楊曉燕

【摘 要】目的探討門(mén)診投訴的PDCA管理對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響。方法我院自2018年6月起，根據(jù)門(mén)診投訴原因進(jìn)行PDCA管理，隨機(jī)抽取我院解放路院區(qū)實(shí)施門(mén)診投訴PDCA管理前、后2000例門(mén)診患者，作為對(duì)照組和管理組，調(diào)查兩組患者對(duì)門(mén)診診療服務(wù)的滿(mǎn)意度。結(jié)果觀察組滿(mǎn)意度為97.70%，對(duì)照組滿(mǎn)意度為77.70%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;結(jié)論通過(guò)門(mén)診投訴的PDCA管理可有效提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診投訴，PDCA管理，滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R572【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）06-18--02

門(mén)診屬于醫(yī)院的重要窗口，也是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)健，大型綜合醫(yī)院的門(mén)診量一直處于上升趨勢(shì)，對(duì)門(mén)診管理提出了較高的要求，一旦存在缺陷，則會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療投訴和糾紛事件，降低醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量[1-3]，根據(jù)第三方門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，門(mén)診投訴管理是影響患者滿(mǎn)意度的重要因素，因此，如何有效地管理門(mén)診投訴，是門(mén)診管理者必須思考的問(wèn)題。而PDCA管理是質(zhì)量管理的基本工作程序和方法，是質(zhì)量改進(jìn)的有效工具，已被廣泛運(yùn)用于醫(yī)院的護(hù)理、院感、藥品管理、病案管理等部門(mén)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中。我院自2018年6月起始運(yùn)用PDCA管理方法進(jìn)行門(mén)診投訴的管理，對(duì)門(mén)診130例投訴進(jìn)行詳細(xì)的原因分析，并基于此進(jìn)行門(mén)診服務(wù)的改進(jìn)。隨機(jī)選取2017年6月至2019年5月我院解放路院區(qū)門(mén)診就診的2000例患者，分析門(mén)診投訴PDCA管理對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2018年6月-2019年5月我院院解放路院區(qū)130例門(mén)診投訴患者資料，分析投訴原因、對(duì)象、處理方法，本研究收集130例投訴中，32例為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，28例就醫(yī)流程問(wèn)題，21例為自助終端服務(wù)問(wèn)題，15例為醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，13例為溝通能力問(wèn)題，10例門(mén)診宣教問(wèn)題，11例其他。

選取2017年6月至2019年5月來(lái)我院解放路院區(qū)門(mén)診就診的2000例患者，以2018年6月門(mén)診投訴PDCA管理實(shí)施為界分為兩組，實(shí)施前診療的1000例患者歸為對(duì)照組，實(shí)施后診療的1000例患者歸為研究組，所有入選對(duì)象排除精神交流障礙，研究組，男性410例，女性590例，年齡23～74歲，平均年齡（48.5±4.1）歲，學(xué)歷：本科以下633例，本科及以上367例;對(duì)照組，男性380例，女性620例，年齡21～72歲，平均年齡（46.5±4.3）歲，學(xué)歷：本科以下605例，本科及以上395例，兩組患者年齡、性別、學(xué)歷等基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 研究方法

（對(duì)照組）2017年6月至2018年5月我院門(mén)診投訴實(shí)施常規(guī)管理，即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行一對(duì)一的處理。

（研究組）2018年6月至2019年5月門(mén)診投訴實(shí)施以下PDCA管理方法：（1）改變投訴管理理念，完善投訴接待制度，組建門(mén)診投訴PDCA管理小組，由門(mén)診高年資管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，面對(duì)投訴問(wèn)題，秉承醫(yī)院“患者與服務(wù)對(duì)象至上”的核心價(jià)值觀，提出有時(shí)效性的解決措施。（2）逐步完善門(mén)診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，線上推進(jìn)智慧預(yù)約、號(hào)源全開(kāi)放、智能導(dǎo)診、健康宣教、在線支付、叫號(hào)提醒、報(bào)告單查詢(xún)、就診費(fèi)用查詢(xún)等;線下調(diào)整醫(yī)院自助機(jī)布局，適當(dāng)增加壁掛機(jī)，合理分配自助機(jī)引導(dǎo)員，引導(dǎo)員統(tǒng)一醒目著裝，加強(qiáng)巡查管理，優(yōu)化自助機(jī)操作版面（包括界面布局、操作步驟、結(jié)算方式、速度優(yōu)化等）。（3）優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，已建檔的預(yù)約患者，無(wú)需取號(hào)即可就診;積極推進(jìn)診間結(jié)算;急診采取預(yù)付款制，離院時(shí)一次結(jié)算;整合門(mén)診各服務(wù)窗口工作為“一窗辦理”;推行“院前一站式管理”，開(kāi)展多種住院模式（常規(guī)、日間、預(yù)住院）。（4）根據(jù)門(mén)診流量預(yù)警、抽血等待人數(shù)預(yù)警進(jìn)行門(mén)診流量監(jiān)測(cè)，分時(shí)段調(diào)配醫(yī)護(hù)人員，高峰時(shí)段或區(qū)域，增加出診醫(yī)生、采血人員、引導(dǎo)員、志愿者，采取智能排號(hào)、叫號(hào)系統(tǒng)及個(gè)體就診全流程的閉環(huán)信息推送。（5）設(shè)立集中預(yù)約平臺(tái)及診間智能預(yù)約系統(tǒng)。（6）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員溝通能力培訓(xùn)。（7）定期進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育，建立并落實(shí)有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。

1.3 觀察指標(biāo)

運(yùn)用我院自制門(mén)診服務(wù)質(zhì)量考核量表與滿(mǎn)意度調(diào)查量表進(jìn)行調(diào)查，其中，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量包含掛號(hào)便捷、候診時(shí)長(zhǎng)、就診流程、服務(wù)態(tài)度、門(mén)診宣教五項(xiàng)，每項(xiàng)評(píng)分1-5分，分值越高表明診療服務(wù)質(zhì)量越佳;滿(mǎn)意度調(diào)查量表是就患者對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程滿(mǎn)意與否開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查：主要分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三級(jí);滿(mǎn)意度為非常滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意率之和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS20.0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料（%）比較行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（）比較行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診服務(wù)質(zhì)量

門(mén)診投訴PDCA管理實(shí)施前后醫(yī)療團(tuán)隊(duì)工作人員未有變動(dòng)，研究組門(mén)診服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

（44.3±3.0）明顯高于對(duì)照組評(píng)分（37.3±2.9）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意（t=10.511，P=0.000）。

2.2 患者滿(mǎn)意度

研究組患者對(duì)就醫(yī)滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)下表。

觀察組滿(mǎn)意度為97.70%，對(duì)照組滿(mǎn)意度為77.70%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;詳見(jiàn)表1。

3 討論

門(mén)診部是醫(yī)院的重要職能部門(mén)，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療工作的管理和協(xié)調(diào)，隨著國(guó)內(nèi)大型公立醫(yī)院門(mén)診量的節(jié)節(jié)攀升以及患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的重視，門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)管理顯得尤為重要，門(mén)診就醫(yī)過(guò)程，環(huán)節(jié)相對(duì)較多，包括預(yù)約、掛號(hào)、候診、就診、收費(fèi)、檢查、取報(bào)告、復(fù)診、住院、醫(yī)療文書(shū)證明等，其中某一環(huán)節(jié)或流程未滿(mǎn)足患者期待，均可引發(fā)醫(yī)患矛盾[2-3]。而投訴，已成為患者保護(hù)自身權(quán)益主要途徑，因此，醫(yī)院必須對(duì)投訴引起重視，從投訴中找出醫(yī)院服務(wù)的提升空間，并進(jìn)行科學(xué)有效的管理。本研究通過(guò)一年的PDCA管理，高度重視患者在投訴管理中的地位，充分發(fā)揮了患者在醫(yī)療服務(wù)中的作用，依據(jù)門(mén)診投訴原因、對(duì)象，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)號(hào)、分類(lèi)記錄，基于患者就醫(yī)體驗(yàn)，完善門(mén)診就醫(yī)各環(huán)節(jié)的服務(wù)，優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，整合窗口功能等措施，可縮短患者在醫(yī)院的停留時(shí)間，避免出現(xiàn)高峰時(shí)段的擁擠場(chǎng)面，提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn);同時(shí)線上、線下加強(qiáng)與患者溝通，讓患者了解更多就醫(yī)相關(guān)知識(shí)，提升患者配合度[4-5]。結(jié)果顯示，觀察組滿(mǎn)意度各項(xiàng)評(píng)分高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，從門(mén)診投訴中挖掘服務(wù)潛能，并實(shí)施門(mén)診投訴的PDCA管理，不僅可以?xún)?yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，而且有效提高了患者滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

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