任宇霞 李紅典 謝紅艷

摘 要：出租車是城市公共交通的重要組成部分。在“互聯(lián)網(wǎng)+”盛行的時代背景下，網(wǎng)約車平臺為乘客提供了眾多靈活便捷、高質(zhì)量和高性價比的服務模式，其中“滴滴出行”、“優(yōu)步”等打車軟件的出現(xiàn)，在一定程度上對南寧市的出租車行業(yè)造成了沖擊。本文通過調(diào)研南寧市出租車市場，分別從南寧市出租車司機的個人素質(zhì)、出租車公司的培訓考核管理、出租車行業(yè)的合作競爭、南寧市政府的監(jiān)管四個方面分析南寧市出租行業(yè)存在的問題，并提出針對性對策建議，以促進南寧市出租車行業(yè)健康發(fā)展。

關鍵詞：出租車行業(yè);政府監(jiān)管;南寧市

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

1 南寧市出租車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市現(xiàn)代化進程的加快，作為“一帶一路”的重要門戶城市，南寧市的交通擁堵問題逐漸顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，南寧市共有出租汽車經(jīng)營企業(yè)10家，在營出租車總數(shù)約為6 970輛。出租車公司對出租車實行統(tǒng)一運營管理，并向出租車司機收取2 000～3 000元/月的“份子錢”或200～300元的管理費[1]。出租車是南寧市客運的重要交通工具，代表著城市形象。優(yōu)先發(fā)展出租車行業(yè)，提高出租車發(fā)展出行分擔率，是南寧市治理交通擁堵的重要舉措。

1.1 南寧市出租車司機存在的主要問題

1.1.1 南寧市出租車司機個人受教育程度普遍較低

通過隨機走訪了100位出租車司機發(fā)現(xiàn)，南寧市出租車司機的受教育程度多集中在初中和中專，還有一少部分司機的受教育程度是小學。由于司機個人只受到比較低的素質(zhì)教育，所以間接導致部分出租車司機在工作中出現(xiàn)以下不道德行為：一是與乘客交流語言粗俗，開黃腔、甚至性騷擾;二是不規(guī)范行車，超載、違章、開斗氣車;三是法律意識不強，為了多賺錢，出現(xiàn)繞路、強行拼客、拒載等行為。

1.1.2 南寧市出租車司機的服務意識淡薄、安全意識不強

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著南寧市出租車行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，出租車司機存在思想渙散、服務意識淡薄、安全意識不強等問題。南寧市的出租車司機大多數(shù)都有較長的駕齡，并且對南寧市的道路交通狀況和電子眼的位置設置非常熟悉。由于司機服務意識淡薄、安全意識不強，所以，司機不主動為乘客開門、繞路、強行拼客、違章轉(zhuǎn)向及掉頭等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

1.2 南寧市出租車公司存在的主要問題

1.2.1 南寧市出租車公司對員工的培訓流于形式

通過與南寧市出租車司機交談，我們了解到，出租車公司每隔一到三個月會對員工進行一次培訓，但收效甚微。由于出租車公司管理者不經(jīng)過需求調(diào)查就盲目開展培訓，且培訓內(nèi)容對員工沒有直接的經(jīng)濟利益驅(qū)動，所以導致員工培訓積極性不高，并有“培訓無用論”的錯誤認識。另外，受培訓員工的惰性使得出租車公司員工很難擺脫固有行為模式，不愿意付出時間和精力去改變，而出租車公司的管理者也沒有對員工的培訓成果給予轉(zhuǎn)化支持，最終，公司對員工的培訓流于形式，無法為公司帶來經(jīng)濟收益。

1.2.2 南寧市出租車公司的員工考核制度不健全

南寧市出租車公司沒有建立與員工能力相符的晉升制度和工資制度，沒有將獎懲制度與員工績效掛鉤。出租車公司管理者對員工績效考核制度的認識存在偏差。員工考核標準設置不合理，績效考核結果處理非程序化，缺乏有效的申訴機制，員工的工作表現(xiàn)沒有納入考核制度，員工在工作過程中的模范行為或被投訴行為沒有納入考核范圍，導致乘客有較差的出行服務體驗。

1.3 南寧市出租車行業(yè)存在的主要問題

1.3.1 南寧市出租車行業(yè)缺少資源共享平臺

2018年全國首個出租車信息化管理平臺上線——鳳凰出租車云平臺。這個平臺從共享司機接單及服務評價相關數(shù)據(jù)、共建投訴聯(lián)動處理機制、線上協(xié)同辦公三個維度將司機日常工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)化、可視化。但是，南寧目前尚未開通這樣的資源共享平臺，大多數(shù)出租車司機只能選擇在車站、景區(qū)門口、酒店等人流密集的地方等待排隊接客，時間成本和工作收益不成正比，極大損害了出租車司機的利益，而且傳統(tǒng)的出租車司機不僅要支付較高的“份子錢”，還要面臨“數(shù)量管控”帶來的行業(yè)風險，也在一定程度上影響了南寧市出租車行業(yè)的健康發(fā)展。

1.3.2 南寧市出租車行業(yè)缺乏良性競爭

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，違規(guī)車輛、網(wǎng)約車、順風車、專車等紛紛出現(xiàn)與傳統(tǒng)出租車搶占市場份額。網(wǎng)約車平臺的低價惡性競爭、違規(guī)車輛司機的暴力攬客、高價巡游車等現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)約車平臺面向乘客密集而持續(xù)的優(yōu)惠舉措，導致眾多乘客傾向了網(wǎng)約車消費，傳統(tǒng)出租車疲態(tài)盡顯。傳統(tǒng)的出租車司機考慮到服務監(jiān)督卡的存在，不能找替班，只能進行全年無休的營運，車輛還要定期進行二級維護、繳納承包費、管理費、保險費和燃油費等各種費用。而同樣屬于客運經(jīng)營的網(wǎng)約車，不僅營運成本低，還可以在高峰期漲價。在這樣一個無序、不公平的行業(yè)競爭環(huán)境下，南寧市的出租車市場很難進入良性循環(huán)階段。

1.4 南寧市政府在出租車行業(yè)監(jiān)管存在的主要問題

1.4.1 南寧市政府現(xiàn)行的出租車市場準入制度不合理

針對出租車司機來說，從事出租車行業(yè)的門檻明顯高于網(wǎng)約車。從業(yè)者除了提出申請之外，還要提供多項證明和辦理各種證件，并且，有關部門對運營出租車實行八年強制報廢期限，辦理手續(xù)復雜繁瑣。出租車司機還需要具有三年以上的駕齡并在指定駕?？既I運資格證才可以上崗。而對于網(wǎng)約車而言，政府監(jiān)管不嚴，從業(yè)簡單，只需要提供出租汽車駕駛員從業(yè)資格申請表、身份證、居住證和機動車駕駛證就可以上崗，而且平臺與管理部門之間的糾纏為從業(yè)者創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間。雙重標準下的出行市場，導致出租車的發(fā)展嚴重滯后于網(wǎng)約車。所以，現(xiàn)行南寧市出租車市場準入制度不合理。

1.4.2 南寧市政府對違規(guī)車輛的監(jiān)管不到位

近年來，雖然政府加大了對“克隆出租車”、“黑車”、“小三輪”等違規(guī)車輛的查處力度，但是在大的車站和市郊仍然可以看到這些違規(guī)車輛的身影?！翱寺〕鲎廛嚒笔侵竿庥^與真正的出租車一模一樣的假冒出租汽車。因其具有欺騙性高、危害大的特點，對出租車行業(yè)的健康發(fā)展有極大的危害。通過對南寧市隨機發(fā)放的882份有效問卷進行分析，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，83.39%的乘客乘坐過違規(guī)車輛，而沒有搭乘過的乘客僅占16.61%。這些不具備運營資質(zhì)的違規(guī)車輛擾亂了南寧市的交通秩序，也嚴重影響了南寧市的城市形象。

1.4.3 南寧市政府對傳統(tǒng)出租車的路面管控不到位

通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，遇到司機繞路情況的乘客占82.54%，遇到強行拼客情況的乘客占72.22%。通過與部分乘客交流分析得知，出租車司機宰客行為主要分為兩種：一種是不打表或者亂打表，通過兜圈繞路或者走擁擠的路段讓乘客增加消費;另一種是強行拼客，通過故意繞路到車站攬客點的方式，在已載有乘客的情況下，擅自停車搭載其他乘客，嚴重侵害了乘客的合法權益[2]。

2 南寧市出租車行業(yè)存在問題的優(yōu)化對策

2.1 南寧市出租車司機的優(yōu)化策略

2.1.1 出租車公司應加強對出租車司機的職前教育培訓

出租車公司應重視出租車司機的職前教育。公司通過從出租車行業(yè)服務理念、出租車行業(yè)服務知識和行業(yè)相關的政策法規(guī)這三個方面對出租車司機進行職前教育。把好以下“三關”對公司來說至關重要。第一關審查關：在擬開出租車的駕駛員來公司辦理服務監(jiān)督卡時，對其進行從業(yè)資格審查和駕駛員情況調(diào)查。第二關初培關：公司對審查合格的駕駛員進行教育培訓，從行業(yè)的發(fā)展、要求、公司的管理制度、規(guī)定、出租車駕駛員的必備條件、服務水平、安全駕駛等方面進行素質(zhì)教育。第三關上崗關：公司需對出租車司機提出要求，駕駛證件不齊不上崗，運營手續(xù)不辦不能上崗，未經(jīng)公司崗前考核以及考核不合格不能上崗、出車前不喊服務口號不能上崗等。

2.1.2 出租車公司應優(yōu)化出租車司機人才結構

出租車公司應該引進高學歷、高素質(zhì)人才，提高出租車司機隊伍素質(zhì)水平，通過提高從業(yè)人員待遇，提高招聘條件，引入人才，刺激在崗出租車司機的危機意識，從而提高服務水平，以達到優(yōu)化出租車司機人才結構的目的。

2.1.3 增強出租車司機服務意識和安全意識

建立健全消費者評價機制[3]，通過了解消費者對出租車司機服務的評價，了解司機的服務意識，并根據(jù)評價結果建立相應的獎懲機制，通過正激勵和負激勵的結合增強出租車司機服務意識。通過組織各種安全教育培訓，有針對性的對出租車司機提出要求，比如在交管平臺上學習相應的文明安全知識，豐富自身交通安全知識，強化安全意識。

2.2 南寧市出租車公司的優(yōu)化思考

2.2.1 優(yōu)化出租車公司培訓內(nèi)容，創(chuàng)新培訓形式

南寧市出租車公司管理者應優(yōu)化對出租車司機的培訓內(nèi)容，分年齡、分需求、有針對性、有實用價值的開展員工培訓。對培訓形式進行不斷的創(chuàng)新，比如利用多媒體工具對員工進行培訓的視聽技術法、線上的主題學習性工作會議等，用不同的培訓形式提高司機的學習積極性。最后完善培訓效果評估，讓員工重視培訓計劃的落實，從而實現(xiàn)對培訓工作的監(jiān)督和促進。

2.2.2 健全出租車公司的考核制度

建立與員工能力相符的晉升制度和工資制度，將獎懲制度與員工績效掛鉤。管理者加強對員工績效考核制度的認識，明確考核標準和考核內(nèi)容，對績效考核結果進行客觀公正的分析評價，并結合員工表現(xiàn)行為和消費者評價，公正公平的獎懲。將員工在工作過程中的模范行為和被投訴行為納入考核范圍，提升乘客的出行服務體驗。然后建立有效的申訴機制，員工對其考核結果有異議的，可以通過申訴通道申訴，闡明其意，進一步提高員工工作積極性以及增進出租車公司管理者對員工的了解。

2.3 南寧市出租車行業(yè)的創(chuàng)新對策

2.3.1 建立南寧市出租車行業(yè)資源共享平臺

南寧出租車行業(yè)應建立資源共享平臺，這個平臺系統(tǒng)由信息中心、審批中心、信訪投訴、市場管理、培訓管理、車輛管理、企業(yè)管理、經(jīng)營資格管理八個部分組成，管理者可以利用平臺資源將司機日常工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)化、可視化。通過計算機網(wǎng)絡綜合辦公平臺實現(xiàn)各片區(qū)信息實時更新，實時交換，及時將客管處的業(yè)務辦理數(shù)據(jù)進行分類和指派到所需的地方。通過資源共享平臺，促使司機有單可接，降低時間成本，提高司機的收益。同時改善出租車行業(yè)的不良風氣，促進南寧市出租車行業(yè)健康發(fā)展。

2.3.2 促進出租車行業(yè)良性競爭

南寧市出租車行業(yè)應加強行業(yè)監(jiān)管，約束違規(guī)行業(yè)行為，促進行業(yè)良性發(fā)展。通過傳統(tǒng)出租車行業(yè)的深化改革和網(wǎng)約車的規(guī)范發(fā)展，實現(xiàn)傳統(tǒng)出租車與網(wǎng)約車之間的良性競爭、共同發(fā)展。第一，對傳統(tǒng)出租車進行改革，通過采取動態(tài)運營、出租車經(jīng)營權期限制或無償使用、定價機制調(diào)整等舉措給傳統(tǒng)出租車減負，革除弊端，實現(xiàn)傳統(tǒng)出租車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級;第二，對網(wǎng)約車進行規(guī)范運營，通過劃定業(yè)務邊界和細化市場，提供高品質(zhì)和高性價比的服務，施行差異化經(jīng)營，逐步實現(xiàn)共同發(fā)展。

2.4 南寧市政府對出租車行業(yè)監(jiān)管的優(yōu)化對策

2.4.1 政府建立統(tǒng)一的市場準入標準

政府應該建立統(tǒng)一的出租車市場準入標準。第一，在網(wǎng)約車和傳統(tǒng)出租車車型的選擇和使用上嚴格建立統(tǒng)一的準入標準，如車輛安全標準、配置標準、強制報廢期限等。第二，針對網(wǎng)約車司機，由于網(wǎng)約車的特殊性，政府應提高網(wǎng)約車司機的準入標準，將駕齡、駕駛經(jīng)歷和交通安全違法行為等納入行業(yè)準入標準，規(guī)范網(wǎng)約車運營。第三，降低出租車司機的“份子錢”，最大程度保障傳統(tǒng)出租車司機的收益。只有建立統(tǒng)一的市場準入標準，才能促進出租車市場有序健康發(fā)展，達到提高出租車的營運質(zhì)量和維護公眾切身利益的目的。

2.4.2 政府加強對違規(guī)車輛的監(jiān)管

政府需要加強對違規(guī)車輛的監(jiān)管力度。每月不定時開展客運市場的非法營運整治專項行動，依法打擊違規(guī)車輛的非法營運行為。每月在監(jiān)控盲點地段開展不少于兩次的聯(lián)合整治行動，對違規(guī)車輛活動頻繁的突出區(qū)域進行重點整治。另外，對于無電子眼的交通監(jiān)管盲點，政府需增加電子眼的設置數(shù)量，然后根據(jù)道路監(jiān)控對違規(guī)車輛進行處罰或批評教育，進而規(guī)范南寧市交通秩序。

2.4.3 交管部門加強對傳統(tǒng)出租車的路面管控

政府交管部門需要組織執(zhí)法力量增強路面管控力度，增加執(zhí)法檢查次數(shù)，對查實的出租車違法違規(guī)現(xiàn)象，予以嚴懲，并長期開展交通安全檢查，定期在網(wǎng)絡平臺上對交通違法違規(guī)者進行曝光，通報相關運營公司，對違規(guī)情節(jié)嚴重的出租車司機加大經(jīng)濟處罰，以嚴格的管控促進出租車行業(yè)健康發(fā)展，培養(yǎng)出租車司機遵紀守法的習慣，共同維護南寧市的良好交通秩序。

3 結語

出租車作為城市公共運輸?shù)闹匾M成部分，承載著方便百姓出行、展示城市形象、參與治安防范等諸多職責，和我們的生活密切相關。城市出租車的管理側(cè)面反映了一個城市的綜合治理水平，只有出租車司機、出租車公司、出租車行業(yè)、政府四方共同努力，才能有效促進出租車行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對南寧市出租車行業(yè)存在的問題進行調(diào)查，并有針對性的提出優(yōu)化對策，以期可以為南寧市出租車行業(yè)的健康發(fā)展貢獻一份力量。

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