田敏芳

【摘 ?要】本文通過介紹太原天然氣有限公司以“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念和輻射山西的“大服務(wù)”體系，努力提升企業(yè)核心競爭力，以踏實肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研、主動優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)打造企業(yè)對標一流、擔(dān)當(dāng)履責(zé)、服務(wù)民生的品牌口碑營商環(huán)境，以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、增強用戶體驗、回報省城人民的實際行動，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實例，以期為同行業(yè)燃氣企業(yè)發(fā)展提供可行性參考。

【關(guān)鍵詞】燃氣;服務(wù);口碑;營商環(huán)境;建設(shè)

引言

隨著燃氣市場的重大變化，市場競爭日趨激烈，從煤氣到天然氣，消費者對清潔能源的需求不斷提升。太原天然氣有限公司緊跟新時代快進步伐，聚眾智、匯眾力，圍繞習(xí)總書記視察山西重要講話重要指示和山西省委省政府“四為四高兩同步”總體思路和要求，主動適應(yīng)新形勢下燃氣用戶發(fā)展需求，積極探索便民服務(wù)形式，拓展一體化服務(wù)平臺，改進服務(wù)模式和方式，踐行“5643”工作理念和“1551”安全理念體系，切實以“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念和輻射山西的“大服務(wù)”體系，努力提升企業(yè)核心競爭力，以踏實肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研、主動優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)強樹企業(yè)對標一流、擔(dān)當(dāng)履責(zé)、服務(wù)民生的品牌口碑，以創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、增強用戶體驗、回報省城人民的實際行動，打造“金色名片”企業(yè)形象，展示“藍蓮綻放”員工品質(zhì)，提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1.24小時在線優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?方便用戶不停歇

太原天然氣有限公司承擔(dān)著全市130余萬燃氣客戶的安全穩(wěn)定用氣工作。為進一步提升滿意服務(wù)質(zhì)量和效率，全力打造龍城優(yōu)化營商環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，構(gòu)建至上而下、由內(nèi)及外的“大服務(wù)”格局。公司始終按照“首問責(zé)任、及時處置、跟蹤督辦、追求滿意”的服務(wù)流程，以96577熱線服務(wù)、“太原天然氣”智能生活服務(wù)APP、營業(yè)廳“一站式”服務(wù)、各管理站安全服務(wù)活動等為燃氣服務(wù)平臺，打造“葉晉慶”式服務(wù)的群體形象，在“太原天然氣”智能生活服務(wù)APP嵌入了在線客服功能，用戶在APP上即可實現(xiàn)與96577連接并直接進行咨詢、報修、投訴、預(yù)約改管、安檢等，從而最大限度發(fā)揮96577客服中心服務(wù)龍城的功能和作用。公司96577客戶服務(wù)熱線堅持24小時在線，第一時間為燃氣用戶提供滿意服務(wù)，做到了熱線辦結(jié)率100%，及時率100%，回訪率100%。多次在城建熱線社會責(zé)任單位派單辦結(jié)率名列第一，被命名為全國青年文明號。其服務(wù)方式“零距離”、服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯”、服務(wù)對象“零投訴”受到了廣大燃氣用戶的廣泛好評。

2.安全服務(wù)多保障 ?筑牢安全第一線

蜿蜒管線延伸到哪里，太原天然氣燃氣人服務(wù)團隊就滲透到那里，為燃氣用戶提供便捷、周到、優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)。公司以民用管理站為依托，推行安全宣傳、增值服務(wù)進社區(qū)、進廠區(qū)，提供安全、專業(yè)、可靠、便捷的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升用戶體驗感和獲得感。特別是推進安全服務(wù)進社區(qū)常態(tài)化暖心服務(wù)工作，開展“精準服務(wù)，傾情為民”安全服務(wù)進社區(qū)活動、“雷鋒精神永放光芒，燃氣精神溫暖你我”主題志愿者服務(wù)月活動、“凝心聚力助力企業(yè)爭做一流燃氣新青年”五進五助志愿服務(wù)等活動，并在“兩節(jié)、兩會”、節(jié)假日、“3.15”、高考、雨季三防等特殊時期加強了滿意服務(wù)工作，義務(wù)為燃氣用戶提供用氣安全知識宣傳和講解，通過燃氣安全案例宣傳圖版展示，現(xiàn)場咨詢、發(fā)放《致燃氣用戶的一封信》、張貼溫馨提示卡、入戶安檢、排查隱患等形式，擴大“公司專管、物業(yè)協(xié)管、用戶自管”的“大服務(wù)”、“大安全”覆蓋面，全方位服務(wù)用戶，強化燃氣安全常識宣傳普及，提高燃氣用戶防范意識。用主動式服務(wù)立企、微笑式服務(wù)樹企、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)揚企。

3.服務(wù)踐諾樹口碑 ?用戶滿意在身邊

公司以政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為載體，以規(guī)范行風(fēng)建設(shè)、提升滿意服務(wù)為抓手，大力推進“著裝服飾統(tǒng)一化、物品放置定制化、言行舉止規(guī)范化”“三化”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作，以規(guī)范服務(wù)建設(shè)樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑營商環(huán)境，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為切實解決事關(guān)燃氣客戶切身利益的具體問題，公司按照“問需于民，問計于民”的原則，連續(xù)多年向社會做出服務(wù)承諾，請廣大燃氣客戶與社會各界予以監(jiān)督。公司領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)多年帶隊行風(fēng)節(jié)目，現(xiàn)場解決客戶問題。對于燃氣泄漏、著火、爆炸事故，做到8分鐘內(nèi)出發(fā)，在不發(fā)生交通擁堵的情況下，30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，第一時間進行搶險處置。對于戶內(nèi)設(shè)施報修故障，24小時內(nèi)預(yù)約上門服務(wù)，48小時內(nèi)回復(fù)供氣。全公司上下通力協(xié)作，積極踐諾，全力保障我市各類燃氣用戶家中氣足火旺。

4.優(yōu)化流程更便民 ?護航發(fā)展新環(huán)境

公司客戶發(fā)展營業(yè)廳作為新用戶發(fā)展受理的對外窗口，為大力提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)用戶發(fā)展便捷新模式，始終在創(chuàng)制、創(chuàng)新、創(chuàng)效的征程上不斷努力探索，不斷加強窗口服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，從文明接待用語、著裝要求，窗口整潔，專業(yè)化術(shù)語解答，首問責(zé)任制等多方面提升用戶的接待、辦事滿意度，實現(xiàn)用戶單項業(yè)務(wù)“一次上門，一次辦結(jié)”。

通過試行電子無書化任務(wù)派單，在工程綜合耗時上比以前縮短近三分之一的時間。同時，公司通過調(diào)研和征求意見，了解到用戶對報裝提供的部分資料存在困難，根據(jù)該情況首先取消了用戶地形圖的提供項，由設(shè)計院根據(jù)實際按需進行購買，避免用戶提供錯誤圖紙或者提供多余圖紙的情況;對于部分用戶單位無法提供相關(guān)建筑基礎(chǔ)資料的，將由設(shè)計院配合用戶進行數(shù)據(jù)的測量的采集。切實為用戶提供便利條件，減輕用戶資料準備的負擔(dān)，有效降低用戶成本。

針對對供氣時間有特殊要求的用戶，公司采取“用戶一次上門，全程跟蹤服務(wù)”的措施，根據(jù)用戶的特殊供氣要求倒排時間節(jié)點和工期，開通綠色通道，實現(xiàn)全程無縫銜接，對內(nèi)對外各環(huán)節(jié)各節(jié)點由燃氣公司專人負責(zé)推進工程進度，結(jié)合用戶實際供氣需求完成供氣服務(wù)。

小營福燃氣工程實行全流程“一對一”專人服務(wù)，申報材料按照能免則免能簡則簡的原則，推行一單報裝，并在保證安全的前提下，不斷優(yōu)化工程設(shè)計和設(shè)備選型，以氣源就近接駁等方式，降低工程成本，合理安排工期在確保安全質(zhì)量的前提下，加快施工進度，縮短送氣周期至10個工作日內(nèi)，讓用戶“早用氣、早營業(yè)”。

同時，公司工程進度上實行分階段閉環(huán)管理，實現(xiàn)實時反饋信息，精準解決問題，確保工程順利無障礙。公司將新用戶發(fā)展分為四個大環(huán)節(jié)，受理設(shè)計出圖、合同費用管理、工程施工驗收、復(fù)壓置換送氣，每個環(huán)節(jié)都由相對應(yīng)的管理組進行進度跟蹤和信息反饋，實現(xiàn)實時掌握工程動態(tài)，與相關(guān)部門科室形成一對一聯(lián)動機制，存在問題由對應(yīng)的管理組第一時間解決和處理，形成組內(nèi)閉環(huán)管理，各組之間點對點交接，確保整個工程無障礙推進。最大限度為龍城發(fā)展貢獻燃氣力量。

5.多渠道繳費方式 ?方便用戶無小事

為滿足廣大燃氣用戶繳費需求，公司現(xiàn)已開通線下充值繳費網(wǎng)點：6個管理站、唐久便利店、金虎便利店、太原郵政網(wǎng)點、光大銀行自助機;線上充值繳費方式：微信生活繳費、支付寶生活繳費、微信公眾號、支付寶生活號、電信翼支付、建設(shè)銀行網(wǎng)銀、中國銀行網(wǎng)銀、光大銀行網(wǎng)銀。特別是隨著用戶支付方式的變化，2020年及時開通了管理站柜面繳費二維碼支付方式，以滿足用戶支付需求。目前計劃開通農(nóng)行手機銀行，正進行程序?qū)庸ぷ?，力爭年底上線運行。根據(jù)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境要求，公司將緊跟時代步伐，對繳費方式及渠道進行前瞻性預(yù)斷，繼續(xù)優(yōu)化和拓展繳費渠道和繳費方式，最大限度提高用戶繳費便捷性和滿意度。太原天然氣有限公司積極探索創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境亮點及成效，多角度全方位提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，凝心聚力以實際行動將“太原天然氣、服務(wù)千萬家”的服務(wù)理念融入龍城百姓生活，以主動優(yōu)質(zhì)、踏實肯干、吃苦耐勞、創(chuàng)新鉆研全心全意服務(wù)用戶的燃氣精神和滿意服務(wù)、微笑服務(wù)、口碑服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鐫刻成公司打造一流燃氣企業(yè)的核心競爭力，切實以整體精神面貌向上、工作作風(fēng)優(yōu)良、主動服務(wù)意識強、窗口形象親切溫馨、智慧化燃氣管家等創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

[1]石尚，陳醒. 優(yōu)化營商環(huán)境，助推民營經(jīng)濟發(fā)展 [J].國際融資，2019，（4）.