鄭佳欣

3億用戶的需求

仍未被銀行滿足

近年來，障礙人士投訴銀行的案件屢見不鮮，視障人士小王曾經(jīng)也一度想要投訴某家要求他一定要本人簽字否則不予辦理業(yè)務(wù)的銀行，最終作罷。沒有投訴的原因是，一方面小王也理解這是行業(yè)標準的規(guī)定，另一方面，小王改換使用了已開展信息無障礙服務(wù)的建設(shè)銀行App，由此不需要再去線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

小王每個月都會將工資按自己的計劃分配使用，不僅會做定期存儲，還有劃分一部分額度做理財投資，在偶爾超支的情況下，還需要還信用卡。普通用戶與銀行打交道的方方面面，在小王身上都有同等頻次的需求。有很多像小王一樣視力障礙的用戶，依賴于銀行金融類App處理財務(wù)問題，盡管在很多銀行業(yè)從業(yè)人員固化認知中，視障人士無法便捷使用手機銀行App，也沒有理財需求和還付能力，但這樣的偏見因為信息無障礙的發(fā)展趨勢，正得以逐步改善。

早在2018年，小王聽說有家銀行優(yōu)化了語音交互體驗，用戶只要動口就能在客戶端實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、余額查詢等服務(wù)。小王懷著巨大的期待下載App，但體驗不足五分鐘，宣告放棄， “坦白講語音助手是個不錯的功能，也真的能在某種情況下幫助用戶，銀行肯往無障礙服務(wù)方向努力是值得認可的。但是銀行App在讀屏軟件下運作幾乎無法使用，我怎么進行接續(xù)操作呢？”

小王所說的接續(xù)操作，是指他在下達了轉(zhuǎn)賬的語音指令后，還需要手動輸入姓名、卡號、支付密碼等重要信息，但銀行App的安全鍵盤并不支持讀屏。小王對銀行在無障礙創(chuàng)新功能方面所作努力表示認可，但也很無奈，“真正的無障礙服務(wù)其實很簡單，App本身做好無障礙服務(wù)適配就可以了，語音助手的確能帶來便利，但是我們更希望能獲得完整的銀行服務(wù)，最好能通過讀屏軟件來瀏覽操作?！?/p>

像小王這類有視力障礙的銀行用戶，在全國還有1700萬，與之擁有類似障礙困境的老年人有1.76億，同時具有聽力障礙的人有2700萬，近3億的障礙人群占據(jù)全國人口總數(shù)的20%。他們大都有穩(wěn)定的收入和消費能力，但在過去較長的時間里，他們的需求并未被完全滿足，甚至被忽略。

信息無障礙背后的

商業(yè)邏輯

在上海瑪娜數(shù)據(jù)科技發(fā)展基金會與深圳市信息無障礙研究會合作的《數(shù)字化賦能障礙群體社區(qū)發(fā)展》中，將對視障者、聽障者、老年人等三類群體在數(shù)字化時代的生活形態(tài)和行為模式進行調(diào)研并建立數(shù)據(jù)庫，由此推演這三類群體完整的數(shù)字化行為，并基于障礙群體選擇數(shù)字化產(chǎn)品的行為偏好及趨勢，最終形成至少三類障礙群體的多元化數(shù)據(jù)庫。

在信息無障礙研究會2020年的最新調(diào)研中，得到過一組打破人們刻板印象的數(shù)據(jù)：近20%的障礙用戶每月收入在5000元以上，其收入、購買力、消費水平與二、三、四線城市普通居民基本持平（圖1）。

有超過一半受訪的障礙用戶會用月收入的30%左右來進行投資理財，他們主要的理財渠道包括存銀行，購買銀行理財產(chǎn)品、股票基金、貨幣基金等，銀行依然為他們最信賴的理財渠道。由于障礙人士在線下需要前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，帶來諸多不便，而線上的無障礙平臺是他們進行儲蓄理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)的首選。

小王這類障礙用戶有固定的交流社群和論壇，一旦某銀行金融產(chǎn)品出了新的無障礙功能或版本，便能迅速在圈層中傳播開;對于銀行來說，障礙用戶群體可能僅占1%的用戶比例，但無障礙化卻代表了這類用戶100%的訴求，因此，障礙用戶對無障礙化的銀行產(chǎn)品有相當高的用戶黏性。

數(shù)據(jù)顯示，微眾銀行啟動的無障礙項目中，剛上線聽障無障礙服務(wù)不久，業(yè)務(wù)額就迅速達到2億元，且聽障用戶的不良貸款率低于普通用戶。這也是對障礙用戶群體金融產(chǎn)品需求和購買力強的有力佐證。

當商業(yè)銀行在主流業(yè)務(wù)模塊和客戶市場中不斷創(chuàng)新特色服務(wù)，競爭更高占有率時，障礙用戶的長尾市場卻被嚴重低估。比起高投入打造迎合主流市場的特色服務(wù)，銀行只需做好信息無障礙優(yōu)化，便能捕獲目前仍是“藍海”的障礙用戶市場。

消除數(shù)字鴻溝：商業(yè)之外

無障礙服務(wù)的價值

對于銀行來說，商業(yè)價值之外的，是普惠所有人都能使用的金融服務(wù)。

事實上，銀行業(yè)的發(fā)展過程中始終有關(guān)注殘障人士、老年人等信息弱勢群體的服務(wù)工作，從國務(wù)院、銀保監(jiān)會到銀行業(yè)協(xié)會不斷發(fā)文倡導(dǎo)銀行完善信息無障礙建設(shè)?！躲y行無障礙環(huán)境建設(shè)標準》更是從標準層面為網(wǎng)上銀行、手機銀行的信息無障礙化指明了方向，讓包括視障人士在內(nèi)的障礙群體可以享受科技所帶來的便捷金融服務(wù)。

2018年信息無障礙助力精準扶貧獲中央網(wǎng)信辦認可，將扶貧從“物質(zhì)扶貧”走向“提供服務(wù)和工具的扶貧”。這不僅精準契合了國家普惠金融的理念，同時也是創(chuàng)新科技助力金融扶貧的創(chuàng)新舉措。信息無障礙讓金融扶貧工程不再有死角，覆蓋到每一個人，超越了地域限制，用金融服務(wù)解決致貧根源問題。

近年來，在銀行業(yè)、公共服務(wù)類的相關(guān)資質(zhì)獎項等評定中，信息無障礙也成為了重要的考評標準。商業(yè)銀行每年須輸出的ESG報告，同樣也將信息無障礙納入重要的披露部分，直接影響著上市銀行、商業(yè)銀行的資本市場形象管理。

將目光放遠至全球，信息無障礙已在美國、英國、日本等逾20個國家和地區(qū)立法，這意味著布局全球金融業(yè)務(wù)的銀行不僅需要符合國內(nèi)信息無障礙條例和標準，同時也符合國際信息無障礙標準（《WCAG》）和法律（《508法案》）的規(guī)定，避免司法糾紛和負面影響。在中美頻繁的貿(mào)易摩擦局勢下，面對不同地域、不同文化、不同價值觀的挑戰(zhàn)，信息無障礙的建設(shè)對“出?！本惩獾你y行在任何一個地區(qū)獲得價值的普遍認同和民眾的支持、樹立友好善意的國際形象、創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，起著至關(guān)重要的作用。

看準先機

這些銀行已經(jīng)在行動

國內(nèi)建設(shè)銀行、微眾銀行、江蘇銀行在與信息無障礙研究會的合作指導(dǎo)下，已率先開展行動，對手機銀行進行信息無障礙優(yōu)化，獲得了政府及業(yè)內(nèi)的高度認可：2019年11月，建設(shè)銀行App無障礙升級體驗正式上線，成為首家國有銀行中進行信息無障礙優(yōu)化的手機銀行，被中國銀行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)服務(wù)標桿表揚并進行推廣。在今年7月，國務(wù)院殘工委調(diào)研組對微眾銀行的專程調(diào)研中，高度贊揚了微眾銀行的無障礙項目是踐行普惠金融的重要舉措。

信息無障礙除了對開拓新的用戶市場有厚積薄發(fā)的儲備價值，更是順應(yīng)普惠金融的發(fā)展理念，通過完善銀行服務(wù)來縮小信息鴻溝和惠及弱勢群體的金融扶貧措施。

2016年，一非銀行支付機構(gòu)收到了“白帽子”黑客的安全提醒，提示交易過程中讀屏軟件將密碼讀出的方式存在極大的安全隱患，該機構(gòu)出于對安全的衡量，不得不暫時屏蔽了讀屏軟件對障礙用戶群體的功能適配;而這一舉措遭到了旗下產(chǎn)品障礙用戶的大力抵制，對于障礙用戶而言，功能是否正常使用關(guān)乎他們?nèi)粘Ｏ⑾⑾嚓P(guān)的支付、收款問題，一旦停用，他們將無法與普通用戶一樣平等、便捷地使用第三方支付工具。最終，由信息無障礙研究會提供了兼顧安全和障礙用戶需求的專利方案，創(chuàng)新性地解決了支付鍵盤無障礙的問題，消除了這家非銀行支付機構(gòu)的重大公關(guān)危機。

而該非銀行支付機構(gòu)的戰(zhàn)略布局看準了龐大的障礙用戶基數(shù)和其被低估的金融支付能力，后續(xù)與信息無障礙研究會達成了長期戰(zhàn)略合作。

類似于銀行類App等金融服務(wù)產(chǎn)品的用戶池中早已存在大量的障礙用戶，他們先于同類型產(chǎn)品作出反應(yīng)，迅速完成信息無障礙優(yōu)化，激活了障礙用戶的價值，也為他們帶來了切實的普惠金融服務(wù)。

銀行業(yè)的信息無障礙

從何做起？

遺憾的是，目前還沒有哪家銀行做好全部線上渠道（包含官網(wǎng)、公眾號、App、小程序等）的信息無障礙改造。

作為中國最早專注于信息無障礙的專業(yè)機構(gòu)，信息無障礙研究會組建了國內(nèi)首支信息無障礙視障工程師專家團隊。2016年，研究會與多家企業(yè)聯(lián)合發(fā)起了信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟，并推出了針對移動端互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的無障礙評分體系—AR評分（Accessibility Rank）體系，先后兩次針對銀行業(yè)App進行了涉及信息無障礙的分數(shù)評測，總體上銀行類App無障礙起步較晚，用戶依舊未能享受平等的銀行服務(wù)（圖2）。

盡管有銀行努力嘗試，自主研發(fā)創(chuàng)新性的無障礙功能，但如語音助手的效果反饋，并不能真正解決障礙用戶的真實問題。

在過去15年的行業(yè)經(jīng)驗中，信息無障礙研究會沉淀了完善的信息無障礙優(yōu)化體系。從用戶研究中，挖掘障礙用戶的真實訴求及迫切需要的功能亮點;再由視障工程師團隊，同時從障礙用戶和專業(yè)技術(shù)層面著手，提供一站式技術(shù)解決方案，保證優(yōu)化后的產(chǎn)品能達成相關(guān)法規(guī)和技術(shù)標準;研究會同時還匹配對應(yīng)的無障礙公關(guān)及行業(yè)資源，從企業(yè)社會價值及品牌效應(yīng)的角度，協(xié)助信息無障礙在障礙用戶圈層、大眾圈層、行業(yè)圈層方面獲得充分的占位，將信息無障礙的價值最大化。

隨著人工智能與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，銀行業(yè)的發(fā)展也是日新月異更為便利、智慧，而覆蓋到所有人的無障礙金融服務(wù)，將是銀行業(yè)可大舉進發(fā)的新生服務(wù)。

作者供職于信息無障礙研究會