王孔平 張鳳閣

江蘇銀行消費(fèi)金融與信用卡中心總經(jīng)理?xiàng)罹奕私邮堋督鹂ㄉ睢冯s志獨(dú)家專訪時(shí)表示：商業(yè)銀行致力于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，無論是產(chǎn)品上，還是業(yè)務(wù)在渠道的遷移手段上，都在作出不懈的努力。江蘇銀行作為區(qū)域性銀行的代表，其表現(xiàn)不啻為行業(yè)樣本。

經(jīng)驗(yàn)

：作為一家區(qū)域性商業(yè)銀行，經(jīng)過多年的發(fā)展，江蘇銀行形成的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念是什么？沉淀的管理經(jīng)驗(yàn)又是怎樣的？有什么行業(yè)可資借鑒的發(fā)展模式？

楊巨人：江蘇銀行作為江蘇省最大的法人銀行，秉承“市場(chǎng)導(dǎo)向、標(biāo)桿引領(lǐng)、效益為先、周期考量、團(tuán)隊(duì)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，始終踐行“客戶至上、創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮自身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等，做到揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短，科學(xué)審慎，持續(xù)服務(wù)小微民生與地方發(fā)展，堅(jiān)持以“融創(chuàng)美好生活”為使命，以“融合創(chuàng)新、務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)、精益成長(zhǎng)”為核心價(jià)值觀，致力于建設(shè)“智慧化、特色化、國(guó)際化、綜合化”的服務(wù)領(lǐng)先銀行。

就消費(fèi)金融與信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展模式而言，首先定位明確：在戰(zhàn)略上做大零售業(yè)務(wù)，聚力打造高收益資產(chǎn)模式，降低負(fù)債成本，提升業(yè)務(wù)收益。堅(jiān)持“以消費(fèi)金融為主體，做大做優(yōu)信用卡業(yè)務(wù)以及網(wǎng)貸業(yè)務(wù)”的一體兩翼、雙輪驅(qū)動(dòng)模式。其次經(jīng)營(yíng)分層：實(shí)施“分層+分群”客戶深度經(jīng)營(yíng)，在客群與業(yè)務(wù)上，將面向優(yōu)質(zhì)單位、白領(lǐng)等中高端客戶提供的業(yè)務(wù)與相對(duì)低價(jià)的零售業(yè)務(wù)作出適當(dāng)區(qū)分，使二者有效互補(bǔ)。最后技術(shù)驅(qū)動(dòng)：通過金融科技手段不斷提升管理水平，在同業(yè)中較早實(shí)施線上渠道獲客、集中化審批和運(yùn)營(yíng)、審批決策模型建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)辦理的線上化、自動(dòng)化、智能化，真正實(shí)現(xiàn)方便、快捷、安全的功能訴求，客戶體驗(yàn)顯著提升。

轉(zhuǎn)型

：目前，商業(yè)銀行都在提出數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型思路，請(qǐng)問，江蘇銀行是通過怎樣的戰(zhàn)略、舉措和途徑，作出轉(zhuǎn)型努力的？

楊巨人：近年來，江蘇銀行努力打造“最具互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)基因的銀行”，把“智慧化”提到戰(zhàn)略首位，以基礎(chǔ)平臺(tái)搭建、數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造、客戶場(chǎng)景服務(wù)、智慧營(yíng)銷落地為導(dǎo)向，強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用，為產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控、內(nèi)控管理賦能。通過逐年增加金融科技投入，進(jìn)一步拓展區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，創(chuàng)建更多高價(jià)值場(chǎng)景。通過“平臺(tái)搭建-數(shù)據(jù)分析-場(chǎng)景落地”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，快速響應(yīng)客戶需求，加快全渠道功能迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品量效齊升。

主要舉措和途徑在于：一是行內(nèi)搭建多個(gè)特色數(shù)據(jù)平臺(tái)，并引入外部?jī)r(jià)值數(shù)據(jù)，將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)整合。二是用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶360°畫像，構(gòu)筑客戶標(biāo)簽體系，結(jié)合客戶生命周期規(guī)律，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的自動(dòng)化、智能化和精準(zhǔn)化，在中高端客戶品牌服務(wù)、長(zhǎng)尾客戶便捷服務(wù)上發(fā)力，增加客戶黏性。三是持續(xù)場(chǎng)景挖掘，全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)功能線上化，并打造手機(jī)銀行、直銷銀行App、移動(dòng)工作平臺(tái)，以及“e融支付”、微信銀行、“隨e融”小程序、“稅e融”、物聯(lián)網(wǎng)金融等便于用戶實(shí)時(shí)快捷享受的金融服務(wù)。

：業(yè)務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端遷移，讓商業(yè)銀行實(shí)質(zhì)上打破了“地域限制”。請(qǐng)問，江蘇銀行近五年來移動(dòng)端、互聯(lián)網(wǎng)端的業(yè)務(wù)發(fā)展如何？未來將如何加大傳統(tǒng)渠道以外的業(yè)務(wù)拓展？

楊巨人：近五年來，江蘇銀行持續(xù)開拓移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)端業(yè)務(wù)，目前已構(gòu)建手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行、小程序等線上渠道。其中消費(fèi)金融與信用卡業(yè)務(wù)是“非接觸式金融服務(wù)”應(yīng)用最多的領(lǐng)域，網(wǎng)貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)、放款、還款全部通過App完成，信用卡網(wǎng)申比例已達(dá)95%以上。

未來江蘇銀行將持續(xù)加大系統(tǒng)自動(dòng)化、智能化建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)控模型迭代優(yōu)化，加快人工智能技術(shù)運(yùn)用，持續(xù)打造應(yīng)用場(chǎng)景，提高客戶黏性，提升經(jīng)營(yíng)效率。利用零售業(yè)務(wù)線O2O的天然屬性，與遠(yuǎn)程視頻技術(shù)相結(jié)合，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。為有效支持一線人員營(yíng)銷，將移動(dòng)金融PAD所有功能遷移到手機(jī)端，提升便捷度，同時(shí)嘗試探索新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，金融宣傳適度從平面宣傳向視頻化，特別是更貼近生活的短視頻化盡快轉(zhuǎn)型。

：我們看到，大多數(shù)商業(yè)銀行在發(fā)力零售業(yè)務(wù)，江蘇銀行旗下零售銀行業(yè)務(wù)的特色是什么？以卡基為載體，62銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡發(fā)行卡種、使用情況，對(duì)于零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)又是如何？請(qǐng)描述一下江蘇銀行未來零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃。

楊巨人：江蘇銀行近年來致力于推進(jìn)“智慧零售”目標(biāo)建設(shè)，聚焦普惠金融，關(guān)注客戶金融需求和金融交易過程，以客戶體驗(yàn)為中心，借助金融科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程智能化改造，打造智能產(chǎn)品和智能客戶服務(wù)體系，為廣大客戶提供高效、專業(yè)、普惠的零售金融服務(wù)。

江蘇銀行發(fā)行的借記卡卡種包括按客戶類別分類的普通卡、貴賓卡、尊貴卡和私人銀行卡，按合同方式分類的認(rèn)同卡、聯(lián)名卡等。同時(shí)，每年還會(huì)推出年味十足的生肖卡系列，深受客戶的青睞與肯定。截止到2020年上半年，累計(jì)發(fā)行借記卡超2340萬張。江蘇銀行于2007年8月開始發(fā)行貸記卡，信用卡重點(diǎn)推廣的有標(biāo)準(zhǔn)卡、彩照卡、風(fēng)尚卡、無界卡、美團(tuán)聯(lián)名卡、途牛聯(lián)名卡、愛車卡、人才卡等，覆蓋金卡、白金卡、鉆石卡等卡種，銀聯(lián)品牌實(shí)現(xiàn)了全產(chǎn)品覆蓋。截止到2020年上半年，累計(jì)發(fā)行信用卡超365萬張，應(yīng)收賬款余額達(dá)192億元，不良率為1.34%。業(yè)務(wù)規(guī)模逐年提升，信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)歷史性突破，特別是2019年，發(fā)卡量是上年全年發(fā)卡量的6倍，其中美團(tuán)卡發(fā)卡量突破百萬張，互聯(lián)網(wǎng)深度聯(lián)營(yíng)成效凸顯。同時(shí)，信用卡為大零售版塊引流獲客和客群結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供了有力支持。去年全年分別引流純新客戶60萬戶、網(wǎng)點(diǎn)激活客戶近56萬戶、借記卡客戶超11萬戶、手機(jī)銀行客戶近13萬戶，35歲以下年輕客群占比達(dá)64%。

未來零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃：首先是持續(xù)推動(dòng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，立足大零售版塊整體發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步加大聯(lián)動(dòng)力度和深度，提升大零售版塊抗風(fēng)險(xiǎn)、抗周期能力。其次是持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶經(jīng)常性、規(guī)律性消費(fèi)行為的分析與研究，根據(jù)客戶行為狀態(tài)，建立標(biāo)簽化的客戶行為偏好分類體系，為客戶提供差異化信息推送，提升營(yíng)銷效率與客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精益化客戶管理。最后是持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作，深化與互聯(lián)網(wǎng)頭部公司合作，充分發(fā)揮城商行區(qū)域資源優(yōu)勢(shì)，雙方通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、雙向賦能，打造“場(chǎng)景+金融”新生態(tài)體系。以江蘇銀行美團(tuán)信用卡為例，通過美團(tuán)聯(lián)名信用卡深度聯(lián)營(yíng)模式，產(chǎn)品充分滲透三、四、五線城市年輕客群，改變城商行原有客戶結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)顯示，江蘇銀行美團(tuán)聯(lián)名卡客戶多為年輕互聯(lián)網(wǎng)純新客戶，35周歲以下客戶占比超71%，同時(shí)引流大量純新客戶到網(wǎng)點(diǎn)激活，為手機(jī)銀行、借記卡等零售產(chǎn)品交叉營(yíng)銷帶來機(jī)遇。

展望

：目前，江蘇銀行面臨的瓶頸是什么？尋求突破后，未來的規(guī)劃發(fā)展又有哪些？

楊巨人：當(dāng)前，金融業(yè)受到疫情以及國(guó)際形勢(shì)的不確定性等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面臨前所未有的重大政策和市場(chǎng)機(jī)遇。危和機(jī)同生并存，需要更加清醒地科學(xué)分析形勢(shì)、把握發(fā)展大勢(shì)，特別是清醒地認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型發(fā)展中面臨的瓶頸以及存在的困難。就消費(fèi)金融與信用卡業(yè)務(wù)而言，受城商行區(qū)域性經(jīng)營(yíng)特征局限，其網(wǎng)點(diǎn)少、人員緊，品牌影響力有限，如何精準(zhǔn)批量獲客、持續(xù)增長(zhǎng)是關(guān)鍵。同時(shí)，還面臨規(guī)模瓶頸，信用卡規(guī)模雖已超過業(yè)內(nèi)認(rèn)為的300萬張盈虧平衡點(diǎn)，但量質(zhì)并重的可持續(xù)發(fā)展仍是下一步的關(guān)鍵。再者就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、區(qū)域發(fā)展不均衡、不協(xié)調(diào)。與此同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)隱患仍然較多，管理機(jī)制仍需優(yōu)化，能力建設(shè)和執(zhí)行力還需加強(qiáng)。

結(jié)合內(nèi)外形勢(shì)及自身實(shí)際情況，江蘇銀行堅(jiān)持做大做強(qiáng)消費(fèi)金融與信用卡業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略布局，在客群上，聚焦長(zhǎng)尾客群，與傳統(tǒng)大零售客群適當(dāng)區(qū)分、有效互補(bǔ);堅(jiān)持小額、分散、線上化、批量化的特定消費(fèi)場(chǎng)景，成為全行消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的主要組成部分、零售業(yè)務(wù)版塊的“生力軍”。在渠道上，以信用卡為載體，互聯(lián)網(wǎng)為主要媒介，實(shí)現(xiàn)線下線上高度融合、互相滲透、互為補(bǔ)充。在路徑上，保持戰(zhàn)略定力，繼續(xù)走好“高效投入、高額回報(bào)”的集約化發(fā)展道路，不走“大肆燒錢、大水漫灌”的粗放式發(fā)展路子，確保規(guī)模效益的有效均衡。

：基于發(fā)展，需要怎樣的營(yíng)商環(huán)境和怎樣的政策環(huán)境？需要銀行卡組織怎樣的支持？需要產(chǎn)業(yè)各方怎樣的協(xié)同？

楊巨人：各行各業(yè)的健康有序發(fā)展都離不開公開透明、公平競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)商環(huán)境。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步、支付方式的改變、消費(fèi)習(xí)慣的升級(jí)，信用卡行業(yè)利用金融科技加快產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，基于線上的業(yè)務(wù)和功能越來越多，政策制定和修訂需要跟隨市場(chǎng)的變化作出相應(yīng)調(diào)整，這就要求監(jiān)管部門順應(yīng)社會(huì)期盼，持續(xù)推進(jìn)“放管服”等改革，逐步建立法律秩序健全、市場(chǎng)導(dǎo)向顯著的政策環(huán)境。

銀行卡產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開產(chǎn)業(yè)各方的變革創(chuàng)新，更離不開監(jiān)管部門的規(guī)范指導(dǎo)。作為銀行機(jī)構(gòu)，在卡產(chǎn)品營(yíng)銷方面，江蘇銀行希望卡組織能協(xié)助引入更多高端權(quán)益和優(yōu)質(zhì)商戶等資源，共同為銀行持卡人提供更多優(yōu)質(zhì)專屬權(quán)益。在營(yíng)銷費(fèi)用方面，希望卡組織提供更多聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)專項(xiàng)費(fèi)用，并基于生命周期管理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等方面提供專項(xiàng)咨詢服務(wù)支持。在培訓(xùn)交流方面，希望能夠搭建行業(yè)平臺(tái)，開展更多行業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)溝通、培訓(xùn)交流活動(dòng)。

金融改變生活，行動(dòng)點(diǎn)亮夢(mèng)想。相信通過產(chǎn)業(yè)各方的通力合作，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，自覺維護(hù)金融秩序，避免不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)亂象，努力提升產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶服務(wù)水平，必將推動(dòng)行業(yè)育新機(jī)、開新局。