付曉鳳 楊麗萍

摘 要 通過分析災(zāi)害情況下的服務(wù)特點及客戶的服務(wù)感知度，剖析了自然災(zāi)害時鐵路運輸服務(wù)存在的問題，提出了完善應(yīng)急服務(wù)機制、服務(wù)方案，培養(yǎng)職工綜合救助能力，實現(xiàn)運輸服務(wù)銜接，加強鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的服務(wù)優(yōu)化措施。提高鐵路應(yīng)對自然災(zāi)害的能力，滿足客戶的服務(wù)感知，提高競爭力。

關(guān)鍵詞 客戶;感知度;自然災(zāi)害;服務(wù);優(yōu)化

Optimization of Railway Natural Disaster Service Based on Customer Perception

Fu Xiaofeng1 Yang Liping2

1.Xian railway vocational and Technical College，xian shanxi，710014，China;

2.Xian Energy Efficiency Assessment Centre，xian shanxi，710061，China

Abstract By analyzing the service characteristics in the case of disasters and the customers service perception， it analyzes the problems of railway transportation services during natural disasters， proposes to improve the emergency service mechanism and service plan， train employees comprehensive rescue capabilities， and realize the connection of transportation services. Service optimization measures to strengthen railway infrastructure construction. Improve the ability of railways to cope with natural disasters， satisfy customers service perception， and improve competitiveness.

Keywords Customer; Perception; Natural disaster; Service; Optimization

鐵路處于全天候的運輸服務(wù)中，尤其在自然條件比較惡劣的路段，風、雨、雪、泥石流、滑坡塌方頻繁發(fā)生，無不對運輸安全形成危害。

災(zāi)害發(fā)生時，運輸環(huán)境惡劣，客戶焦慮，鐵路著急，一方不理解，搖頭嘆息;另一方不體諒，服務(wù)被動。此時列車可能會晚點、繞行或停運，客貨運輸受阻，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量和人民生活[1]。

1 自然災(zāi)害下運輸服務(wù)特點

1.1 安全第一

自然災(zāi)害威脅著旅客和貨物的安全。應(yīng)在保障安全的前提下，滿足客戶的服務(wù)感知。

1.2 客戶至上

災(zāi)害發(fā)生時，會有人員傷亡或貨物損失。應(yīng)摒棄部門利益，以客戶為中心，熱情服務(wù)，盡可能減少延誤和損傷。

1.3 補償性服務(wù)

是一種“應(yīng)急或補救”服務(wù)，其目的不是為了獲取利潤。鐵路應(yīng)在成本可以接受的范圍內(nèi)，提供貼心、溫暖的救助服務(wù)。

1.4 差異化服務(wù)

每一種自然災(zāi)害發(fā)生后，產(chǎn)生的后果不同，每一客戶需要的服務(wù)亦不同。因此，需要細分服務(wù)需求，盡可能提供周到、個性化的服務(wù)，滿足不同客戶對服務(wù)的感知。

1.5 綜合服務(wù)

要求提供各種應(yīng)急服務(wù)、急救、心理救助等服務(wù)，即具備綜合服務(wù)技能。

2 基于客戶感知的服務(wù)質(zhì)量

學者cronroos于1982年首次提出基于客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，即客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與實際接受的服務(wù)質(zhì)量的差異[2]。當期望與實際比較吻合時，客戶就會比較滿意，否則就會不滿意，發(fā)牢騷，提意見，在競爭激烈的時候，會影響客戶的選擇意向。

鐵路運輸服務(wù)的客戶即旅客或貨主。

自然災(zāi)害對客戶滿意度的影響主要表現(xiàn)在以下方面：

第一，客戶期望的服務(wù)能否被準確、充分感知，從而影響到提供的應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容是否得到認可。

第二，服務(wù)項目提供的程度是否符合客戶需求。

如果鐵路能夠收集客戶的最基本服務(wù)需求集合，并且任一需求都能達到旅客的最低期望，客戶就會感到比較滿意。

3 自然災(zāi)害時鐵路運輸服務(wù)存在的問題

自然災(zāi)害突發(fā)時，鐵路運輸服務(wù)往往不盡人意。筆者于2018年7月下旬的某一天，乘坐西安到西寧的某次列車，晚上10：34分正點發(fā)車，按規(guī)定，次日9：35分到達西寧站。但由于下雨，開開停停，次日21：32分終于到達西寧站。列車上空調(diào)壞了，水和食物供應(yīng)不足。自始至終鐵路部門沒有任何道歉，在中途站停車時，沒有安排旅客接駁其他交通工具出行，旅客怨聲載道。充分暴露了鐵路在面臨自然災(zāi)害時服務(wù)管理上存在諸多問題[3]。

3.1 預(yù)警系統(tǒng)不完善

主要表現(xiàn)為鐵路沿線綜合監(jiān)測能力弱，針對易發(fā)災(zāi)害的區(qū)段的風暴、雨雪、冰凍、泥石流、地震等監(jiān)測不完善，導(dǎo)致預(yù)警不及時，信息不太準確。

預(yù)警信息發(fā)布和傳遞手段亦不太完善，渠道不太暢通。主要通過廣播傳播，信息傳遞比較滯后，繼而影響了應(yīng)急服務(wù)的計劃性和整體規(guī)劃性。

3.2 應(yīng)急準備不足

各種自然災(zāi)害下需采取臨時停車、停運等情況的客、貨運輸服務(wù)預(yù)案及服務(wù)標準尚不健全。一旦發(fā)生災(zāi)害，勢必造成運輸秩序混亂，運輸供給和服務(wù)滿足不了應(yīng)急需求，只能被動、倉促應(yīng)對。

3.3 職工應(yīng)急服務(wù)能力欠缺

自然災(zāi)害發(fā)生時，急需懂得各種急救知識，又具備心里安撫能力的服務(wù)人員，及時提供救助或心理疏導(dǎo)，幫助他們減輕身心痛苦。還要有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力和親和力。而鐵路，往往第一時間想到廣播尋找醫(yī)生，從而貽誤最佳搶救時間，而且在車站或列車上很難見到急救物品，多數(shù)服務(wù)員態(tài)度生硬[4]。

3.4 對晚點等違約行為反應(yīng)默然

列車晚點或貨物運到逾期，鐵路部門覺得是司空見慣的事情，除了表示抱歉外，既沒有給出合理解釋，更沒有安撫性的服務(wù)或補償辦法。

《合同法》在“運輸合同”一章中有明確規(guī)定：“承運人應(yīng)當在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點”[5]?！俺羞\人遲延運輸?shù)?，?yīng)當根據(jù)旅客的要求安排改乘其他車次或者退票?！钡仓贿m用于遲延發(fā)車行為，對于遲延到達行為，則無相應(yīng)的補償措施。

3.5 結(jié)合部聯(lián)系不暢

各個鐵路局之間大量開行跨局列車。鐵路各運輸單位，在遇到問題的時候，往往只考慮部門利益，缺乏大局意識，顧及不到客戶的感知與需求，服務(wù)聯(lián)絡(luò)不暢。

比如2006年8月某日，隴海鐵路洪水斷路，T192次列車需要在漯河繞道平頂山運行，就不能按圖定路線進鄭州車站。按照規(guī)定，列車長應(yīng)該將鄭州旅客交到漯河車站，安排其他車到鄭州，但車站值班員把旅客帶到車站地道后不聞不問。此時列車在漯河車站需要換掛機車，鄭州旅客將T192車長拽住，并威脅說不安排的話就臥軌。列車長再次與漯河車站協(xié)調(diào)，經(jīng)與烏魯木齊局、鐵道部相關(guān)部門聯(lián)系后安排了大巴車將旅客帶到鄭州，最終導(dǎo)致列車在漯河站停車5個小時[6]。

4 鐵路自然災(zāi)害的服務(wù)優(yōu)化

日本是個臺風、地震等災(zāi)害頻發(fā)的國家。新干線自1964年10月運營至今，無一乘客傷亡。列車晚點平均小于1分鐘，歸功于日臻完善的完善的監(jiān)測預(yù)警體系、新干線運輸法、綜合調(diào)度系統(tǒng)及災(zāi)害情況下的第二調(diào)度保障系統(tǒng)、完善的服務(wù)設(shè)計。值得借鑒。

4.1 完善應(yīng)急服務(wù)機制

需要研究分析各種災(zāi)害的危害性，調(diào)查客戶的不同服務(wù)需求，建立各種災(zāi)害下列車晚點、停運、繞行等情況下的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案及站車服務(wù)補償或救助機制。定期進行模擬演練，一旦災(zāi)害發(fā)生，能夠快速啟動，密切配合，有備無患。

制定應(yīng)急服務(wù)標準及考核、激勵機制，激發(fā)服務(wù)熱情，提高應(yīng)急服務(wù)水平。

建立與氣象等部門聯(lián)合預(yù)警機制，研發(fā)精細化信息預(yù)警模式。拓展信息發(fā)布渠道，充分利用手機、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、列車廣播、車載移動電視等各類現(xiàn)代媒體、通訊資源，建立和完善鐵路預(yù)警信息發(fā)布平臺，迅速、準確、及時地將災(zāi)害信息傳遞給調(diào)度指揮機構(gòu)、一線干部職工、客戶，增加發(fā)布頻次，擴大發(fā)布范圍。

4.2 設(shè)計基于客戶感知的服務(wù)方案

根據(jù)預(yù)警信息，準確判斷災(zāi)害出現(xiàn)的時間、路段，可能對鐵路或客戶造成的危害、出現(xiàn)的異常情況，結(jié)合現(xiàn)場的設(shè)備、服務(wù)情況，在已有服務(wù)預(yù)案的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)場客戶的受災(zāi)情況和需求，羅列出需要增加、完善的服務(wù)項目，實現(xiàn)方法或條件，設(shè)計具體服務(wù)方案、物資供應(yīng)方案，盡量滿足客戶的服務(wù)需求和感知。

4.3 培養(yǎng)職工綜合救助能力

制定各種急救培訓(xùn)方案，安排心理救助服務(wù)、服務(wù)技巧培訓(xùn)教程，模擬各種應(yīng)急場景定期培訓(xùn)，使職工能熟練掌握簡單實用的急救、救援能力、心理撫慰能力、溝通等能力。

4.4 實現(xiàn)運輸服務(wù)有機銜接

鐵路總公司應(yīng)建立健全各種災(zāi)害條件的高效銜接機制，健全各鐵路局間，列車和車站的運輸聯(lián)絡(luò)機制，制定和其他運輸方式的聯(lián)運、銜接機制。根據(jù)預(yù)警信息，提前感知旅客的轉(zhuǎn)運等服務(wù)需求量，安排轉(zhuǎn)運地點、接駁方式，實現(xiàn)無縫對接。合理安排貨物列車的繞行和接運工作，減少運輸延誤。

4.5 加強鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

面對自然災(zāi)害，鐵路適應(yīng)性比較強，帶來了強大的轉(zhuǎn)移客、貨流，服務(wù)能力明顯不足。一些車站規(guī)模偏小，造成旅客在雨雪等惡劣天氣露天候車，貨物不能及時裝運。在樞紐建設(shè)中，鐵路應(yīng)考慮特殊情況下客、貨流增長的需要，對場站面積進行合理設(shè)計，對既有站房、站臺、雨棚進行改擴建，進一步提高疏散能力，改善服務(wù)環(huán)境，最大程度的方便客戶在災(zāi)害期間的需求。同時還要考慮導(dǎo)向系統(tǒng)先進，換乘、接駁方便的綜合交通網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)建設(shè)。

加強重點地區(qū)、重點方向的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建及安全監(jiān)測、防護設(shè)施建設(shè)，并在鐵路主干道設(shè)置合理的迂回、分流或聯(lián)絡(luò)線路。建立冗余運輸指揮及保障系統(tǒng)。提高運輸服務(wù)的準時性、機動性、靈活性、連貫性。

5 結(jié)束語

災(zāi)害考驗著鐵路的服務(wù)水平和能力。只有健全和完善自然災(zāi)害情的運輸保障體系，強化預(yù)警能力、完善應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，提高應(yīng)急服務(wù)能力、銜接和接駁能力，滿足客戶的服務(wù)感知，凸顯鐵路優(yōu)勢，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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作者簡介

付曉鳳（1965-），女，陜西省西安市人;學歷：博士研究生，職稱：副教授;現(xiàn)就職單位：西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院，研究方向：交通運輸安全，交通運輸規(guī)劃與管理。