胡志培

【關(guān)鍵詞】護(hù)理分診管理;門診分時(shí)段;預(yù)約掛號;滿意度;等候時(shí)間

【中圖分類號】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1002-8714（2020）05-0206-01

醫(yī)院門診服務(wù)代表著醫(yī)院服務(wù)形象，但當(dāng)前門診服務(wù)滿意度評價(jià)不高，患者對掛號困難問題反應(yīng)強(qiáng)烈，容易引發(fā)護(hù)理矛盾。為此，我院提出護(hù)理分診管理方法，充分利用醫(yī)生問診時(shí)間;縮短患者等待時(shí)間，有效解決了患者看病難的問題，護(hù)理滿意度有明顯提高，結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

納入本院（2017年10月--2010年10月）收治的門診分時(shí)段預(yù)約掛號患者（n=100），隨機(jī)分為研究組（n=50）與對照組（n=50）。

對照組：男（n=45），女（n=55），年齡23--75（平均：54.2±2.6）歲。其中，肝內(nèi)科24例、胃腸外科47例、風(fēng)濕免疫科10例、其他19例。

研究組：男（n=56），女（n=44），年齡22--80（平均：56.7±3.4）歲。其中，肝內(nèi)科32例、胃腸外科28例、風(fēng)濕免疫科15例、其他25例。100例患者一般資料對比無差異（P>0.05）可比。

1.2方法

對照組：常規(guī)掛號就診：患者當(dāng)日至導(dǎo)診臺填寫信息，至收費(fèi)處排隊(duì)掛號，根據(jù)掛號順序等候問診。

研究組：護(hù)理分診管理：首先，患者通過分時(shí)段預(yù)約就診（8：00--9：00就診號1--10號;9：00--10：00為11--20號;10：00--11：00為20--30號），患者結(jié)合就診號與就診時(shí)間選擇。其次，電話預(yù)約，患者可撥打醫(yī)院預(yù)約電話，預(yù)約采取實(shí)名制，需登記姓名、電話、身份證號、預(yù)約時(shí)間、專家姓名。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者登錄醫(yī)院網(wǎng)站，通過注冊登錄選擇就診時(shí)間、醫(yī)生，網(wǎng)絡(luò)支付，系統(tǒng)將以短信方式告知。公眾號：關(guān)注醫(yī)院公眾號進(jìn)入預(yù)約頁面，選擇就診科室、專家、預(yù)約時(shí)間。最后，確定預(yù)約。就診后若需要復(fù)診，可直接在診室預(yù)約復(fù)診時(shí)間。

1.3評價(jià)指標(biāo)

對比兩組患者就診等待時(shí)間、滿意度（十分滿意、滿意、不滿意）。十分滿意（100-90分）;滿意（89--60分）;不滿意（59--0分）。

1.4數(shù)據(jù)處理

SPSS22.0，計(jì)量資料，用t、平方差[（-x±s）]進(jìn)行檢驗(yàn)、表示，計(jì)數(shù)資料以卡方（x2）、百分?jǐn)?shù)（%）進(jìn)行檢驗(yàn)、表示，2組數(shù)據(jù)資料，以P值區(qū)間（P<0.05）表示統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

對比兩組患者就診等候時(shí)間與滿意度，研究組患者就診等候時(shí)間（16.25±1.65）短于對照組（52.98±2.15）（P<0.05）。研究組十分滿意33例、滿意15例、不滿意2例。對照組十分滿意21例、滿意20例、不滿意9例?？倽M意度（96%）高于對照組（82%）（P<0.05），詳見表1。

表1?對比兩組患者就診等候時(shí)間與滿意度

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的完善，醫(yī)院門診就診服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)也有了明顯提高[1]。為實(shí)現(xiàn)以患者為核心的服務(wù)理念，有關(guān)文件提出了優(yōu)化門診資源，提高門診工作效率，從而保證患者及時(shí)就診問醫(yī)。傳統(tǒng)門診掛號患者等候時(shí)間較長、時(shí)間分配不平衡，患者多存在抱怨、不滿情緒，增加醫(yī)療矛盾發(fā)生率。而規(guī)律預(yù)約、分時(shí)段就診可有效解決傳統(tǒng)門診掛號問題。同時(shí)，我院提出護(hù)理分診管理，為等候就診患者提供更多便捷，縮短等候時(shí)間;保證各時(shí)段均有患者就診，防止叫號錯(cuò)過后無法問診的問題[2]。

本研究中，研究組患者就診等候時(shí)間明顯短于對照組;護(hù)理滿意度（96%）高于對照組（82%）（P<0.05）。門診分時(shí)段掛號有助于改善患者焦慮、不安情緒，避免發(fā)生醫(yī)療矛盾?；诨颊咦陨矶裕謺r(shí)段掛號能夠根據(jù)患者需求選擇就診時(shí)間。同時(shí)，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加快就診進(jìn)度，高效率的完成就診過程，凸顯了優(yōu)先性理念，為患者提供精湛醫(yī)生就醫(yī)指導(dǎo)、便捷的預(yù)約掛號。有報(bào)道提出：護(hù)理分診管理對門診分時(shí)段預(yù)約掛號患者產(chǎn)生了積極影響，提高患者滿意度、降低矛盾，縮短就診時(shí)間。該報(bào)道與本文研究結(jié)果相同[3]。此外，經(jīng)實(shí)踐證明，該種預(yù)約掛號管理模式效果顯著，服務(wù)評價(jià)高，服務(wù)效率高。

綜合分析，護(hù)理分診管理對門診分時(shí)段預(yù)約掛號患者有積極作用，縮短等候時(shí)間、提高滿意度，滿足以患者為中心的服務(wù)理念，值得在臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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麥偉娟，馮秀群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].

海南醫(yī)學(xué)，2018，29（3）：441-442.