李莎

摘要：網(wǎng)絡(luò)課程的交互性是網(wǎng)絡(luò)課程作為新型教學(xué)方式的重要特性。在網(wǎng)絡(luò)課程的發(fā)展與建設(shè)中，反饋功能扮演了重要的角色，它不僅是學(xué)習(xí)者與課程之間交互性的體現(xiàn)，也是網(wǎng)絡(luò)課程與傳統(tǒng)課程差異性的體現(xiàn)。據(jù)此，本文對國內(nèi)現(xiàn)行的高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提出了存在的問題及建議。

關(guān)鍵詞：高等教育;網(wǎng)絡(luò)課程;統(tǒng)計分析;反饋功能; 交互性

中圖分類號：G642 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）24-0049-03

Abstract： The interactivity of online courses is an important feature of online courses as a new teaching method. In the development and construction of online courses， feedback function plays an important role， which is not only the embodiment of interaction between learners and courses， but also the embodiment of the difference between online courses and traditional courses. According to this， this paper makes statistics on the feedback function of online courses of higher education in China， and puts forward some problems and suggestions.

Key words： higher education;online courses;statistical analysis;feedback function;interactive

1引言

網(wǎng)絡(luò)課程是指在先進(jìn)的教育思想、教學(xué)理論與學(xué)習(xí)理論指導(dǎo)下的基于Web的課程，其學(xué)習(xí)過程具有交互性、共享性、開放性、協(xié)作性和自主性等基本特征[1]。其中，網(wǎng)絡(luò)課程的交互性是網(wǎng)絡(luò)課程作為新型教學(xué)方式的重要特性。在網(wǎng)絡(luò)課程的發(fā)展與建設(shè)中，反饋功能扮演了重要的角色，它不僅是學(xué)習(xí)者與課程之間交互性的體現(xiàn)，也是網(wǎng)絡(luò)課程與傳統(tǒng)課程差異性的體現(xiàn)。本文所分析的反饋功能是指學(xué)習(xí)者通過網(wǎng)站提供的反饋模塊對網(wǎng)絡(luò)課程有關(guān)信息進(jìn)行反映，并能得到系統(tǒng)、教師或者其他學(xué)習(xí)者回復(fù)的功能?，F(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)課程發(fā)展極其迅速，其面向的對象囊括了從幼兒到大學(xué)、成人的年齡段。其中面向大學(xué)的高等教育網(wǎng)絡(luò)課程是受眾較大的群體，并且具有一定的教育消費能力，因此高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中反饋功能的實現(xiàn)是十分重要的。

據(jù)此，本文對國內(nèi)現(xiàn)行的54門面向高等教育的網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并其反饋功能的有無、反饋形式、反饋功能的即時性進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)出我國現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中反饋功能存在的普遍問題，提出相應(yīng)的建議，以期能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)課程的發(fā)展提供一些參考意見。

2對現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能進(jìn)行統(tǒng)計分析

2.1從現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中抽取54門分析樣本

在對高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的統(tǒng)計過程中發(fā)現(xiàn)，有一些網(wǎng)絡(luò)課程已經(jīng)停止運營了，卻一直對用戶開放，學(xué)習(xí)者無法得到來自該課程的反饋;有的網(wǎng)絡(luò)課程正在運營，但是其呈現(xiàn)的反饋功能是無效的，并沒有實現(xiàn)該有的功能，學(xué)習(xí)者也無法得到反饋;還有一些正在運營且功能完備的網(wǎng)絡(luò)課程，但是卻不能及時反饋，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者與課程之間的交互失去即時性。由此可以看出，功能完備且運行良好的反饋功能是優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)課程的必要因素。本文選取了現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中的54門網(wǎng)絡(luò)課程作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計樣本。

2.2對現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能進(jìn)行統(tǒng)計分析

本文從反饋功能的有無、反饋功能的形式以及反饋功能的即時性三個方面，對統(tǒng)計樣本進(jìn)行反饋功能的調(diào)查分析。在調(diào)查的過程中，根據(jù)樣本的實際情況，將研究樣本中反饋功能的形式分為留言模塊、論壇交流模塊、課程討論模塊、QQ等形式的線上客服、E-mail、調(diào)查問卷、課程評價模塊、線下電話客服八個形式。

54個高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能有關(guān)的基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下圖1、圖2、圖3、圖4、圖5所示。其中圖1體現(xiàn)了樣本中反饋功能有無的比例，圖2體現(xiàn)了樣本中每一類反饋形式組合的數(shù)量，圖3體現(xiàn)了樣本中每一類反饋形式的比例，圖4體現(xiàn)了樣本中反饋功能即時性的比例。圖5體現(xiàn)了樣本中每一種反饋形式組合所占的比例。

一方面，由圖1、圖4可以看出，94.44%現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程都具有了反饋功能，說明網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)設(shè)計者已經(jīng)認(rèn)識到了反饋功能的重要性。其中51門具有反饋功能的網(wǎng)絡(luò)課程中“僅非即時性反饋”的比例達(dá)到了37.26%，體現(xiàn)了現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中反饋功能的即時性是不夠的。另一方面，從圖2、圖3、圖5可以看出現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程反饋功能形式的多樣化，大部分網(wǎng)絡(luò)課程都包含了兩個及兩個以上的反饋形式，而圖4中線上、線下客服的反饋形式體現(xiàn)了即時性。

3現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程反饋功能存在的問題及解決建議

網(wǎng)絡(luò)課程中反饋功能是學(xué)習(xí)者與課程交互的一個重要方面，通過反饋功能，學(xué)習(xí)者可以對課程中遇到的問題以及對課程或網(wǎng)站的建議進(jìn)行反映。一方面，同一門網(wǎng)絡(luò)課程的其他學(xué)習(xí)者可以根據(jù)學(xué)習(xí)者的反饋進(jìn)行解答或者以同樣的內(nèi)容進(jìn)行再次反映，從而引起課程設(shè)計者和網(wǎng)絡(luò)運營者的注意;另一方面，網(wǎng)絡(luò)課程的教師、助教以及網(wǎng)站維護(hù)人員可以根據(jù)學(xué)習(xí)者的反饋對網(wǎng)絡(luò)課程內(nèi)容、設(shè)計及整個網(wǎng)站進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而形成良好的溝通模式，達(dá)到兩者之間交互的目的。基于此，筆者從反饋功能的有無、反饋功能的形式以及反饋功能的即時性三個方面進(jìn)行了量化處理（見第二部分），總結(jié)出現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程的反饋功能存在的問題，并根據(jù)一些典型網(wǎng)站對存在的問題提出相應(yīng)的建議。

3.1反饋功能的雙向交流性缺乏

反饋功能一特性即雙向交流性，不僅需要用戶將其體驗意見等反饋給網(wǎng)站，也要網(wǎng)站將“收到反饋”或者相應(yīng)問題的解決方式和進(jìn)度反饋給用戶?，F(xiàn)行反饋功能類型主要包括8種反饋功能，其中具有即時雙向交流功能的有QQ等形式的線上客服、線下電話客服;具有非即時雙向交流功能的有留言模塊、論壇交流模塊、課程討論模塊、E-mail;只具有單向反饋功能的有調(diào)查問卷、課程評價模塊。可以看出反饋功能雙向交流性是比較缺乏的，即使是線下電話客服，經(jīng)常也會出現(xiàn)無法撥打，或者是機(jī)器人客服智能性不夠，致使交流的內(nèi)容無法傳播。因此，一方面，網(wǎng)絡(luò)課程的運營需要一定量的客服人員在線，以保證用戶和網(wǎng)站的雙向交流性;另一方面，如果客服人員無法即時反饋，則需要定時定期進(jìn)行反饋信息的處理，并由網(wǎng)站管理員進(jìn)行相應(yīng)問題的調(diào)整，特別是關(guān)于課程內(nèi)容和設(shè)計方面的反饋，則需要即時反映給課程教師等相關(guān)人員。當(dāng)然，利用課程評價模塊、調(diào)查問卷，網(wǎng)站也可以獲得針對性的用戶反饋信息，可以根據(jù)需要取舍。

3.2反饋功能的形式過于盈利化

從上述數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)留言模塊、QQ等形式的線上客服、E-mail、線下電話客服占比較大，這體現(xiàn)了現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程中主要實行的是人工客服的方式，但大部分人工客服的工作時間只在工作時間，這令一些利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者無法在非工作時間獲得反饋信息。最主要的是人工客服的主要任務(wù)并不是為學(xué)習(xí)者解決問題，而是為了向?qū)W習(xí)者推銷網(wǎng)絡(luò)課程，從而達(dá)到盈利的目的。當(dāng)然，網(wǎng)站的運營需要網(wǎng)絡(luò)課程收取的費用來維持，因此，平衡人工客服的這兩個工作就很重要，決不能顧此失彼。在處理這一類問題時，可以參考樣本中51CTO學(xué)院的網(wǎng)站。該網(wǎng)站采用多種反饋形式的結(jié)合，不僅提供了專門的問題反饋頁面，而且提供了線下電話客服（工作時間：9：00-19：00），其他時間則可以通過線上客服進(jìn)行反映。針對一些普遍問題，線上客服提供自動回復(fù)，減少學(xué)習(xí)者的等待時間，而一些復(fù)雜問題可以轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，由人工客服進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。因此，這一類問題的解決可以通過豐富反饋形式來解決。根據(jù)圖5可以看出，大部分網(wǎng)站只具有2-4種反饋形式，還是有很大的開發(fā)空間。

3.3反饋功能的即時性不夠

上述的數(shù)據(jù)分析中，圖3的反饋形式中具有即時性的僅有線上、線下客服兩項，圖4中“僅非即時性反饋”比例就高達(dá)37.26%，這體現(xiàn)了現(xiàn)行高等教育網(wǎng)絡(luò)課程反饋功能的即時性是不夠的。一方面，僅從人工客服的形式是無法完全實現(xiàn)即時性的，在非工作時間學(xué)習(xí)者無法得到即時的回復(fù)，并且如上所述，人工客服工作的營利性也是不能忽視的;另一方面，雖然樣本中有54.9%的既有即時性反饋又有非即時性反饋，但其組合的設(shè)計是不合理的。例如，樣本中的朗閣教育，雖然具有即時性的反饋形式，但是其所有的反饋模塊都鏈接到人工客服窗口，這樣的反饋方式很難讓學(xué)習(xí)者得到相應(yīng)問題的回復(fù)，陷入與客服推銷課程的周旋之中;還有樣本中的我愛自學(xué)網(wǎng)，其中特殊的反饋方式是網(wǎng)站提供的問卷調(diào)查，這一方式雖然缺乏一定的即時性，但是體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計的個性化，網(wǎng)站設(shè)計維護(hù)者根據(jù)問卷結(jié)果，對課程的類型和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，針對一些包含許多課程類型的網(wǎng)站是十分可取的。因此，可以看出網(wǎng)絡(luò)課程的即時性是十分重要的，絕不是簡單地將多種反饋形式堆積起來，需要對每一種反饋形式的作用進(jìn)行分析，對反饋形式的選取進(jìn)行有針對性的設(shè)計，從而達(dá)到選取的方式之間互補(bǔ)的目的。

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【通聯(lián)編輯：王力】