云南硯山縣人民醫(yī)院導診臺 663100

門診是醫(yī)院中非常重要的治療場所，該場所的患者病情較輕，患病種類多，年齡跨度也比較大，所以門診部門的各項工作都比較重要，尤其是分診。分診工作指的是護理人員根據(jù)患者的實際情況進行病情診斷和科室劃分的工作，其目的是幫助患者更好地解決治病過程中出現(xiàn)的問題，對患者的實際意義較大，減少了患者治療疾病的盲目性。對此就需要醫(yī)院提高對門診部門工作的重視程度，給患者提供優(yōu)質護理服務。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取本院門診部在2017年至2020年接治的患者100例為研究對象，使用隨機、雙盲法將患者劃分為對照組和觀察組，每組50例，患者資料為：對照組：男患28例，女患22例，年齡區(qū)間為[18-79]歲，平均年齡（43.3±2.5）歲；觀察組：男患27例，女患23例，年齡區(qū)間為[19-78]歲，平均年齡（43.2±2.6）歲。兩組患者資料在年齡、性別無明顯差異，不存在統(tǒng)計意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者均同意對護理效果進行觀察和記錄，家屬以及患者知情，簽訂知情文件。

1.2 方法

對照組患者按照常規(guī)門診護理開展工作，詢問和記錄患者的實際情況，性別、姓名等方面的資料，做好信息上的記錄，護理人員對患者進行詢問，患者和家屬回答。觀察組患者在對照組基礎上進行優(yōu)質護理服務干預，做法為：（1）相應的指導。很多人對醫(yī)院的了解的不是十分了解，尤其是科室，科室種類非常多，對老人來說，分辨上有一定的難度[1]。對此護理人員就需要做好導醫(yī)方面的工作，根據(jù)患者描述的情況，幫助患者掛號和引導就醫(yī)等，給出相關的提示。（2）環(huán)境護理。護理人員每天要對分診臺等地方進行清理，定期進行消毒等，給患者和家屬留下良好的印象，降低對環(huán)境的不適感。在門診部門放置一些書籍報刊等提供患者以及家屬閱覽，放一些花草等，提高環(huán)境的舒適度[2]。（3）健康教育。門診部門的很多患者在治療期間，認為自己的病情較輕，在好轉之后，就選擇停藥，這樣的做法是不正確的，對此護理人員就要做好健康方面的知識點教育，在患者離開時，要囑咐患者按時服藥，定期檢查等，講解藥物的使用方法和注意事項等內容，提升藥物治療的效果，盡快恢復到正常的生活中。

1.3 指標觀察

1.3.1 護理過程中記錄和解決兩組患者投訴糾紛、風險事故出現(xiàn)的情況，計算出現(xiàn)的概率，出現(xiàn)率=（投訴糾紛例數(shù)+風險事故例數(shù)）÷總例數(shù)×100%，數(shù)值越大，說明護理中不良情況出現(xiàn)的頻率越高，對患者的負面影響越大。

1.3.2 使用本院自制的滿意度評分量表，讓患者和家屬對護理人員進行分數(shù)評估，評分項目包括：護理質量、宣教滿意度、護理態(tài)度、護理環(huán)境等，每一項滿分為10，分數(shù)值越高，說明護理模式產生對患者的積極影響越大，護理意義。

1.4 統(tǒng)計學分析

使用SPSS20.0軟件對實驗數(shù)據(jù)進行分析，率%表示計數(shù)資料，采用χ2檢驗，計量資料用t檢驗（均值±標準差），當P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 觀察組患者投訴糾紛、風險事故出現(xiàn)的例數(shù)少于對照組，數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)見表一：

表一：兩組患者中投訴糾紛、風險事故對比（n（%））

2.2 觀察組患者各項護理指標得分高于對照組，數(shù)據(jù)相差較大，數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計意義（P＜0.05）。數(shù)據(jù)見表二：

表二：兩組患者的護理指標得分對比

3 討論

門診是醫(yī)院的窗口，分診是門診工作中重要的一環(huán)，也是容易出現(xiàn)問題的一部分，其中投訴問題、分診失誤等出現(xiàn)的情況較多，這樣就會降低醫(yī)院的整體功能水平和能力，對醫(yī)院來說，損失巨大，也耽誤了患者治療的時間[3]。分診工作主要是護理人員根據(jù)患者的情況、主訴病情等對患者進行治療上的指導，所以在分診工作中，就需要做好護理方面的各項工作。優(yōu)質護理服務主要是將患者放在工作的中心，從患者的角度出發(fā)開展相關的工作，了解到患者的治療方面的需求，根據(jù)患者的實際需求做好工作上的安排[4]。

總的來說，優(yōu)質護理服務對醫(yī)院的門診分診工作能力有很大的促進作用，能夠減少醫(yī)院矛盾出現(xiàn)的概率，在實際工作中，要提高重視程度。