摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，國內(nèi)相關(guān)的電力企業(yè)在進(jìn)行供電服務(wù)的過程中也不斷地面臨著新的挑戰(zhàn)。尤其是近些年在信息時(shí)代的發(fā)展之下，國家電網(wǎng)公司在日常工作過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量也在不斷地增多，使得整個(gè)企業(yè)在進(jìn)行信息資源的整合過程中遇到了更大的困難?；诖耍疚膶?duì)大數(shù)據(jù)思維驅(qū)動(dòng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)思維;電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1大數(shù)據(jù)思維之下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1.1提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

電力企業(yè)作為一種資源供給型企業(yè)，除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定的電力輸送，還應(yīng)該在物質(zhì)保障的基礎(chǔ)之上為用戶提供更為完善的服務(wù)。在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況下，大眾對(duì)于產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和服務(wù)極為重視，如果供電企業(yè)之將自身的發(fā)展目標(biāo)停留在保證電力供給方面，就有可能會(huì)造成用戶使用體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)降低，從而影響到企業(yè)整體的效益。除此之外，在如今的大數(shù)據(jù)發(fā)展背景之下，一個(gè)企業(yè)整體的服務(wù)水平也將會(huì)逐漸地成為企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要的體現(xiàn)方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來更好的市場(chǎng)接受程度以及更為良好的市場(chǎng)銷售環(huán)境。企業(yè)在發(fā)展的過程中，其自身的穩(wěn)定發(fā)展會(huì)與企業(yè)的管理者有著極大的關(guān)系。因此，企業(yè)只有從管理層就明確發(fā)展目標(biāo)和方向，堅(jiān)定信念，從上到下的重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以及結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思維。只有這樣才能使得企業(yè)在今后的發(fā)展過程中能夠獲得更大的市場(chǎng)接受程度，使得企業(yè)能夠更加穩(wěn)定、高效的發(fā)展。

1.2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑

在如今的時(shí)代發(fā)展背景之下，可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域不可忽視的發(fā)展根本原則?？沙掷m(xù)的發(fā)展思想強(qiáng)調(diào)能夠?qū)a(chǎn)業(yè)發(fā)展同時(shí)代發(fā)展有機(jī)的結(jié)合在一起，在能夠滿足當(dāng)下需求的同時(shí)，為今后未來的發(fā)展做出充足的保障。供電企業(yè)在進(jìn)行日常工作的過程中除了應(yīng)該嚴(yán)格的保證其電力供給的穩(wěn)定性和安全性，更應(yīng)該通過為用戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其自身的社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值。電力企業(yè)通過不斷地提高其自身的服務(wù)品質(zhì)，在一定的程度上可以有效地減少企業(yè)與客戶之間的矛盾，降低企業(yè)發(fā)展過程中所出現(xiàn)的種種發(fā)展障礙，使得企業(yè)在今后的發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大過程中能夠更加順風(fēng)順?biāo)?，充分?shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)份額以及為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)，有著極為重要的作用。

2以大數(shù)據(jù)思維優(yōu)化供電服務(wù)的措施

2.1構(gòu)建一個(gè)全新的服務(wù)文化理念

隨著新能源建設(shè)的深入發(fā)展，供電企業(yè)逐漸成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，而在信息化的時(shí)代下，企業(yè)應(yīng)該打破傳統(tǒng)化的壟斷思維，在服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)上，將客戶的“滿意度”當(dāng)做是衡量企業(yè)工作水平的一種標(biāo)準(zhǔn)。這就需要國網(wǎng)企業(yè)和省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)成立客戶服務(wù)中心，將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提升到一個(gè)戰(zhàn)略的層面上，并嘗試著通過運(yùn)行的數(shù)據(jù)來判斷故障，以此來提高電力系統(tǒng)的維修效率。例如，某供電企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，就采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)+通信的方式，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了現(xiàn)代化的數(shù)字服務(wù)中心，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來分析現(xiàn)階段供電市場(chǎng)的基本需求。從服務(wù)的理念出發(fā)，將客戶放置在首要的位置上，為他們提供一些個(gè)性化和多渠道的電力服務(wù)。當(dāng)客戶在遇到問題的時(shí)候，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者是手機(jī)等多種方式進(jìn)行咨詢，客戶中心也會(huì)及時(shí)的處理客戶的投訴或者是其他問題。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)和數(shù)字語音處理技術(shù)等也可以同供電企業(yè)的業(yè)務(wù)相互聯(lián)系，這樣讓客戶在足不出戶的情況下，就可以享受到報(bào)告和查詢等綜合性的服務(wù)。

2.2加大宣傳，提供個(gè)性化的服務(wù)

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，應(yīng)該配合用戶的基本需求不斷地去調(diào)整發(fā)展方向，進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，在有選擇性的保留傳統(tǒng)數(shù)字咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合性的發(fā)展。首要任務(wù)就是應(yīng)該加強(qiáng)同客戶之間的雙向溝通，一方面，在現(xiàn)實(shí)中定期走訪，或者是召開客戶溝通會(huì)等，另一方面，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)同客戶之間的潛在聯(lián)系，為企業(yè)的營銷創(chuàng)造一個(gè)良好的營銷環(huán)境。通過技術(shù)支持平臺(tái)與電力服務(wù)系統(tǒng)，為電力用戶提供智能化大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們對(duì)于數(shù)據(jù)的價(jià)值有了一個(gè)全新的認(rèn)知，大數(shù)據(jù)思維的核心要點(diǎn)就是將用戶放置在首要的位置上，通過用戶的信息，為他們提供一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在供電企業(yè)發(fā)展的過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，既可以穩(wěn)定企業(yè)同客戶之間的聯(lián)系，又能從中獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。隨著供電企業(yè)的運(yùn)行市場(chǎng)在不斷地?cái)U(kuò)大，在這種情況下，企業(yè)更應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)思維的優(yōu)勢(shì)，深入到外部的客戶群中，增加銷售量，以此來獲得一個(gè)理想化的經(jīng)濟(jì)效益。例如，信息技術(shù)則是維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段，一個(gè)完整的客戶關(guān)系中包含了互動(dòng)、工作、支持和決策等多項(xiàng)管理系統(tǒng)，交互管理主要是強(qiáng)調(diào)客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系，通過這個(gè)系統(tǒng)就可以了解和掌握客戶的身份信息與各項(xiàng)交易記錄。因此，加強(qiáng)同客戶之間的關(guān)系管理，可以讓客戶感受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.3實(shí)行特色的服務(wù)制度

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，供電企業(yè)中所提供的服務(wù)系統(tǒng)也在更新，如最新的自主服務(wù)系統(tǒng)。這是將傳統(tǒng)和現(xiàn)代化營銷相互結(jié)合的一種方式，最開始就是在銀行的基礎(chǔ)接口上實(shí)行的，適時(shí)的增加了在線銀聯(lián)卡，通過銀行系統(tǒng)同多個(gè)金融網(wǎng)絡(luò)的相互連接，即可實(shí)現(xiàn)多種功能。在安裝了多媒體的自主終端之后，為客戶提供了形式更為多樣化的業(yè)務(wù)窗口，這樣也可以構(gòu)成一個(gè)新的服務(wù)模式。在業(yè)務(wù)大廳或者是購物中心等區(qū)域使用多媒體的自助營業(yè)廳，向客戶擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)，這樣既能使用戶更加便捷的達(dá)成所需，也能在極大程度上減少柜臺(tái)的壓力。還可以使用銀行卡進(jìn)行支付繳費(fèi)，通過網(wǎng)上的營業(yè)廳就能向用戶提供多種渠道且不同服務(wù)模式的繳費(fèi)渠道，避免客戶因?yàn)槔U費(fèi)而各處奔波。最后，還可以利用無線通信的方式，從供電營業(yè)廳的服務(wù)渠道開始，在購物中心等公共性的服務(wù)場(chǎng)所開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，使得企業(yè)中的用電處理可以不用受到時(shí)間與空間的限制，進(jìn)而提高整體的服務(wù)水平。

3結(jié)束語

在大數(shù)據(jù)思維背景下，供電企業(yè)必須構(gòu)建客戶第一的服務(wù)意識(shí)，營銷系統(tǒng)中的所有業(yè)務(wù)都應(yīng)該是為客戶所服務(wù)的，不僅要滿足他們現(xiàn)在的需求，更應(yīng)該符合他們潛在的要求。只有這樣，才能在大數(shù)據(jù)的思維下為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡(jiǎn)介：王琴琴（1985.11.07）性別：女;籍貫：湖北荊州;民族：漢族;學(xué)歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。