墨菲

在國內(nèi)進入疫情防控常態(tài)化階段后，各地把工作重點轉(zhuǎn)向推動社會經(jīng)濟秩序有序恢復(fù)上來。滿足本地需求的餐飲業(yè)率先回暖，而由于商務(wù)出差、旅游還處于緩慢恢復(fù)階段，住宿消費復(fù)蘇遠不如餐飲業(yè)。2020年突如其來的疫情讓餐飲業(yè)務(wù)對于酒店行業(yè)變得更為重要。餐飲在酒店經(jīng)營中發(fā)揮著中流砥柱作用，不僅成為酒店重要營收部門之一，更是酒店品質(zhì)口碑的象征和建立客戶粘性的重要途徑。在酒店復(fù)工復(fù)業(yè)過程中，餐飲成為推動酒店業(yè)復(fù)蘇的重要動力源。

7月16-18日，中國飯店協(xié)會將在廣州舉辦第九屆中國飯店文化節(jié)暨全國飯店業(yè)振興大會開幕儀式。期間將在全國各個城市設(shè)立分會場，開展為期一月的提振行業(yè)信心、促進各地消費活動。閉幕總結(jié)活動將于8月18日舉行。

本屆文化節(jié)將以“新消費、新空間、新供給”為主題，聚焦后疫情時代政府行業(yè)振興政策、綠色放心消費行動，住宿業(yè)發(fā)展新空間、新業(yè)態(tài)、新模式、新服務(wù)、新供給、新環(huán)境，數(shù)智化轉(zhuǎn)型和新型市場下沉等，以探索中國飯店行業(yè)疫后突圍之路。此外，本屆文化節(jié)還將聚焦應(yīng)對疫情及疫情常態(tài)化階段，酒店餐飲為滿足新消費需求所做的變革，論壇期間將交流廣東省“粵菜師傅”工程實施成果與經(jīng)驗，分享疫后新消費環(huán)境下健康消費新理念、放心餐廳新環(huán)境、餐飲線上化新模式建立等優(yōu)秀案例。

餐飲在酒店經(jīng)營中發(fā)揮中流砥柱作用

文旅部公布的《2019年第三季度全國星級飯店統(tǒng)計報告》顯示，2019年第三季度星級飯店的餐飲收入已占營業(yè)總收入的38.28%。而一些做得好的酒店，餐飲收入在營業(yè)總收入中占比更高。有業(yè)內(nèi)人士表示，酒店餐飲已在酒店經(jīng)營中發(fā)揮著中流砥柱作用。

2019年，南園賓館餐飲營收占賓館總營收的33.03%，今年截止到5月中旬達43.45%。南園賓館在接受中國飯店協(xié)會融媒體采訪時表示，酒店的主要功能是滿足客人的吃和住需求，未來酒店不管形態(tài)和趨勢怎么變化，都是在滿足住宿和餐飲這兩個基本需求。從這個意義上來說，離開餐飲的酒店就不能稱其為酒店。而且，餐飲不僅僅是酒店的主要產(chǎn)品之一，更是酒店品質(zhì)口碑的象征。因為現(xiàn)代酒店的客房標準相對接近，競爭余地小，而餐飲則具有靈活多變、可塑性強的特點。兩家條件等級相似的酒店，其餐飲水平?jīng)Q定勝負的現(xiàn)象屢見不鮮。

近年來，靖江國際大酒店餐飲發(fā)展平穩(wěn)，整體業(yè)績占總營收的65%，是酒店主要的營業(yè)部門之一。靖江國際大酒店借助餐飲服務(wù)平臺，與酒店客戶建立了良好的互動，從而穩(wěn)定客戶。靖江國際大酒店有關(guān)人士表示，在靖江這座不足68萬人口的小縣城，餐飲的菜肴與服務(wù)口碑就是消費者對酒店的評價，是影響客戶選擇酒店的重要因素。酒店成立16年來，靖江國際大酒店的餐飲對酒店的發(fā)展作用是正向的。

杭州雷迪森鉑麗大飯店相關(guān)人士認為，在酒店的收入結(jié)構(gòu)中，餐飲收入是重要組成部分，酒店餐飲一直發(fā)揮著中流砥柱的作用。同時餐飲服務(wù)也是衡量一個酒店餐飲品質(zhì)的標準，因為餐飲服務(wù)更直接、與賓客接觸時間更長，服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)技能、處理突發(fā)事件的能力都會給賓客留下深刻的印象，賓客也會根據(jù)這些來判斷一個酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣和酒店管理水平的高低。

做好本地客消費場景酒店餐飲有優(yōu)勢

在5月15日舉辦的2020年中國飯店協(xié)會會長年會云端視頻會上，中國飯店協(xié)會副會長、美團副總裁郭慶表示，中國飯店業(yè)“疫后新常態(tài)”還將持續(xù)較長一段時間，行業(yè)全面恢復(fù)還必須做好“一個堅持、兩大場景”。“一個堅持”是指，“安心住”將成為酒店民宿經(jīng)營的常態(tài)，必須堅持好、堅持住?！皟纱髨鼍啊笔侵?，周末游、周邊游的休閑消費場景，以及本地客“餐飲+客房”的綜合消費場景。

而在做好本地客消費場景方面，酒店餐飲有優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士指出，酒店開發(fā)本地社區(qū)市場，具備諸多優(yōu)勢：一是技術(shù)上的降維優(yōu)勢；二是空間和人員的統(tǒng)籌利用優(yōu)勢；三是多年積累下來的相比較于社會餐飲的安全、品質(zhì)口碑優(yōu)勢。社會餐飲中大多數(shù)是小散商家，品質(zhì)管控比較弱，衛(wèi)生水準令消費者難以放心。而酒店系統(tǒng)的管理、先進的廚房設(shè)施、專業(yè)的供應(yīng)鏈配送、優(yōu)秀的廚師隊伍，能提供更令人放心的消費環(huán)境，與疫情后人們的消費需求高度吻合。

在做好本地客消費場景、開拓本地消費市場方面，一些酒店也做出了有益的探索。雅高心悅界、美團點評聯(lián)合推出“餐含房”創(chuàng)新產(chǎn)品，將雙人燭光晚餐或三人親子晚餐與酒店客房住宿打包，極大增強了自身面向本地客、周邊游客群的吸引力。

餐飲最大特點就是時時更新，常吃常新，喜新不厭舊?；谝咔檫^后本地市場一定會率先恢復(fù)的判斷，南園餐飲在后疫情時代的首要目標就是要把“不時不食”的蘇幫菜理念與南園深厚的歷史文化底蘊結(jié)合在一起，整理和開發(fā)出一批能夠經(jīng)得起市場和時間檢驗的南園經(jīng)典菜品。歷史上的南園就是蘇幫菜中賓館菜的主要基地之一，水晶蝦仁、菠蘿色拉、基辛格蜜方這些菜肴，不僅僅是一份美食，還承載著一個個歷史的記憶與故事。同時，南園賓館不斷深化親民化經(jīng)營思路，根據(jù)不同的季節(jié)與氣候，讓市民可以品嘗到一系列的時令美點、美食，比如一年四季不同口味與款式的餛飩、糕點等。

南園賓館在由餐飲部牽頭整合整體營銷方案的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品預(yù)售、網(wǎng)絡(luò)大咖宣傳、重點客戶拜訪、社區(qū)推廣、定向優(yōu)惠等各種手段，讓客人及時了解餐飲的最新動態(tài)與產(chǎn)品，充分利用美團、口碑等網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的客戶資源和宣傳效應(yīng)，在服務(wù)熱情度上下功夫。同時，有效運用一些行之有效的銷售技巧，吸引了不少本地客人。

走出曲高和寡尷尬境地擁抱本地大眾消費

疫情促使人們的餐飲消費習慣發(fā)生著改變，出于安全和衛(wèi)生的考慮，外賣的比重上升，堂食的消費者較疫情前明顯減少。同時跨區(qū)域流動的減少，則讓許多原本以服務(wù)商旅客人為主的酒店，開始轉(zhuǎn)向本地化策略，當中不乏一眾高端星級酒店。

繼洲際、希爾頓、香格里拉、嶺南等品牌旗下高端酒店先后上線外賣業(yè)務(wù)后，萬豪國際集團前不久也宣布與“餓了么”合作，在國內(nèi)49個城市的130余家酒店開啟餐飲外送服務(wù)，基本涵蓋了酒店餐廳的各類菜系。

疫情下，星級酒店做外賣成為普遍現(xiàn)象，在保障品質(zhì)的同時，還分層兼顧。以天津香格里拉的外賣為例，提供的餐品包括經(jīng)濟型單品和套餐、酒店特色菜品、半成品、西餐點心等，價格從10元單品到500元左右的套餐。在經(jīng)濟型餐品一類，一份炒菜的價格在30元以內(nèi)，單人套餐價位在60元左右，配備小份的魚蝦肉、時蔬、水果、沙拉、米飯的組合。

美團自4月份啟動“安心出游節(jié)”以來，已經(jīng)有1500余家酒店餐廳開放餐飲團購、代金券等產(chǎn)品的售賣，其中單人自助餐類的銷量最高，而最受歡迎的高星酒店集團TOP5分別為洲際、希爾頓、香格里拉、凱悅、藍海。在清明節(jié)過后，美團方面還專門開設(shè)了高星酒店的專場餐飲促銷活動。

靖江國際大酒店在疫情期間，為抗疫的醫(yī)護人員提供快餐服務(wù)。借此機會，靖江國際大酒店提升餐飲包裝及產(chǎn)品品質(zhì)，設(shè)計了多套兼顧營養(yǎng)、口味及高性價比的套餐，為后續(xù)復(fù)工提供團餐奠定了良好的市場基礎(chǔ)。酒店成立了外賣工作群，根據(jù)不同客戶為其推薦不同的外賣產(chǎn)品，每天收集客戶反饋，及時對菜肴品類進行優(yōu)化。與社會餐飲外賣不同的是，靖江國際大酒店外賣產(chǎn)品強調(diào)“品質(zhì)”，從包裝、原料選擇，到菜肴搭配、設(shè)計都進行了全方位的改良。一方面，開發(fā)春季時令單品，點對點宣傳為顧客提供個性化的外賣產(chǎn)品；另一方面，嘗試與直播平臺、微視傳媒等銷售平臺合作，擴大酒店外賣產(chǎn)品知名度。2020年2-4月份，靖江國際大酒店外賣戰(zhàn)績喜人，市場銷售線延至無錫、上海等地，外賣銷售額較去年同期上升30.5%。

高端酒店餐飲走上外賣之路，可以說是受疫情影響不得不作出的轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型之后，一些酒店發(fā)現(xiàn)，兼顧質(zhì)量與速度且性價比高的酒店餐飲外賣，在餐飲消費者對食物的品質(zhì)和安全問題也越來越關(guān)注的疫后時期，更能獲得消費者的青睞。因此，酒店餐飲在外賣領(lǐng)域大有作為。