方慧科

〔摘要〕2020年的寒假因疫情延長(zhǎng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)、家長(zhǎng)的工作和生活方式發(fā)生巨大變化，每個(gè)人都有了不小的心理壓力。農(nóng)村家長(zhǎng)因?yàn)榻逃^念落后，宅家后親子矛盾升級(jí)，對(duì)此一線(xiàn)心理老師可以開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)，通過(guò)積極傾聽(tīng)、合理共情、反饋內(nèi)容、補(bǔ)充信息、初步評(píng)估、適當(dāng)建議，普及心理知識(shí)，預(yù)防家庭教育、親子關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)體干預(yù)。由此提高了農(nóng)村家長(zhǎng)和學(xué)生的心理免疫力，更有信心和力量面對(duì)外界的變化，抵御未知的風(fēng)險(xiǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕新冠肺炎疫情;電話(huà)咨詢(xún);心理咨詢(xún)技術(shù)

2020年上半年，因?yàn)樾鹿诜窝滓咔閲?yán)峻形勢(shì)，開(kāi)學(xué)延遲，學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的學(xué)習(xí)、工作和生活方式發(fā)生了很大變化，每個(gè)人都難免會(huì)有一定的心理壓力。

農(nóng)村家長(zhǎng)的觀念大多比較保守，尤其教育觀，人才觀亟待更新，本次疫情下，家長(zhǎng)和孩子一樣也容易出現(xiàn)焦慮、失望、害怕等情緒。一線(xiàn)心理教師可以通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)幫助家長(zhǎng)及學(xué)生應(yīng)對(duì)疫情下的情緒困擾。電話(huà)咨詢(xún)不同于普通電話(huà)聊天，普通打電話(huà)可以漫無(wú)目的地聊個(gè)半天，電話(huà)咨詢(xún)是帶有目的性地與家長(zhǎng)、學(xué)生溝通。如何做到科學(xué)有效的電話(huà)溝通呢？以下是筆者通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)積極幫助求助家長(zhǎng)、學(xué)生解決親子關(guān)系問(wèn)題、生活成長(zhǎng)問(wèn)題的所思所得。筆者發(fā)現(xiàn)，科學(xué)運(yùn)用電話(huà)心理咨詢(xún)的程序，必須做到合理、靈活地應(yīng)用心理咨詢(xún)技術(shù)，遵循“積極傾聽(tīng)、合理共情、反饋傾聽(tīng)信息、補(bǔ)充信息、正確評(píng)估、合理建議”六步，才能提高電話(huà)咨詢(xún)的實(shí)效。

技巧一：傾聽(tīng)中梳理核心

有這樣一句話(huà)：上帝給我們兩只耳朵、一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。而與家長(zhǎng)溝通時(shí)，多聽(tīng)少說(shuō)能使老師獲得的信息量更多。認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度是心理咨詢(xún)師走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。傾聽(tīng)過(guò)程中有哪些需要接聽(tīng)電話(huà)的老師注意的呢？

（一）不要輕易打斷求助者的講話(huà)

主動(dòng)打電話(huà)溝通孩子的教育問(wèn)題，應(yīng)該是農(nóng)村家長(zhǎng)萬(wàn)不得已的時(shí)候了，他們可能情緒方面會(huì)出現(xiàn)些問(wèn)題。這時(shí)老師的傾聽(tīng)就是給予他們疏解心理壓力的機(jī)會(huì)，在他們講話(huà)沒(méi)有結(jié)束之前，沒(méi)有講到重點(diǎn)之前，沒(méi)有講出完整的意思之前，通常不要打斷來(lái)電家長(zhǎng)的講話(huà)，除非發(fā)生十萬(wàn)火急的事情。

（二）傾聽(tīng)中尋找核心問(wèn)題

很多老師容易在傾聽(tīng)中被家長(zhǎng)情緒及描述的現(xiàn)象所吸引，思考的方向也偏離了。所以，在傾聽(tīng)的過(guò)程中要集中注意力，聚精會(huì)神，讓自己的思緒集中在當(dāng)前的焦點(diǎn)上。要忘記自己，注重電話(huà)中家長(zhǎng)或?qū)W生所說(shuō)的每一句話(huà)。只有準(zhǔn)確地聽(tīng)出對(duì)方講話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握求助者的需求，然后盡快把核心問(wèn)題找出來(lái)。建議老師在身邊準(zhǔn)備紙和筆，在接聽(tīng)家長(zhǎng)、學(xué)生的求助電話(huà)時(shí)，能及時(shí)記錄筆記，記下家長(zhǎng)和學(xué)生反映的核心問(wèn)題。

一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)?cǎi)雎?tīng)者，會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感，能夠聽(tīng)出對(duì)方的心境，也就是對(duì)方心靈的狀態(tài)，即心情。這能為下一步的“共情”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）真誠(chéng)、熱情地回應(yīng)

如果家長(zhǎng)說(shuō)了半天，老師傾聽(tīng)中信守“沉默是金”，對(duì)方會(huì)以為老師“掉線(xiàn)了”。所以在傾聽(tīng)過(guò)程中要經(jīng)?；貜?fù)“噢、這樣啊、明白了”等。

真誠(chéng)地回應(yīng)對(duì)方，就能夠更好地得到對(duì)方的認(rèn)同，并激起對(duì)方更多更深層的溝通欲望。

技巧二：共情中尋找需求

電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中，傾聽(tīng)后會(huì)有共情的產(chǎn)生，共情來(lái)自個(gè)人的感受，也來(lái)自對(duì)方的需要。

生活在疫情下，帶著問(wèn)題與老師溝通的家長(zhǎng)往往帶有不良情緒，電話(huà)這一端的老師應(yīng)該怎么做呢？首先要換位思考，設(shè)身處地地體會(huì)家長(zhǎng)的感受，“體驗(yàn)他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一樣”（羅杰斯），然后能夠適時(shí)地回到自己的世界，借助于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把感知到的東西做一番整理，加以理解，接著用言語(yǔ)做出回應(yīng)。當(dāng)然在回應(yīng)的同時(shí)要留意對(duì)方的反饋信息，以確定自己是否理解正確。例如，一位家長(zhǎng)深夜打電話(huà)給老師，抱怨孩子不用心學(xué)習(xí)。

家長(zhǎng)：老師，我簡(jiǎn)直要崩潰了，我兒子天天不做作業(yè)，就知道看電視、玩手機(jī)，每次都是我們夫妻倆盯著他，打罵他，這才寫(xiě)，氣死了。

老師：孩子寫(xiě)作業(yè)不自覺(jué)，你們夫妻倆擔(dān)心孩子貪玩影響學(xué)習(xí)，心里很焦慮，是吧？

這樣的回應(yīng)達(dá)到了初級(jí)共情，讓家長(zhǎng)感覺(jué)和老師有共同言語(yǔ)，使咨詢(xún)關(guān)系得到良好發(fā)展。

技巧三：反饋傾聽(tīng)的內(nèi)容

反饋信息指的是接聽(tīng)電話(huà)的老師向求助者反饋?zhàn)约簝A聽(tīng)到的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容最好是條理清晰的。這要求老師在短時(shí)間內(nèi)注意力高度集中在聽(tīng)對(duì)方講上，然后再反饋聽(tīng)到的求助者講的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，心理老師一定要避免對(duì)方說(shuō)到一個(gè)問(wèn)題就來(lái)評(píng)價(jià)。那樣容易打斷對(duì)方思路，也容易因?yàn)樽约旱闹饔^猜測(cè)而錯(cuò)過(guò)真正值得注意的問(wèn)題。

反饋對(duì)方的技術(shù)有不少，簡(jiǎn)述語(yǔ)意技術(shù)就是其中的一種。有時(shí)求助者只是陳述事實(shí)內(nèi)容，老師可以用自己的話(huà)簡(jiǎn)要地復(fù)述對(duì)方談話(huà)的主要內(nèi)容，向?qū)Ψ奖砻髯约赫谡J(rèn)真地了解他，也可借此檢驗(yàn)自己是否正確把握了對(duì)方講話(huà)的大意。如一個(gè)學(xué)生給老師打電話(huà)訴說(shuō)他的煩惱：

生：以前我抄過(guò)釘釘群里老師發(fā)出來(lái)的優(yōu)秀作業(yè)，可是這次作業(yè)確實(shí)是自己做的，但媽媽還是罵我抄別人作業(yè)。

師：這次你沒(méi)有抄作業(yè)，媽媽誤會(huì)了你。

生：對(duì)啊，我跟她說(shuō)我沒(méi)抄，媽媽卻說(shuō)我每次都抄作業(yè)。我很想和她爭(zhēng)吵，很想背著書(shū)包離開(kāi)家。

師：你想向媽媽說(shuō)清楚情況，媽媽不相信，你很生氣。

有時(shí)，來(lái)電求助者的敘述冗長(zhǎng)、內(nèi)容繁多，老師必須確定自己理解的就是對(duì)方想表達(dá)的內(nèi)容。此時(shí)用上簡(jiǎn)述語(yǔ)意技術(shù)是很有必要的，使用這項(xiàng)技術(shù)可以引導(dǎo)對(duì)方重新解釋自己的思想，重新探索自己的問(wèn)題，深化談話(huà)內(nèi)容。

情感反應(yīng)技術(shù)是指老師在傾聽(tīng)對(duì)方傾訴中辨認(rèn)體驗(yàn)求助者言語(yǔ)中明顯或隱含的情緒情感。這項(xiàng)技術(shù)的基本作用是引導(dǎo)求助者理清自己模糊不清的主觀情緒，也有穩(wěn)定求助者的心情的作用。例如，“你對(duì)媽媽有一種既親近熱愛(ài)又嫌棄的感情”“你對(duì)孩子有恨鐵不成剛的感情”……這樣的情感反應(yīng)有效地拉近了雙方的心理距離。

技巧四：補(bǔ)充核心信息

很多人很善于講話(huà)，一句話(huà)包含多重信息，或者一語(yǔ)雙關(guān)，或者一句話(huà)隱含著很多的觀點(diǎn)。而許多學(xué)生因?yàn)楸磉_(dá)有限，往往說(shuō)最簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)。老師在接聽(tīng)求助電話(huà)后，要努力了解對(duì)方語(yǔ)言的內(nèi)涵和外延。這就要用上具體化技術(shù)，進(jìn)一步了解求助者的問(wèn)題和想法，協(xié)助對(duì)方進(jìn)一步探索問(wèn)題，產(chǎn)生頓悟?；蛘哂镁唧w化技術(shù)促使對(duì)方進(jìn)行實(shí)際有效的問(wèn)題探討。例如學(xué)生在電話(huà)中這樣表達(dá)：

生：我不想寫(xiě)作業(yè)。

師：你之前寫(xiě)作業(yè)似乎發(fā)生了一些事，讓你很不開(kāi)心（情感反應(yīng)），你能具體說(shuō)說(shuō)嗎？（具體化技術(shù)）

老師們應(yīng)善用“你能描述……”“你能澄清……”或“你是說(shuō)……”等，并用疑問(wèn)口氣而不是陳述口氣進(jìn)行具體化，這樣能從求助者的進(jìn)一步傾訴中找到我們需要的信息。

技巧五：形成初步判斷

有了之前的電話(huà)溝通，老師們基本上可以根據(jù)傾聽(tīng)到的交流中的信息，快速整理后，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)給予初步的判斷。

目前，一線(xiàn)心理老師面對(duì)的是家長(zhǎng)和學(xué)生，根據(jù)電話(huà)溝通內(nèi)容，可以了解對(duì)方狀況是正常還是異常。如果屬于正常情況，沒(méi)有兒童多動(dòng)癥、自閉癥，甚至抑郁、焦慮等問(wèn)題，一般只存在疫情下家長(zhǎng)與孩子宅家生活中的互動(dòng)問(wèn)題，那么老師可以建議家長(zhǎng)和孩子做做親子互動(dòng)輔導(dǎo)。如果發(fā)覺(jué)是孩子學(xué)習(xí)上存在困難，行為上出現(xiàn)異常，那么思路一定要向?qū)I(yè)方向發(fā)展了。

值得注意的是，一個(gè)孩子的問(wèn)題背后，隱藏著復(fù)雜的關(guān)系，只有依靠專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和咨詢(xún)技術(shù)才能更好地幫助孩子。

技巧六：提出合適建議

有了之前的初步判斷，心理老師可以根據(jù)相關(guān)的問(wèn)題提出相應(yīng)的評(píng)估和合適的建議。

例如，有家長(zhǎng)打電話(huà)向老師求助，說(shuō)孩子愛(ài)玩手機(jī)游戲，抱著手機(jī)可以什么也不顧，不上網(wǎng)課，不吃飯不睡覺(jué)，如果沒(méi)收他的手機(jī)就哭鬧不止，怎么辦呢？

老師給家長(zhǎng)建議：教你嘗試一套話(huà)術(shù)，記住這四句話(huà)：

我知道沒(méi)收了手機(jī)你不開(kāi)心。（識(shí)別孩子的情緒）

但我們說(shuō)好的，吃飯了就不能玩手機(jī)。（強(qiáng)調(diào)規(guī)則）

你可以盡情地哭鬧。（接納情緒）

哭完了想清楚了就來(lái)吃飯。（引導(dǎo)自律）

他可能會(huì)哭鬧一會(huì)兒，就隨他去。你越急孩子成長(zhǎng)越慢，你慢了，孩子才能快速成長(zhǎng)。

又如，有家長(zhǎng)向老師求助，母女鬧僵了不知如何緩和關(guān)系。原因是媽媽要求女兒作業(yè)完成后必須練琴，不準(zhǔn)看電視，女兒堅(jiān)決不練而和家長(zhǎng)鬧翻了。老師整理了信息后，通過(guò)電話(huà)溝通，耐心指導(dǎo)家長(zhǎng)練習(xí)有發(fā)展性的親子溝通。

下面是老師扮演媽媽?zhuān)议L(zhǎng)扮演女兒的一段練習(xí)。

母：寶貝，媽媽田地里干活回來(lái)了，讓媽媽抱抱。今天開(kāi)心嗎？（共情，正向詢(xún)問(wèn)）

女：還好啦！我已經(jīng)在做作業(yè)了。

母：真自覺(jué)。（表示肯定）今天作業(yè)不多吧？（積極詢(xún)問(wèn)）

女：蠻多的！

母：哦，那你仔細(xì)做，認(rèn)真寫(xiě)，媽媽先做晚飯了。（積極暗示）

女：媽媽?zhuān)龊昧俗鳂I(yè)我可以看一會(huì)電視嗎？

母：當(dāng)然可以啊，做完作業(yè)后看一會(huì)電視讓自己輕松一下，對(duì)了，你什么時(shí)候準(zhǔn)備練琴呢？（先跟后帶）

女：等吃過(guò)晚飯吧。

經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，家長(zhǎng)體驗(yàn)到了孩子的心情，發(fā)現(xiàn)自己之前對(duì)待孩子太強(qiáng)制，再加上沒(méi)有上班，缺少經(jīng)濟(jì)來(lái)源，心情煩躁，傷害了孩子的心靈。老師的親子溝通指導(dǎo)有效緩解了母女間的關(guān)系。

通過(guò)實(shí)踐，心理老師合理運(yùn)用各項(xiàng)心理咨詢(xún)技術(shù)，幫助家長(zhǎng)和學(xué)生有效緩解了情緒狀況：

（1）允許接納焦慮，適度獲取信息。

（2）保持生活規(guī)律，控制好電子產(chǎn)品的使用時(shí)間和使用頻率。

（3）親友相互支持，利用興趣愛(ài)好，找到讓自己平靜和愉悅的事情，當(dāng)然還可以跟家人一起分享。

（4）解決學(xué)生家庭生活中其他情緒問(wèn)題。

事例證明，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)，老師們面向家長(zhǎng)解決問(wèn)題，能夠改善孩子的成長(zhǎng)環(huán)境;通過(guò)電話(huà)心理咨詢(xún)可以普及心理知識(shí)，預(yù)防家庭教育、親子關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題;同時(shí)心理老師可以開(kāi)展以孩子為主、家長(zhǎng)為輔的有針對(duì)性的個(gè)體干預(yù)。另外，指導(dǎo)求助者家庭的學(xué)生保持規(guī)律的生活與學(xué)習(xí)方式，科學(xué)安排睡眠、飲食、學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)，能提高農(nóng)村家長(zhǎng)和學(xué)生的心理免疫力，更有信心和力量面對(duì)不斷變化且未知的風(fēng)險(xiǎn)。

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（作者單位：浙江省衢州市衢江區(qū)大洲鎮(zhèn)中心小學(xué)，衢州，324007）

編輯/衛(wèi) 虹 終校/張國(guó)憲