沈曉璞

摘要：本文以顧客滿意度的相關(guān)理論做為研究基礎(chǔ)，采用電話調(diào)查與問卷調(diào)查法對西旅行社顧客滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查分析，得出導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，投訴問題處理，公平服務(wù)是影響旅行社顧客滿意度低的最主要三個因素。并結(jié)合實(shí)際情況提出提升導(dǎo)游的服務(wù)能力，提升公平服務(wù)水平，提升處理投訴效率的對策。希望通過本課題的研究能夠?qū)υ撀眯猩珙櫩蜐M意度的提高有所幫助。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;提升對策

一、旅行社顧客滿意度低的原因

（一）從業(yè)人員專業(yè)能力不足

旅行社的專職導(dǎo)游甚少，出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，旅游旺季，企業(yè)通過聘用臨時導(dǎo)游來彌補(bǔ)空缺，這部分導(dǎo)游通常非旅游專業(yè)的畢業(yè)生，僅僅是取得導(dǎo)游證的人員，其理論知識薄弱。旅行社未對其進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，使其獨(dú)自上崗，一般情況下，導(dǎo)游會在帶團(tuán)前一天接到通知，也只是臨時死記硬背即將要去游覽的景點(diǎn)導(dǎo)游詞，其他方面的知識掌握不足。旅途過程中遇到顧客的詢問時很難準(zhǔn)確回答。導(dǎo)游進(jìn)行景點(diǎn)講解時無論面對那種層次的顧客，她們只會從表象進(jìn)行解說，面對學(xué)者或?qū)＜視r，很難從本質(zhì)方面解說，無法滿足顧客的需求。

（二）缺乏公平服務(wù)與誠信服務(wù)

旅行社在提供旅游服務(wù)的過程中私自取消一些在合同中已有規(guī)定的條款，降低服務(wù)的含金量。通過增加游客的自費(fèi)項(xiàng)目和強(qiáng)制購物來獲取利潤。

旅行社也不愿意與顧客誠實(shí)的溝通，往往會對其產(chǎn)品進(jìn)行比較模糊的描述，采用行內(nèi)專業(yè)術(shù)語，比如愛玩一些文字游戲，住宿標(biāo)準(zhǔn)寫為“準(zhǔn)三星”，使得不懂得行內(nèi)知識的顧客誤以為是三星級酒店，直到親身感知后才發(fā)現(xiàn)原來不是自己期望的那樣，期望過高，落差太大，降低了顧客滿意度。

（三）投訴處理不當(dāng)

部分旅行社沒有專門的顧客投訴熱線，每次遇到投訴問題時，顧客只能打電話至前臺，前臺人員也未必在第一時間內(nèi)向上級匯報(bào)，使得顧客投訴不能在最快的時間內(nèi)解決。員工接到投訴時會表現(xiàn)出一種手忙腳亂，不知所措，沒有一套對處理投訴問題的標(biāo)準(zhǔn)化步驟。有時候，臨時員工處理顧客投訴問題時通常情況下也會不斷的推卸責(zé)任，認(rèn)為是不可抗力因素或者外部客觀條件造成的，和企業(yè)本身的服務(wù)沒有太大的關(guān)系。有時候，顧客投訴只是求得心理上的安慰，企業(yè)員工處理問題時忽略了這一點(diǎn)。

旅行結(jié)束后，旅行社未接到任何投訴就誤以為本次旅行完美無瑕，殊不知在這之后也會出現(xiàn)一些隱性投訴現(xiàn)象，他們不會直接向旅行社進(jìn)行投訴，而是采用一種“用腳投票”的方式，最主要的表現(xiàn)就是自己從此不會再度光臨，一定程度上也會告誡自己的親朋好友，進(jìn)行反宣傳。

二、提升旅行社顧客滿意度的對策

（一）提升導(dǎo)游的服務(wù)能力

對導(dǎo)游培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該放在對其理論知識的培養(yǎng)，讓導(dǎo)游人員具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識。為了提高導(dǎo)游的學(xué)習(xí)效率，可以采取網(wǎng)絡(luò)資源與遠(yuǎn)程課程相結(jié)合、邀請優(yōu)秀導(dǎo)游人員進(jìn)行多方面的溝通等方法。培訓(xùn)方式也應(yīng)該多元化，摒棄傳統(tǒng)的授課式，采用情景模擬，案例討論分析等方法。從而提高導(dǎo)游人員的應(yīng)急能力和解決問題的能力。另一方面，旅行社也應(yīng)該對導(dǎo)游工作的專業(yè)技能進(jìn)行培養(yǎng)。比如培養(yǎng)導(dǎo)游人員從業(yè)的溝通能力、活躍氣氛的能力、職業(yè)道德精神和處理突發(fā)情況時的從容淡定等，使其能夠在激烈的市場競爭中不斷成長。

（二）提升公平服務(wù)水平

首先，強(qiáng)化旅游合同與事后的管理。旅行社在簽訂旅游合同之前告知顧客詳實(shí)情況，清楚表達(dá)合同的各項(xiàng)條款所包含的細(xì)節(jié)內(nèi)容，讓游客明白那那些情況屬于自己的承擔(dān)范圍，那些情況屬于旅行社承擔(dān)的范圍。讓顧客理解合同，不玩文字游戲。經(jīng)顧客同意后方可與其簽訂，不能強(qiáng)制簽訂。旅行社對地接社，酒店，飯店等為客人提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須有明確的規(guī)定，杜絕地接社為了自身利益而私自減少服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)水平。與此同時，旅行社也應(yīng)該加強(qiáng)事后管理，旅途過程中若對方出現(xiàn)違約行為，必須追究責(zé)任，使其對顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償或者就此終止合作。

其次，誠信經(jīng)營。根據(jù)客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)旅行社為了與競爭者爭奪客源，在旅游線路的設(shè)計(jì)與宣傳方面存在言勝于實(shí)的現(xiàn)象，通常情況下會利用顧客不懂行內(nèi)知識的弱點(diǎn)，玩文字游戲來欺騙顧客，如普通住宿標(biāo)準(zhǔn)改為“準(zhǔn)三星”，讓游客誤以為是三星級酒店。出游過程中擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或購物次數(shù)，減少合同中安排的景點(diǎn)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。所以為了提高游客出游時對旅行社的信任，旅行社應(yīng)該在宣傳報(bào)紙和網(wǎng)站上注重廣告的真實(shí)性，內(nèi)容真實(shí)可靠、不造假、不夸大，假如合作單位為顧客提供的服務(wù)不符合合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或有失誠信時，企業(yè)必須及時調(diào)整或者變更。企業(yè)要想提高顧客滿意度，必須在經(jīng)營過程中做到誠實(shí)，規(guī)范。

（三）提升處理投訴的質(zhì)量

首先，旅行社在旅游結(jié)束后必須安排專門的從業(yè)人員進(jìn)行顧客回訪，了解本次旅行過程中顧客存在的不滿，從而針對性的進(jìn)行挽救，防止顧客進(jìn)行反宣傳。另外，若回訪過程中客人表現(xiàn)出對旅行社的一種強(qiáng)烈不滿，從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持詢問原因，對癥下藥。由于隱性投訴的危險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯性投訴，旅行社事后工作中應(yīng)盡力把隱性投訴轉(zhuǎn)為顯性投訴，從而更好的處理，及時補(bǔ)償顧客，減輕顧客的不滿意程度，有效的獲得競爭力。

其次，公平合理的補(bǔ)償方式。游客在旅游過程中若遇到投訴處理不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，就會產(chǎn)生一種焦躁不安的心理，抱著糟糕的心情去投訴，這時，她們其實(shí)更需要得到的是一種公正，公平的對待。既然顧客抽出時間來投訴，說明旅行社在他心中有一定的存在意義，更希望自己能夠被旅行社所重視，同時也希望得到的補(bǔ)償能夠與所受到的損失相符，甚至有更高的希望。旅行社不僅要關(guān)注投訴問題本身的存在，也要注重顧客心理方面的需求，在合理而可能的情況下，盡可能地公平合理的彌補(bǔ)失敗服務(wù)給顧客帶來的損失。無論是物質(zhì)上的損失還是精神上的損失，對于物質(zhì)上的不滿意，可以采取補(bǔ)償法，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，提供免費(fèi)，折價(jià)等優(yōu)惠活動。若是精神上的不滿，可以采取公開道歉法解決，以確保游客提出的投訴問題得公平合理的處理。另外，在給予補(bǔ)償之前，應(yīng)該讓游客在賠償方式中進(jìn)行選擇，往往可以收到滿意的效果。

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