摘 要：本研究通過梳理汽車服務(wù)模式的演變，分析全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的運(yùn)行機(jī)理，并通過四維度模型對全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式進(jìn)行剖析。研究表明，全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式是一種包括概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的系統(tǒng)性創(chuàng)新;全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式中的新技術(shù)應(yīng)用和企業(yè)協(xié)同促進(jìn)汽車流通企業(yè)的創(chuàng)新;全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式是商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)形成的初步形態(tài)。同時，本研究提出關(guān)注顧客的需求、加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)同、重視新技術(shù)運(yùn)用等重要啟示。

關(guān)鍵詞：平臺經(jīng)濟(jì);全產(chǎn)業(yè)鏈;服務(wù)創(chuàng)新

Roehet & Tirole（2003）、Armstrong（2004）、eaillaud & Jullien（2003）等首先提出了“平臺經(jīng)濟(jì)”的概念。徐晉、張祥建（2006）在中國首次提出“平臺經(jīng)濟(jì)學(xué)（Platform Economics）”的概念。章金法（2014）對平臺經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步闡釋：平臺經(jīng)濟(jì)是一種新型產(chǎn)業(yè)組織形式，是以數(shù)字技術(shù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動、平臺支撐為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)流程變更、產(chǎn)業(yè)鏈整合、多業(yè)務(wù)組合為手段，以提高效率、降低成本為目標(biāo)的新業(yè)態(tài)。平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，改變了人們消費(fèi)的方式，也加劇了企業(yè)的競爭。一些傳統(tǒng)的服務(wù)模式由于平臺經(jīng)濟(jì)的崛起正逐漸消失。產(chǎn)品創(chuàng)新不再是企業(yè)獲得競爭力的唯一路徑，服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競爭制勝的新出路。

汽車流通企業(yè)面對激烈的競爭環(huán)境，結(jié)合新技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)間協(xié)同，對汽車服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，提出全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式概念。目前，關(guān)于汽車流通企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的研究較為鮮見。本文試圖通過對全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式進(jìn)行深入分析，豐富服務(wù)創(chuàng)新的理論，推進(jìn)汽車流通企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐。

一、汽車流通企業(yè)服務(wù)模式的演變

我國汽車服務(wù)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，汽車服務(wù)模式處于不斷演變、優(yōu)化創(chuàng)新的過程中。從汽車服務(wù)的內(nèi)容來看，汽車服務(wù)模式可以劃分為單店與連鎖服務(wù)模式、電商新零售服務(wù)模式、全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式三個階段。

1.第一階段：單店與連鎖服務(wù)模式

單店與連鎖服務(wù)模式是我國汽車服務(wù)的早期模式。這一階段的汽車服務(wù)存在兩種形態(tài)：單店和連鎖。單店模式以超市大賣場的形式存在，超市大賣場擁有不同品牌的汽車，以銷售汽車為主;連鎖模式以4S店或品牌店形式存在，提供一種品牌汽車銷售與售后服務(wù)。單店與連鎖服務(wù)模式的特點(diǎn)：

企業(yè)間合作松散。以連鎖形式提供服務(wù)的企業(yè)連而不鎖，鎖而不連，聚而不合，合而不謀;而以單店形式提供服務(wù)的企業(yè)面臨單打獨(dú)斗、資源不足、汽車資源和服務(wù)提供較為有限。

服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意。早期的汽車服務(wù)企業(yè)不僅資源有限而且還面臨服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全的問題，呈現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量與汽車消費(fèi)者期望相距甚遠(yuǎn)。

服務(wù)性價比偏低。由于顧客和汽車服務(wù)提供商之間存在信息不對稱的情況，顧客往往要付出較高的價格才能得到汽車服務(wù)，這一特點(diǎn)在連鎖店表現(xiàn)的尤其明顯。

2.第二階段：電商新零售服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，越來越多的汽車流通企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造汽車銷售平臺，形成汽車電商新零售的服務(wù)模式。該模式在電商平臺銷售汽車，并提供部分線下汽車售后服務(wù)。這一模式的特點(diǎn)：

線上與線下結(jié)合。汽車電商平臺在線選車在一定程度上簡化了購車的流程，在時間和空間上提供了便利，但難以滿足消費(fèi)者對汽車體驗(yàn)的需求。因此，很多汽車電商企業(yè)實(shí)施了線上選車、線下體驗(yàn)的運(yùn)營模式，滿足消費(fèi)者對消費(fèi)便利與體驗(yàn)的要求。

服務(wù)性價比偏高。汽車電商新零售的服務(wù)模式之所以能提供高性價比服務(wù)，一方面源于汽車電商企業(yè)遵循互聯(lián)網(wǎng)思維砍掉中間環(huán)節(jié)，降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本;另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者獲得信息更為便捷，大幅降低了汽車服務(wù)提供商欺詐消費(fèi)者的可能。

制造與服務(wù)融合?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境中，企業(yè)競爭加劇。汽車銷售企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)成為汽車電商企業(yè)。與此同時，汽車制造企業(yè)也結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展汽車銷售與汽車服務(wù)，制造企業(yè)服務(wù)化，促進(jìn)了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。

3.第三階段：全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式

為應(yīng)對競爭加劇的外部環(huán)境，汽車流通企業(yè)結(jié)合數(shù)字技術(shù)，探索全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式。該模式指汽車流通企業(yè)基于數(shù)字技術(shù)整合不同企業(yè)資源，為顧客提供制造、銷售、物流、維修、評估、置換、保險、金融及客戶訂制的整套服務(wù)。

服務(wù)能力增強(qiáng)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)的產(chǎn)生，加速企業(yè)資源的流動和共享。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式為顧客提供服務(wù)內(nèi)容更為豐富，不僅包括原有的服務(wù)內(nèi)容，還增加了創(chuàng)新的零擔(dān)保汽車金融服務(wù)，在線保險風(fēng)測服務(wù)以及用戶訂制服務(wù)，汽車流通企業(yè)的服務(wù)能力大為增強(qiáng)。

產(chǎn)業(yè)邊界模糊。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式下，產(chǎn)業(yè)邊界不再清晰。汽車流通企業(yè)通過與不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)緊密合作，資源共享。企業(yè)間相互學(xué)習(xí)的機(jī)會增加，促進(jìn)了不同產(chǎn)業(yè)的跨界行為。例如，汽車制造企業(yè)與金融企業(yè)相互融合，具備提供汽車金融產(chǎn)品和服務(wù)的能力，產(chǎn)業(yè)邊界變得不再清晰。

創(chuàng)新能力提高。平臺經(jīng)濟(jì)背景下，雖然加劇了汽車流通企業(yè)之間的競爭，但也為汽車流通企業(yè)提供了新機(jī)會。一方面，新技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)了汽車流通企業(yè)的創(chuàng)新。基于大數(shù)據(jù)技術(shù)為顧客提供訂制服務(wù)、基于VR技術(shù)為顧客提供虛擬仿真選車服務(wù)、基于AI技術(shù)為顧客提供全天候咨詢服務(wù)等都是汽車流通企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新;另一方面，企業(yè)的跨界融合也促進(jìn)了汽車流通企業(yè)創(chuàng)新，如汽車金融、汽車分時租賃、在線保險風(fēng)測等。

二、汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式運(yùn)行機(jī)理

前有金融行業(yè)的強(qiáng)監(jiān)管，后有汽車銷量持續(xù)下滑，波折之下，汽車流通企業(yè)如履薄冰，服務(wù)創(chuàng)新勢在必行。眾多汽車流通企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著消費(fèi)升級，用戶對于汽車產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)有了更高的要求。在此背景下，汽車流通企業(yè)以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，打造企業(yè)流通平臺;以企業(yè)協(xié)同為框架，開展服務(wù)創(chuàng)新;以滿足需求為核心，提供全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，實(shí)踐汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式，具體機(jī)理如圖1示。

1.數(shù)字技術(shù)是全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式形成的前提

數(shù)字技術(shù)無處不在，已滲透到萬事萬物中，帶來了前所未有的改變。眾多汽車流通企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、SAAS數(shù)據(jù)庫、人工智能等數(shù)字技術(shù)打造電商平臺，對汽車信息和企業(yè)開展管理。汽車流通企業(yè)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，對業(yè)務(wù)需求的把握更加準(zhǔn)確，也更加主動。同時，隨著數(shù)字技術(shù)的先進(jìn)性和智能化，為汽車流通企業(yè)激發(fā)出更多創(chuàng)造空間，多元化的數(shù)字技術(shù)及提供商也為汽車流通企業(yè)帶來了更多選擇機(jī)會，使得很多商業(yè)場景成為可能。可以說數(shù)字技術(shù)的發(fā)展是全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的前提條件。

2.企業(yè)協(xié)同是全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式運(yùn)行關(guān)鍵

在數(shù)字平臺搭建的基礎(chǔ)上，汽車流通企業(yè)的合作也日益多元化。汽車流通企業(yè)改變以往僅與汽車供應(yīng)商合作的模式，與物流、金融等不同行業(yè)的企業(yè)合作，企業(yè)間通過協(xié)同實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)創(chuàng)新。例如，通過與物流企業(yè)合作，不僅為用戶提供大批量整車運(yùn)輸，還可以提供小批量多類型的車輛運(yùn)輸。這種創(chuàng)新的服務(wù)一方面依賴于物流企業(yè)的配送能力，另一方面也依賴物流運(yùn)輸?shù)拇髷?shù)據(jù)計(jì)算系統(tǒng);再如，汽車流通企業(yè)與金融企業(yè)合作，為用戶提供以租代購服務(wù)、零擔(dān)保低首付購車服務(wù)、小額融資服務(wù)、在線保險風(fēng)測服務(wù)等。這樣的服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上是由企業(yè)間協(xié)同產(chǎn)生的，企業(yè)間協(xié)同的效率直接影響服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)協(xié)同是全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式運(yùn)行的關(guān)鍵。

3.用戶黏性是全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的核心目標(biāo)

平臺經(jīng)濟(jì)背景下，用戶流量、用戶黏性是汽車流通企業(yè)關(guān)注的核心問題。擁有龐大的用戶流量，意味著新用戶增加的幾率提高;獲得高黏性的用戶，意味著用戶復(fù)購性的可能性。用戶流量和用戶黏性決定著汽車流通企業(yè)的生存狀態(tài)。

汽車流通企業(yè)為C端客戶提供以租代購、新車體驗(yàn)、保養(yǎng)維修、車輛置換、殘值評估、以車會友等服務(wù);為B端客戶提供金融貸款、車輛運(yùn)輸、汽車拍賣、交易信息等服務(wù)，這些服務(wù)幾乎覆蓋汽車服務(wù)所有環(huán)節(jié)。汽車流通企業(yè)期望所有用戶能長期使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)。一旦用戶的使用習(xí)慣得以培養(yǎng)，用戶遷移的意愿就會大幅下降。畢竟對于用戶而言，遷移到其他平臺是有成本的。

三、汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式創(chuàng)新分析

目前關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新理論有較大影響力的是Bilderbeek等（1998）提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型。Bilderbeek等（1998）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新有概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個維度，每一種服務(wù)創(chuàng)新模式都只是這四個維度的不同整合。考慮到汽車流通企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新屬于系統(tǒng)性創(chuàng)新，本文用四維度模型分析汽車流通企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)創(chuàng)新模式。

1.概念創(chuàng)新

概念創(chuàng)新即解決問題的思路及方法創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新的核心問題是如何在維護(hù)老顧客的同時，開發(fā)潛在的新顧客。概念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的第一步。本文認(rèn)為汽車流通企業(yè)概念創(chuàng)新包括：金融服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、全鏈條服務(wù)。

（1）金融服務(wù)創(chuàng)新

我國早期的汽車金融服務(wù)，受當(dāng)時消費(fèi)觀念、金融體系規(guī)則以及技術(shù)手段的限制，汽車金融發(fā)展非常緩慢。隨著平臺經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，2012年起，汽車金融步入快速發(fā)展軌道。以彈個車為代表的新車流通平臺，推出一成首付、零擔(dān)保的購車金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以租代購的金融服務(wù)創(chuàng)新，成為汽車流通企業(yè)開發(fā)顧客群體的新方向。

（2）運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新

汽車流通企業(yè)在不提高價格的前提下，為用戶解決了運(yùn)輸貨量少、成本高的問題。這一服務(wù)創(chuàng)新以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，共享物流企業(yè)的運(yùn)輸資源，將多地少量貨物分配到運(yùn)輸?shù)淖顑?yōu)路徑，節(jié)約運(yùn)輸成本。即使為一輛車提供運(yùn)輸服務(wù)也可實(shí)現(xiàn)不加價的高效運(yùn)達(dá)。運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新不僅提高物流企業(yè)運(yùn)輸?shù)男?，同時也為汽車流通企業(yè)和物流企業(yè)增加了企業(yè)營收的渠道。

（3）全鏈條服務(wù)創(chuàng)新

平臺經(jīng)濟(jì)背景下，每個企業(yè)平臺不僅是產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的聯(lián)接，也是顧客群體的聯(lián)接，甚至是顧客消費(fèi)習(xí)慣的體現(xiàn)，顧客從一個平臺遷移到另一平臺也會隨之產(chǎn)生成本?；谶@樣的認(rèn)識，汽車流通企業(yè)與顧客、汽車供應(yīng)商、金融企業(yè)、物流企業(yè)等多主體合作，力圖構(gòu)建覆蓋汽車服務(wù)各環(huán)節(jié)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)系統(tǒng)。除上述提到為C端客戶和B端客戶提供的汽車服務(wù)外，對于合作伙伴而言，汽車流通企業(yè)提供合作框架，形成多方共贏的合作格局。在全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)系統(tǒng)中，不同類型的用戶需求均可以得到滿足，隨著時間的沉淀，由汽車流通企業(yè)構(gòu)建的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)系統(tǒng)會越來越成熟，企業(yè)和用戶也越來越依賴該系統(tǒng)，全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)系統(tǒng)將成為汽車流通企業(yè)打造商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

2.界面創(chuàng)新

界面創(chuàng)新是指為顧客提供服務(wù)的方式創(chuàng)新，與顧客交流、合作方式創(chuàng)新，又稱為顧客接觸創(chuàng)新。顧客和服務(wù)提供者之間的交流互動是促進(jìn)創(chuàng)新的重要來源。汽車流通企業(yè)的界面創(chuàng)新表現(xiàn)為：操作界面、顧客參與和營銷模式創(chuàng)新。

（1）用戶操作界面創(chuàng)新

平臺經(jīng)濟(jì)背景下，汽車流通企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺操作界面創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾方面：其一，平臺同時支持PC端和移動端使用。特別是智能手機(jī)的功能越來越強(qiáng)大，支持移動端使用，突破了服務(wù)提供的時間和空間限制，用戶隨時隨地在手機(jī)上進(jìn)行操作;其二，用戶操作界面簡單直接。李志宏、白雪、馬倩等（2012）指出感知有用性、感知易用性對移動證券采納行為有顯著正面影響。從登陸界面來看，用戶只需輸入手機(jī)號，填寫獲得的驗(yàn)證碼兩個步驟即可完成，或是直接微信一鍵登陸，比以往需先注冊再登陸的程序減少許多步驟。從平臺內(nèi)容界面來看，操作可以形象地比喻為“傻瓜式”設(shè)計(jì)，用戶使用不存在任何難度。

（2）顧客參與創(chuàng)新

Hubbert（1995）對顧客參與活動的程度進(jìn)行了區(qū)分，即低水平顧客參與、中等水平顧客參與、高水平顧客參與。Hubbert（1995）認(rèn)為，低水平的顧客參與通常只需要顧客出現(xiàn)，使服務(wù)正常進(jìn)行;中等水平顧客參與既需要顧客出現(xiàn)，又需要顧客投入一定信息;高水平顧客參與需要顧客出現(xiàn)并提供一定的信息，還需要顧客在服務(wù)提供過程中履行一定角色，與企業(yè)共同完成服務(wù)。根據(jù)Hubbert（1995）的研究，目前汽車流通企業(yè)的顧客參與處于由中等參與向高等參與過渡的階段，表現(xiàn)為顧客出現(xiàn)、顧客信息投入、顧客參與部分服務(wù)過程。

顧客出現(xiàn)。平臺經(jīng)濟(jì)背景下，汽車流通企業(yè)通過自有平臺進(jìn)行的宣傳、銷售、交易，顧客出現(xiàn)在移動端或PC端;也有少量汽車流通企業(yè)開設(shè)線下體驗(yàn)店，顧客出現(xiàn)在實(shí)體門店。

顧客信息投入。汽車流通企業(yè)的平臺數(shù)據(jù)有顧客個人信息、消費(fèi)信息、消費(fèi)偏好、選擇習(xí)慣等;顧客與平臺接觸的過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，促進(jìn)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，這也是顧客信息的投入。

顧客參與服務(wù)。顧客參與汽車流通企業(yè)的服務(wù)主要體現(xiàn)在社群互動方面。例如汽車流通企業(yè)開展以車會友的社會服務(wù)，通過社群服務(wù)提升用戶對平臺產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度。少量積極用戶在這一過程中成為社群的意見領(lǐng)袖，深度參與社群運(yùn)行與建設(shè)。但由于開展社群服務(wù)的汽車流通企業(yè)非常少，能夠深度參與社群服務(wù)的顧客也較少，因此，只能說部分顧客參與部分服務(wù)。汽車流通企業(yè)的顧客參與尚處于由中等參與向高等參與過渡的階段。

（3）營銷模式創(chuàng)新

汽車流通企業(yè)在營銷模式的創(chuàng)新體現(xiàn)為三方面：一是線上平臺運(yùn)營與線下體驗(yàn)的營銷模式。汽車商品的特性決定了僅在線上看數(shù)據(jù)和圖片是無法滿足消費(fèi)者了解汽車全面情況的需求，難以促成交易。體驗(yàn)性消費(fèi)比實(shí)物性消費(fèi)更令人感到快樂（Kumar & Gilovich，2016）。率先意識到這點(diǎn)的汽車平臺，如彈個車，迅速增加了線下體驗(yàn)店。線上選車、線下體驗(yàn)的營銷模式滿足了消費(fèi)者購車的需求;二是定制式售車模式。定制式售車模式即根據(jù)消費(fèi)者預(yù)算在平臺上進(jìn)行菜單式的汽車推薦，無論買哪一款都會控制在消費(fèi)者的預(yù)算內(nèi)。避免了傳統(tǒng)購車模式帶來的超預(yù)算行為;三是融入社群營銷概念。社群的優(yōu)勢在于能幫企業(yè)以更少的成本獲取更大收益。社群是基于微信的高頻使用以及熟人社交，其圈層屬性表明社群成員擁有相同的需求，能夠突破時間與空間的限制，短時間內(nèi)快速傳播信息，為企業(yè)帶來更加精準(zhǔn)的用戶流量，促成交易，節(jié)約營銷成本。汽車流通企業(yè)通過社群營銷用較低的成本實(shí)現(xiàn)用戶批量管理和社群運(yùn)營。通過沉淀粉絲、增加用戶黏性，提高成交率和復(fù)購率，節(jié)約獲客成本。

3.組織創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)或組織內(nèi)的員工能滿足服務(wù)創(chuàng)新的要求，或通過對組織結(jié)構(gòu)和員工進(jìn)行調(diào)整達(dá)到推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的目的。汽車流通企業(yè)的組織創(chuàng)新表現(xiàn)為構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)是一種中心機(jī)構(gòu)非常精干，基于契約建立和維持與外部機(jī)構(gòu)關(guān)系，開展制造、銷售或其他業(yè)務(wù)經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)形式。網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)中各經(jīng)營單位之間并無正式的資本所有關(guān)系和行政隸屬關(guān)系，僅通過較為松散的契約紐帶，形成互利協(xié)作、彼此信任的機(jī)制開展緊密合作。

汽車流通企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)是將汽車制造企業(yè)、汽車服務(wù)企業(yè)、物流企業(yè)、金融企業(yè)等多企業(yè)進(jìn)行耦合，而形成的具有一定形態(tài)和功能的結(jié)構(gòu)體系。這一組織形態(tài)有助于建立汽車流通企業(yè)與其他企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，提高汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的整體協(xié)同效應(yīng)。同時，也能促進(jìn)企業(yè)模仿創(chuàng)新，有利于產(chǎn)生范圍經(jīng)濟(jì)。

4.技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新即由技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新。Hofman，Hertog&Bilderbeek（1998）將技術(shù)創(chuàng)新納入到服務(wù)創(chuàng)新的范疇中。他們認(rèn)為技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)創(chuàng)新方面起到重要作用。汽車流通企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)人工智能和VR等新技術(shù)的應(yīng)用。

（1）大數(shù)據(jù)技術(shù)

全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)離不開大數(shù)據(jù)的支持。國際著名的咨詢公司Manyika（2011）認(rèn)為大數(shù)據(jù)是指那些數(shù)據(jù)量極大，以至于無法使用常規(guī)數(shù)據(jù)軟件進(jìn)行獲取、存儲、管理和分析數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)涉及多方面技術(shù)，是一套技術(shù)。有了大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，企業(yè)間可以更好地共享信息資源，更為準(zhǔn)確地了解用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的用戶服務(wù)。與此同時，企業(yè)也能通過數(shù)據(jù)信息快速找到規(guī)律對市場進(jìn)行預(yù)判。

（2）人工智能AI

隨著人工智能產(chǎn)業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)的加速融合，落地場景的不斷豐富。人工智能與汽車制造業(yè)的融合表現(xiàn)為新產(chǎn)品的研發(fā);與汽車服務(wù)業(yè)的融合表現(xiàn)為新的營銷手段和個性化的服務(wù)。汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式基于人工智能技術(shù)為用戶提供24小時不間斷的服務(wù)、個性化的產(chǎn)品推薦、預(yù)測性的維修檢測、投保風(fēng)險評估等。沒有人工智能技術(shù)，這些服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。

（3）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)VR

虛擬現(xiàn)實(shí)被認(rèn)為是多媒體最高級別的應(yīng)用，通過模擬現(xiàn)實(shí)世界的三維實(shí)景，與使用者進(jìn)行實(shí)時交互。有了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，汽車全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式可以讓消費(fèi)者在線方便地選擇車型，體驗(yàn)虛擬試駕，還可以感受或設(shè)計(jì)個性化車輛的外觀和內(nèi)飾。目前多數(shù)汽車流通企業(yè)在車展或線下實(shí)體店應(yīng)用VR設(shè)備，隨著這一技術(shù)的發(fā)展，未來VR在電商平臺中的應(yīng)用會更為廣泛。

四、研究結(jié)論與啟示

1.研究結(jié)論

本文通過梳理汽車流通企業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的演變歷程，分析全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的運(yùn)行機(jī)理，并運(yùn)用四維度模型對全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：

全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式屬于系統(tǒng)性的創(chuàng)新。本文運(yùn)用四維度模型對全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析，認(rèn)為該模式在概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個維度上均有表現(xiàn)，屬于系統(tǒng)性創(chuàng)新。

全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式有促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新作用。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式在新技術(shù)運(yùn)用的基礎(chǔ)上，通過不同行業(yè)的多家企業(yè)協(xié)同，為顧客提供涵蓋所有環(huán)節(jié)的汽車服務(wù)。新技術(shù)的應(yīng)用是該模式運(yùn)行的前提，企業(yè)間協(xié)同是該模式運(yùn)行的關(guān)鍵。無論是新技術(shù)應(yīng)用還是企業(yè)協(xié)同都能促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新。

全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式是商業(yè)生態(tài)構(gòu)建雛形。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式所提供的服務(wù)幾乎覆蓋了汽車服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)的提供依賴于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的所有企業(yè)。這些企業(yè)相互依存，協(xié)同共生，將逐漸形成完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

2.研究啟示

汽車流通企業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式創(chuàng)新對其他行業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新有一定的借鑒意義。從該模式獲得的啟示：

關(guān)注顧客的需求。從本文對汽車流通企業(yè)服務(wù)模式的演變可以看出，顧客需求始終是汽車流通企業(yè)關(guān)注的核心問題。企業(yè)為了及時響應(yīng)顧客的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，可以說關(guān)注顧客需求是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要動力。

加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)同。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式涵蓋了不同行業(yè)多家企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)形成互利共贏的合作模式。企業(yè)間協(xié)同合作的效率影響全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式的運(yùn)行效果，加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)同是該模式高效運(yùn)行的關(guān)鍵。

重視新技術(shù)應(yīng)用。全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式運(yùn)用了大數(shù)據(jù)、VR和AI等新技術(shù)，提供創(chuàng)新的服務(wù)和創(chuàng)新的產(chǎn)品。在此過程，也提升了企業(yè)自身的創(chuàng)新能力。因此，企業(yè)應(yīng)重視新技術(shù)的應(yīng)用。

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作者簡介：唐雪蓮（1978- ），女，漢族，湖北十堰人，碩士，副教授，研究方向：企業(yè)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)管理