文／張玉嬋

“我從省外轉(zhuǎn)到西安，不知道現(xiàn)在辦理到什么程度了？”

“您好，請您告知身份證號碼，我們幫您查一下……”

“養(yǎng)老保險經(jīng)辦處嗎？我需要辦理轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，需要什么手續(xù)？”

“您好，您可以關(guān)注西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處的官方微信公眾號來查詢轉(zhuǎn)移的流程和辦理辦法，里面講得非常詳細……”

“我的養(yǎng)老保險繳費憑證丟失了怎么辦？”

“您好，攜帶本人身份證到就近的養(yǎng)老經(jīng)辦機構(gòu)，在智慧柜員機上補打繳費憑證即可……”

……

西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處轉(zhuǎn)移窗口每天都會接到無數(shù)類似的咨詢電話，無論多么繁忙，無論遇到什么樣的轉(zhuǎn)移難題，工作人員都能夠熟練地應對和解決。但在十年前，西安市的轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)并沒有現(xiàn)在這樣順暢。

源于一次挑戰(zhàn)

隨著《國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)人力資源社會保障部 財政部城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)暫行辦法的通知》（國辦發(fā)〔2009〕66 號）和《人力資源和社會保障部關(guān)于貫徹落實國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)暫行辦法的通知》（人社部發(fā)〔2009〕187 號）兩個文件的相繼出臺，養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)的政策在各個省市有了統(tǒng)一的標準。由于各省市與部級轉(zhuǎn)移平臺完成對接的時間不同，且各省市對信息表中各個項目的細節(jié)不明確、對政策理解也有差異，加之西安市系統(tǒng)上線后也在不斷改進完善，導致西安市跨省轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)積壓量不斷增多，截至2013 年跨省轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)積壓量最多達到2300 人，西安市清理積壓跨省轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)迫在眉睫。

2013 年初，當時辦理轉(zhuǎn)移的工作人員王婧查詢后發(fā)現(xiàn)比亞迪公司有一批400 余人的跨省轉(zhuǎn)入積壓未辦理完結(jié)，比亞迪公司也是此次轉(zhuǎn)入積壓量最大的單位。王婧隨即聯(lián)系了比亞迪公司的經(jīng)辦人，該經(jīng)辦人也表示比較著急，想盡快辦理。

為了不影響參保人員的權(quán)益，王婧積極協(xié)調(diào)聯(lián)系了轉(zhuǎn)出地社保經(jīng)辦機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)對方的電子接口還是無法上傳，而當時的系統(tǒng)程序正在改革完善，轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)依然沒有辦法及時處理。于是，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處增加了手工聯(lián)系函錄入和Excel 表格自動導入、錄入賬戶自動拆分等一系列技術(shù)手段來提高工作效率，同時還在系統(tǒng)中加入了進度查詢模塊，方便跟蹤查詢積壓業(yè)務(wù)的處理狀態(tài)。在工作人員積極主動辦理下，比亞迪公司的跨省轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)很快完成了。

西安市以此為經(jīng)驗積極進行了跨省轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)排查，確立了應對積壓跨省轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)的辦法并且不斷摸索改進。同時，及時建立了電子表格將待辦理業(yè)務(wù)進行梳理，并對未辦理人員進行全面把控。工作人員積極主動與個人、單位以及對方社保機構(gòu)進行溝通聯(lián)系，不斷消化積壓量。經(jīng)過半年的連續(xù)追蹤和辦理，西安市完成了大量的跨省轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了轉(zhuǎn)移零積壓、工作高效率，為之后的轉(zhuǎn)移接續(xù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處業(yè)務(wù)大廳工作人員接待前來辦理社保轉(zhuǎn)移接續(xù)的群眾。

讓數(shù)據(jù)多跑路

在西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處接待過的群眾中，有一位特殊的小伙子，他是一名聾啞人。小伙子一來到經(jīng)辦大廳就指著手機里別人的參保繳費憑證，工作人員立即反應過來他是要辦理轉(zhuǎn)移，查詢后發(fā)現(xiàn)他的單位在未央?yún)^(qū)經(jīng)辦中心參保，工作人員用手機打字與小伙子交流，再三確定他是辦理省內(nèi)轉(zhuǎn)移。由于實行了電子簽章，在西安市任何一家養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)都可以通過智慧柜員機補打繳費憑證，在聯(lián)系了未央?yún)^(qū)經(jīng)辦中心并讓小伙子的參保單位通過網(wǎng)上服務(wù)平臺辦理轉(zhuǎn)移后，工作人員在智慧柜員機上很快補打了轉(zhuǎn)移繳費憑證，整個過程不超過10 分鐘。小伙子確定單子沒問題后微笑著向工作人員豎起了大拇指。雖然業(yè)務(wù)很簡單，也無需言語，但這讓工作人員體會到了滿滿的成就感，也使參保群眾感受到了“讓數(shù)據(jù)多跑路”的便捷。

能夠如此快速解決小伙子的問題要得益于西安市在系統(tǒng)優(yōu)化和硬件配置方面的改進。對統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移來講，轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)最開始需要參保人員“跑兩趟，蓋兩個章”，后來西安市優(yōu)化了企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)平臺并實行了簡化程序和系統(tǒng)免審，參保人員只需要到經(jīng)辦機構(gòu)“跑一趟，蓋一個章”。但依然有很多參保群眾反映雖然只用蓋一個章，可自己還是需要在工作日請假出來辦理，有時候請假也不是很方便，轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)一旦耽擱了就會影響新單位的養(yǎng)老保險繳費?；诖?，2017 年10 月，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處實行了電子簽章，此舉徹底實現(xiàn)了參保人員統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移“零跑腿”，只需要轉(zhuǎn)入單位和轉(zhuǎn)出單位通過網(wǎng)上服務(wù)平臺直接辦理。這樣一來，無論參保人員辦理統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉(zhuǎn)入還是轉(zhuǎn)出，都不用再通過經(jīng)辦機構(gòu)。少了蓋章的環(huán)節(jié)，參保人員再也不用在工作日請假專門辦理轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。同時，西安市給每個經(jīng)辦機構(gòu)均配備了智慧柜員機，如果轉(zhuǎn)移繳費憑證丟失，參保人員還可以到就近的經(jīng)辦機構(gòu)通過智慧柜員機補打。這在方便參保人員和參保單位的同時，也提高了統(tǒng)籌范圍內(nèi)養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的效率。

經(jīng)辦就是服務(wù)

“您好，我想問一下你們收到李X從機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)寄來的聯(lián)系函沒？我是她的老公?！?/p>

“先生,您好！我們查了一下，目前還沒有收到李X 從機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)發(fā)來的聯(lián)系函，收到后我們會及時辦理轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)的?！?/p>

“您好，還是我，剛才打過電話，因為比較著急，要趕在年底之前轉(zhuǎn)到咸陽的機關(guān)事業(yè)單位，能否想辦法盡快幫我解決一下？”

2018 年12 月27 日這一天，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處工作人員倩倩連續(xù)接到兩次參保人員李某家屬的電話，咨詢李某本人的賬戶轉(zhuǎn)移情況。經(jīng)了解，李某要將養(yǎng)老保險關(guān)系從西安市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)到咸陽市機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險，轉(zhuǎn)入地經(jīng)辦機構(gòu)已將轉(zhuǎn)移聯(lián)系函寄出，而西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處還未收到。家屬說李某需要在月底前就將轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)辦理完成，現(xiàn)在特別著急，讓工作人員幫忙想想辦法。按照正常程序，轉(zhuǎn)移信息表是在接收到聯(lián)系函后15 個工作日內(nèi)發(fā)出，而工作人員考慮到李某的實際情況，通過電話加了其家屬的微信并讓家屬發(fā)了聯(lián)系函原件照片，當天就將聯(lián)系函原件彩印出來，并將信息表及時寄給了本人。辦理完成后，李某的家屬特別感激，“沒有料到經(jīng)辦處的工作人員能夠主動加我的微信，并能夠快速辦理。”

像李某這樣的轉(zhuǎn)移案例還有很多，尤其是隨軍配偶和2008 年之前的轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，經(jīng)常會出現(xiàn)參保個人多年未辦理接續(xù)手續(xù)且信息表數(shù)據(jù)不完整的情況。由于歷史久遠，工作人員接到這種單子都會及時與轉(zhuǎn)出地社保機構(gòu)溝通，必要時幫助本人將信息表填充完整并核查正確。對于其中牽涉到信息表與轉(zhuǎn)移基金不相符的，工作人員都主動協(xié)助本人解決，確保其利益不受影響。

經(jīng)辦就是服務(wù)——這是社保人經(jīng)常說的一句話，體現(xiàn)在養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)上就是多問一句、多說一句、不怕麻煩、解決參保群眾的實際問題，這也是西安市在討論轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)時常說的一句話。基于轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)辦理的時效性比較強，賬戶科及時建立科室內(nèi)部業(yè)務(wù)交流機制，定期交流實際業(yè)務(wù)辦理中的各項問題，包括政策的學習、與各省市溝通的技巧和靈活處理問題的方法，同時對于特殊復雜問題的處理以及與各部門矛盾的解決都結(jié)合具體案例進行有針對性的探討。通過有效的交流協(xié)商，賬戶科總結(jié)出了一套完整的轉(zhuǎn)移接續(xù)處理模式，在業(yè)務(wù)辦理的整個過程中及時追蹤管控，防患于未然。

轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)中遇到的問題大多都是溝通不暢所導致的，其實主動積極溝通并不難，難的是工作人員要時刻保持積極的態(tài)度去服務(wù)，面對不同業(yè)務(wù)對象靈活采取個性化的溝通技巧，不拘泥于原來傳統(tǒng)的辦事流程，特殊情況下學會利用現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷縮短業(yè)務(wù)辦理時間，這些經(jīng)驗也是工作人員在長期工作中摸索出來的，有時候溝通不在于口才有多么好，業(yè)務(wù)能力有多么強，更多的是有一顆真誠幫助辦事群眾的心。