傅寶珍

早在1983年，廣西橫縣圖書館就曾采用“信用保證借書辦法”，允許一部分讀者定期外借過刊[1]，這表明我國圖書館界較早開始了根據(jù)社會信用提供免費(fèi)服務(wù)的嘗試。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信用經(jīng)濟(jì)日漸成為公眾生活的一部分，用戶憑支付寶芝麻信用積分就可騎車、打車、住宿、購物、租物、借貸，如信用騎、信用住、信用購、信用借等，為日常生活帶來了極大便利。信用經(jīng)濟(jì)較廣泛地應(yīng)用于公共圖書館行業(yè)則是近幾年的事，先是上海圖書館與上海市公共信用信息服務(wù)平臺合作，于2014年4月開通了信用借閱，讀者可以憑個(gè)人信用免押金辦理借書證，享受圖書館的借閱服務(wù)；接著杭州圖書館和芝麻信用聯(lián)手于2017年4月23日“世界讀書日”期間推出“免押金、免辦卡、線上借、送上門”的信用借閱服務(wù)[2]，由此開啟了各公共圖書館開通芝麻信用借閱服務(wù)的浪潮。公共圖書館圖書借閱服務(wù)從傳統(tǒng)的交押金辦理借閱證發(fā)展到憑支付寶用戶身份免身份證、免押金借閱，這種“信用+閱讀”的公益借閱新模式通過互聯(lián)網(wǎng)和便捷的物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了圖書快遞上門、低配送費(fèi)、同一區(qū)域不同圖書館之間的圖書自由流通共享，提高了圖書館資源利用率，開創(chuàng)了我國公共閱讀的新時(shí)代[3]。芝麻信用借閱將讀者信用納入第三方征信平臺，借閱行為直接影響讀者的芝麻信用積分，進(jìn)而影響其更多的信用消費(fèi)行為。這不僅體現(xiàn)了圖書館對用戶誠信、文明素養(yǎng)的充分信任[4]，還有利于通過信用借還的方式推動建設(shè)具有中國特色的圖書館信用體系，培育全民信用意識，助推誠信社會建設(shè)[5]。對公共圖書館芝麻信用借閱服務(wù)中存在的一些問題的研究與探討，有助于推動公共圖書館芝麻信息借閱體系的完善及其效用的發(fā)揮。

1 芝麻信用借閱服務(wù)現(xiàn)狀

為更好地了解我國公共圖書館芝麻信用借閱服務(wù)的現(xiàn)狀，梳理不足并進(jìn)行改進(jìn)，讓讀者享受更好的信用借閱體驗(yàn)，筆者通過支付寶平臺對全國開通芝麻信用借閱服務(wù)的公共圖書館進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，詳情見表1。

截至2019年9月，兩年多時(shí)間內(nèi)全國共有25個(gè)省(市)的173家公共圖書館開通了芝麻信用借閱服務(wù)，其中,杭州、東莞、常州、武漢、成都5市的所有公共圖書館都開通了芝麻信用借閱服務(wù)，尚有13家圖書館處于開通前的測試中。在所調(diào)研的所有開通服務(wù)的圖書館中，都可憑身份證和密碼開通芝麻信用借閱，廈門圖書館和天津中新友好圖書館還開創(chuàng)性地使用了刷臉開通服務(wù)的方式，用戶體驗(yàn)感更強(qiáng)。2018年4月浙江省圖書館聯(lián)合全省公共圖書館推出“浙江省公共圖書館信用服務(wù)平臺”后，截至2018年11月，全省87個(gè)公共圖書館開通了信用辦證，信用免押辦證8.1萬張，平臺總點(diǎn)擊量達(dá)248.9萬次，外借圖書9.1萬冊次[6]。由于杭州圖書館是芝麻信用借閱服務(wù)的發(fā)源地，故浙江省內(nèi)公共圖書館的芝麻信用借閱服務(wù)目前整體狀況優(yōu)于其他省份，不僅無開通門檻，而且服務(wù)內(nèi)容更豐富，且紙本、電子資源都能在線上享受，有文學(xué)書、科普書、暢銷書、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、最新最熱門的網(wǎng)紅書等21萬冊書可供借閱，用戶體驗(yàn)感很好。相比之下，其他省份的很多圖書館只是開通了服務(wù)，服務(wù)頁面上卻并無具體的如圖書信息、新書推薦、活動報(bào)名等服務(wù)內(nèi)容，用戶進(jìn)入其中不能享受到具體的信用借閱相關(guān)服務(wù)。

表1 公共圖書館芝麻信用借閱服務(wù)開通情況

續(xù)表

2 芝麻信用借閱的不足

芝麻信用借閱創(chuàng)新了圖書館的服務(wù)模式，同時(shí)助推誠信社會建設(shè)，具有重要的價(jià)值和意義，但筆者通過手機(jī)支付寶APP進(jìn)行信用借閱體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)公共圖書館芝麻信用借閱中還存在著一些不足。

2.1 知曉度不高，宣傳力度不夠

開通芝麻信用借閱要先在支付寶APP界面點(diǎn)擊相應(yīng)城市的“城市服務(wù)”，然后選擇“更多服務(wù)”、點(diǎn)擊“圖書館借閱”，最后在“借閱寶”選擇相關(guān)城市后才能使用，整個(gè)頁面無任何操作流程提示。對于一般公眾而言，若非事先知曉而有意尋找，很難發(fā)現(xiàn)可以通過支付寶進(jìn)行圖書信用借閱。而在線下，也只有已開通此項(xiàng)服務(wù)的城市和圖書館才有相關(guān)宣傳報(bào)道，對不常去圖書館的讀者來說，對此項(xiàng)服務(wù)的知曉度并不高，信用借閱的優(yōu)勢并未充分釋放。

2.2 服務(wù)內(nèi)容不全，服務(wù)體驗(yàn)欠佳

2.2.1 沒有開通分值提示

調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，浙江省公共圖書館開通芝麻信用借閱的條件為不低于550分，而支付寶芝麻信用評分的起點(diǎn)即550分，這相當(dāng)于沒有設(shè)置開通門檻。除此之外，只有沈陽圖書館提示開通分值為650分，其他圖書館都沒有關(guān)于開通分值的提示，用戶需進(jìn)入相應(yīng)頁面完成密碼設(shè)定、在線評估后才能確定自己是否能開通芝麻信用借閱。若因芝麻信用分不足而無法通過評估，則會在一定程度上影響用戶的使用體驗(yàn)。

2.2.2 服務(wù)系統(tǒng)功能欠缺

由表1可見，除了浙江省圖書館、杭州市所有圖書館、廈門圖書館、淄博市圖書館、銅陵市圖書館、成都市成華區(qū)圖書館、西安市圖書館、武漢市所有圖書館、廣西北部灣圖書館聯(lián)盟、天津中新友好圖書館、許昌市圖書館等在支付寶APP中有詳細(xì)的服務(wù)頁面，且根據(jù)頁面提示可以獲得相關(guān)服務(wù)外，其他圖書館在服務(wù)頁面中都沒有相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容提示，進(jìn)入其中并不能得到信用借閱的有關(guān)服務(wù)。而在有服務(wù)頁面的圖書館中，只有溫州市圖書館、中山紀(jì)念圖書館、中新友好圖書館設(shè)有書目檢索，用戶可以方便地找到想借的圖書，但在進(jìn)行書目瀏覽時(shí)也存在書目信息不全的問題，如缺出版社、作者信息等；其他圖書館只能通過“找圖書”輸入書名或作者查找圖書，沒有提供分類、主題瀏覽等檢索途徑，容易造成使用體驗(yàn)不佳。

2.2.3 服務(wù)內(nèi)容單一

圖書館所提供的芝麻信用借閱服務(wù)內(nèi)容大多是通過“找圖書”提供紙本借閱服務(wù)，只有少數(shù)館提供了在線電子資源、音頻資源、聽書、活動報(bào)名等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容比較單一。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，讀者的需求越來越多樣化，信息來源也呈多元化，芝麻信用借閱的單一服務(wù)難以對讀者產(chǎn)生足夠的吸引力。

2.3 受限于平臺和區(qū)域

芝麻信用只是支付寶螞蟻金服下的一個(gè)誠信平臺，目前全國有14億多人口，雖然支付寶國內(nèi)用戶2018年達(dá)8.7億[7]，年度活躍用戶超過7億[8]，但仍有5億多人不是支付寶用戶。通過支付寶的信用平臺開展信用借閱，這5億多非支付寶用戶理所當(dāng)然地被排除在外，而真正的誠信社會、誠信借閱應(yīng)惠及每一個(gè)人。支付寶用戶身份的局限性為依托芝麻信用建設(shè)公共圖書館信用帶來挑戰(zhàn)[9]，芝麻信用作為第三方征信系統(tǒng)與政府的社會征信體系之間的對接急需解決。目前芝麻信用借閱僅面向開通該服務(wù)的公共圖書館所在城市，書籍的配送范圍只設(shè)定在本市地域范圍內(nèi)，對于沒有公共圖書館開通芝麻信用借還服務(wù)的城市的支付寶用戶來說，無法跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)信用借閱。

2.4 借還書過程中仍存在一定費(fèi)用

信用借閱的目的是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的零門檻、零距離，物流是其中的重要一環(huán)。目前各圖書館通行的做法是讀者通過信用借閱平臺借閱圖書后委托快遞公司投遞，配送費(fèi)用由用戶承擔(dān)。在開通服務(wù)的圖書館中，杭州圖書館借還書費(fèi)用為1—3冊圖書3元，每加1冊加1元；鄞州圖書館借書費(fèi)用與杭州圖書館一致，但還書費(fèi)用相對較高，還1—3 冊圖書6元，每加1冊加1元；合肥圖書館、蘇州圖書館借還圖書的費(fèi)用一致，均為每單5元(每單上限5本)；上海楊浦區(qū)圖書館借還書的費(fèi)用均為區(qū)內(nèi)1—3冊圖書5元，每加1冊加1元，區(qū)外1—3冊圖書6元，每加1冊加1元(每單上限10本)；上海陸家嘴圖書館借還書的費(fèi)用均為區(qū)內(nèi)1—3冊圖書3元，上海市內(nèi)其他地區(qū)5元[10]。從各館書籍配送費(fèi)用來看，標(biāo)準(zhǔn)不一，但快遞費(fèi)用起步價(jià)最低為3元，一借一還就意味著讀者借閱一次圖書的成本最低在6元，這對讀者來說是一種負(fù)擔(dān)。而且各圖書館在開通信用借閱服務(wù)之初或在特殊節(jié)日實(shí)行快遞免單優(yōu)惠時(shí)，圖書借閱量就會大幅增長，這說明快遞費(fèi)用對讀者是否選擇信用借閱服務(wù)的影響較大。2018年4月浙江省圖書館聯(lián)合全省公共圖書館推出“浙江省公共圖書館信用服務(wù)平臺”，用戶可全省范圍內(nèi)免快遞費(fèi)信用借閱，由于借閱量激增，經(jīng)費(fèi)受限，11月后不得不每天限額1萬元快遞費(fèi)，導(dǎo)致平臺多次發(fā)生秒殺現(xiàn)象，最快的一次16秒就搶光了一天的借閱量[6]。

2.5 芝麻信用不足以反映個(gè)人真實(shí)信用

芝麻信用是支付寶對互聯(lián)網(wǎng)用戶的信用評價(jià)，依據(jù)個(gè)人的信用歷史、行為偏好、履約能力、身份特質(zhì)、人脈關(guān)系五個(gè)維度，借助大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)得出分值，這雖然有效解決了傳統(tǒng)的征集機(jī)構(gòu)評估指標(biāo)單一導(dǎo)致的大部分人無信用記錄的問題，但也不足以完全反映個(gè)人的真實(shí)信用。一是芝麻信用分主要來源于淘氣值。淘氣值是根據(jù)用戶在“淘寶”和“天貓”近12個(gè)月內(nèi)的購買力、互動和信譽(yù)三項(xiàng)綜合評價(jià)的得分。其中，購買力評價(jià)和信譽(yù)評價(jià)能在一定程度上反映用戶的可支配收入水平和道德品質(zhì)，而互動評價(jià)則與個(gè)人信用狀況及其影響因素的關(guān)聯(lián)性較低，只是考察用戶是否及時(shí)評價(jià)商品、積極分享推薦商品或積極回答其他買家的購物咨詢，因而用戶可以通過增加互動活動來“刷分”。其直接的后果是網(wǎng)絡(luò)生活中的活躍用戶如學(xué)生和青年群體容易獲得高分，而一些參與網(wǎng)絡(luò)活動少但實(shí)際信用高的群體反而被低估了芝麻信用分值。二是部分線下信息缺失導(dǎo)致對用戶信用分值評判片面。目前“螞蟻金服”能采集到的用戶信息主要是一些線上信息，如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況、出行記錄、部分轉(zhuǎn)賬記錄、部分網(wǎng)絡(luò)金融記錄、網(wǎng)絡(luò)社交關(guān)系、個(gè)人社保和公積金信息，而對用戶線下的其他信息，如家庭資產(chǎn)、婚姻狀況、銀行賬戶資金往來狀況，特別是逾期還款記錄、失信歷史、違法犯罪記錄等則無法了解。一般來說，后者更能代表個(gè)人的真實(shí)信用水平，綜合用戶的線上線下信息才能更全面準(zhǔn)確地評判用戶的信用水平。故僅依靠線上平臺資源信息推斷用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和履約能力，所得出的用戶信用分值并不能代表用戶真實(shí)的信用水平。三是基礎(chǔ)信息真實(shí)性不足導(dǎo)致對用戶信用風(fēng)險(xiǎn)的誤判。在傳統(tǒng)的個(gè)人征信體系中，所在工作單位性質(zhì)和收入證明是評價(jià)用戶信用的重要指標(biāo)，而支付寶雖已采用實(shí)名制，但對工作單位、收入信息等則缺乏審核機(jī)制。出于對互聯(lián)網(wǎng)信息安全性的顧慮，用戶在填寫這些敏感的個(gè)人信息時(shí)往往比較隨意，而收入和工作單位性質(zhì)能真實(shí)地體現(xiàn)用戶的還款能力和擔(dān)保環(huán)境，有些用戶為體現(xiàn)高償債能力會高報(bào)收入、填寫虛假的單位信息。這種基礎(chǔ)信息的真實(shí)性不足勢必會影響對用戶信用風(fēng)險(xiǎn)的誤判，一些低收入者獲得高信用評價(jià)，一些高收入者的信用水平則被低估[11]。

2.6 缺少讀者信用分級管理和明確的失信行為懲罰細(xì)則

目前，所有開通芝麻信用借閱的公共圖書館都未對讀者的信用采用分級管理，沒有按讀者的芝麻信用分值設(shè)定相應(yīng)的借閱權(quán)限，如分值越高，借閱權(quán)限也應(yīng)該更高。浙江省內(nèi)公共圖書館免押信用分為550分，這也是支付寶新注冊用戶的基礎(chǔ)分，這就意味著所有支付寶用戶都可在浙江省內(nèi)的公共圖書館享受免押信用借閱服務(wù)，包括一些在其他信用平臺上有不良記錄的人。此外，圖書館芝麻信用借閱平臺對失信的讀者也沒有明確的懲罰細(xì)則。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“借閱寶”中開通信用借閱的圖書館均未提供信用借閱積分計(jì)算規(guī)則。讀者在借閱過程如有失信行為除了交納少量的逾期費(fèi)，對芝麻信用積分影響不大，且芝麻信用積分采用的是一月一變更的制度，分值變動較小，基本為2—5分，當(dāng)月的芝麻分無法體現(xiàn)讀者的失信行為，讀者的違約成本低。

3 公共圖書館完善信用借閱服務(wù)的對策

3.1 擴(kuò)大宣傳，讓更多讀者了解并利用信用借閱服務(wù)

信用借閱作為信用經(jīng)濟(jì)時(shí)代公共圖書館的新服務(wù)模式并不為人所熟知，目前全國只有173家公共圖書館開通此項(xiàng)服務(wù)。而截至2017年全國共有3166家公共圖書館[12]地處縣(區(qū))以上區(qū)域，互聯(lián)網(wǎng)、物流網(wǎng)都比較完備，與芝麻信用合作的技術(shù)手段、模式都比較成熟，完全具備開通芝麻信用借閱的條件。國家應(yīng)出臺相關(guān)條例鼓勵(lì)全國的公共圖書館開通信用借閱服務(wù)，讓更多讀者享受信用借閱的無門檻、零距離紅利，尚未開通芝麻信用借閱的公共圖書館應(yīng)積極主動與螞蟻金服接洽，接入信用借閱服務(wù)平臺。同時(shí)，借助多渠道宣傳推廣信用借閱，通過當(dāng)?shù)孛襟w、官網(wǎng)、微博、微信公眾號、公交地鐵站等宣傳信用借閱，用圖文并茂的形式使圖書館零門檻信用借閱服務(wù)廣為人知，激活潛在的讀者，推動全民閱讀。此外，支付寶擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶群體，宣傳營銷更便利，效果也更可期。圖書館可以與螞蟻金服協(xié)商溝通將“圖書館服務(wù)”放在“城市服務(wù)”首頁，用相關(guān)頁面、趣味提示引導(dǎo)用戶知曉圖書館的信用借閱服務(wù)，通過免單、紅包等優(yōu)惠活動增強(qiáng)信用借閱的知曉度，引導(dǎo)人們開通信用借閱，培養(yǎng)全民的閱讀習(xí)慣和氛圍。

3.2 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗(yàn)感

體驗(yàn)感是用戶的第一感覺，這種感覺包括操作習(xí)慣、使用后的感受、給工作和生活帶來的實(shí)際價(jià)值等等，其好壞直接決定了用戶的去與留。優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，保障公眾就近、便捷、有效地獲取信息知識[13]是圖書館的服務(wù)宗旨，因此提升讀者體驗(yàn)感是增強(qiáng)芝麻信用借閱服務(wù)影響力的有效舉措。

3.2.1 提供分值提示

為簡化讀者開通芝麻信用借閱的步驟，圖書館可以與螞蟻金服的合作伙伴廣州圖創(chuàng)軟件公司協(xié)商，優(yōu)化信用借閱的服務(wù)界面，提供開通分值提示，使讀者在選擇服務(wù)時(shí)能得到明確提示，有更多選擇權(quán)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。

3.2.2 增設(shè)書目檢索和書目瀏覽系統(tǒng)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館建設(shè)中的應(yīng)用，書目信息檢索成為讀者與圖書館溝通的重要途徑[14]。方便快捷的書目檢索系統(tǒng)能幫助讀者快速找到所需文獻(xiàn)，提升服務(wù)滿意度。各圖書館應(yīng)積極增設(shè)服務(wù)頁面，豐富服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)指引，突出服務(wù)功能。例如，在“找圖書”下設(shè)書目檢索系統(tǒng)，提供分類、主題、書名、作者等檢索途徑，方便讀者檢索書籍；建立書目瀏覽系統(tǒng)， 按照《中國圖書館分類法》的分類規(guī)則有序組織書目信息，便于讀者瀏覽與借閱。同時(shí)應(yīng)注意，書目信息要力求完備，應(yīng)包括書名、作者、出版社、內(nèi)容簡介、精彩書評等內(nèi)容，以激發(fā)讀者的借閱興趣，提升讀者信用借閱的體驗(yàn)感和芝麻信用借閱的口碑。

3.2.3 豐富服務(wù)內(nèi)容

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們獲取信息的渠道及方式越來越多元，了解讀者需求并為讀者提供更加符合其需求的文獻(xiàn)資源，是圖書館貫徹“以讀者為中心”服務(wù)理念的發(fā)展之道。芝麻信用借閱現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容比較單一，而電子資源具有覆蓋面廣、獲取快捷、使用方便、無損耗、重復(fù)利用率高等優(yōu)勢，更符合當(dāng)前環(huán)境下讀者的閱讀習(xí)慣和獲取習(xí)慣。圖書館可依托全國文化信息資源共享工程為讀者提供免費(fèi)的在線海量電子文獻(xiàn)、聽書、講座等服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)下的文化信息資源共享；也可與一些開展數(shù)字閱讀的企業(yè)如喜馬拉雅、十點(diǎn)讀書、咪咕閱讀、人民文學(xué)出版社等合作，采用購買或公益合作等形式引入其數(shù)字閱讀資源，給讀者更多更好的信用借閱體驗(yàn)。

3.3 完善芝麻信用評價(jià)體系，建立圖書館行業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)體系

作為社會治理體系和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，社會征信體系建設(shè)已獲得政府重視，圖書館是公共文化服務(wù)的窗口，有責(zé)任參與到社會信用體系構(gòu)建中，發(fā)揮自身職能助力政府部門完善社會信用體系[3]。目前，芝麻信用評分體系中的數(shù)據(jù)信息主要依賴線上數(shù)據(jù)和淘氣值，并不能真實(shí)地評價(jià)個(gè)人信用，也不能反映不參與網(wǎng)絡(luò)活動人群的信用。而公益信用借閱服務(wù)應(yīng)該惠及所有公民，所以公共圖書館須建立一個(gè)與用戶個(gè)人信用相吻合的圖書館行業(yè)征信體系，助推實(shí)現(xiàn)公共圖書館普遍均等的服務(wù)理念，保障圖書館零門檻信用借閱服務(wù)的正常運(yùn)行管理和信息資源的合理公平利用。

3.3.1 與螞蟻金服溝通，完善芝麻信用評價(jià)體系

用戶的淘氣值在芝麻信用積分中占比較大，可以適當(dāng)降低其在芝麻分中的影響比例，增加其他更能反映用戶真實(shí)信用水平的參數(shù)，如收貨效率、履約能力、刷單行為等等，同時(shí)改善用戶個(gè)人信息獲取途徑，通過宣傳誠信精神及一些獎勵(lì)優(yōu)惠措施鼓勵(lì)用戶填寫真實(shí)的職業(yè)、收入信息；或與全國信用信息共享平臺合作共享用戶的信用信息資料，完善芝麻信用評分機(jī)制，盡量反映用戶的真實(shí)信用水平。制定對讀者失信行為的懲罰細(xì)則，實(shí)現(xiàn)分值的實(shí)時(shí)更新，確保芝麻信用分的客觀、真實(shí)，促進(jìn)用戶的誠信行為和誠信社會的發(fā)展。

3.3.2 與央行征信體系對接，納入政府征信體系

圖1 圖書館信用體系模型

目前政府征信體系依托的是央行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫由央行主導(dǎo)，信息全部來自于商業(yè)銀行和各政府職能部門，包括公民的真實(shí)身份信息、職業(yè)、收入狀況、婚姻狀況、銀行信貸活動、社保和公積金信息、日常失信行為、違法犯罪歷史等，具有全面、權(quán)威、真實(shí)、準(zhǔn)確且唯一等特點(diǎn)。圖書館如能接入央行征信體系，則可大大提高圖書館信用的公信力和威懾力，廣泛惠澤社會。2019年9月2日，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組、網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)P2P網(wǎng)貸領(lǐng)域征信體系建設(shè)的通知》[15]，明確提出央行征信體系向社會機(jī)構(gòu)開放。這彌補(bǔ)了民間金融征信缺口，有利于完善央行征信系統(tǒng)，促進(jìn)信用社會建設(shè)，同時(shí)也為圖書館接入央行征信體系提供了可行空間?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》第八條規(guī)定：“國家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能?！盵16]圖書館事業(yè)是國家公益事業(yè)，建立行業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)體系，用信用代替信任，是運(yùn)用高科技信息手段落實(shí)《公共文化服務(wù)保障法》和《公共圖書館法》，是現(xiàn)代公共文化服務(wù)的一個(gè)創(chuàng)新舉措，是促進(jìn)全民閱讀活動的一個(gè)新窗口，也應(yīng)成為社會征信體系的一部分，應(yīng)能得到政府的支持。公共圖書館應(yīng)積極爭取政府部門支持，制定詳細(xì)的保密細(xì)則和服務(wù)方案，從央行獲得授權(quán)，接入央行數(shù)據(jù)庫。之后，公共圖書館可進(jìn)一步與螞蟻金服合作，在芝麻積分和央行數(shù)據(jù)庫信息資源的基礎(chǔ)上打造圖書館信用借閱標(biāo)準(zhǔn)體系，在全國實(shí)行統(tǒng)一的起步分、失信行為評判標(biāo)準(zhǔn)、配送費(fèi)用等，使全國公共圖書館信用借閱體系實(shí)現(xiàn)共建共享，促進(jìn)圖書資源在全國范圍內(nèi)的流通共享。建立圖書館自己的信用借閱APP，可以使用戶不再受戶籍和支付寶用戶身份的限制，隨時(shí)隨地輕松借閱圖書。與此同時(shí)，將圖書館用戶信用積分納入央行的個(gè)人信息庫，讀者的借閱行為誠信記錄將直接影響其誠信賬戶分值，這有利于培養(yǎng)讀者的信用意識，增加信用借閱的影響力(如圖1所示)。如上海圖書館將讀者信用納入個(gè)人征信系統(tǒng)，對讀者在銀行貸款審批和依據(jù)芝麻信用進(jìn)行相關(guān)活動時(shí)都具有重要的影響，有一定的威懾力[17]。需要注意的是，央行數(shù)據(jù)庫安全防范極嚴(yán)，圖書館必須制定條約嚴(yán)禁螞蟻金服將央行數(shù)據(jù)庫信息另作他用，同時(shí)做好技術(shù)防護(hù)以嚴(yán)防信息泄露，為用戶提供良好、放心的信用借閱體驗(yàn)。

3.4 降低快遞費(fèi)用，減少讀者借閱成本

快遞覆蓋面廣、傳遞效率高，是圖書館開展信用借閱服務(wù)理想的第三方合作伙伴。盡管圖書館在為讀者進(jìn)行書籍配送時(shí)綜合考慮了多種因素進(jìn)行定價(jià)，但讀者每次借還圖書的費(fèi)用最低仍為6元，降低快遞費(fèi)用、減輕用戶負(fù)擔(dān)是公共圖書館信用借閱服務(wù)推廣過程中應(yīng)重點(diǎn)考慮的。公共圖書館可以申請國家專門的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，多推出信用借閱快遞免單活動，或者與快遞公司協(xié)商，盡量爭取最低的快遞費(fèi)用。如合肥圖書館在推出芝麻信用借閱后，不到一年時(shí)間就免掉了讀者信用借閱快遞近萬單[10]。上海楊浦區(qū)圖書館則與螞蟻金服以及蘇州嘉圖軟件有限公司聯(lián)合打造新一代“24 小時(shí)自助圖書館”——信用智能借書柜，為讀者提供“免辦證、免押金、線上借、送上門”借還書服務(wù)。芝麻信用分值達(dá)到600分的讀者利用支付寶APP在借書柜上“掃一掃”并提出借閱需求，圖書館工作人員在第一時(shí)間尋找書籍，然后通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的投遞點(diǎn)，并以短信等方式通知讀者，隔天即可取，整個(gè)過程無需押金和快遞費(fèi)；讀者可將書歸還到任何一個(gè)信用智能借書柜中，也可線上預(yù)約快遞還書，但需支付一定的快遞費(fèi)。信用智能借書柜的出現(xiàn)讓閱讀跨越了時(shí)空，真正實(shí)現(xiàn)了零門檻、零費(fèi)用。在試運(yùn)行不到一個(gè)月的時(shí)間里，僅上海楊浦區(qū)寶地廣場、創(chuàng)智天地、歐尚中原店三個(gè)智能書柜就累計(jì)借出書籍近3000冊[18]。

3.5 設(shè)計(jì)圖書館用戶信用評價(jià)體系，實(shí)行讀者信用分級管理

良好的信用評價(jià)體系和科學(xué)的信用管理有利于規(guī)范讀者的守信行為。公共圖書館對讀者的信用借閱服務(wù)不應(yīng)僅限于圖書的借還管理，還應(yīng)根據(jù)讀者在借閱中的守信、失信行為構(gòu)建信用檔案，設(shè)計(jì)一套科學(xué)的評價(jià)體系對讀者的信用進(jìn)行評價(jià)，所得分值計(jì)入信用檔案，再根據(jù)讀者的信用進(jìn)行分級管理。這樣既可以給讀者提供良好的信用閱讀體驗(yàn)，培養(yǎng)讀者的誠信習(xí)慣，又可以提升圖書館的信用借閱服務(wù)能力，提升社會的文明素養(yǎng)。設(shè)計(jì)圖書館信用管理評價(jià)體系時(shí)應(yīng)包含讀者信用分級管理，制定詳細(xì)的獎懲細(xì)則，如達(dá)到一定的信用分值可提高圖書借閱上限、借期延長、快遞費(fèi)用打折、贈送禮品、邀請參加圖書館活動等。例如，山西晉城市圖書館對讀者借閱實(shí)行信用管理制，先為每位讀者提供100起始分，讀者通過信用借閱行為加分或減分以獲得不同的權(quán)限。如每借一冊書加1分，每天不超過3分；參加圖書館活動并登記，每次加5分；參加圖書館組織的志愿者服務(wù)，每次加10分，每年最高累積100分,每100積分可兌換借閱圖書1冊，上限為3冊。逾期還書每天每冊減1分，無上限；污損書籍每次每冊減30分，情況嚴(yán)重?zé)o法閱讀的還需購買同款圖書歸還；丟失書籍每次每冊減50分，且需購買同款圖書歸還；重復(fù)辦理讀者借閱證的，在原積分基礎(chǔ)上減去20分；當(dāng)信用積分為負(fù)時(shí)，讀者的借閱證將被凍結(jié)30天不能借閱圖書[19]。晉城市圖書館信用積分管理制對圖書館開展讀者信用分級管理具有一定的借鑒意義。

4 結(jié)語

芝麻信用借閱對個(gè)人誠信行為培養(yǎng)和誠信社會建設(shè)的重要意義不言而喻，同時(shí)也開創(chuàng)了圖書館服務(wù)和管理的新模式。公共圖書館應(yīng)積極爭取政府部門支持，獲取央行的個(gè)人征信牌照，完善信用借閱平臺和圖書館信用評價(jià)體系，擴(kuò)大信用借閱的知曉度，同時(shí)降低快遞費(fèi)用，完善信用管理服務(wù)，提升信用借閱服務(wù)能力，為讀者提供良好的信用閱讀體驗(yàn)。開放、共贏是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展共識，信用借閱服務(wù)擁有廣闊的發(fā)展空間，期待公共圖書館攜手更多社會力量合作建立更強(qiáng)大更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。