數(shù)字化轉(zhuǎn)型從對客戶最有意義的地方開始

我們最常聽到的問題是“我從哪里開始？”答案是，“從對客戶最有意義的地方。”企業(yè)在新冠大流行的倒逼下開展B2B轉(zhuǎn)型，正是如此。

如何抓住重點(diǎn)、有效使用數(shù)字技術(shù)來實(shí)現(xiàn)增長？INSEAD高級市場營銷副教授、INSEAD首席數(shù)字營銷策略和B2B營銷策略計劃的聯(lián)合負(fù)責(zé)人Joerg Niessing，以及Prophet高級合伙人Fred Geyer指出，要把握三個要素。

第一，數(shù)字銷售轉(zhuǎn)型：吸引客戶，更有效地銷售。要將銷售和營銷從各自的“孤島”中解放出來，用數(shù)字化將它們整合到一起。如果一個行業(yè)擁有龐大的潛在客戶基礎(chǔ)、適度的監(jiān)管風(fēng)險以及大量的客戶數(shù)據(jù)，從銷售數(shù)字化切入，是比較好的途徑。譬如制藥行業(yè)。

第二，數(shù)字體驗(yàn)改造：創(chuàng)新和豐富客戶體驗(yàn)。一旦潛在客戶被發(fā)現(xiàn)并通過數(shù)字工具轉(zhuǎn)換為購買者，自然的，下一步就是使用數(shù)字工具使他們與你的公司的互動盡可能地順暢。但是主流的B2B思維傾向于“各自為政”，例如在客戶服務(wù)和賬單部門之間保持嚴(yán)格的分離。從客戶的角度來看，這產(chǎn)生了不必要的重復(fù)步驟。目前，全球建筑材料公司CEMEX做了比較好的嘗試，創(chuàng)建了名為CEMEX Go的一站式數(shù)字服務(wù)，可以直接為客戶提供訂單安排、發(fā)貨跟蹤和主要產(chǎn)品發(fā)票開具等服務(wù)。

第三，數(shù)字化的軸心：提供以數(shù)據(jù)為動力的解決方案，而不是單獨(dú)的產(chǎn)品和服務(wù)。公司應(yīng)該將數(shù)字化轉(zhuǎn)型擴(kuò)展到業(yè)務(wù)的核心——為客戶提供的基本價值主張。要做到這一點(diǎn)，最好的方法是從考慮特定的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案來增加收入。

重新定義疫情大流行后的城市

疫情大流行導(dǎo)致的封鎖以戲劇性的方式影響了全球的城市和社區(qū)，這引發(fā)了在特殊情形下城市如何定位的思考;具體來看，主要是需要社會與個人從大流行事件中吸取教訓(xùn)，重新思考如何利用技術(shù)重構(gòu)城市形態(tài)、思考城市在未來社會中到底扮演什么角色。

大流行帶來了什么？工作方式重新被定義、全球化發(fā)展進(jìn)一步緊密、環(huán)境改善，以及人與人間聯(lián)系與互動的重要性……這些變化以及技術(shù)的發(fā)展都在幫助我們重新定義大流行后的城市。

全球領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)公司NTT Ltd.的全球首席執(zhí)行官Jason Goodall認(rèn)為，挑戰(zhàn)或許在于，如何管理城市這一連接各方的樞紐？實(shí)際上，未來的城市可能被描述為：一個以創(chuàng)新為動力的、人與技術(shù)齊心協(xié)力去實(shí)現(xiàn)改善的城市和社區(qū)。與COVID-19的斗爭并未結(jié)束，但是“智能”計劃已經(jīng)開始蔓延到城市發(fā)展和管理的各個領(lǐng)域，包括利用量子計算和數(shù)字孿生等創(chuàng)新技術(shù)來解決智能路燈、自動水表等問題。

隨著城市重新開放，人類將有機(jī)會對其進(jìn)行重新構(gòu)想。城市將繼續(xù)作為社會與文化之中心存在。在技術(shù)的加持下，城市將變得更加清潔、安全、智能。

COVID-19催生物流市場新機(jī)遇

大流行催生按需送貨上門市場。市場的巨變帶來財富機(jī)會，也產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)：快遞服務(wù)市場幾乎一夜之間從需求主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)主導(dǎo)，供不應(yīng)求。就在今年3月中旬，市場中的大多數(shù)競爭者還在專注于增加市場份額。突然之間，顧客成群地出現(xiàn)了——例如，Brick Meets Click/Mercatus開展的一項(xiàng)關(guān)于送餐的調(diào)查顯示，與2019年8月相比，顧客增長了3倍多。由此帶來的訂單增加，迫使各快遞平臺爭相建立更強(qiáng)大的履行能力。

美國酒類配送平臺Drizly自2020年3月以來，實(shí)現(xiàn)了500%的增長，數(shù)十萬新買家涌入該平臺。與此同時，由于COVID-19，出現(xiàn)了庫存缺貨、商店關(guān)閉和供應(yīng)鏈中斷，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)被大量訂單淹沒……

除了后勤方面的挑戰(zhàn)，聲譽(yù)建設(shè)同樣存在風(fēng)險。UberEats和Grubhub等公司的收費(fèi)規(guī)則已經(jīng)引發(fā)了消費(fèi)者爭議。

哈佛研究員協(xié)會初級研究員、貝克爾？弗里德曼研究所研究員斯科特？杜克？科敏斯（Scott Duke Kominers），以及美國酒類配送平臺Drizly Group分析總監(jiān)Ian Macomber認(rèn)為，可以肯定的是，當(dāng)前的形勢正在改變供應(yīng)商對電子商務(wù)的看法，并可能開啟一個全新的、市場驅(qū)動的零售未來。因此，現(xiàn)在是快遞服務(wù)商投資于基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)實(shí)踐的時候了，在一個配送銷售變得至關(guān)重要的世界中，這將是他們的競爭力。

沒有人知道COVID-19大流行會持續(xù)多久，但至少從目前的情況來看，很明顯零售不會很快恢復(fù)正常。由于消費(fèi)者對送貨選擇的認(rèn)識和利用達(dá)到了空前高的水平，即使在大流行結(jié)束后，送貨需求也可能會持續(xù)下去。

疫情結(jié)束后16%的人在家工作

一項(xiàng)針對受疫情影響的遠(yuǎn)程工作者及其雇主的研究表明，在COVID-19大流行消退后很長一段時間內(nèi)，至少有16%的人仍將在家工作。

這項(xiàng)涵蓋了大小企業(yè)的1800人的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：雖然遠(yuǎn)程工作的整體比例很高，但不同行業(yè)之間存在相當(dāng)大的差異;遠(yuǎn)程工作在員工受教育程度和收入較高的行業(yè)更為普遍;受教育程度較高、收入較高行業(yè)的受訪者也發(fā)現(xiàn)，在向遠(yuǎn)程工作過渡的過程中，生產(chǎn)率損失較小;有超過三分之一的公司讓員工改用遠(yuǎn)程辦公，他們認(rèn)為，即使在COVID-19危機(jī)結(jié)束后，遠(yuǎn)程辦公在公司仍將普遍。

哈佛商學(xué)院助理教授佐伊？卡倫（Zoe Cullen）、副教授邁克爾？盧卡（Michael Luca）、克里斯托弗？斯坦頓（Christopher Stanton），伊利諾伊大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授亞歷山大？巴蒂克（Alexander Bartik）和哈佛大學(xué)（Harvard University）經(jīng)濟(jì)學(xué)教授愛德華？格萊澤（Edward Glaeser）參與的這項(xiàng)研究估計，至少有16%的美國人將會因?yàn)镃OVID-19從每天呆在辦公室轉(zhuǎn)變?yōu)槊恐苤辽賰商煸诩夜ぷ?。這代表著圍繞遠(yuǎn)程工作的職場規(guī)范發(fā)生了巨大而持久的轉(zhuǎn)變，對公司、員工和政策制定者都有影響?？傊?，大流行給職場帶來了巨大的變化，無法預(yù)料這些變化的規(guī)模和速度。