姜濤

摘? 要：在城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)的背景下，諸多城市都在大力發(fā)展軌道交通，不過(guò)在運(yùn)營(yíng)期間可能出現(xiàn)突發(fā)事件，要求切實(shí)做好應(yīng)急預(yù)案，以此提升應(yīng)急處理能力。AFC系統(tǒng)是地鐵中重要系統(tǒng)之一，需要票務(wù)管理部門全面分析AFC系統(tǒng)可能存在的故障，然后不斷修改和完善。本文從AFC系統(tǒng)內(nèi)涵入手，討論應(yīng)急預(yù)案的選擇，闡述應(yīng)急處理的原則，最后分析應(yīng)急預(yù)案的編制和演練，希望具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：AFC系統(tǒng);應(yīng)急處理;處理預(yù)案

一、AFC系統(tǒng)的內(nèi)涵

AFC（自動(dòng)售檢票）系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)售票、檢票、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)進(jìn)行自動(dòng)控制的系統(tǒng)，從數(shù)據(jù)處理流程來(lái)看，包括了車票、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、終端設(shè)備、中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及清分系統(tǒng)五個(gè)層次。在AFC系統(tǒng)下為不同的工作人員設(shè)定了權(quán)限，通過(guò)多好冗余設(shè)計(jì)提升了系統(tǒng)的可靠性，有利于及時(shí)診斷故障，后期的設(shè)備維護(hù)也更加便利（如圖一）。

二、應(yīng)急預(yù)案的選擇

在地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不僅要為乘客提供舒適的乘車環(huán)境，還需要保證運(yùn)營(yíng)安全性，所以必須完善應(yīng)急處理預(yù)案。編制AFC系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案可以確保票務(wù)人員、車站人員在特殊情況下具備故障的應(yīng)急處理能力，保證客運(yùn)組織效率。與此同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展預(yù)案演練能夠讓員工工作中遇到類似問(wèn)題時(shí)妥善處理。AFC系統(tǒng)可以完成地鐵票務(wù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中售票、檢票和統(tǒng)計(jì)分析的自動(dòng)化管理。由于AFC系統(tǒng)中包括注多種設(shè)備，對(duì)每臺(tái)設(shè)備編制預(yù)案會(huì)耗費(fèi)較多的人力和物力，因此需要考慮設(shè)備是否容易出現(xiàn)故障以及造成的損失性，同時(shí)要求編制的預(yù)案覆蓋多種設(shè)備或者故障類型，結(jié)合不同設(shè)備故障發(fā)生頻率和影響運(yùn)營(yíng)票務(wù)組織程度。在預(yù)案編制上，選取需要及時(shí)處理的AFC設(shè)備故障，其中包括TVM故障、BOM故障、進(jìn)站閘機(jī)故障、出站閘機(jī)故障，比如說(shuō)車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障和全部TVM故障發(fā)生故障幾率較小，但是一旦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致乘客長(zhǎng)期滯留，所以需要制定應(yīng)急預(yù)案。再如全線的運(yùn)行過(guò)程中AFC設(shè)備故障發(fā)生之后會(huì)造成嚴(yán)重的后果，但是其它站之前沒(méi)有出現(xiàn)故障可以不作為預(yù)案的重點(diǎn)。此外，當(dāng)車站出現(xiàn)大客流事件后需要對(duì)AVM、TVM和閘機(jī)等設(shè)備采取不同的處理方式，也對(duì)車站的管理提出了考驗(yàn)，需要作為預(yù)案的重點(diǎn)管理對(duì)象。

三、應(yīng)急處理的原則

出于應(yīng)急預(yù)案具有可操作性的考慮，必須明確應(yīng)急預(yù)案的編制原則，具體說(shuō)來(lái)：其一，安全性原則，也就是考慮地鐵員工和乘客的人身安全，這也是開(kāi)展應(yīng)急處理工作的前提;其二，最小區(qū)域原則，在應(yīng)急預(yù)案制定方面需要盡量縮小影響區(qū)域;其三，最小中斷原則，在故障處理的過(guò)程中為了避免對(duì)整個(gè)運(yùn)行線路和人們出行造成影響，需要盡快搶修，及時(shí)解決故障問(wèn)題;其四，明確發(fā)生時(shí)間地點(diǎn)原則。在不同運(yùn)營(yíng)時(shí)段所采取的處理方法也存在差異，如果故障出現(xiàn)在高峰期必須快速反應(yīng)。不同地點(diǎn)采取的應(yīng)急措施也存在差異，比如站臺(tái)、站廳和站外需要選擇不同的處理方法;其五，客戶服務(wù)原則，在故障處理的過(guò)程中要求為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好解釋和引導(dǎo)工作（如圖二）。在實(shí)際工作開(kāi)展中，各車站站長(zhǎng)可結(jié)合實(shí)際情況細(xì)化應(yīng)急預(yù)案，確保方案的可操作性。此外，各地鐵站可將權(quán)力下放到各值班站長(zhǎng)，這是由于在實(shí)際工作中更加了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，所以一般處理方法更為妥當(dāng)。再如車站進(jìn)站閘機(jī)發(fā)生故障后，乘客持票從進(jìn)站后未顯示進(jìn)站標(biāo)志，所以需要設(shè)置“進(jìn)站免疫模式”，由此減少售票詢問(wèn)處的工作量，進(jìn)而在AFC設(shè)備發(fā)生故障后最大程度保障運(yùn)營(yíng)收益。

四、應(yīng)急預(yù)案的編制和演練

應(yīng)急預(yù)案編制主要是為了鍛煉工作人員的心理素質(zhì)，提升服務(wù)水平，其中包括識(shí)別和分析重大危險(xiǎn)源、預(yù)案編制、預(yù)案演練三個(gè)階段，結(jié)合上述原則確定預(yù)案項(xiàng)目后即可編制預(yù)案，要求堅(jiān)持可操作性和合理性的原則。整體來(lái)看，編制預(yù)案分以下步驟：其一是對(duì)總體方案的編制。其中涵蓋編寫(xiě)目的崗位要求、處理步驟以及程序關(guān)鍵點(diǎn)，以上內(nèi)容可起到總體指導(dǎo)作用;其二是實(shí)施方案的編制要求。結(jié)合總體方案以及不同階段的實(shí)際情況確定操作程序，預(yù)案中參與的各個(gè)部門需要分頭編寫(xiě)，然后對(duì)各部門方案整合以及組織討論，征求意見(jiàn)后再次完善預(yù)案。隨著預(yù)案的編制完成，需要通過(guò)實(shí)際演練分析效果。需要說(shuō)明的是，編制方案需要充分考慮，如果存在程序脫節(jié)或者考慮不全面情況會(huì)和預(yù)期存在一定出入，并且在演練過(guò)程中要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定整改措施，比如全部進(jìn)站閘機(jī)故障演練期間車站人員可結(jié)合實(shí)際情況制定改進(jìn)措施，由巡檢人員打開(kāi)邊門引導(dǎo)乘客，并且需要放置設(shè)備故障告示牌提醒顧客，期間要通過(guò)廣播反復(fù)播放故障發(fā)生情況。通過(guò)演練能夠分析應(yīng)急預(yù)案的編制情況，體現(xiàn)參與人員工作的熟練程度，考驗(yàn)后勤人員以及后勤保障工作質(zhì)量，分析應(yīng)急部門的協(xié)調(diào)能力，以此完善應(yīng)急預(yù)案。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，地鐵代表著城市的形象，在城市的地鐵運(yùn)行和維護(hù)中，如果AFC系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)影響人們的出行。編制預(yù)案和開(kāi)展演練后能夠提升運(yùn)營(yíng)單位的應(yīng)變能力，避免由于突發(fā)事件發(fā)生后影響乘客出行或者威脅人身安全，要求盡量縮短故障時(shí)間，以此減少經(jīng)濟(jì)損失。整體看來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)演練能夠提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，所以今后需要繼續(xù)完善AFC系統(tǒng)的功能。

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