黃小鳳 滕建 藺麗

摘? ?要：隨著高校網(wǎng)絡(luò)安全及信息化建設(shè)的快速發(fā)展，提高信息化服務(wù)水平及質(zhì)量，推動(dòng)高校信息化建設(shè)已經(jīng)成為時(shí)代趨勢(shì)。文章以解決信息化問(wèn)題為導(dǎo)向，接訴即辦，及時(shí)反饋網(wǎng)絡(luò)安全與信息化問(wèn)題，推動(dòng)信息服務(wù)大廳建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校信息化體制機(jī)制改革，從而提高學(xué)校網(wǎng)絡(luò)安全及信息化建設(shè)服務(wù)水平與質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)大廳;信息化服務(wù);智慧校園

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-8454（2020）15-0052-04

一、引言

隨著信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高校智慧校園建設(shè)取得了快速發(fā)展，并已經(jīng)成為了高校教學(xué)、科研、管理及社會(huì)服務(wù)職能的重要基礎(chǔ)設(shè)施。北京化工大學(xué)信息化辦公室（信息中心）職能定位于學(xué)校信息化建設(shè)自頂向下的整體規(guī)劃，同時(shí)面向師生提供日常信息化服務(wù)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。本文將從信息中心前臺(tái)服務(wù)的角度出發(fā)，從校園網(wǎng)、校園卡、其他信息化應(yīng)用問(wèn)題入手，分析信息化服務(wù)現(xiàn)狀，研究制定解決方案，及時(shí)處理問(wèn)題。

目前信息服務(wù)大廳架構(gòu)可分為三層：服務(wù)前臺(tái)、業(yè)務(wù)主管、中心領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)流程大致如下：師生遇到信息化問(wèn)題或有信息化需求，可向信息服務(wù)大廳反饋。大廳作為服務(wù)窗口，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)、提供咨詢(xún)及故障處理服務(wù)。如無(wú)法解決，及時(shí)與業(yè)務(wù)主管、信息中心領(lǐng)導(dǎo)溝通，盡快解決問(wèn)題或反饋，形成服務(wù)閉環(huán)，如圖1所示。

二、信息服務(wù)大廳主要工作

1.服務(wù)內(nèi)容

高校信息化辦公室、信息中心是負(fù)責(zé)學(xué)校信息化建設(shè)規(guī)劃、實(shí)施、管理與服務(wù)的職能機(jī)構(gòu)，為校園網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全、可靠、平穩(wěn)地運(yùn)行提供技術(shù)保障，為教學(xué)、科研、管理和社會(huì)服務(wù)工作提供便捷、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和豐富的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。信息中心服務(wù)大廳承擔(dān)著為師生解決信息化服務(wù)問(wèn)題的窗口。因此，重視并提高信息服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)學(xué)校信息化建設(shè)的有效手段。信息中心服務(wù)大廳的主要工作包括校園網(wǎng)、校園卡、企業(yè)微信、電子郵箱、門(mén)禁門(mén)鎖、軟件正版化等信息化服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及故障處理，工作人員由教職工、助管研究生、勤工助學(xué)學(xué)生組成。

（1）校園網(wǎng)

校園網(wǎng)是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，信息服務(wù)大廳在校園網(wǎng)服務(wù)中主要負(fù)責(zé)：①開(kāi)戶(hù)。為新教職工學(xué)生開(kāi)通校園網(wǎng)賬戶(hù)。②繳費(fèi)。查詢(xún)校園網(wǎng)用戶(hù)賬戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流量套餐及使用情況，根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行人工充值。③退費(fèi)。查詢(xún)?cè)撚脩?hù)的繳費(fèi)記錄，進(jìn)行繳費(fèi)退費(fèi)等操作。④更改套餐。查詢(xún)用戶(hù)計(jì)費(fèi)策略修改校園網(wǎng)流量使用套餐。⑤故障處理。對(duì)師生用戶(hù)提出的問(wèn)題及需求進(jìn)行解答和服務(wù)，無(wú)法直接解決的問(wèn)題反饋給集成商或廠商解決。⑥辦理eduroam。為師生在校外也能使用無(wú)線局域網(wǎng)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通eduroam專(zhuān)用賬戶(hù)。校園網(wǎng)服務(wù)項(xiàng)目如表1所示。

（2）校園卡

校園卡在高?？记诠芾?、財(cái)務(wù)管理、門(mén)禁管理、圖書(shū)管理等多個(gè)層面都能夠發(fā)揮出重要的作用。主要負(fù)責(zé)工作包括：①現(xiàn)金存款。②制卡。辦理訪客卡、新教職工學(xué)生辦理校園卡。③銷(xiāo)戶(hù)。辦理學(xué)生畢業(yè)離校、教職工離職銷(xiāo)戶(hù)。④賬務(wù)結(jié)算，辦理沖賬退款。用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中，商戶(hù)誤扣或多扣金額，商戶(hù)開(kāi)具退款單。用戶(hù)持商戶(hù)簽字蓋章的退款單至信息服務(wù)大廳進(jìn)行沖賬退款處理。⑤電子門(mén)鎖、門(mén)禁授權(quán)。授權(quán)新生宿舍樓宇和門(mén)鎖權(quán)限，新入職教職工據(jù)所在辦公環(huán)境授權(quán)。⑥處理故障。校園卡在使用過(guò)程中報(bào)錯(cuò)。⑦自助補(bǔ)卡機(jī)維護(hù)。更換打印耗材、處理故障等，如表2所示。

（3）其它應(yīng)用系統(tǒng)

除校園網(wǎng)、校園卡外，信息中心服務(wù)大廳還負(fù)責(zé)電子郵件、校園門(mén)戶(hù)、企業(yè)微信（移動(dòng)校園門(mén)戶(hù)）、網(wǎng)站建設(shè)、VPN、正版化軟件、云盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)電視、會(huì)議簽到等應(yīng)用的咨詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理，如表3所示。

2.當(dāng)前存在的問(wèn)題

（1）校園網(wǎng)人均帶寬水平較低，高峰期體驗(yàn)較差

隨著校園網(wǎng)使用需求越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)帶寬增加[1]，流量使用高峰時(shí)段網(wǎng)絡(luò)延遲，丟包率高等情況也越來(lái)越頻繁。主要問(wèn)題有：①人均出口帶寬較低，高峰時(shí)間（每日晚間）學(xué)生訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)響應(yīng)緩慢，體驗(yàn)較差。②上網(wǎng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亟待重新制定，消除不限量包月，通過(guò)價(jià)格杠桿消除“小路由器”現(xiàn)象。③由于施工或弱電間供電負(fù)載過(guò)大跳閘，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備斷電進(jìn)而斷網(wǎng)。④內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器不能及時(shí)更新病毒庫(kù)，存在安全漏洞。[2]⑤校內(nèi)DNS被篡改，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法訪問(wèn)校內(nèi)資源。⑥師生用戶(hù)學(xué)校郵箱密碼被破解，對(duì)外發(fā)送大量垃圾郵件，進(jìn)而被外部服務(wù)器封禁整段IP地址。⑦學(xué)生選課、黨校培訓(xùn)等網(wǎng)站訪問(wèn)量并發(fā)數(shù)不能滿足短時(shí)間集中訪問(wèn)需求，導(dǎo)致服務(wù)器響應(yīng)緩慢，甚至無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)站。⑧計(jì)費(fèi)軟件頁(yè)面還需更加簡(jiǎn)單實(shí)用，如 “無(wú)感知認(rèn)證”功能默認(rèn)開(kāi)啟，即首次在校園認(rèn)證成功后不必重復(fù)認(rèn)證，可在切換多個(gè)AP后無(wú)感知訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，但給用戶(hù)帶來(lái)便利的同時(shí)也造成了流量消耗較快的問(wèn)題。

（2）校園卡即丟即補(bǔ)浪費(fèi)嚴(yán)重

校園卡丟失現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。隨著校園卡應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，如門(mén)禁、門(mén)鎖、用餐、洗浴、飲用水等方面處處都需用卡，一旦丟失極為不便，加之補(bǔ)卡已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自助補(bǔ)卡，使得即丟即補(bǔ)的情況越加嚴(yán)重，而一旦補(bǔ)辦新卡后，原卡片即使再找回也不能再次使用，無(wú)法回收再利用，成為廢卡，給師生用戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)上損失，也消耗人工、耗材，不利于環(huán)境保護(hù)。

（3）企業(yè)微信人員信息孤島，不能實(shí)時(shí)同步

學(xué)校從2015年開(kāi)始數(shù)據(jù)中心建設(shè)，因基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確，下行到各業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)應(yīng)用效果很不理想，數(shù)據(jù)中心建設(shè)難以達(dá)到預(yù)期效果。例如，學(xué)校企業(yè)微信的人員管理是通過(guò)人工登錄后臺(tái)完成的，沒(méi)有與數(shù)據(jù)中心或業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)同步，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)更新人員信息，成為數(shù)據(jù)孤島，降低用戶(hù)對(duì)企業(yè)微信的信任度。

三、解決辦法

優(yōu)化信息服務(wù)應(yīng)以人為本，高校必須緊密?chē)@師生員工，及時(shí)深入調(diào)研，挖掘?qū)π畔⒒?wù)的需求， 充分利用高校大數(shù)據(jù)提升信息化服務(wù)能力，推進(jìn)信息化技術(shù)更好的應(yīng)用于教學(xué)、管理、公共服務(wù)[3]。

1.增設(shè)網(wǎng)絡(luò)行為分析設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)流量使用情況透明化

通過(guò)增設(shè)網(wǎng)絡(luò)行為分析設(shè)備，實(shí)現(xiàn)每一在線ID所使用的流量更加具體化、透明化。及時(shí)、有效的了解校園網(wǎng)出口流量特征，針對(duì)異常使用流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。[4]①根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施或更改網(wǎng)絡(luò)流量控制策略，優(yōu)化校園網(wǎng)絡(luò)資源，有效緩解校園網(wǎng)絡(luò)擁堵。②特殊時(shí)段發(fā)送溫馨提示，下月余額不足或提前修改下月產(chǎn)品組，方便用戶(hù)根據(jù)自身流量使用情況按需按時(shí)修改計(jì)費(fèi)策略，使校園網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)更加人性化。③自服務(wù)平臺(tái)默認(rèn)關(guān)閉“無(wú)感知認(rèn)證”，在醒目位置提示用戶(hù)可自行選擇是否開(kāi)啟，并提醒開(kāi)啟后會(huì)帶來(lái)流量消耗較快的提醒，同時(shí)增添流量使用情況通知功能。

2.完善服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳

增強(qiáng)師生正確使用校園網(wǎng)意識(shí)，樹(shù)立校園網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。以校園網(wǎng)絡(luò)安全周為契機(jī)，加強(qiáng)宣傳力度，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行安全防范操作培訓(xùn)，宣傳網(wǎng)絡(luò)安全使用知識(shí)，確保用戶(hù)規(guī)范操作，禁止由于不安全操作帶來(lái)的安全隱患[5]。組織學(xué)生參加信息安全比賽。

3.建立良好的遺失卡招領(lǐng)體系

解決校園卡遺失卡沒(méi)有及時(shí)招領(lǐng)導(dǎo)致的廢卡沉積問(wèn)題，需建設(shè)統(tǒng)一有效的丟卡換卡體系，快速使丟失的卡及時(shí)物歸原主，從而減少?gòu)U卡沉積。拾卡人可將校園卡送至學(xué)校各失物招領(lǐng)處，信息服務(wù)大廳每日從校園卡遺失高發(fā)地區(qū)（如食堂、超市等地）收集遺失校園卡，在校園卡管理平臺(tái)（網(wǎng)站）上登記掛失，學(xué)生可通過(guò)該平臺(tái)查找招領(lǐng)信息，到大廳領(lǐng)取后、解掛使用。拾卡人也可在校園卡APP發(fā)布遺失卡信息及聯(lián)系方式。校園卡APP可根據(jù)遺失卡卡主綁定的手機(jī)號(hào)發(fā)送撿卡短信通知失主，失主聯(lián)系拾卡人拿回卡。

值得注意的是，遺失卡招領(lǐng)體系并不能完全避免丟卡補(bǔ)卡的情況發(fā)生，仍需技術(shù)革新，使用虛擬校園卡代替實(shí)體校園卡。

4.優(yōu)化自助補(bǔ)卡效能，創(chuàng)新卡面合成

傳統(tǒng)的自助補(bǔ)卡模式一臺(tái)自助補(bǔ)卡機(jī)只能打印一種身份的校園卡。經(jīng)與生產(chǎn)廠家協(xié)調(diào)溝通，實(shí)現(xiàn)自助補(bǔ)卡機(jī)根據(jù)證件號(hào)自動(dòng)選擇身份模板，信息中心提前制作全校師生用戶(hù)的模板，將卡面上的各字段信息合成在一起，包括底色，不由程序去調(diào)取。由于卡面上頭像是無(wú)底色的，這就要求每張照片的背景是透明的，故需要用軟件提前摳圖。學(xué)校師生用戶(hù)眾多，手工摳圖勢(shì)必使用大量人力，效率低下，且要逐一核對(duì)姓名、學(xué)號(hào)、單位、照片、底圖等信息，出錯(cuò)率較高。

為提高卡面合成效率及準(zhǔn)確率，信息中心利用MATLAB語(yǔ)言進(jìn)行自主研發(fā)，采用圖像聚類(lèi)、圖像分割、人臉識(shí)別以及圖像融合等算法，制作了“校園卡智能合成算法”軟件。該軟件主要功能是將采集好的用戶(hù)照片自動(dòng)融合到相應(yīng)角色的背景上，并自動(dòng)合成相關(guān)信息，進(jìn)而完成卡面自動(dòng)、批量合成制版工作。此套軟件的誕生，大大減少了信息中心服務(wù)大廳人員制卡的重復(fù)勞動(dòng)，提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。

5.開(kāi)發(fā)企業(yè)微信接口，自動(dòng)同步通訊錄

為解決企業(yè)微信人員信息孤島問(wèn)題，信息中心組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)企業(yè)微信通訊錄同步接口程序配置與數(shù)據(jù)中心同步接口，并推動(dòng)數(shù)據(jù)中心與數(shù)據(jù)源業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理。設(shè)定企業(yè)微信與數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步策略及同步時(shí)間，每日對(duì)企業(yè)微信的部門(mén)、成員、標(biāo)簽、郵箱、手機(jī)號(hào)等人員信息進(jìn)行查詢(xún)、添加、修改、刪除等操作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信的通訊錄與數(shù)據(jù)中心一致，保證人員信息真實(shí)、準(zhǔn)確，打破數(shù)據(jù)孤島;另一方面減少因批量導(dǎo)入或手工添加出現(xiàn)的拼寫(xiě)錯(cuò)誤，便于各應(yīng)用開(kāi)展業(yè)務(wù)。開(kāi)啟企業(yè)微信與數(shù)據(jù)中心自動(dòng)同步通訊錄工作后，共刪除成員12.2%，其中本科生刪除4.4%人，研究生18.4%，教職工10.8%，留學(xué)生35.5%，離退休人員35.4%，其他50%。

6.建設(shè)一站式服務(wù)中心及網(wǎng)上辦事大廳

建設(shè)一流的管理和服務(wù)是學(xué)校“雙一流”建設(shè)的重要內(nèi)容，當(dāng)前學(xué)校正處于以“辦事服務(wù)大廳（一站式服務(wù)）” 為基本特征的“智慧校園”新階段[6]。2017年，學(xué)校在新校區(qū)建成800平米的一站式服務(wù)大廳，共有學(xué)工辦、保衛(wèi)處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、信息中心、等若干部門(mén)進(jìn)駐，服務(wù)窗口18個(gè)，可辦理83項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。大廳面向?qū)W生提供更多的自助服務(wù)，包括校園卡、成績(jī)自助打印終端等。除了線下實(shí)體大廳，學(xué)校積極建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，目前已上線百余項(xiàng)流程，實(shí)現(xiàn)電腦端和手機(jī)端并線運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)讓師生少跑腿，讓信息多跑路。

通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)，用戶(hù)在信息服務(wù)大廳與工作人員面對(duì)面溝通的模式得到了擴(kuò)展，用戶(hù)可通過(guò)電子郵件甚至即時(shí)通訊軟件在線提出問(wèn)題，工作人員通過(guò)電子郵件異步處理問(wèn)題或通過(guò)即時(shí)通訊軟件在線解決問(wèn)題，用戶(hù)提出問(wèn)題與工作人員解決問(wèn)題不受時(shí)間和空間約束，做到溝通方式不堵塞。工作人員接訴即辦，提高服務(wù)水平與質(zhì)量。

7.提高前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)

信息服務(wù)大廳的工作人員的綜合素質(zhì)直接影響信息化服務(wù)水平與質(zhì)量。工作人員及業(yè)務(wù)主管應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，從師生用戶(hù)角度換位思考，每周參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，創(chuàng)新工作思路，努力幫助師生解決問(wèn)題。管理層應(yīng)完善信息化體制機(jī)制建設(shè)，規(guī)范管理制度，細(xì)化崗位職責(zé)。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于建設(shè)高水平大學(xué)起到了重要的支撐作用，而信息中心服務(wù)大廳直接面對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)與需求，其服務(wù)水平與質(zhì)量直接關(guān)系著學(xué)校的信息化建設(shè)水平。因此，通過(guò)反饋用戶(hù)問(wèn)題與需求推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全與信息化建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)信息化體制機(jī)制建設(shè)。通過(guò)多項(xiàng)措施全方面、全流程提高信息服務(wù)水平，為提高教學(xué)、科研、管理、服務(wù)水平，加快學(xué)?！半p一流”建設(shè)共享力量。

參考文獻(xiàn)

[1]石云輝，張學(xué)義，王崇剛，周力軍，肖錕.關(guān)于高校校園計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的思考[J].黔南民族師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（6）：39-42.

[2]林浩斌.高校校園網(wǎng)管理與維護(hù)[J].電子技術(shù)與軟件工程，2018（20）：9.

[3]邱坤.大數(shù)據(jù)背景下高校信息化服務(wù)研究[J].電子商務(wù)，2019（11）：90-91.

[4]郭玉龍，楊浩杰.高校信息安全風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策研究[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2019（12）：100-102.

[5]羅能斌.淺談信息化下學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2020（2）：84-85.

[6]周南平，賈佳.大數(shù)據(jù)背景下的高校信息化建設(shè)路徑研究[J].中國(guó)電化教育，2018（9）：75-80.

（編輯：王曉明）