李欣 國琳

摘要：探究社會化網(wǎng)絡和體驗經濟時代背景下，策略消費者和短視消費者行為的差異對預測消費者購買行為的影響，對促使消費者效用最大化、提高消費者購買意愿具有重要意義。從雙向深度互動出發(fā)，剖析社會化網(wǎng)絡環(huán)境下，消費者在線購買意愿的影響因素，通過調查問卷的方法，收集數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析?；谏鐣W(wǎng)路，雙向深度互動對策略消費者存在正向的影響，且在線評論對消費者購買意愿存在調節(jié)作用。

關鍵詞：策略消費者;短視消費者;社會化網(wǎng)絡;雙向深度互動;口碑傳播

中圖分類號：F274? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2020）08-0065-05

Abstract：In the context of the social network and experience economy era， the differences between strategic consumer and short-sighted consumer behavior on predicting consumer purchasing behavior is of great significance for maximizing consumer utility and increasing consumer willingness to buy. Starting from two-way in-depth interaction， it analyzes the influencing factors of consumers' willingness to purchase online in the social network environment， collects data and conducts data analysis through questionnaires.Based on the social network， two-way deep interaction has a positive impact on strategic consumers， and online reviews have a moderating effect on consumer purchase intentions.

Key words： strategic consumers;short-sighted consumers;social networks;two-way deep interaction;word-of-mouth spread

一、引言

時至今日，社會化網(wǎng)絡越來越成為真實社會的寫照和縮影，并且通過對社會化網(wǎng)絡的研究可以了解現(xiàn)實社會的特征并預測發(fā)展趨勢。Peng Shao & Heng Chen（2019）通過研究指出社會化網(wǎng)絡攜帶了大量信息豐富的數(shù)據(jù)，消費者越來越多地使用社交網(wǎng)絡收集信息以進行在線購買決定，與此同時，網(wǎng)絡轉發(fā)和在線交流對消費者購買行為有正向影響。陳蕾（2016）通過研究發(fā)現(xiàn)社會化網(wǎng)絡和消費者網(wǎng)上購物表面上雖然沒有顯著的聯(lián)系，但是兩者的結合與發(fā)展卻具有無限潛力。

商家應該充分認識到社會化網(wǎng)絡和網(wǎng)上消費相結合帶來的商機，充分利用社會化網(wǎng)絡的大量潛在消費人群和網(wǎng)絡口碑的傳遞機制為預測消費者購買行為帶來新的機遇。

社會化網(wǎng)絡包含許多相互關聯(lián)的個體，而這些個體之間通過社會化網(wǎng)絡緊密聯(lián)系在一起。社會化網(wǎng)絡降低了商家和消費者交流的門檻，商家和消費者以及不同消費者之間通過社會化網(wǎng)絡互相了解的程度越來越深，提高了商家的預測能力。社會化網(wǎng)絡的規(guī)模巨大，整個網(wǎng)絡中的信息和數(shù)據(jù)是豐富的，需要使用者根據(jù)自己的需要進行分析、標注和使用。每一個消費者可以看成社會化網(wǎng)絡中的一個個節(jié)點，網(wǎng)絡中的節(jié)點通過不同方式實現(xiàn)關聯(lián)。社會化網(wǎng)絡可以用節(jié)點之間的相互作用關系構成的圖G=V，E來表示，其中V代表節(jié)點集合，E代表邊的集合。具有共同興趣、行為的節(jié)點構成一個社會維度，如圖1所示。

楊慧等（2010）則根據(jù)消費者購買決策規(guī)則的不同，將消費者分為策略型消費者和短視型消費者，描述了兩類消費者在市場中的不同特征，并給出了產品的最優(yōu)價格路徑。張露（2019）指出策略消費者相對于短視型消費者而言，可以估計未來產品的價格，并策略性地選擇購買時機。

策略消費者比短視消費者對產品有著更為長期和深入的介入。策略消費者善于溝通，有較強的靈活性，能以較多的渠道獲知商品信息，在購物中比較謹慎、細致、冷靜，不容易受到廣告宣傳、商品包裝干擾。策略消費者往往善于獨立思考、具有較強的自信心，做事果斷，具有較強的分析判斷能力。策略消費者在購物中的優(yōu)勢往往是基于曾經的知識和經驗產生的。策略消費者往往很清晰地了解自己需要購買的產品，而且對于自己想要購買的產品可以比較準確地判斷出應該何時購買以及通過何種渠道購買會使自己的購買行為給自己帶來的效用最大。策略消費者往往會關注商家之間的促銷政策，并進行比較和分析，找出最有利于自己的購買行為，通常選擇在銷售旺季結束后，以低價購買不急于使用的產品，延遲自己購買的時間。

短視消費者往往不能準確判斷自己最需要的產品，他們通常需要其他消費者的幫助。短視消費者購買產品往往是沖動的，或者說是沒有事前規(guī)劃的。短視消費者往往做事缺乏主見，對他人的依賴性強。短視消費者與商家在線互動一般僅停留在互動的表層，也就是最簡單的一問一答的單向互動，而沒有深層次、高質量和雙向性的互動。引入策略消費者和短視消費者是為了使商家更好地預測消費者購買行為，同時使消費者效用最大化。如表1所示，將策略消費者和短視消費者行為的區(qū)別進行匯總。

二、影響因素與研究假設

（一）雙向深度互動

根據(jù)社會化網(wǎng)絡中節(jié)點之間的遠近，可以分為強聯(lián)系和弱聯(lián)系。強聯(lián)系和弱聯(lián)系在消費者網(wǎng)絡和信息傳遞中起著不同的作用。消費者之間的的相似度可以通過計算消費者之間產生聯(lián)系的概率進行判斷，避免商家盲目地與消費者溝通，避免停留在互動的表層，減少最簡單的一問一答的單向互動。節(jié)點間產生聯(lián)系的概率越大，消費者之間的聯(lián)系越大，消費者之間的相似性也就越大，商家也越容易推薦商品給消費者。任何給定的社會化網(wǎng)絡，可以看出消費者的興趣或是個人偏好，商家可以借此推斷一個網(wǎng)絡中其他用戶的信息。商家通過研究消費者之間的連接，可以推斷未知的消費者行為。有時，通過社會化網(wǎng)絡中的相似消費者，商家可以自動推薦其他消費者適合的產品。

雙向深度互動正是利用社會化網(wǎng)絡，商家和消費者通過語言或文字進行交流而發(fā)生的互相了解的過程。雙向深度互動的核心是及時反饋與參與的平等性，盡可能使消費者和商家處于信息對稱的地位。商家通過和消費者進行雙向深度互動，可以針對溝通的內容對不同的消費者進行分類，并分別推薦消費者不同的、最適合他們的商品，這種個性化推薦可以提高消費者的間接體驗，同時促進消費者和商家主動進行溝通。雙向深度互動包括兩個層次，一是認知層面，二是情感層面（見圖2）。認知層面主要是指讓消費者了解產品本身，使消費者詳細了解產品的性能和優(yōu)勢，建立并推廣企業(yè)和品牌的形象。消費者根據(jù)自己想要購買的產品向商家問出自己最感興趣的問題，最大程度了解產品的特質。而情感層面更多指拉近商家和消費者的距離，提升消費者的品牌認可度和品牌忠誠度。促使消費者與商家、品牌之間建立更緊密、更穩(wěn)定的社會關系。消費者與商家互動地越積極，放棄購買的幾率越小。

（二）網(wǎng)絡中其余消費者的影響

信息在社交網(wǎng)絡中傳播，消費者之間的信息變得越來越相互依存。消費者瀏覽網(wǎng)絡資源會產生行為數(shù)據(jù)，挖掘該數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)消費者的興趣分布和行為軌跡。通過社會化網(wǎng)絡，分析消費者對不同產品的關注情況生成消費者—產品矩陣A，不同消費者對不同產品關注類型和關注程度不一致，據(jù)此消費者之間可以根據(jù)共同興趣和愛好進行交流，形成不同的社團（見圖3）。消費者之間的聯(lián)系不僅包括兩個消費者出現(xiàn)在相同或者相似的位置，還包括消費者的興趣愛好、社會活動規(guī)律和處在社會化網(wǎng)絡的具體位置信息。在社會化網(wǎng)絡中，人們更傾向于選擇在某方面與自己相似的人做朋友，同樣，擁有共同節(jié)點的兩個人更可能成為朋友，他們之間的聯(lián)系也越緊密。

同質性假定了節(jié)點間的相似性導致不同節(jié)點之間產生聯(lián)系。具有較高網(wǎng)絡集中度的消費者具有大量社交連接的樞紐節(jié)點，擁有大量社會關系。一般來講，具有較高中心性的節(jié)點比其他節(jié)點更重要，因此，對其他消費者的影響也越大。具有較高中心性節(jié)點的消費者往往會成為消費者購物的參照群體，會成為人們判斷事物的標準或被模仿的群體。他們通常善于獨立思考，具有較強的自信心，做事果敢。處于社會網(wǎng)絡中心的消費者可以顯著影響產品的采用和市場份額，影響其他相似消費者的判斷能力和決策能力。

消費者購物已經不僅僅是為了補充缺貨，更多的是為了社交活動、與人建立良好的關系，并進行自我展示。因此其他消費者的影響對消費者的選擇至關重要。消費者在購買產品之前，通常喜歡與其他消費者進行溝通，參考其他消費者的意見。消費者購買到一件好的產品之后，也喜歡轉發(fā)給其他的消費者。消費者在購買商品的時候往往會通過在線評論表達對于自己購買一種產品之后的態(tài)度，這種態(tài)度可能是積極的，也可能是消極的。消費者通過在線評論表達的想法往往會直接或間接影響其他消費者，對其他消費者的行為也產生影響。消費者在線評論是最有效的信息傳播的方式，也是影響消費者最便捷的途徑。消費者在線評論可能會帶動一群潛在消費者的購買，潛在消費者是市場中不可低估的購買力量。

消費者在消費之后，往往會對所購買的產品進行評價，這種評價一層層傳播，就變成了口碑（見圖4）?？诒诰W(wǎng)絡中通過節(jié)點進行傳播，傳播過程中信息的影響力可被增強或減弱。口碑對于商家來講是最寶貴的財富和最珍貴的無形資源。正面、積極的口碑不但可以降低企業(yè)的營業(yè)支出，同時，吸引新的消費者之后，會增加企業(yè)的營業(yè)收入。傳統(tǒng)意義上的口碑大多局限于已有的社會網(wǎng)絡，并局限于自己的親朋好友，但事實上，網(wǎng)絡的發(fā)展，口碑傳播已經不局限于面對面的傳播，更多的是通過網(wǎng)絡，形成新形態(tài)的網(wǎng)絡口碑傳播。

口碑較其他商業(yè)來源的信息更具潛力，消費者對感知的口碑往往是最無偏的。消費者在對產品或者服務使用后產生了滿意的購買體驗，然后他把這種滿意的體驗告知身邊的家人、朋友，這無形中便對身邊的人產生了正面的口碑。這種正面的口碑一旦建立，就會對商家產生不可低估的正向影響，會在很大程度上贏得消費者的信任，贏得先機，爭取更大的市場份額，對新產品擴散成功至關重要。相反，負面口碑相當于企業(yè)的負債，負面口碑一旦產生，會對商家?guī)聿豢傻凸赖奈：Γ瑫艽蟪潭壬蠐p害企業(yè)的形象。研究表明，不滿意的顧客會把他們的經歷告訴10到20個人，而抱怨被解決的顧客只會向5個人講述他的經歷。負面口碑傳播對銷量降低的影響超過正面口碑傳播引起銷量增加的兩倍多。在過去很長的時間，這種負面口碑一直被商家低估，這些年網(wǎng)絡的快速發(fā)展使得其中的危害逐漸被商家關注。

三、數(shù)據(jù)獲取與分析

（一）數(shù)據(jù)獲取

本研究主要探討社會化網(wǎng)絡的發(fā)展下，消費者與商家的溝通程度對消費者是否購買產品的影響程度，采用問卷調查收集數(shù)據(jù)。初始問卷在34人的研究生班級進行小規(guī)模調查，將表達不準確的問題進行修正。同時，問卷前后設置類似問題以篩選無效問卷。受訪者應該盡可能地選擇有著豐富的網(wǎng)上購物的經驗、樂于評論、細心觀察和善于思考的人。最終對220人進行調查，獲得有效問卷193份。調查問卷分為兩個部分。

第一部分：對被調查者年齡、性別、收入、學歷統(tǒng)計，問卷對象的統(tǒng)計資料見表2。

第二部分：通過設置不同的問題分析消費者與商家的互動、消費者之間的推薦、商家口碑對消費者最終是否購買產品的影響，以及消費者是否喜歡推薦商品給其他的消費者。

（二）數(shù)據(jù)分析與結果

通過對收集的數(shù)據(jù)進行匯總和整理（見表3），可以看出其他消費者的推薦對于消費者購買商品的影響最大，其次是商家的推薦。說明消費者樂于接受他人的建議，作為自己購買商品的參照。

通過對收集到的數(shù)據(jù)進行匯總和整理（見表4），可以看出，在193個有效被訪問者中，最終購買商品的消費者中，66%是與商家溝通過的，34%是未與商家提前溝通過的。而在最終沒有購買商品的消費者中，僅有29%的消費者提前與商家溝通，而71%的消費者是沒有提前與商家進行溝通的。因此，可以看出消費者和商家的雙向深度互動對消費者購買產品起著重要的作用。

通過對收集到的數(shù)據(jù)進行匯總和整理（見表5），可以看出消費者樂于推薦商品給其他消費者。商家可以通過消費者進行信息傳播，推廣產品，擴大市場份額。

四、結論

（一）雙向深度互動提升消費者購買意愿

商家想要從廣大的市場中找到更多忠實的消費者，必須準確預測消費者的購買行為，因而運用社會化網(wǎng)絡分析策略消費者和短視消費者行為的差異就顯得格外重要。商家想要從市場中爭取到最多的消費者，必須要準確把握策略消費者和短視消費者行為和心理上的差異。商家分析社會化網(wǎng)絡中的信息可為廣大商家、消費者提供更多有效資源，挖掘消費者興趣可實現(xiàn)有針對性的服務和雙向深度互動。消費者間共同關注的商品越多，越容易劃分到一個社團中，商家可以利用社團中消費者的相似性對消費行為進行預測。與消費者雙向深度互動也可以使銷售方與購買方更好地相互了解，商家向消費者推薦最適合消費者的產品，使消費者效用最大化的同時，也為商家?guī)砹烁嗟纳虣C，使雙方都得到最大化的滿足程度。

（二）正向口碑提升消費者購買意愿

商家在與消費者溝通和交流的過程中要抓住消費者真正的需求，并通過與消費者成為朋友，進一步引導消費者推薦其他的消費者，進而形成正向口碑。商家應該把消費者當作朋友，讓消費者和自己共同推廣，形成粉絲經濟。同時，商家要正確處理消費者的抱怨或投訴，以一個積極、正向的態(tài)度去面對。商家只有積極正面地應對，不逃避，第一時間應對消費者的投訴或建議，才能夠給消費者建立良好的形象，進行信譽管理，才能吸引更多的忠誠消費者。

消費者在選擇商家的時候，往往會對商家的信譽比較關注。商家的信譽越高，消費者往往會更多關注該商家的產品。商家務必要準確、誠實地表達和展示自己的產品，用真誠的信譽影響消費者，進而帶來消費者的正向口碑，讓消費者通過社會化網(wǎng)絡向其余消費者宣傳，爭取提高市場份額。商家要抓住消費者，尤其是處于社會化網(wǎng)絡中心節(jié)點的消費者，因為此類型消費者會比其余消費者更頻繁地提供信息，更大范圍影響消費者。

社會化網(wǎng)絡是互聯(lián)網(wǎng)時代的產物，經濟發(fā)展與社會化網(wǎng)絡的結合更是未來發(fā)展的大勢所趨，通過對社會化網(wǎng)絡的研究可以了解現(xiàn)實社會的特征并預測發(fā)展趨勢。市場競爭加劇，商家利用社會化網(wǎng)絡可以搶先其他競爭者發(fā)掘客戶，輕松跨越了付出大量精力尋找客戶和市場的階段，更直接地獲取消費者的消費偏好，在提升品牌形象、快速適應市場需求、拓展市場份額等方面起到積極的作用。商家利用社會化網(wǎng)絡建立消費者需求模型，力圖構建消費者-商家關系的結構，研究這種結構并關注核心節(jié)點對于拉近與消費者之間的距離具有重要意義。在社會化網(wǎng)絡的背景下，商家可以更加準確地把商品信息傳遞給消費者，通過更加直觀和生動的可視化技術進行展示，能夠對消費者產生更大的吸引力，進一步提升消費者的購買意愿，與消費者在感性與理性中產生共鳴，發(fā)掘消費者內心的渴望，讓消費者在消費過程中產生輕松愉悅的心理。

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[責任編輯：譚志遠]