諸葛列煒

2014年至今，城市書房已然成為溫州文化一張金名片，短短5年的時間里，城市書房以星火燎原之勢遍布溫州大街小巷，目前已建成擁有88家書房，速度之快，數(shù)量之多都足以體現(xiàn)其在溫州市民文化生活之中的重要性。但隨著城市書房數(shù)量的不斷擴大，品牌和影響力的不斷提升，溫州城市書房的日常運營面臨著服務(wù)制度規(guī)范缺乏、圖書物流配送、安全監(jiān)管等工作職責(zé)不明、邊界不清等問題，書房的大規(guī)模建設(shè)及運行需要標準化，從建設(shè)時的選址、圖書配置、外觀LOGO，到建成后的日常管理、讀者服務(wù)迫切需要標準支撐，而當(dāng)前國內(nèi)現(xiàn)有的標準體系中缺乏24小時自助式圖書館服務(wù)相關(guān)的標準，導(dǎo)致政府績效考核難，政策效果評價難。因此，為了推進城市書房的可持續(xù)性發(fā)展，根據(jù)主管局要求，溫州市圖書館自2016年開始，著手制定城市書房相關(guān)標準，經(jīng)歷了初步調(diào)研設(shè)計階段、框架調(diào)整完善階段、學(xué)習(xí)征詢細化階段、成果匯總修改階段以及專家咨詢修訂階段之后，同年12月12日，由溫州市圖書館和溫州市標準化研究院聯(lián)合起草的《城市書房服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）正式發(fā)布，該標準匯集了城市書房建設(shè)中的相關(guān)經(jīng)驗以及社會各界各方對書房的建議與期望，它的制定與實施將進一步加快溫州城市書房服務(wù)的規(guī)范化，提升溫州城市書房的優(yōu)質(zhì)形象，打造公共文化領(lǐng)域的“溫州品牌”。

《城市書房服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容解讀

全文以城市書房的建設(shè)與服務(wù)為主線確立標準的主體框架，包含設(shè)施設(shè)備、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、監(jiān)督與考核等九章節(jié)內(nèi)容。其中花了大量篇幅對城市書房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容以及管理要求部分進行了詳細的說明。筆者將對《規(guī)范》中高頻出現(xiàn)的幾大內(nèi)容進行解讀，以期更好地理解與使用《規(guī)范》。

第一，《規(guī)范》明確了書房概念及建設(shè)方權(quán)責(zé)。為解決現(xiàn)有公共閱讀場所的痛點問題，真正讓市民能夠隨時隨地閱讀，在市民身邊打造小型、時尚、便利、自助、不打烊圖書館的想法應(yīng)運而生?！兑?guī)范》正是在標準層面上明確這一新型公共圖書館的定義，并明確了城市書房利益相關(guān)方的權(quán)責(zé)，即各級政府是城市書房的建設(shè)主體、資金供給方和管理監(jiān)督方，其將城市書房納入公共圖書館服務(wù)體系并進行建設(shè)規(guī)劃。同時鼓勵引導(dǎo)街道、社區(qū)、企業(yè)提供建設(shè)場地或參與城市書房運行管理，減輕財力、人力和場地等因素帶來的負擔(dān)。中心圖書館承擔(dān)城市書房業(yè)務(wù)管理、服務(wù)規(guī)則制定、服務(wù)資源配置、圖書物流運輸、設(shè)備維護、閱讀推廣、安全監(jiān)控等日常管理。另外，定義中“具備24小時開放條件”即是要求書房管理者應(yīng)按照書房運營的實際情況來設(shè)置書房的具體開放時間。

第二，《規(guī)范》細化了書房建設(shè)選址和設(shè)計要求。城市書房之長在于其精準的布局與科學(xué)人性化的館內(nèi)設(shè)計，這打破了傳統(tǒng)公共圖書館給人的刻板印象，使書房處處體現(xiàn)“以書為本”到“以人為本”的重大轉(zhuǎn)變，故《規(guī)范》中對建設(shè)選址和設(shè)計要求進行了大篇幅的撰寫，主要內(nèi)容包括：書房的選址應(yīng)符合“15分鐘閱讀文化圈”服務(wù)體系要求，設(shè)置布局遵循普遍均等、就近服務(wù)的原則，選址注重合理精準，布局應(yīng)位于一樓臨街、人口集中、交通便利、環(huán)境相對安靜、符合安全和衛(wèi)生及環(huán)保標準的區(qū)域。書房面積過大不方便讀者自助管理，過小則不能達到舒適閱讀與方便閱讀的平衡。在經(jīng)過實踐總結(jié)后將面積范圍確定為150—300㎡。同時，書房力求為讀者提供一個借閱方便、氛圍溫馨的信息空間，在閱覽座席數(shù)量上規(guī)定不應(yīng)少于10座。在外觀造型、室內(nèi)裝修和環(huán)境設(shè)計上，注重體現(xiàn)文化建筑的氛圍特點，著重打造時尚、精致的風(fēng)格特色，同時結(jié)合所在社區(qū)的人文色彩與生活風(fēng)格，營造家居式、無拘無束的閱讀環(huán)境。

第三，《規(guī)范》強調(diào)了書房由社會力量共同建設(shè)與運營。眾人拾柴火焰高，城市書房的建設(shè)離不開社會各界力量的幫助與支持?！兑?guī)范》內(nèi)多處提到“社會力量參與”，表明城市書房在建設(shè)與運營中充分依托當(dāng)?shù)刭Y源和區(qū)位優(yōu)勢，采取聚合社會多方力量，如與機關(guān)、社區(qū)、企事業(yè)單位等多方合作的方式來運轉(zhuǎn)，即圖書館出文獻資源，企業(yè)出場地設(shè)施，社區(qū)出服務(wù)管理的合作協(xié)議聯(lián)合運營，社會志愿者提供日常服務(wù)，盤活閑散場地和資源，凝聚社會各界力量共同建設(shè)。

另外，在書房閱讀推廣方面，《規(guī)范》明確規(guī)定在不影響其他讀者的情況下，面向讀書會等社會組織提供場所預(yù)約服務(wù)，吸納社會各類閱讀文化活動走進城市書房，讓城市書房成為集靜態(tài)學(xué)習(xí)與動態(tài)交流于一體的“活”的文化空間，成為承載知識共享、信息交流能力的“市民大書房”。

第四，《規(guī)范》制定了規(guī)范管理和考核機制方法。統(tǒng)一規(guī)范不僅能簡化業(yè)務(wù)操作流程，還能提高城市書房的服務(wù)效能。《規(guī)范》統(tǒng)一了城市書房的調(diào)配機制、信息系統(tǒng)管理、監(jiān)管機制以及標識制度等，對館藏量、圖書分類以及物流配送等均給出了具體的數(shù)值要求，以充分保證城市書房圖書的流動性。對城市書房的服務(wù)監(jiān)督給出了具體的考核要求，即無論哪個城市書房出現(xiàn)問題，讀者都可以通過場館公示的電話統(tǒng)一反饋到市圖書館，由溫州市圖書館統(tǒng)一協(xié)同場館方進行解決。也對臨近門衛(wèi)管理機制提出要求，溫州市圖書館實施時時監(jiān)控，做到24小時掌握所有城市書房的工作情況，及時有效解決相關(guān)安全問題。

《城市書房服務(wù)規(guī)范》發(fā)布意義

城市書房盤活了公共圖書資源，讓沉睡在書架上的藏書煥發(fā)新生命，激活了居民讀書熱情。讓書房充滿人文關(guān)懷，更提升了城市品質(zhì)，豐富了城市居民的業(yè)余生活。隨著各地城市書房建設(shè)力度不斷加大，服務(wù)讀者數(shù)量不斷增多，城市書房的標準化管理勢在必行。而《規(guī)范》的發(fā)布標志著溫州城市書房正式步入“標準化元年”。其從術(shù)語和定義、基本原則、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源等方面明確城市書房的建設(shè)主體、選址布局、資源保障、人員隊伍建設(shè)等問題上厘清了政府和社會力量的責(zé)任和權(quán)利，不斷滿足群眾的閱讀需求，實現(xiàn)讀者服務(wù)的提質(zhì)增效，同時也為文化行政主管部門提供了行業(yè)管理依據(jù)。

2019年1月15日，浙江省市場監(jiān)督管理局批準發(fā)布DB33/T 2181—2019《城市書房服務(wù)規(guī)范》省級地方標準。該標準即是在溫州市城市書房建設(shè)和管理成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，充分考慮全省各地經(jīng)濟社會文化發(fā)展差異，總結(jié)、固化和推廣城市書房建設(shè)的浙江經(jīng)驗。

借《規(guī)范》出臺之際，溫州城市書房更是全面推進標準化體系建設(shè)，在城市書房建設(shè)和管理成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，充分梳理書房業(yè)務(wù)流程，健全相關(guān)崗位職責(zé)，詳細制定《規(guī)范》中所提及的每一個業(yè)務(wù)流程的具體制度，助推溫州地區(qū)城市書房的精細化管理和品質(zhì)化提升。

作者單位：溫州市圖書館