Minda Zetlin Charles

今年3月中旬，隨著美國(guó)普遍要求人們保持社交距離，LogMeIn公司的IT部門(mén)注意到了一些變化。LogMeIn為那些不在辦公室工作的員工提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)和對(duì)視頻會(huì)議軟件GoToMeeting的支持，因此對(duì)于這種情況的出現(xiàn)并不感到驚訝。但是，遠(yuǎn)程工作需求如此的急劇增長(zhǎng)還是帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)。

LogMeIn的首席信息官兼高級(jí)副總裁Ian Pitt介紹說(shuō)：“IT部門(mén)負(fù)責(zé)我們客戶服務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)的所有聯(lián)絡(luò)中心。我們注意到我們的呼叫隊(duì)列變得越來(lái)越長(zhǎng)了?！彼f(shuō)，最重要的是，有些主要的指標(biāo)顯示，銷(xiāo)售將大幅上升。

必須行動(dòng)起來(lái)，而且要快。Pitt與負(fù)責(zé)全球銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的高級(jí)副總裁們進(jìn)行了交流。他們4人每周召開(kāi)一次會(huì)議，并設(shè)立了一個(gè)Slack渠道，專(zhuān)門(mén)處理與新冠病毒相關(guān)的激增需求。這既是問(wèn)題也是機(jī)遇，需要把技術(shù)和非技術(shù)解決方案結(jié)合起來(lái)才能應(yīng)對(duì)。Pitt說(shuō)：“我們一直在跟蹤全球的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。這相當(dāng)于要求IT部門(mén)對(duì)所有客服中心基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查?！碑?dāng)時(shí)，和很多客戶一樣，LogMeIn剛剛將其客戶服務(wù)部門(mén)調(diào)整為居家辦公，這給公司帶來(lái)了一系列挑戰(zhàn)。

客戶服務(wù)高級(jí)副總裁報(bào)告說(shuō)，很多打給客服中心的電話都是來(lái)自非常失望的客戶，他們想盡快購(gòu)買(mǎi)更多的許可，但由于來(lái)電太多，無(wú)法接通銷(xiāo)售部門(mén)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，新冠病毒需求響應(yīng)部門(mén)著手將公司的銷(xiāo)售隊(duì)伍從大約800人增加到約1000人左右。

這些新來(lái)的銷(xiāo)售人員中約有60人以前在其他領(lǐng)域工作，自愿轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部門(mén)工作。Pitt解釋說(shuō)：“當(dāng)我們讓員工居家辦公時(shí)，我們不想解雇任何人，我們的很多員工以前只在辦公室工作——從前臺(tái)到咖啡師，等等。我們?yōu)樗麄兲峁┝私邮茕N(xiāo)售技巧培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，他們中的很多人都欣然接受了?！?/p>

IT部門(mén)增加了電話容量，并為新的銷(xiāo)售人員提供了所需的軟件許可?？偟膩?lái)說(shuō)，公司在不到兩周的時(shí)間里就部署好了新擴(kuò)容的銷(xiāo)售隊(duì)伍。Pitt說(shuō)：“我們看到客戶服務(wù)量開(kāi)始下降，因?yàn)榫€上有更多的銷(xiāo)售人員來(lái)處理更多的客戶電話。情況逐步趨于平穩(wěn)，沒(méi)有再出現(xiàn)尖峰?！?/p>

雖然他們可能沒(méi)有使用這個(gè)詞——攜手創(chuàng)造（co-creation），但這是一個(gè)完美的攜手創(chuàng)造的例子，業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)齊心協(xié)力，平等地工作，共同確定、定義并解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。專(zhuān)家們說(shuō)，攜手創(chuàng)造是業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)關(guān)系發(fā)展的下一個(gè)階段。曾經(jīng)的IT領(lǐng)導(dǎo)成為訂單接受者，按照業(yè)務(wù)部門(mén)的要求進(jìn)行交付。他們變成了同事，在確定業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)相互傾聽(tīng)，相互學(xué)習(xí)，然后找到解決問(wèn)題的方法。但要實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值，IT部門(mén)還必須幫助確定和定義需要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不僅僅是解決這些問(wèn)題。在技術(shù)能夠提高利潤(rùn)并創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的世界里，這是重要的下一步。

Gartner首席信息官研究小組研究副總裁Monika Sinha表示，并不是每家企業(yè)都準(zhǔn)備好了這樣做。她解釋道：“部分原因在于文化，在這種文化中，技術(shù)的運(yùn)用使得我們超越了專(zhuān)注于交付設(shè)備和應(yīng)用程序的舊工廠模式。企業(yè)必須將技術(shù)視為一種戰(zhàn)略能力，而不是需要進(jìn)行成本控制和管理的東西。一旦我們理解了這一點(diǎn)，我們作為企業(yè)就可以開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)模型，引入我們將用于攜手創(chuàng)造的人員、流程和工具?！?/p>

如果你認(rèn)為自己的部門(mén)已經(jīng)準(zhǔn)備好了，那么需要做什么才能與業(yè)務(wù)部門(mén)攜手創(chuàng)造呢？下面是一些經(jīng)驗(yàn)之談。

以產(chǎn)品為中心的敏捷方法

攜手創(chuàng)造經(jīng)常和敏捷一起被提及。

利寶互助保險(xiǎn)公司（Liberty Mutual Insurance）首席信息官James McGlennon說(shuō)：“敏捷是攜手創(chuàng)造的必要條件——它是第一要素。需要由業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員組成的團(tuán)隊(duì)一起工作，分清輕重緩急，并理解他們所做的工作會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響?！?/p>

利寶公司推出的Workgrid便采用了這種方式，Workgrid是一種數(shù)字助理，可幫助員工完成提交開(kāi)支報(bào)告以及檢查他們及其直接下屬的休假情況等任務(wù)。Workgrid是由公司的人力資源和IT部門(mén)攜手開(kāi)發(fā)的，最初被認(rèn)為是利寶公司5萬(wàn)名員工的內(nèi)部工具。他說(shuō)：“現(xiàn)在它本身就是一家公司。”

ERP套件有很多好處，但不太容易收集、匯總和分析供應(yīng)鏈和物料需求數(shù)據(jù)。解決之道在于基于云的供應(yīng)鏈解決方案。

Gartner的Sinha說(shuō)，攜手創(chuàng)造還可以引導(dǎo)部門(mén)朝著產(chǎn)品而非項(xiàng)目的方向發(fā)展。她說(shuō)：“當(dāng)我們開(kāi)始談?wù)摂y手創(chuàng)造的時(shí)候，意味著我們不再單獨(dú)地交付技術(shù)，而是將其作為更像產(chǎn)品的東西進(jìn)行交付。IT產(chǎn)品的定義是在業(yè)務(wù)中擁有技術(shù)和轉(zhuǎn)型的能力。一些業(yè)務(wù)流程或者客戶體驗(yàn)之所以出現(xiàn)了改變，是因?yàn)槲覀儼岩恍┘夹g(shù)交給了客戶。我們正從通過(guò)自動(dòng)化和工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化，轉(zhuǎn)向切實(shí)增強(qiáng)或者提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)?！?h3>扁平化、多樣化、“雙披薩”團(tuán)隊(duì)

IT創(chuàng)立伊始，IT高管和他們的業(yè)務(wù)伙伴就一直以跨職能部門(mén)的形式一起工作。是什么讓攜手創(chuàng)造與眾不同？

埃森哲首席信息官Penelope Prett表示：“傳統(tǒng)上，我們有業(yè)務(wù)部門(mén)和IT服務(wù)部門(mén)，我們通過(guò)配備的技術(shù)人才來(lái)解決問(wèn)題。這使得IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)只能針對(duì)眼前的問(wèn)題就事論事。這既高效又有效，但并不是每次都能幫助你實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值?！睂?duì)于攜手創(chuàng)造，她說(shuō)，“你尋求的是擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，以創(chuàng)造新的凈價(jià)值。所有部門(mén)都在朝著一個(gè)完全相同的目標(biāo)努力，那就是讓公司變得更好，讓自己與眾不同。”她說(shuō)，要做到這一點(diǎn)，“你要與自己的業(yè)務(wù)伙伴建立一個(gè)親密的、扁平化、多樣化的工作團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)發(fā)表各種觀點(diǎn)?！?/p>

這種方法催生了ALICE（Accenture Legal Intelligent Contract Exploration），這是IT部門(mén)和公司法律部門(mén)攜手創(chuàng)造的成果。ALICE今年獲得了CIO 100獎(jiǎng)，利用人工智能來(lái)搜索公司數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶合同，找出有問(wèn)題的條款，并幫助埃森哲2800名律師了解公司對(duì)客戶應(yīng)盡的義務(wù)。ALICE還能讓公司發(fā)現(xiàn)其所服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

Prett說(shuō)，在組建一個(gè)攜手創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)時(shí)，最重要的是要包括各種級(jí)別的員工?！皶?huì)有一位資深的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，但我也會(huì)鼓勵(lì)他引進(jìn)同一領(lǐng)域非常初級(jí)的員工?！?/p>

幾年前，Prett在一次客戶研討會(huì)上學(xué)到了這一點(diǎn)，其中1人剛來(lái)公司三天，還是1名非常初級(jí)的員工。在討論一個(gè)面向客戶的解決方案時(shí)，這位年輕的女士站了出來(lái)。“我不會(huì)那樣做的。如果是和銀行談判，我會(huì)這樣做?！盤(pán)rett回憶說(shuō)，研討戛然而止。她說(shuō)：“她其實(shí)是站在消費(fèi)者的角度，她成長(zhǎng)在技術(shù)唾手可得的環(huán)境中。如果沒(méi)有各個(gè)級(jí)別的員工和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的員工參與，就不可能發(fā)揮企業(yè)的全部力量?！?/p>

但是，即使應(yīng)該包括不同級(jí)別的員工，一個(gè)攜手創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的規(guī)模也應(yīng)該很小。Sinha建議遵循Jeff Bezos的“雙披薩規(guī)則”，即每個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該足夠小，兩個(gè)大比薩就夠了。胃口、披薩和配料可能會(huì)有所不同，而遵循這條規(guī)則，建議攜手創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的成員人數(shù)最多應(yīng)為8人，至多不超過(guò)10人。

Sinha說(shuō)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一個(gè)方法是讓員工們不要再依附于團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)特定角色?！爱?dāng)我們談到攜手創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)時(shí)，業(yè)務(wù)和IT部門(mén)并不是按照他們所扮演的角色來(lái)劃分的，他們只是以不同的身份開(kāi)展工作。會(huì)有同時(shí)也是業(yè)務(wù)架構(gòu)師的開(kāi)發(fā)人員，還有參與共同開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)人員——因?yàn)樗麄兛梢灾苯邮褂眉夹g(shù)來(lái)開(kāi)展工作。團(tuán)隊(duì)成員不一定有什么頭銜，也不用交付特定的技術(shù)。他們要做的是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?！?h3>平等基礎(chǔ)上的IT

攜手創(chuàng)造是行不通的——那些曾經(jīng)這樣做過(guò)的人說(shuō)，除非IT領(lǐng)導(dǎo)與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)完全平等。利寶公司的McGlennon說(shuō)：“我直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)。”他補(bǔ)充道，這種報(bào)告結(jié)構(gòu)實(shí)際上表明IT再也不僅僅是訂單接受者了。事實(shí)上，他的公司以這種方式看待IT已經(jīng)有很多年了，他說(shuō)他幾乎記不起那些擔(dān)任支持角色的日子了。他說(shuō)：“我們已經(jīng)從訂單接受者變成了服務(wù)提供商、值得信賴的合作伙伴，再變成了把握機(jī)遇的批判性思想家?！?/p>

讓首席信息官直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)是成功攜手創(chuàng)造的先決條件嗎？他說(shuō)：“不，但也無(wú)妨?！?/p>

應(yīng)用與外包公司CGS負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的執(zhí)行副總裁John Samuel表示：“除非把首席信息官和IT提升到與其他業(yè)務(wù)職能相同的位置，否則攜手創(chuàng)造是行不通的?！盨amuel曾是該公司的全球首席信息官。他說(shuō)：“大約一年半前，我們創(chuàng)建了這個(gè)新角色?！碑?dāng)時(shí)，他和首席執(zhí)行官都認(rèn)為，作為業(yè)務(wù)部門(mén)合作伙伴的最佳方式是將這一角色與其他IT角色分開(kāi)。因此，Samuel聘請(qǐng)了一位首席信息官來(lái)填補(bǔ)他原來(lái)的角色，并創(chuàng)建了一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)。

他說(shuō)，IT領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)了解業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)所面臨的挑戰(zhàn)，反之亦然。“業(yè)務(wù)部門(mén)的人員可能會(huì)認(rèn)為某個(gè)想法不錯(cuò)，但不知道其中的挑戰(zhàn)。技術(shù)部門(mén)的人員也會(huì)認(rèn)為某個(gè)想法不錯(cuò)，但不知道其中的細(xì)微差別?！?/p>

考慮到這一需求，CGS于2019年召開(kāi)了一次峰會(huì)，約40名來(lái)自公司各部門(mén)的IT和業(yè)務(wù)高管參加了會(huì)議，目的正是要建立這種對(duì)話機(jī)制。這導(dǎo)致了一個(gè)在公司各個(gè)領(lǐng)域使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）的大型計(jì)劃。其中一個(gè)被稱為“轉(zhuǎn)椅（Swivel Chair）”的項(xiàng)目解決了這樣一個(gè)問(wèn)題，即呼叫中心坐席不得不在多個(gè)系統(tǒng)之間頻繁切換以回答客戶的問(wèn)題，這經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。Samuel說(shuō)：“我們使用RPA來(lái)研究不同的系統(tǒng)，并將信息整合在一起?！?/p>

轉(zhuǎn)椅項(xiàng)目的最初想法來(lái)自IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)們?cè)诜鍟?huì)上的對(duì)話。他說(shuō)：“作為IT領(lǐng)導(dǎo)，我們很少這樣做。我們等待請(qǐng)求的到來(lái)。業(yè)務(wù)部門(mén)有時(shí)真的很有遠(yuǎn)見(jiàn)，但他們不知道我們能做什么。我們應(yīng)幫助他們讓一切皆有可能?！?/p>

Minda Zetlin是一位商業(yè)技術(shù)作家，經(jīng)常為CIO和Computerworld撰稿，也是Inc.com的專(zhuān)欄作家。

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https：//www.cio.com/article/3566377/secrets-of-successful-business-it-co-creation.html