羅小梅，王玉婷，余高鋒，3

(1. 三明學(xué)院 圖書館，福建 三明365004；2. 三明學(xué)院 信息工程學(xué)院，福建 三明365004；3.福州大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，福建 福州350108)

1 引言

作為高校知識(shí)資源的服務(wù)和管理部門，圖書館積極推動(dòng)和運(yùn)用知識(shí)管理創(chuàng)造巨大的價(jià)值,是傳播知識(shí)、學(xué)習(xí)交流和知識(shí)創(chuàng)新的主要場(chǎng)所。一個(gè)高效的圖書館，不僅可以提高高校的競(jìng)爭(zhēng)力，而且能夠提高學(xué)生的閱讀和學(xué)習(xí)興趣，從而提高學(xué)生質(zhì)量。因此，它在各高校的競(jìng)爭(zhēng)中起重要的作用。良好的績(jī)效評(píng)估有助于針對(duì)性的對(duì)高校圖書館提出合理建議，從而不斷提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，討論高校圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)方法是一項(xiàng)重要研究課題。

目前，很多的學(xué)者對(duì)高校圖書館績(jī)效進(jìn)行過(guò)討論，如文獻(xiàn)〔1〕設(shè)計(jì)圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，文獻(xiàn)〔2〕構(gòu)建基于AHP的高校圖書館閱讀推廣績(jī)效指標(biāo)體系；文獻(xiàn)〔3〕探析高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)；文獻(xiàn)〔4〕建立基于知識(shí)網(wǎng)格的高校圖書館知識(shí)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型；文獻(xiàn)〔5〕提出基于超效率DEA的高校圖書館電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)方法；文獻(xiàn)〔6〕提出基于DEA模型的浙江省高職院校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)方法；文獻(xiàn)〔7〕研究多維視域下高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；文獻(xiàn)〔8〕述評(píng)國(guó)外數(shù)字館藏使用及服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

上述研究成果主要對(duì)高校圖書館績(jī)效進(jìn)行定性研究，少數(shù)成果對(duì)高校圖書館績(jī)效進(jìn)行多指標(biāo)綜合排序研究，因此，本文建立高校圖書館績(jī)效評(píng)級(jí)的模糊多指標(biāo)方法研究，顯著區(qū)別多指標(biāo)綜合排序方法，據(jù)此本文以三明學(xué)院圖書館績(jī)效水平為研究案例，探索三明學(xué)院圖書館服務(wù)的內(nèi)容和模式。并通過(guò)該得分，提出適當(dāng)建議。

2 高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

為了對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，需要建立相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此在這部分，我們主要討論高校圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。

高校圖書館績(jī)效的考核與很多因素相關(guān)，本文通過(guò)從圖書館，用戶，員工三個(gè)角度分析，得出五大主要影響因素，分別為：知識(shí)資源結(jié)構(gòu)、組織能力、知識(shí)管理系統(tǒng)、用戶滿意度和員工工作情況。本文的高校圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以這五大因素為一級(jí)指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上得到了相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。表1給出了各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重，共包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

表中的權(quán)重向量可通過(guò)規(guī)范平均法求得。該方法一共分成三步：(1) 對(duì)矩陣按照列進(jìn)行歸一化得到矩陣；(2)將矩陣按照行求和得到矩陣；(3)將矩陣歸一化得矩陣權(quán)重向量。

3 高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)方法及實(shí)例計(jì)算

本節(jié)首先對(duì)模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，然后以三明學(xué)院為例進(jìn)行實(shí)例計(jì)算。本文所用的數(shù)據(jù)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式獲取，在三明學(xué)院共回收80份調(diào)查問(wèn)卷，表2為三明學(xué)院圖書館中各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。

步驟1 計(jì)算權(quán)重矩陣根據(jù)層次分析法求得的各一二級(jí)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)造權(quán)重矩陣，其中W是一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值構(gòu)成的矩陣，而W1、W2、W3、W4、W5則是每個(gè)一級(jí)指標(biāo)中相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值組成的矩陣，計(jì)算結(jié)果如表1所示。

表1 第一、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重統(tǒng)計(jì)表

表2 三明學(xué)院圖書館中各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值

步驟2 計(jì)算評(píng)價(jià)矩陣三明學(xué)院圖書館的各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣

步驟3 得出評(píng)價(jià)結(jié)果

=(0.1350，0.2184，0.4909，0.1226，0.0331)

=(0.1933，0.2078，0.5212，0.0542，0.0237)

=(0.2467，0.2137，0.4732，0.0539，0.0125)

=(0.0730，0.1547，0.6302，0.1126，0.0295)

=(0.1666，0.2256，0.4667，0.0839，0.0479)

第二層評(píng)估結(jié)果作為第一層指標(biāo)評(píng)價(jià)變換矩陣，為：

所以，

B?=W·R?

=(0.1383，0.1870，0.5523，0.0949，0.0269)

將評(píng)價(jià)等級(jí)集量化為V={2,1,0,-1,-2}，2 表示很好，1 表示較好，0 表示一般，—1表示很差，—2表示較差。則該圖書館績(jī)效的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為：

A?=B?·VT

=(0.1383 0.1870 0.5523 0.0949 0.0269)

(2,1,0,-1,-2)T=0.3149

從評(píng)價(jià)結(jié)果看出，三明學(xué)院圖書館績(jī)效位于較好與一般之間。

3.5 針對(duì)我校現(xiàn)狀提出的建議

在知識(shí)資源結(jié)構(gòu)方面，可以看出大多數(shù)用戶的評(píng)價(jià)級(jí)別是一般，可以看出我校圖書館用戶針對(duì)知識(shí)資源部分的滿意度不高，主要原因在于知識(shí)資源供給和需求之間的錯(cuò)位或者資源沒(méi)有得到加以整合的推介和利用。在組織能力方面，二級(jí)影響因素即學(xué)習(xí)氛圍、規(guī)章制度的合理性、組織紀(jì)律、安全監(jiān)控管理的評(píng)價(jià)值相近，因此這四個(gè)方面都是影響這一指標(biāo)最終得分的主要因素。知識(shí)管理系統(tǒng)的得分主要位于一般級(jí)別中，但之所以得分一般的原因是仍有部分用戶從未接觸或沒(méi)有掌握知識(shí)管理系統(tǒng)的使用方法，因此沒(méi)辦法給出滿意度評(píng)分。在用戶滿意度方面得分一般，主要還是要考慮到便捷性與服務(wù)性，從問(wèn)卷中我們得知用戶在對(duì)獲取資源與服務(wù)方面的評(píng)價(jià)不高，造成這種現(xiàn)象便是圖書館在這個(gè)方面做的工作還不夠。問(wèn)卷中關(guān)于員工交流融洽度得分偏低，這一方面主要是圖書館較少召開(kāi)員工交流會(huì)導(dǎo)致，但在員工的工作積極性和能力方面的得分都較合理。

根據(jù)結(jié)果分析與問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，給出以下幾點(diǎn)建議：

1)圖書館應(yīng)打破知識(shí)資源供給和需求之間的錯(cuò)位，以及對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行加以整合的推介和利用。一是搜集用戶需求，除了更大地發(fā)揮圖書館門戶已有書刊薦購(gòu)模塊的價(jià)值和效用，也可在院系建立圖書館員制度，由圖書館員搜集院系師生的圖書資源需求，及時(shí)反饋和行動(dòng)，精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)用戶的需求，比如在本文的問(wèn)卷中，大多數(shù)用戶希望圖書館增加娛樂(lè)新聞?lì)?、教科書參考類與人文歷史類書籍。二是圖書館現(xiàn)有的資源體系已經(jīng)非常龐大，讀者的資源利用效率卻是一個(gè)值得推敲的問(wèn)題。鑒于有部分讀者對(duì)館藏資源并不是非常熟悉、以及時(shí)間和注意力分配問(wèn)題，我們作為圖書館人，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源和紙本資源根據(jù)讀者的學(xué)科方向和學(xué)生社團(tuán)的研究主題，進(jìn)行分類整合、有針對(duì)性地進(jìn)行推介，實(shí)現(xiàn)資源的存在價(jià)值和有效利用。

2)在組織能力方面，圖書館可以加大紀(jì)律管理力度，對(duì)于吃零食、占座等不良行為可以給與記過(guò)懲罰，例如發(fā)現(xiàn)帶零食進(jìn)館、或者占座一次，停止入館和使用圖書館資源一周的懲罰等。而在座位緊缺時(shí)則應(yīng)該適當(dāng)增加座位量，盡量滿足讀者的需求。關(guān)于安全監(jiān)控管理方面，有部分用戶給予較差的評(píng)價(jià)，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)控管理，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)安全知識(shí)教育，提高用戶們的安全意識(shí)。針對(duì)保障個(gè)人物品安全方面，圖書館可設(shè)置一些儲(chǔ)物柜，供帶有電腦等貴重物品又不方便攜帶的用戶臨時(shí)使用。

3)由于網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的使用還沒(méi)辦法得到較好的推廣，每年的新生教育周內(nèi)容多、分配到圖書館教育的時(shí)間少，不足以全面地指導(dǎo)新生圖書館的使用和探索規(guī)則，圖書館可以在新生入學(xué)的第一個(gè)月開(kāi)展“圖書館宣傳月”，前期做好宣傳造勢(shì)，活動(dòng)設(shè)置成參觀、講座、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、競(jìng)賽、等多種形式，給予主動(dòng)參加活動(dòng)的讀者每次一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可抵扣義工認(rèn)定、增加借書權(quán)限或者抵扣超期罰款等，“從新抓起”引導(dǎo)讀者認(rèn)識(shí)圖書館、利用圖書館。同時(shí)勤于維護(hù)智能代理系統(tǒng)與管理系統(tǒng)，盡量避免管理系統(tǒng)因各種原因引起的中斷和信息出錯(cuò)。

4)用戶滿意度方面容易受到幾個(gè)因素的影響。一是期末復(fù)習(xí)期間圖書館座位緊缺的問(wèn)題，這是絕大部分高校的普遍問(wèn)題。二是閱覽座位布局方面也有待改進(jìn)，合理安排桌椅的擺放布局，能夠更好地發(fā)揮空調(diào)等調(diào)溫設(shè)備在酷暑和嚴(yán)寒時(shí)節(jié)的使用效果，同時(shí)采光、空氣流通方面也應(yīng)該納入考慮，提高環(huán)境舒適度。三是關(guān)于找書困難方面，開(kāi)放式的閱覽環(huán)境容易出現(xiàn)書籍的漂流，圖書館的員工可以適當(dāng)增加書架巡查力度，及時(shí)將漂流的書籍歸位處理。圖書館還可以廣泛鼓勵(lì)用戶們及時(shí)反饋意見(jiàn)與需求，讓管理者可以有針對(duì)性的提高圖書館的服務(wù)水平。

5)圖書館能否正常運(yùn)行，員工的工作能力與積極性占較大比重。建議實(shí)行績(jī)效考核制度，通過(guò)制定合理的考核指標(biāo)，執(zhí)行規(guī)范的定期考核制度，對(duì)員工工作能力進(jìn)行管理和考核。全館根據(jù)每個(gè)考核期成員的成績(jī)高低給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。對(duì)績(jī)效不佳的員工要尤其重視，最主要的還是應(yīng)該幫助其發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高績(jī)效水平。同時(shí)要根據(jù)工作的變化及時(shí)制定新的考核指標(biāo)和調(diào)整不合理的考核指標(biāo)，鼓勵(lì)保持良好的工作態(tài)度，提高員工的工作熱情。

6)針對(duì)圖書館的座位問(wèn)題，可設(shè)計(jì)一個(gè)圖書館座位管理系統(tǒng)，服務(wù)包括：簽到、暫離、暫座、續(xù)座，結(jié)束使用五個(gè)內(nèi)容。每個(gè)位置需有一個(gè)獨(dú)立編號(hào)，桌面上貼有座位管理系統(tǒng)的二維碼，通過(guò)掃碼就座。若要離開(kāi)座位，需在系統(tǒng)中選擇暫離服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)的時(shí)限為20分鐘。但考慮到午餐晚餐的就餐時(shí)間問(wèn)題，可對(duì)就餐時(shí)段延長(zhǎng)暫離時(shí)限，在此期間，其他用戶可對(duì)該位再進(jìn)行掃碼，選擇暫座服務(wù)，但系統(tǒng)需提示使用規(guī)則，即若上一使用者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)續(xù)座，選擇暫座的使用者需離位，反之可擁有此位的使用權(quán)。當(dāng)然這不排除，有些使用者為了避免麻煩，離開(kāi)后，不選擇暫離服務(wù)，而使其他使用者無(wú)位可用的情況。圖書館工作人員可在系統(tǒng)中查看座位使用情況，對(duì)非暫離座位進(jìn)行巡查，若發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)則，可將其物品移至每層樓的工作室，并在系統(tǒng)中對(duì)其發(fā)布提示，這項(xiàng)工作在“高峰期”時(shí)應(yīng)更重視。

4 總結(jié)

本文對(duì)圖書館績(jī)效評(píng)級(jí)進(jìn)行了初步探討，有效地發(fā)現(xiàn)了圖書館的不足與需要改進(jìn)之處。進(jìn)行績(jī)效水平評(píng)價(jià)、實(shí)施績(jī)效管理有利于圖書館今后的規(guī)劃與管理，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化，合理有效地運(yùn)行工作。另外本文使用的模糊綜合評(píng)價(jià)方法具有很強(qiáng)的實(shí)用性與可操作性，能將定性與定量相結(jié)合，使得最終評(píng)價(jià)結(jié)果具有綜合性與可信性。