曾爽

摘 要：以SERVPERF模型為基礎(chǔ)，并結(jié)合先前學(xué)者的研究，形成了5維度21指標(biāo)的城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，采用乘客作為專家的經(jīng)驗(yàn)方法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建了基于乘客感知的城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。選取重慶市930路公交線路為案例，通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)，量化評(píng)價(jià)了該條公交線路的服務(wù)質(zhì)量。案例研究表明，候車時(shí)間、車站布局、車況、公交行駛速度、乘客反饋問題的便利性是當(dāng)前公交服務(wù)急需改善的問題。

關(guān)鍵詞：公共交通;服務(wù)質(zhì)量;SERVPERF;乘客感知

1 研究背景

隨著我國(guó)公共交通的飛速發(fā)展，社會(huì)對(duì)公共交通的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。近年來，由于我國(guó)缺少有效度量公交服務(wù)質(zhì)量的理論與方法，導(dǎo)致公共交通吸引力不足，公共交通分擔(dān)比例連續(xù)下降，尤其是地面常規(guī)公交。因此，構(gòu)建一種有效的度量城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型對(duì)改善公交服務(wù)質(zhì)量，提升常規(guī)公交分擔(dān)率具有重要意義。

現(xiàn)有基于乘客視角對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究中，大多采用以顧客感知和顧客期望之差為基本依據(jù)的SERVQUAL模型。而采用顧客直接感知績(jī)效SERVPERF方法來評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量的研究還比較少。在實(shí)證研究中，SERVPERF方法在信度和效度檢驗(yàn)上都要優(yōu)于SERVQUAL方法，更能體現(xiàn)指標(biāo)內(nèi)部一致性和相關(guān)性[1]。除此之外，以往的研究中一般通過專家打分來確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，但這種方法的弊端是對(duì)于特定線路它的具體情況是不同的，由專家打分很難獲得真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。

2 城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

考慮到乘客作為被城市公交服務(wù)的主體對(duì)象，在武慧榮[2]、張棟[3]等學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，將城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為方便性、舒適性、安全性、可靠性、周到性5個(gè)維度，在每個(gè)維度下設(shè)置了不同的子指標(biāo)（表1）。

2.2 確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

由于各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中所占的比重不同，因此需要對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，以此衡量指標(biāo)的重要程度。本文將需要評(píng)價(jià)的公交線路上的10位乘客作為專家，對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要度進(jìn)行打分，最終得出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。各位乘客的打分通過調(diào)查問卷獲取，問卷中設(shè)置了“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個(gè)級(jí)別來判定指標(biāo)的重要程度，它們分別對(duì)應(yīng)1、2、3、4、5分。通過最終對(duì)問卷數(shù)據(jù)的處理，即可得到相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值，分?jǐn)?shù)越高，則表明乘客越關(guān)注該項(xiàng)指標(biāo)。

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)層權(quán)重的確定。通過問卷獲取乘客對(duì)第個(gè)指標(biāo)的打分（Yi1...Yij），計(jì)算第i個(gè)指標(biāo)重要度得分和權(quán)重Wij。計(jì)算公式如下：

公式中：n為選擇作為專家的乘客人數(shù);m為該維度下的指標(biāo)總數(shù);Yi為第i個(gè)指標(biāo)重要度得分;Wij為第j個(gè)維度下第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

（2）不同維度層權(quán)重的確定。計(jì)算公式如下：

公式中：Yij為第j個(gè)維度下指標(biāo)i的得分;Wij為第j個(gè)維度下指標(biāo)i的權(quán)重;n為第j個(gè)維度下子指標(biāo)的數(shù)量;m維度總數(shù);Xj為第j個(gè)維度重要度得分;為第j個(gè)維度的權(quán)重。

（3）各個(gè)指標(biāo)占評(píng)價(jià)指標(biāo)總權(quán)重的確定。計(jì)算公式如下：

2.3 信度與效度分析

信度（reliability），即使用相同的方法對(duì)同一份測(cè)驗(yàn)問卷作重復(fù)測(cè)驗(yàn)，所得的結(jié)果是一致的程度。效度（validity），即準(zhǔn)確性和真實(shí)性，指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)所需測(cè)量的事物的程度。問卷的信度與效度可通過SPSS軟件分析，克隆巴赫α系數(shù)和KMO取樣適用性值均大于0.7，表明問卷具有良好的信度與效度[4]。

2.4 構(gòu)建評(píng)價(jià)模型

在構(gòu)建城市公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型時(shí)以指標(biāo)權(quán)重和分值為基本因變量，形成以服務(wù)質(zhì)量綜合分值為總變量的函數(shù)模型。在計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)具體得分時(shí)，為減小誤差，我們采用這個(gè)指標(biāo)的平均分來計(jì)算，加權(quán)后SERVPERF計(jì)算公式如下：

公式中：表示最終服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分;每一個(gè)指標(biāo)得分的平均分。

結(jié)合城市常規(guī)公交實(shí)際情況和上述指標(biāo)體系，對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量等級(jí)進(jìn)行劃分，評(píng)分采用5分制。

3 實(shí)證分析：重慶市主城區(qū)930公交線路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.1 公交線路概況

930線路首車于早上6：00發(fā)班，末車于晚上19：00收班。930公交線路實(shí)行滾動(dòng)發(fā)車，發(fā)車時(shí)間間隔為25至35分鐘一班。線路全長(zhǎng)24.64公里，途徑木洞客運(yùn)站，江南交通樞紐站等23個(gè)公交站點(diǎn)。

3.2 乘客打分確定價(jià)指標(biāo)權(quán)重

隨機(jī)抽取10位長(zhǎng)期乘坐該公交車的乘客，并發(fā)放評(píng)分問卷，然后將問卷結(jié)果導(dǎo)入EXCEL，利用2.2中關(guān)于權(quán)重的計(jì)算公式得到如下權(quán)重結(jié)果。

3.3 重慶市主城區(qū)930公交線路服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果與分析

3.3.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查于2020年12月進(jìn)行，共發(fā)放問卷70份，回收有效問卷55份，有效回收率達(dá)78.6%，此次調(diào)查滿足要求。在有效樣本中，男女比例接近1：1，年齡為19～35的人群占比40%，學(xué)生占比43.6%，80%的人每周乘坐930線路兩次及以上。

3.3.2 信度與效度分析

將問卷結(jié)果錄入SPPSS軟件，得到克隆巴赫α系數(shù)為0.912，KMO取樣適切性量數(shù)為0.719，巴特利特球形度檢驗(yàn)顯著性為0.000。問卷具有良好的信度和效度。

3.3.3 各項(xiàng)指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)

將表4的權(quán)重對(duì)應(yīng)到具體的問卷中，由于某一些指標(biāo)對(duì)應(yīng)多個(gè)問項(xiàng)，因此需要對(duì)權(quán)重進(jìn)行歸一化處理。利用各問項(xiàng)平均分乘以對(duì)應(yīng)的權(quán)重得到如下結(jié)果。

（1）方便性。方便性最后總得分為3.759，其評(píng)級(jí)為良好，并且其中問項(xiàng)3即公交支付方式很方便得分最高，可以看出公交支付的方式應(yīng)該繼續(xù)推廣。問項(xiàng)4公交候車時(shí)間短暫得分最低，可以看出930公交線路存在候車時(shí)間長(zhǎng)的問題。

（2）舒適性。舒適性最后總得分為3.542，評(píng)級(jí)為良好。問項(xiàng)11即公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)得分最高，則乘客對(duì)公交線路整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間比較滿意。問項(xiàng)8即公交站臺(tái)位置布局合理得分最低，則公交站點(diǎn)布局未能充分考慮到乘客的需求，有待改善（表5）。

（3）安全性。安全性最后總得分為3.911，其評(píng)級(jí)為良好，其中問項(xiàng)14即駕駛員駕駛技術(shù)很好，行車平穩(wěn)得分最高，可以看出930公交線路駕駛員駕駛技術(shù)較好。問項(xiàng)13即公交車車況良好（門窗、座椅沒有損壞）得分最低，可以看出930路公交車車況比較差，沒能達(dá)到乘客的要求。

（4）可靠性?？煽啃宰詈罂偟梅譃?.541，其評(píng)級(jí)為良好，其中問項(xiàng)18即駕駛員按規(guī)定線路行駛，沒有隨意改變運(yùn)行線路或越站?？康梅肿罡撸梢钥闯?30公交線路駕駛員遵守行駛規(guī)則。問項(xiàng)17即公交車行駛速度快得分最低，可以得出930公交線路行駛速度比較緩慢。

（5）周到性。周到性最后總得分為3.935，其評(píng)級(jí)為良好，其中問項(xiàng)19即公交到站提示系統(tǒng)信息準(zhǔn)確得分最高，表明930線路到站提示系統(tǒng)得到乘客的肯定。問項(xiàng)23即乘客反饋問題方便且能得到及時(shí)回復(fù)得分最低，表明930線路乘客反饋問題比較困難（表8）。

（6）服務(wù)質(zhì)量總評(píng)分。根據(jù)上述各維度的總得分乘以各自的權(quán)重得到930公交線路總得分為3.74，評(píng)級(jí)為良好，其整體服務(wù)質(zhì)量令乘客比較滿意。

3.3.4 改善建議

綜合以上得分，針對(duì)930公交線路，得出以下改善公交服務(wù)質(zhì)量的建議：

（1）增加公交發(fā)班頻率，避免讓乘客候車過久。

（2）合理布局公交車站，充分考慮乘客出行需求。

（3）選用車況良好的公交車，及時(shí)對(duì)車況差的車輛進(jìn)行整修。

（4）增設(shè)公交專用道或延長(zhǎng)公交專用道使用時(shí)間，加快公交行駛速度。

（5）建立乘客問題反饋通道，及時(shí)對(duì)乘客反饋的問題進(jìn)行答復(fù)和解決。

4 結(jié)論

本文從乘客感知的角度，引入服務(wù)管理學(xué)中的SERVPERF評(píng)價(jià)方法，提出由乘客對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)打分確定權(quán)重，據(jù)此建立了城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過問卷調(diào)查對(duì)重慶市主城區(qū)930公交線路的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到指標(biāo)的量化結(jié)果，揭示了該條公交線路存在的問題，并針對(duì)問題給出了具體的改善建議。通過對(duì)930公交線路的實(shí)證分析，得到線路發(fā)班頻率和駕駛員的駕駛行為是乘客對(duì)公交服務(wù)最為關(guān)注的內(nèi)容，其次是換乘其他交通方式的方便程度、候車時(shí)間的長(zhǎng)短、公交運(yùn)行路徑的正確性、公交到站信息提示系統(tǒng)的準(zhǔn)確程度。有關(guān)的政府部門和公交管理企業(yè)在改善公交服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以優(yōu)先考慮以上幾個(gè)指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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