陳元哲

摘 要 在快速發(fā)展的時(shí)代背景下，隨著網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迭代更新帶來工作生活方式變化，以及政府機(jī)構(gòu)改革的變革，城市行政管理部門和公民之間的角色從以前的審批者和被審批者轉(zhuǎn)換成服務(wù)者和被服務(wù)的對象。既有的傳統(tǒng)行政審批大廳已不能完全滿足企業(yè)和人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求，特別是在全面性、時(shí)效性、便利性等方面亟待提升。

關(guān)鍵詞 智慧政務(wù);創(chuàng)新設(shè)計(jì);服務(wù)需求

前言

傳統(tǒng)審批大廳，各窗口人員由相關(guān)行政單位派駐，由于企業(yè)市民辦事的針對性不同，往往熱點(diǎn)的窗口異常繁忙，而較為冷門的業(yè)務(wù)窗口，一天業(yè)務(wù)經(jīng)辦量不過個(gè)位數(shù)。如此不僅讓窗口工作人員承擔(dān)的業(yè)務(wù)量不均，更影響市民辦事進(jìn)度。

因此，以“新大廳、新服務(wù)、新體驗(yàn)”為理念，面向群眾、政府雙在線的新型政務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。在傳統(tǒng)行政服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)線上線下融合，利用平臺提供統(tǒng)一、高效、跨部門、跨區(qū)域的智慧政務(wù)服務(wù)，結(jié)合創(chuàng)新、高效、親和的線下辦事效率來實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。大幅縮減辦事流程，著力優(yōu)化營商環(huán)境，使辦事群眾、企業(yè)都能體驗(yàn)到人性化、就近辦、零等候的線下政務(wù)服務(wù)，最大程度便企利民，從而進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的獲得感。

1創(chuàng)新設(shè)計(jì)抓手和目標(biāo)

目前，各地政務(wù)服務(wù)大廳基本會匯集二十多家市級委辦局，包括民政、社保、工商、公安、投資建設(shè)、公共資源交易、社會綜合管理等業(yè)務(wù)，存在不同業(yè)務(wù)多套系統(tǒng)的情況，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一分流和綜合管理。因此，重點(diǎn)要整合各部門碎片化、條線化的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)前端受理功能，建設(shè)全覆蓋、全方位、全口徑的政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶，打造線上線下政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口和出口。

創(chuàng)新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵抓手包括三點(diǎn)：一是系統(tǒng)提升，重點(diǎn)關(guān)注原有信息化系統(tǒng)的對接、提升或切換部署;二是功能合理、流線分離，重點(diǎn)著眼辦事對象流線與辦公人員流線分離、收辦件流線與出件取件流線分離、24小時(shí)自助流線與工作時(shí)間辦件流線可分離;三是空間效能提升，主要是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的指引、辦理等在清新、溫情的空間里能的順暢銜接。

創(chuàng)新設(shè)計(jì)的目標(biāo)是：人性化、零等候、就近辦。以辦事對象視角為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流線、空間布局的組織優(yōu)化，以既有的“一件事”“一證通辦”等特色服務(wù)線下實(shí)踐為前提基礎(chǔ)，提供更加廣泛、自由度更高的人性化服務(wù)空間和服務(wù)業(yè)務(wù)。同時(shí)借助新的叫號預(yù)約、自助導(dǎo)服和自助辦理等系統(tǒng)，以及精簡表單材料等手段，減少辦事對象的等候時(shí)間和辦理時(shí)間，并以路由模式，實(shí)現(xiàn)跨行政區(qū)域的就近辦、取件[1]。

2新政務(wù)中心功能分析

立足政務(wù)服務(wù)平臺，跨區(qū)域、跨部門政務(wù)服務(wù)提供無差別的集智能導(dǎo)服、統(tǒng)一收件、審批、統(tǒng)一出件于一體的高效政務(wù)新型綜合服務(wù)大廳。

（1）功能布設(shè)原則。政務(wù)大廳作為承擔(dān)線上線下融合的空間載體，在功能設(shè)置上應(yīng)滿足以人為本、功能連貫性、簡潔便利性、最大融合性主要原則。

（2）功能劃區(qū)。政務(wù)中心的室內(nèi)空間布局應(yīng)符合功能要求，各功能分區(qū)的構(gòu)成及彼此間的聯(lián)系直接關(guān)系到大廳平面布局的科學(xué)性和合理性。

1）導(dǎo)服區(qū)。是辦事群眾、企業(yè)步入大廳后的前置服務(wù)空間，主要為辦事對象提供辦事咨詢、引導(dǎo)、取號的服務(wù)，并承擔(dān)人員流線的分流服務(wù)和線上的前置咨詢服務(wù)。在該區(qū)可放置關(guān)于政務(wù)服務(wù)運(yùn)行情況的大屏，用以加強(qiáng)對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的品牌宣傳，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的社會參與感。

2）收件（前臺）區(qū)。該空間設(shè)置有窗口收件區(qū)和自助辦理區(qū)，兩個(gè)功能相互融合。

窗口收件區(qū)與傳統(tǒng)大廳基本一致，但在職能管理上調(diào)整為綜合窗口，一窗受理，設(shè)置有窗口坐席工位，并配備有面向辦事對象的副屏幕、寫字臺等，以方便辦事對象填寫和核驗(yàn)信息。

自助辦理區(qū)主要經(jīng)辦自助辦理成熟度高、表單相對簡單的政務(wù)服務(wù)，如高頻民生事項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)。該區(qū)與等候區(qū)域相融合，配置有相應(yīng)的導(dǎo)服人員，按需提供操作指導(dǎo)。

3）審批（后臺）區(qū)。為行政審批人員的操作和辦公空間，與傳統(tǒng)大廳基本一致。該區(qū)域相對獨(dú)立，根據(jù)項(xiàng)目需求采用半封閉式辦公和封閉式辦公，但都要與收件區(qū)人員保持交通便利，便于及時(shí)對疑難件進(jìn)行溝通。

4）出件區(qū)。根據(jù)辦結(jié)材料性質(zhì)的不同，出件可分多種模式：配置相對獨(dú)立的自助取件設(shè)施，鄰近一層外圍，提供24小時(shí)的自助取件;即辦件出件區(qū)應(yīng)緊鄰審批區(qū)，方便辦結(jié)材料的流轉(zhuǎn)，面向辦事對象進(jìn)行發(fā)放;統(tǒng)一出件柜臺，可有相對獨(dú)立空間，設(shè)置有取件柜臺、辦結(jié)材料存放架等。

5）輔助區(qū)。接待、等候、生活休閑等輔助區(qū)是便民空間，是多功能政務(wù)系統(tǒng)的體現(xiàn)。通常設(shè)在共享空間，強(qiáng)調(diào)功能的科學(xué)性和便民性，拒絕形式化。有較強(qiáng)的互動性，人性化設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，深度彰顯政務(wù)系統(tǒng)的便利親民的服務(wù)內(nèi)涵。

（3）流線分析

1）業(yè)務(wù)流線：辦事對象流線與辦公人員的流線分離;收辦件流線與出件取件的流線分離;24小時(shí)自助與工作時(shí)間辦件的流線分離。另，就公共資源交易中心而言，專家評委與送標(biāo)人員流線分離。

2）線上線下融合業(yè)務(wù)流線：線上咨詢/線上預(yù)約、線下辦理;線上辦理、線下取件;線下辦理、線上取件。此外，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)高頻、自助辦理程度高的事項(xiàng)辦事對象使用自助服務(wù)、智能服務(wù)、線上服務(wù)。

3）其他流線：通過VI導(dǎo)識系統(tǒng)的設(shè)置，科學(xué)合理地對辦事對象給以引導(dǎo)，同時(shí)改善人們步行環(huán)境和等候環(huán)境，保證安全和辦件秩序，提高政務(wù)中心的流線組織水平和服務(wù)質(zhì)量[2]。

3室內(nèi)設(shè)計(jì)風(fēng)格

設(shè)計(jì)在于解決問題，不流于表面材料鋪貼和做造型，應(yīng)是以人為本、以自然為本。通過建筑的結(jié)構(gòu)形態(tài)和室內(nèi)空間營造，讓人與空間產(chǎn)生良性互動，改善人與人之間關(guān)系，拉進(jìn)彼此，使更多市民從空間的感知中獲得被尊重感。

（1）風(fēng)格定位。設(shè)計(jì)構(gòu)思應(yīng)基于本土文化的元素提煉和對空間功能性之間某種暗合的意向關(guān)聯(lián)展開。主體風(fēng)格定位為現(xiàn)代簡約主義風(fēng)格，穩(wěn)重、大方，帶有政務(wù)辦公色彩。強(qiáng)調(diào)空間的整體性和材質(zhì)的表達(dá)。既要打破舊式政務(wù)空間的古板模式，又方便辦理部門與人民群眾之間的聯(lián)系，既能提高工作人員的工作積極性與工作效率，又能體現(xiàn)政務(wù)的透明性和親民性。

（2）色彩表達(dá)。智慧政務(wù)，作為簡政的便民服務(wù)標(biāo)桿，應(yīng)以全新的設(shè)計(jì)風(fēng)格和色彩去詮釋政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵。淺色總基調(diào)輔以彩色系點(diǎn)綴，如代表活力的橙色、代表簡政的綠色、代表純凈的藍(lán)色等，再結(jié)合綠色植物與智能設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)便民、環(huán)保、高效的理念。

（3）光的運(yùn)用。光線本身并沒有太抽象的意義，需要通過介質(zhì)梳理、重組，讓其成為空間必要的非物質(zhì)性元素進(jìn)入。人工照明應(yīng)根據(jù)不同的功能區(qū)做各自不同照度的配置，作為大型公共服務(wù)職能空間，“陽光”“開放”應(yīng)該成為公共空間必要的精神氣質(zhì)。同時(shí)可通過玻璃幕墻與玻璃采光天井結(jié)合室內(nèi)景觀，引入陽光與室外綠地的視線交融中使建筑內(nèi)外連為一體，營造空間中人與自然的親密和諧氛圍[3]。

4電子政務(wù)系統(tǒng)升級

實(shí)現(xiàn)服務(wù)大廳的軟硬件升級主要聚焦在大廳改造基礎(chǔ)滿足的基礎(chǔ)上，拓展更多的特色服務(wù)，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的線上線下立體相融合。從而提升用戶體驗(yàn)、大廳服務(wù)效能，建成特色政務(wù)服務(wù)新大廳。

（1）數(shù)據(jù)看板。服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)有數(shù)字大屏與后端管理系統(tǒng)形成聯(lián)動，用以統(tǒng)計(jì)監(jiān)測大廳辦事的預(yù)約量、取號量、叫號量、收件量、辦件量、出件量等情況?？蓪Υ髲d分區(qū)流量、分窗流量、分業(yè)務(wù)流量等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)現(xiàn)對大廳運(yùn)營管理的數(shù)據(jù)掌握，以及向群眾公示大廳辦事效能的社會化監(jiān)督。

（2）大廳管理系統(tǒng)。大廳作為群眾辦事的主要發(fā)生場所，線上線下相融合實(shí)施落地的主要應(yīng)用場所，對大廳事項(xiàng)、辦件、人員、部門、設(shè)備等信息進(jìn)行綜合管理，搭建大廳的綜合管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大廳全面數(shù)字化運(yùn)行，不斷改善辦件服務(wù)和效率，提升群眾的獲得感和滿意度。

（3）大系統(tǒng)一盤棋。政務(wù)中心還應(yīng)對接市、區(qū)大數(shù)據(jù)分析中心，充分實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的前端審批、事中監(jiān)管、后端分析的完整閉環(huán)。還應(yīng)全面對接市“一網(wǎng)通辦”總門戶體系（城市大腦），全力打造一個(gè)功能全、服務(wù)優(yōu)、智慧程度高的綜合性行政服務(wù)平臺，讓“優(yōu)化營商環(huán)境”更上一層樓。

電子政務(wù)不僅是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，還應(yīng)對接公共服務(wù)和社會治理。發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，整合資源，推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造，提高服務(wù)能力和效能，推動政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。

5窗口服務(wù)升級

經(jīng)過訓(xùn)練的中心人員具有足夠的專業(yè)知識，熟悉政府各個(gè)部門的職能和職責(zé)，掌握多個(gè)部門多項(xiàng)行政審批事項(xiàng)的辦理須知，干練耐心地為前來辦事的企業(yè)和個(gè)人提供專業(yè)服務(wù)，稱得上為政務(wù)界的“全科醫(yī)生”。

6結(jié)束語

創(chuàng)新設(shè)計(jì)的改革在對物理空間進(jìn)行改造的同時(shí)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革再造，“一條龍”服務(wù)讓企業(yè)與群眾關(guān)心的高效便捷度發(fā)揮到最高，提高市民辦事體驗(yàn)度，感受服務(wù)型的有為政府。

參考文獻(xiàn)

[1] 宋鵬.政務(wù)服務(wù)中心建筑設(shè)計(jì)淺析[J].福建建筑，2015（9）：26-28.

[2] 劉善靜.昆明市政務(wù)服務(wù)中心提升服務(wù)水平的對策與研究[J].昆明：云南大學(xué)，2016

[3] 唐娟.梧州：多措并舉促窗口政務(wù)服務(wù)水平大提升[J].南方視野，2011（10）：53.