王少達

摘 要：國家電網(wǎng)公司積極推進供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，以客戶為中心，實現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度，服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，強化營配調(diào)服務(wù)信息共享和流程貫通，建立“小前端、大后臺“服務(wù)體系，打破供電服務(wù)中傳統(tǒng)的專業(yè)壁壘，統(tǒng)一整合營配調(diào)資源，實現(xiàn)服務(wù)過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”一體化運作，使供電服務(wù)工作進一步提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)指揮中心;營配調(diào)協(xié)同;全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn);一體化管理

國家電網(wǎng)公司不斷推進國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，建立和完善統(tǒng)一模式、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一費用標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)一體化營銷服務(wù)體系，充分展現(xiàn)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。通過95598服務(wù)熱線，與客戶進行用電方面的交流溝通，針對客戶用電時常出現(xiàn)的問題，建立故障報修、咨詢、投訴等各類工單并下發(fā)至相應(yīng)部門落實處理，通過成立供電服務(wù)指揮中心，對全業(yè)務(wù)工單處理速度、質(zhì)量等方面提出更高要求，需要我們加大服務(wù)客戶力度，在處理好客戶訴求的同時，把服務(wù)關(guān)口前移，用主動服務(wù)帶動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際工作中踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，尤其故障搶修方面，在處理故障時還需要加強設(shè)備巡視維護，及時發(fā)現(xiàn)缺陷，以“不停電便是最好的服務(wù)”為理念，樹立快速、個性、主動服務(wù)意識，提升用電客戶對供電公司的滿意度。

1 問題分析

（1）根據(jù)國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一安排與部署，在市公司層面成立供電服務(wù)指揮中心，負責(zé)接收并處理國網(wǎng)供電服務(wù)中心、省遠程派發(fā)的全業(yè)務(wù)工單，負責(zé)各類服務(wù)信息審核報送及信息分析等業(yè)務(wù)，同時增加配網(wǎng)監(jiān)測指揮功能，負責(zé)配變監(jiān)測、主動運檢工單搶修指揮及故障停送電信息提報，這對投訴處理、故障搶修的調(diào)度、協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦各環(huán)節(jié)帶來更高要求[1]。

（2）95598工單處理流程目前按工單類型分部門處理，將調(diào)控中心、營銷部、運檢部等各部門有機結(jié)合，而供電服務(wù)指揮中心更是將營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修指揮平臺等系統(tǒng)貫通，最大限度地實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，如何充分利用大數(shù)據(jù)進行配網(wǎng)運行分析、發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)改進措施及建議，是擺在我們面前的研究課題。

2主要做法

2.1建立協(xié)同服務(wù)機制，提供機制保障

建立營銷和配網(wǎng)搶修指揮及處理密切配合的協(xié)同服務(wù)機制，加強信息溝通和服務(wù)調(diào)度，確保服務(wù)質(zhì)量，主要遵循“第一時間聯(lián)系客戶”原則和“首到必修”原則[2]。做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，防止出現(xiàn)各部門工作人員輪流到達現(xiàn)場，半天無人處理的不良現(xiàn)象。生產(chǎn)、營銷等各專業(yè)共同建立信息共享機制，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)時效、提高突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力。

2.2 立足“多系統(tǒng)”實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)信息共享

通過系統(tǒng)高度融合，將營銷業(yè)務(wù)和配網(wǎng)管理信息結(jié)合起來，為客戶服務(wù)查詢更多信息提供便利。供電服務(wù)指揮中心將生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)，營銷信息系統(tǒng)和95598服務(wù)平臺全部納入值班運行監(jiān)控范圍，尤其強化了故障報修信息化管理，值班期間對配網(wǎng)設(shè)備實施全方位、實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷及異常時形成主動運檢工單，處理在客戶感知之前。同時內(nèi)部加強監(jiān)測指揮班與配調(diào)班溝通協(xié)調(diào)，實施故障預(yù)警提前提報停電信息，與95598客戶報修信息雙向驅(qū)動，實現(xiàn)了故障搶修工作的便捷高效。

2.3優(yōu)化服務(wù)流程，提高供電服務(wù)指揮中心支撐能力

梳理供電服務(wù)指揮中心相關(guān)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，進一步優(yōu)化流程，加強業(yè)務(wù)協(xié)同、規(guī)范完善工作機制。根據(jù)不同工單類型靈活采取值班方式，營銷類工單實行5*8小時值班制度，進行非搶修類工單流轉(zhuǎn)，審核處理反饋工單落實情況。配網(wǎng)故障搶修指揮及監(jiān)測實施7*24小時值班，負責(zé)95598派發(fā)的故障搶修工單及主動運檢工單，進行故障研判，確認停電區(qū)域及搶修責(zé)任歸屬，派單至搶修部門;跟蹤、督辦搶修進度，進行故障情況記錄，將進展情況反饋至95598。

建立一體化“大搶修”服務(wù)體系，加強營配調(diào)業(yè)務(wù)對接及溝通交流，進一步明確職責(zé)，減少中間環(huán)節(jié)，形成專人、專心、專業(yè)的管理新模式，同時加強各部門之間的溝通聯(lián)系，增強敏感事件及時報送意識，嚴(yán)格“一聯(lián)系、兩回復(fù)”制度，加大工單督辦、考核，全過程提升95598客戶服務(wù)水平，通過規(guī)范化流程實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷互動，減少業(yè)務(wù)人員線下溝通，加快各環(huán)節(jié)流程流轉(zhuǎn)。

2.4提高工單質(zhì)量和落實處理能力

加強工單分析，提高工單質(zhì)量。分別開展故障類及非故障工單及相關(guān)情況的統(tǒng)計分析，針對工單回復(fù)情況以及易發(fā)問題進行評析，采取有效措施，形成工單回復(fù)模板。針對停送電信息易發(fā)錯誤進行規(guī)范，根據(jù)工單負責(zé)類型不同，分次組織營銷、配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)相關(guān)人員技能培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)工單落實處理能力、提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。由營銷部負責(zé)培訓(xùn)投訴、舉報等非故障類工單的指標(biāo)統(tǒng)計排名、系統(tǒng)操作、服務(wù)注意事項等內(nèi)容。由調(diào)控中心負責(zé)培訓(xùn)故障類工單分析統(tǒng)計、指標(biāo)完成、規(guī)范停送電信息報送等內(nèi)容，由運檢部負責(zé)配網(wǎng)監(jiān)測及搶修業(yè)務(wù)的統(tǒng)一培訓(xùn)。

結(jié)束語：

（1）營配調(diào)協(xié)同讓管理更專業(yè)：通過95598營配調(diào)協(xié)同管理，確定職責(zé)歸屬部門，由不同專業(yè)管理人員負責(zé)工單現(xiàn)場落實，進行專業(yè)處理、高質(zhì)量反饋。對于故障工單由于采取首到現(xiàn)場，大大縮短了停電時間，實現(xiàn)搶修、服務(wù)一體化管理模式，真正形成快速、有效的客戶服務(wù)圈。

（2）營配調(diào)協(xié)同讓業(yè)務(wù)更流暢：95598受理的用電客戶問題，第一時間派至相應(yīng)的工單處理部門，快速處理反饋。對故障處理，建立準(zhǔn)確“配變-客戶”的營配一體化模式，監(jiān)控故障搶修全過程，合理安排搶修資源，實現(xiàn)故障分析智能化，大大提高了搶修效率，故障搶修到達現(xiàn)場及時率保持100%，平均故障搶修時長從72分鐘下降至39分鐘。

（3）營配調(diào)協(xié)同讓服務(wù)更高效：為95598熱線答復(fù)用戶提供了強有力的信息服務(wù)手段，提供相應(yīng)的便利條件，客戶滿意度提升;應(yīng)用播報及短信平臺超前告知用戶停電信息，提高了服務(wù)效率，有效規(guī)避因咨詢、停電等敏感問題帶來的投訴。

參考文獻

[1]劉如春，楊上游，劉俊，等.電力企業(yè)改革與電網(wǎng)調(diào)度[J].華北電業(yè)，2012（11）.

[2]李洋洋，李揚，丁網(wǎng)林，等.西北電網(wǎng)公司建成全國首個電網(wǎng)調(diào)度測風(fēng)網(wǎng)絡(luò)[J].電網(wǎng)技術(shù)，2013（4）.

國網(wǎng)武邑縣供電公司，河北衡水?053400