是酒店品牌的象征

品牌不僅是企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識(shí)，更是一種反映企業(yè)綜合實(shí)力和經(jīng)營(yíng)水平的無(wú)形資產(chǎn)，在商戰(zhàn)中具有舉足輕重的地位和作用。每個(gè)行業(yè)，尤其是酒店行業(yè)的發(fā)展更需要品牌的幫助，酒店的品牌是酒店的象征，代表著一種對(duì)消費(fèi)者的吸引力。個(gè)性化服務(wù)作為打造酒店品牌的重要途徑，個(gè)性化服務(wù)品牌的打造更加親民，能夠真真切切的讓消費(fèi)者感到滿足。以詩(shī)莉莉泛蜜月精品度假酒店為例，它主要接待對(duì)象是新婚夫妻，把蜜月風(fēng)格作為自己酒店的品牌和標(biāo)志。每家酒店的服務(wù)風(fēng)格不同，高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)無(wú)疑會(huì)使酒店品牌更具影響力。尤其是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的信息化社會(huì)，優(yōu)秀的品牌效應(yīng)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到更大地?cái)U(kuò)散。因此酒店應(yīng)盡快完善各自的個(gè)性化服務(wù)，突出自身特點(diǎn)，打造具有自己風(fēng)格的企業(yè)品牌。

2.5 個(gè)性化服務(wù)是酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

世界各國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，采取諸多手段想在酒店業(yè)市場(chǎng)占據(jù)一席之地，許多酒店摒棄削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)這一發(fā)展主潮流，同樣也是保持我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的良策。酒店的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，軟件部分更需不斷完善，特別是星級(jí)酒店，每天面對(duì)紛繁復(fù)雜的客人，怎樣去滿足，怎樣去適應(yīng)也是順應(yīng)潮流的一種表現(xiàn)形式。各國(guó)之間交流日益頻繁，酒店面對(duì)來(lái)自世界各地有著不同行為習(xí)慣的消費(fèi)者，如2017年夏季在大連舉辦的達(dá)沃斯論壇，為了滿足伊斯蘭教賓客每日的朝拜儀式，大連萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店和大連康萊德酒店專門為伊斯蘭教客人在房間內(nèi)準(zhǔn)備了朝拜毯和指南針。如今，客人越來(lái)越敢于張揚(yáng)自己的個(gè)性，更加重視酒店對(duì)其需求的滿足度，所以酒店的個(gè)性化服務(wù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

3 如何做好個(gè)性化服務(wù)

3.1 服務(wù)人員要有強(qiáng)烈為客服務(wù)的意識(shí)

酒店提倡個(gè)性化服務(wù)效果不佳的很大一部分原因是服務(wù)員沒(méi)有具備良好的服務(wù)意識(shí)。在日常的服務(wù)中，客人有的個(gè)性化服務(wù)是直接表達(dá)出來(lái)的，比如“服務(wù)員，麻煩給我留一個(gè)大房間，我要給老人辦壽宴”，這可能就要求服務(wù)員要準(zhǔn)備壽桃或者長(zhǎng)壽面等項(xiàng)目來(lái)迎合客人的要求。但是還有很多的個(gè)性需求不直接表達(dá)，往往是伴隨著閑談或者行為舉止，在消費(fèi)過(guò)程中潛意識(shí)的存在或者隱含的體現(xiàn)出來(lái)，例如客人邊打電話邊掏口袋，這可能意味著客人需要筆去記東西，服務(wù)人員通過(guò)仔細(xì)的觀察發(fā)現(xiàn)后就應(yīng)遞上紙筆。這就要求服務(wù)者具有敏銳的觀察能力，能迅速準(zhǔn)確地捕捉到客人的潛在需求信息。而這種細(xì)致的觀察力和行動(dòng)力，恰恰是因服務(wù)人員具有良好的為客服務(wù)意識(shí)所帶來(lái)的。消費(fèi)者的潛在需求對(duì)服務(wù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)，具備健全服務(wù)意識(shí)和敏銳觀察力的服務(wù)人員，能更好地實(shí)施酒店所倡導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)。

3.2 利用客史檔案為個(gè)性化服務(wù)提供條件和保障

客史檔案是提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好依據(jù)。信息化時(shí)代中，客史檔案本身就是一個(gè)信息庫(kù)，記錄下客人所有的消費(fèi)情況，既包含我們常規(guī)共性的信息，比如姓名、年齡、職務(wù)等，還包含讓酒店更好展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的信息，比如客人的口味特點(diǎn)、消費(fèi)能力、樓層偏好、酒水喜好，乃至于曾經(jīng)的投訴情況等，都可以加入到客史檔案中，作為個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)媒介或是載體。完善客史檔案的各個(gè)方面，不僅便于我們下次進(jìn)行更完美的服務(wù)，還可以杜絕因人員、環(huán)境等條件的變化而出現(xiàn)服務(wù)的波動(dòng)和空缺，讓客人產(chǎn)生強(qiáng)烈的反差。建立客史檔案有利于幫助酒店更好地了解市場(chǎng)動(dòng)向，掌握客源結(jié)構(gòu)，消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)和要求，這樣才能適應(yīng)變化的趨勢(shì)，提高產(chǎn)品針對(duì)性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 超前服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的升華

酒店行業(yè)中遇到不同的人會(huì)有不同的需求，除了客人直接表達(dá)的需求和隱含表達(dá)的需求外，還有很多是客人尚未表達(dá)的需求。這就要求服務(wù)人員不僅能做到個(gè)性化服務(wù)，還要做好超前服務(wù)。超前服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)中的極致和升華，要求服務(wù)人員根據(jù)客人的行為舉止或表情等去預(yù)測(cè)客人的下一步需求，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。比如客人大汗淋漓的走進(jìn)酒店，服務(wù)人員主動(dòng)送上毛巾或者濕巾;或者有情侶來(lái)就店就餐，服務(wù)人員可以將其領(lǐng)到相對(duì)幽靜的卡座。超前服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)了更高的要求，更大的挑戰(zhàn)，需要服務(wù)人員想客人未做的，做客人所未想的。酒店的檔次和質(zhì)量要依靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，而超前服務(wù)的滿足程度則是體現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量非常重要的一項(xiàng)標(biāo)志。

3.4 員工培訓(xùn)是做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵

個(gè)性化服務(wù)要想做好不能僅靠管理者一人去實(shí)現(xiàn)，作為酒店企業(yè)中的“排頭兵”一線員工才是個(gè)性化服務(wù)最主要的實(shí)踐者，管理者要有意識(shí)的去提高和培養(yǎng)員工的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和敏銳觀察力并不是與生俱來(lái)的，需要經(jīng)過(guò)不斷地培訓(xùn)和引導(dǎo)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才能得到更大地提升。在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采取多種途徑多種方式，比如給員工講解個(gè)性化服務(wù)所帶來(lái)的好處，或者榜樣員工做講解和匯報(bào)，還可以通過(guò)走訪客人，調(diào)查客人對(duì)個(gè)性化服務(wù)的感受，最后還可以采取優(yōu)秀員工激勵(lì)策略。此外，酒店的客人千差萬(wàn)別，我們不能以一種流程化的服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)每一位客人，因此在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)站在客人的立場(chǎng)換位思考，淡化自我意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

在未來(lái)發(fā)展中，酒店不只依靠發(fā)達(dá)的高科技來(lái)配置酒店硬件，更為重要的是個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，關(guān)鍵是看對(duì)顧客的需求滿足到什么程度。在未來(lái)發(fā)展中，要求個(gè)性化服務(wù)的客人越來(lái)越多，需求量不斷增大，且需求日益突出。綜上所述，只有極大的滿足客人個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)與客人需求的無(wú)縫對(duì)接，才能使客人滿意，酒店才能獲得更大地發(fā)展空間。

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