孫明玉

[摘要] 門診醫(yī)療服務(wù)受到諸多因素的影響經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)門診投訴的問題，如果不能有效解決問題，將會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的和可持續(xù)發(fā)展、和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)產(chǎn)生直接影響。該文分析醫(yī)院的門診投訴原因，詳細(xì)研究具體的投訴類型，并提出幾點(diǎn)解決投訴問題的對(duì)策，通過多措施并舉、分類處理等方法降低投訴問題的發(fā)生率，為人們提供高質(zhì)量的門診服務(wù)，達(dá)到預(yù)期的服務(wù)工作目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 門診投訴;原因分析;管理措施

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）06（a）-0038-03

[Abstract] The process of outpatient medical services， outpatients are often affected by many complaints， if not effectively resolved， it will have a direct impact on the medical work and the development of a sustainable and harmonious doctor-patient relationship. The following analyzes the causes of outpatient complaints in hospitals， studies the specific types of complaints in detail， and proposes several countermeasures to resolve the complaints. Through multiple measures and categorization， the incidence of complaints can be reduced to provide high quality outpatient services to achieve the expected service work goals.

[Key words] Outpatient complaint; Cause analysis; Management measures

近年來，在醫(yī)院門診服務(wù)的工作中，受到諸多因素的影響，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)門診投訴的問題，而門診投訴不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象產(chǎn)生不利影響，還會(huì)對(duì)醫(yī)患之間的關(guān)系造成不利影響，如果不能合理地進(jìn)行管理，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展受到不利影響，而醫(yī)院在門診服務(wù)的過程中，醫(yī)療服務(wù)水平與醫(yī)療服務(wù)工作的質(zhì)量存在直接聯(lián)系，而在新時(shí)期的發(fā)展背景之下，國家提倡建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，在此情況下應(yīng)充分重視門診投訴問題的分析，全面了解具體的投訴原因，并采用科學(xué)的方式解決問題，樹立起醫(yī)院的品牌形象，全面提升醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量與水平，按照具體的門診投訴問題發(fā)生原因和特點(diǎn)，針對(duì)性地改善門診服務(wù)現(xiàn)狀，形成良好的門診服務(wù)工作模式，從根本上降低投訴問題的發(fā)生率，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

1 ?醫(yī)院門診投訴問題的原因分析

近年來，在醫(yī)院糾紛方面，因?yàn)榉?wù)態(tài)度還有溝通問題而出現(xiàn)的糾紛有很多，占有門診投訴的半數(shù)以上。而由于門診中的醫(yī)生與患者之間的溝通交流面很少，相互接觸的時(shí)間不多，所以在門診糾紛期間，醫(yī)生的糾紛率較高，其通常對(duì)患者的情緒會(huì)產(chǎn)生很大程度的影響，一旦醫(yī)生缺乏正確的服務(wù)態(tài)度、不能恰當(dāng)使用醫(yī)療器械、不能確保用藥的規(guī)范性，均會(huì)對(duì)患者的滿意度產(chǎn)生直接影響，甚至還會(huì)出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象。門診中護(hù)士的投訴率僅次于醫(yī)生，如果護(hù)士缺乏正確的服務(wù)態(tài)度，就會(huì)誘發(fā)嚴(yán)重的投訴問題。而通常情況下，醫(yī)院門診的患者在投訴之后，醫(yī)院會(huì)通過辦公室進(jìn)行和解，然后獲取到患者的原諒，以此來解決問題，也可能會(huì)借助于上級(jí)部門進(jìn)行調(diào)查，做出相應(yīng)的解釋。同時(shí)，也可能是相關(guān)科室之間相互溝通和協(xié)調(diào)，以此明確患者的損失情況，予以相應(yīng)的賠償。而在實(shí)際分析之后可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)醫(yī)患人員在長時(shí)間工作的情況下，不能得到充足的休息，很容易出現(xiàn)工作質(zhì)量的問題，導(dǎo)致患者的滿意度降低。

2 ?門診投訴問題的管理措施

為全面提升醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)較為和諧的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)深入分析門診投訴的原因，針對(duì)性地進(jìn)行管理，以此從根本上預(yù)防出現(xiàn)門診投訴的問題，具體管理措施如下。

2.1 ?采用多種措施并舉的方式

為有效預(yù)防門診投訴的問題，應(yīng)采用多種措施并舉的方式，從源頭上治理問題，以此降低投訴問題的發(fā)生率。①在門診窗口的區(qū)域采用彈性排班的制度，并開展通柜的服務(wù)工作。目前很多門診患者會(huì)反映，相關(guān)的窗口排隊(duì)時(shí)間很長，容易有不滿情緒，尤其在排隊(duì)高峰期，此類問題會(huì)更加嚴(yán)重。在此情況下，可在門診的窗口區(qū)域，合理設(shè)置彈性排班的工作系統(tǒng)，24 h為患者提供連續(xù)性的服務(wù)，以此減少排隊(duì)所需要花費(fèi)的時(shí)間。建議在每個(gè)樓層都將建卡窗口功能、掛號(hào)窗口功能與收費(fèi)窗口功能有機(jī)整合在一起，在通柜服務(wù)的情況下，患者可以在各個(gè)樓層選擇窗口進(jìn)行交費(fèi)與建卡。②合理開展出診、停診管理。明確各個(gè)級(jí)別醫(yī)護(hù)人員的門診出診單元和具體的出診量規(guī)定要求，并制定相應(yīng)的考核方案，通過考核管理的方式調(diào)動(dòng)每一位醫(yī)生的出診積極性，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)?？剖业耐Ｔ\也需要和績效考核相互聯(lián)系，從根本上提升醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，并拓寬門診的服務(wù)渠道與空間，形成良好的工作模式。③強(qiáng)化門診方面的服務(wù)規(guī)范性程度。醫(yī)院的門診服務(wù)工作中，各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，均會(huì)對(duì)患者的就醫(yī)時(shí)間產(chǎn)生直接影響，尤其是掛號(hào)環(huán)節(jié)、候診環(huán)節(jié)、分診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)和檢查環(huán)節(jié)等等，如果服務(wù)的質(zhì)量低，會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，導(dǎo)致患者的就診時(shí)間增加，滿意度隨之降低。在此情況下，就應(yīng)該對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)中的問題，采用科學(xué)有效的措施解決問題，統(tǒng)一服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以此促使各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量與服務(wù)水平的提升，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。④積極采用自助類型的機(jī)械設(shè)備，為患者的就醫(yī)提供便利。醫(yī)院門診部門需要積極引進(jìn)自助掛號(hào)機(jī)設(shè)備、檢驗(yàn)結(jié)果的自助打印等設(shè)備，以便于患者快速查詢相關(guān)醫(yī)療信息，并自助進(jìn)行掛號(hào)、交費(fèi)等，還可以在得到化驗(yàn)結(jié)果之后自助的打印。醫(yī)院門診部門引進(jìn)先進(jìn)的自助機(jī)械設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)相關(guān)分流工作目的，以此解決領(lǐng)取化驗(yàn)結(jié)果排隊(duì)問題、掛號(hào)排隊(duì)問題，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。⑤端正自身的服務(wù)態(tài)度，遵循人本性的工作原則，將患者作為服務(wù)的中心。醫(yī)院在門診服務(wù)的過程中，應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德感，通過職業(yè)道德的教育方式引導(dǎo)每一位醫(yī)護(hù)人員樹立正確的服務(wù)觀念意識(shí)，端正自身的服務(wù)工作態(tài)度，并學(xué)會(huì)與患者之間相互溝通交流，提升溝通交流的效果和水平。在此期間，醫(yī)護(hù)人員需要樹立正確的患者為中心服務(wù)觀念，所有工作均應(yīng)該將患者作為中心展開，在整體的醫(yī)療服務(wù)工作中貫穿人性化的理念，和患者之間良好的溝通交流，確保有效提升自身的服務(wù)工作質(zhì)量。

2.2 ?采用分類與分級(jí)的管理措施

近年來在醫(yī)院門診中“傷醫(yī)事件”的發(fā)生率較高，發(fā)生此類問題的原因有很多，而最根本的原因就是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，未能創(chuàng)建良好的溝通交流機(jī)制，問題的處理也缺乏公開性。在此情況下，除了要重視醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通之外，還需做好相關(guān)的管理工作，在相關(guān)管理部門的支持下，有效降低醫(yī)患糾紛問題的發(fā)生率，形成良好的工作模式。在此期間，醫(yī)院可以采用公開性的投訴方式，為患者提供具體的投訴電話還有渠道，設(shè)置專業(yè)化的部門開展糾紛和投訴的處理工作，及時(shí)有效地解決糾紛問題。且在處理糾紛期間，需要遵循簡化性的工作原則，加快工作的速度，預(yù)防拖延處理惡化矛盾問題。醫(yī)院的相關(guān)管理部門在接到家屬或是患者的投訴以后，必須要予以足夠的重視，快速介入處理，盡量減少投訴所產(chǎn)生的負(fù)面影響，促使服務(wù)工作質(zhì)量的提升，建設(shè)出較為和諧的醫(yī)患關(guān)系[1]。①可以采用分類處理的方法，將投訴分成有效與無效兩種。對(duì)于無效投訴而言，就是患者對(duì)政策內(nèi)容不夠了解，出現(xiàn)無理取鬧的現(xiàn)象，在此情況下相關(guān)的人員需要為患者耐心解釋法律制度與規(guī)定制度，以此獲取到患者的理解，盡可能幫助患者尋找到問題的解決方式。如果有無理取鬧的現(xiàn)象，就應(yīng)該遵循法律工作的原則，告知患者利用法律途徑解決問題的后果，以此消除患者的醫(yī)鬧想法;對(duì)于有效投訴而言，需要制定完善的處理工作方案，全過程均需要跟蹤記錄情況，門診的相關(guān)工作人員，需要耐心地與患者之間溝通，記錄實(shí)際情況，并與被投訴的醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系，在核實(shí)情況之后，將具體的處理結(jié)果反饋給患者，這樣在快速解決問題、和患者相互溝通的情況下，有助于降低醫(yī)鬧問題的發(fā)生率[2]。②分級(jí)處理的措施。相關(guān)管理部門，可以按照具體的投訴問題，將責(zé)任認(rèn)定劃分成為低級(jí)、中級(jí)、高級(jí)3種，樹立實(shí)事求是的觀念意識(shí)，及時(shí)針對(duì)反饋進(jìn)行整改，提出去各種解決問題的方式與工作標(biāo)準(zhǔn)。如果投訴的內(nèi)容是醫(yī)護(hù)人員沒有按照時(shí)間要求出診、服務(wù)的態(tài)度不好，那么就可以將其認(rèn)定為低級(jí)投訴，盡量在現(xiàn)場就解決問題。如果投訴的內(nèi)容是化驗(yàn)結(jié)果丟失或者是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的工作不當(dāng)導(dǎo)致患者的就診受到影響，就可以將其認(rèn)定成為中級(jí)投訴，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行相互溝通交流，尋找問題的解決方式。如果是因?yàn)樵\斷出現(xiàn)問題進(jìn)行投訴，那么就可以認(rèn)定是高級(jí)投訴，需要組織專家進(jìn)行相互溝通交流，明確具體的責(zé)任認(rèn)定情況與歸屬情況，并正確開展相關(guān)的處理工作[3]。

2.3 ?強(qiáng)化教育培訓(xùn)的工作力度

目前在門診投訴方面，其原因多數(shù)都是醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通不到位，日常服務(wù)的態(tài)度很差，服務(wù)質(zhì)量很低。在此情況下，就應(yīng)該強(qiáng)化相關(guān)的教育培訓(xùn)工作力度，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員積極學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行思政教育，使其可以端正自身的工作態(tài)度，樹立良好的服務(wù)觀念意識(shí)[4]。在教育培訓(xùn)期間，應(yīng)該引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員充分意識(shí)到，自身在服務(wù)工作中不僅需要重視患者病情的分析與診療，還需關(guān)注患者的情緒，給予一定的尊重，遵循人本性的工作原則，在換位思考的情況下，尊重患者的感受，并為其營造良好的情感體驗(yàn)環(huán)境，通過合理的服務(wù)方式提升患者滿意度。且在門診醫(yī)護(hù)人員實(shí)際工作的過程中，還需定期開展培訓(xùn)活動(dòng)，要求每一位醫(yī)護(hù)人員參與到相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)中，掌握與患者之間相互溝通的技巧，并形成相應(yīng)的工作觀念意識(shí)，促使自身服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)。另外，為從根本上降低醫(yī)患糾紛問題的發(fā)生率，減少投訴現(xiàn)象，應(yīng)該強(qiáng)化患者的宣傳教育工作力度，為患者講解各種法律知識(shí)、制度知識(shí)等，使其可以端正自身的態(tài)度，減少醫(yī)鬧想法，并給予醫(yī)護(hù)人員一定的理解，以此從根本上預(yù)防糾紛問題[5]。

4 ?結(jié)語

近年來的醫(yī)院門診投訴問題發(fā)生率有所提升，而分析投訴的原因，多數(shù)都是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不良、門診掛號(hào)與交費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間很長、相互之間缺乏溝通與交流等等。在此情況下，建議醫(yī)院在門診工作中加大先進(jìn)自助設(shè)備的引進(jìn)力度，在各種自助設(shè)備的支持下，縮短患者的排隊(duì)時(shí)間，提升各方面服務(wù)工作水平。同時(shí)應(yīng)該開展分級(jí)管理的工作原則，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的教育培訓(xùn)力度，以此端正其服務(wù)態(tài)度，提升整體服務(wù)工作質(zhì)量水平。

[參考文獻(xiàn)]

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[4] ?丁躍玲，代俊娟.門診護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策[J].養(yǎng)生保健指南，2018，44（10）：255-299.

[5] ?羅麗瑩，柯錦秀.門診投訴原因及管理改進(jìn)措施分析[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2018，22（3）：365-366.

（收稿日期：2020-03-04）