摘要：商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)存在同質(zhì)化服務(wù)，需要加強(qiáng)創(chuàng)新，沖出“圍城”。文章重點(diǎn)分析了機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新方向、創(chuàng)新支點(diǎn)，開(kāi)展了創(chuàng)新路徑、底層邏輯、科技牽引、價(jià)值創(chuàng)造方面的思考，對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù);創(chuàng)新

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)所服務(wù)的客戶群體點(diǎn)多面廣，按照不同行業(yè)分類，系統(tǒng)化、條線化地觸達(dá)政府G端、企事業(yè)單位B端、個(gè)人客戶C端，需要研究利用業(yè)務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)應(yīng)對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)層級(jí)、各個(gè)主體的新需求、新關(guān)注，盡力改變同質(zhì)服務(wù)局面，打造差異服務(wù)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展。

一、樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)、明確創(chuàng)新方向是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新須樹(shù)立“先行先試、迭代優(yōu)化、步步領(lǐng)先”的創(chuàng)新意識(shí)，把握好“多元、多維、多贏”這一方向。

從內(nèi)在需要看，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)帶動(dòng)B端、拉動(dòng)C端的效應(yīng)明顯，無(wú)論是學(xué)校與學(xué)生、醫(yī)院與病患，還是社保部門與參保企業(yè)、參保人群、財(cái)政部門與平臺(tái)公司、項(xiàng)目惠及人群等等，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)等其他銀行業(yè)務(wù)均具有一定關(guān)聯(lián)性，輻射效應(yīng)明顯，持續(xù)開(kāi)展機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行不斷增強(qiáng)整體價(jià)值創(chuàng)造能力具體重要的作用。

從外延要求看，機(jī)構(gòu)客戶資金聚集效應(yīng)明顯，對(duì)商業(yè)銀行提供信息化服務(wù)和差異化服務(wù)能力的考量日益顯現(xiàn)，銀行同質(zhì)服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)聚集的態(tài)勢(shì)明顯，決定了加強(qiáng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要性和必要性。商業(yè)銀行要主動(dòng)應(yīng)對(duì)不同時(shí)期、不同行業(yè)、不同客戶、不同價(jià)值鏈條的發(fā)展形勢(shì)，將資金聚集態(tài)勢(shì)轉(zhuǎn)化為負(fù)債業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的潛力，將為客戶解決問(wèn)題轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，將階段性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造成為持續(xù)性的全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、理解政策機(jī)制、轉(zhuǎn)換創(chuàng)新支點(diǎn)是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的核心

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新須首重思路，思路來(lái)源于政策。公共政策貫穿于政府機(jī)構(gòu)實(shí)施行政管理、社會(huì)事務(wù)管理、公共服務(wù)的始終，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新最重要的基礎(chǔ)是對(duì)既有政策的熟悉和對(duì)未來(lái)政策趨勢(shì)的研判。深刻理解政策、深挖政策影響有利于推進(jìn)服務(wù)求新求變，需要結(jié)合政策多問(wèn)幾個(gè)為什么，多思考變化之因，多預(yù)判未來(lái)之果。

在眾多機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)板塊之中，作為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的財(cái)政業(yè)務(wù)最能體現(xiàn)政策的先導(dǎo)作用和溢出效應(yīng)。以財(cái)政國(guó)庫(kù)集中支付和集中收繳制度為例，自2000年推行財(cái)政國(guó)庫(kù)管理制度改革以來(lái)，商業(yè)銀行基于自身科技系統(tǒng)，配合財(cái)政部門建立的國(guó)庫(kù)單一賬戶體系、以國(guó)庫(kù)集中收付為主要形式的資金繳撥和預(yù)算信息規(guī)范化管理等制度，陸續(xù)創(chuàng)新建設(shè)了直連金財(cái)網(wǎng)的資金支付結(jié)算系統(tǒng)、財(cái)稅庫(kù)行橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、預(yù)算單位資金管理系統(tǒng)、銀稅互聯(lián)社保費(fèi)征收系統(tǒng)、非稅征收系統(tǒng)、代發(fā)系統(tǒng)等重要系統(tǒng)，由此帶來(lái)了商業(yè)銀行柜面服務(wù)便捷化、安全性升級(jí)、向線上遷移服務(wù)、離行式自助機(jī)具創(chuàng)新等商機(jī)，公務(wù)卡、直連代發(fā)、非稅聚合支付等產(chǎn)品服務(wù)不斷推層出新。進(jìn)入2013年前后，由于全國(guó)財(cái)政實(shí)施財(cái)政支付電子化，商業(yè)銀行又加快了以電子憑證庫(kù)為依托的信息系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)算單位服務(wù)由柜面向網(wǎng)上自助專用端服務(wù)轉(zhuǎn)變，直連式服務(wù)鏈接更加牢固。2018年，為協(xié)助加強(qiáng)扶貧、補(bǔ)貼等惠民資金的規(guī)范化管理，商業(yè)銀行新建了惠民惠農(nóng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)接G端、連通B端、助力C端。從改革前的分散支付、監(jiān)管不力到目前的資金統(tǒng)一收支、統(tǒng)一預(yù)算管理，從人工操作到銀財(cái)系統(tǒng)直連式、自助化運(yùn)作，從結(jié)余管控不便到零余額化、集中式管理，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)一直需要在變中求勝。

三、明晰創(chuàng)新路徑、厘清底層邏輯是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的根本

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新須選擇路徑，路徑依賴于政策指引下的基本邏輯。機(jī)構(gòu)客戶的“客戶”是廣大人民群眾和各類經(jīng)濟(jì)社會(huì)組織，機(jī)構(gòu)客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求產(chǎn)生于或者服從于相應(yīng)的公共政策目標(biāo)，不論采取什么樣的手段，公共政策的目標(biāo)要么是解決發(fā)展問(wèn)題，要么是應(yīng)答百姓訴求，要么是借信息化、促公共服務(wù)升級(jí)，最終是要解決人民日益增長(zhǎng)的民生需求與現(xiàn)實(shí)之間的矛盾。在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，應(yīng)遵循第一性原理，真正厘清“政府部門要解決什么”“公共服務(wù)接受方需要什么”這一底層邏輯，才能擬定出切實(shí)可行的創(chuàng)新方案，才能將創(chuàng)新理論與創(chuàng)新手段、客戶需求與銀行效益、產(chǎn)品與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，環(huán)環(huán)相扣地推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：政策—問(wèn)題—需求—傳統(tǒng)—技術(shù)—目標(biāo)，就是這一簡(jiǎn)版路徑的體現(xiàn)。要堅(jiān)持以政策為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)榍腥朦c(diǎn)，堅(jiān)持以需求為落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以傳統(tǒng)服務(wù)手段與新技術(shù)手段應(yīng)用為結(jié)合點(diǎn)，針對(duì)各方利益訴求特別是“公共服務(wù)接受方的訴求”制定解決方案，積極探索“金融+科技”應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)可能性和未來(lái)可拓展性，并尋求最大推廣價(jià)值目標(biāo)。

以某大型醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目為例，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)節(jié)有掛號(hào)、收費(fèi)、資金存放、利率上浮、關(guān)系營(yíng)銷等，繁瑣的退款環(huán)節(jié)沒(méi)人重視。政策上，衛(wèi)健部門要求提高服務(wù)質(zhì)量，并將服務(wù)納入考評(píng)。問(wèn)題上，醫(yī)院面對(duì)眾多病患診后現(xiàn)金退款，日均600萬(wàn)元的退款量導(dǎo)致擠占醫(yī)院和銀行人工，線下操作效率低下，上門收送款等銀行運(yùn)營(yíng)成本高，客戶排隊(duì)退款、攜帶現(xiàn)金、差錯(cuò)賬等問(wèn)題導(dǎo)致病患服務(wù)體驗(yàn)不佳。需求上，減少人工干預(yù)，提高效率和質(zhì)量，將線下人工服務(wù)與線上金融服務(wù)結(jié)合起來(lái)。傳統(tǒng)上，以線下為輔，保留傳統(tǒng)服務(wù)渠道，預(yù)留病患自由選項(xiàng)。技術(shù)上，分設(shè)賬戶、分賬管理、分類監(jiān)控，打通醫(yī)院HIS系統(tǒng)中的住院、門診、財(cái)務(wù)與銀行結(jié)算系統(tǒng)的鏈接，運(yùn)用好跨行發(fā)放平臺(tái)。目標(biāo)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院退款到人到卡、定日定時(shí)，增加銀行吸存效力和存款沉淀。該項(xiàng)目創(chuàng)新效果顯著，實(shí)施后日均線上退款600萬(wàn)元、線下退款100萬(wàn)元，節(jié)約人力物力，提高了財(cái)務(wù)結(jié)算效率和便民服務(wù)質(zhì)量，并推廣至多家醫(yī)院。

四、堅(jiān)持科技牽引、追求融合價(jià)值是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的抓手

堅(jiān)持科技牽引型創(chuàng)新是商業(yè)銀行的共識(shí)，鏈接、用戶、體驗(yàn)、跨界、融合等新思維深刻影響著創(chuàng)新工作。

從創(chuàng)新實(shí)踐上看，不論是技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，還是成本約束下求變、政策引導(dǎo)下的求新、監(jiān)管趨嚴(yán)下的求同，都需要實(shí)現(xiàn)更多銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，都需要把握價(jià)值創(chuàng)造這一根本目標(biāo)。著力構(gòu)建“科技+非金融服務(wù)嵌入+金融產(chǎn)品對(duì)接+客戶滿意度+價(jià)值創(chuàng)造效力”的產(chǎn)出邏輯，努力形成點(diǎn)狀、線狀、片狀的“創(chuàng)新型服務(wù)生態(tài)圈”。

從創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用來(lái)看，伴隨著銀行與客戶的信息化建設(shè)進(jìn)程，機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用不斷迭代升級(jí)，從過(guò)去的分散接入、分頭服務(wù)的“單機(jī)版”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙稽c(diǎn)接入、平臺(tái)服務(wù)、系統(tǒng)營(yíng)銷”的“平臺(tái)版”，從過(guò)去的僅提供金融服務(wù)方案轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓墙鹑谂c金融、技術(shù)與服務(wù)融合的整體解決方案，從過(guò)去的支付結(jié)算、上門收送款、資金管理等傳統(tǒng)產(chǎn)品的單一應(yīng)用，轉(zhuǎn)變?yōu)椤般y行與客戶的服務(wù)流程線上互嵌、銀行與客戶的信息化平臺(tái)跨界融合、提供跨銀行跨區(qū)域收付與清算服務(wù)”，新技術(shù)手段的應(yīng)用帶來(lái)了較大變化，便捷帶來(lái)了新商機(jī)。

從創(chuàng)新需求展望來(lái)看，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)走上高質(zhì)量發(fā)展的道路，銀行在繼承傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，未來(lái)還面臨ABCD等一系列新技術(shù)組合帶來(lái)的劇變。機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新更應(yīng)在實(shí)事求是中堅(jiān)持探索，在“平臺(tái)+場(chǎng)景+客戶”中追求邊際效益最大化，探索機(jī)構(gòu)客戶及其上下游鏈條服務(wù)上更多的未知領(lǐng)域，開(kāi)拓智能化、智慧化、物聯(lián)化、精準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、開(kāi)放化服務(wù)的新路徑。

當(dāng)前，在政府體制機(jī)制改革加速推進(jìn)和銀行同質(zhì)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)面臨著新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，“要么適應(yīng)，要么死亡”，需要將生產(chǎn)要素與生產(chǎn)條件結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的多維思考，在創(chuàng)新中尋求突破，在突破中鞏固提高市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：穆多思（1977—），男，漢族，重慶人，經(jīng)濟(jì)師，工商管理碩士研究生學(xué)歷，主要從事金融投資與財(cái)務(wù)管理研究。