趙玉欣

摘 要：發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)升華為我國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略，共享汽車(chē)可以實(shí)現(xiàn)綠色低碳出行。本文以本地區(qū)氫氪出行消費(fèi)者為研究對(duì)象，調(diào)研分析消費(fèi)行為與偏好，分析氫氪出行APP的用戶(hù)使用體驗(yàn)，旨在為新能源汽車(chē)共享租賃市場(chǎng)提供發(fā)展建議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，逐步培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)調(diào)研，能源車(chē)，共享汽車(chē)

一、選題背景

2015年10月將“共享”納入我國(guó)五大發(fā)展理念之一，發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)升華為我國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略，得益于國(guó)家的大力支持引導(dǎo)，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)展迅速，共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)衍生出很多新興產(chǎn)物，共享汽車(chē)也由此孕育而生。隨著國(guó)家政策的不斷改變?nèi)藗兩钜仓饾u走向環(huán)保、綠色的生活狀態(tài)，GOFUN、EVCARD、氫氪出行等一個(gè)個(gè)品牌不斷爭(zhēng)先恐后的出現(xiàn)。本文以共享汽車(chē)為大背景，以氫氪出行（新能源共享汽車(chē)分時(shí)租賃APP）消費(fèi)者為主要調(diào)研對(duì)象，分析消費(fèi)者行為與偏好，旨在為共享汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展提供參考建議。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)

本次調(diào)研的目的主要包括兩方面：從消費(fèi)者角度，調(diào)研新能源車(chē)租賃消費(fèi)行為、消費(fèi)需求與偏好。以氫氪出行APP為代表，調(diào)研新能源共享汽車(chē)APP的用戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)而提出此類(lèi)APP產(chǎn)品改進(jìn)建議。

本次調(diào)研運(yùn)用質(zhì)性研究與量化研究相結(jié)合的方法。首先，以分時(shí)租賃、共享經(jīng)濟(jì)、顧客滿(mǎn)意度、用戶(hù)體驗(yàn)為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)研究;然后，對(duì)租車(chē)用戶(hù)行為以及滿(mǎn)意度情況的驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行歸類(lèi)整理，設(shè)計(jì)調(diào)研量表，構(gòu)建新能源汽車(chē)分時(shí)租賃市場(chǎng)消費(fèi)行為意向模型。具體包括：氫氪出行APP品牌形象、用戶(hù)預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度分析。

經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)研的修訂與完善形成正式調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和街頭攔截訪問(wèn)方式實(shí)施問(wèn)卷調(diào)研。以本地區(qū)居民為主要調(diào)研對(duì)象，最終獲得有效問(wèn)卷322份，其中使用過(guò)氫氪出行APP的用戶(hù)209人，未使用過(guò)的用戶(hù)53人。樣本數(shù)據(jù)中性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等樣本比例分布合理，樣本數(shù)據(jù)具有代表性。

三、調(diào)研分析

（一）信度與效度分析

用戶(hù)滿(mǎn)意度各個(gè)維度的Cronbach's Alpha系數(shù)都大于0.7，說(shuō)明量表信度較好，符合問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)，度量值為0.873，即KMO值大于0.7，說(shuō)明本次問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

（二）本地區(qū)市民租車(chē)消費(fèi)行為分析

本地區(qū)能源汽車(chē)租賃人數(shù)較多（81%）。沒(méi)有選擇在本地區(qū)內(nèi)租賃能源車(chē)的原因是不知道如何租賃（24%）、租賃網(wǎng)店離較遠(yuǎn)（18%）以及家里有車(chē)（17%）。居民租賃能源汽車(chē)的用途主要是市內(nèi)景區(qū)游玩（79%）。上一次租賃能源汽車(chē)在一個(gè)月內(nèi)的占比最多（40%）。本地區(qū)使用氫氪出行的人數(shù)較多（80%），沒(méi)有使用氫氪出行APP的主要原因是知名度低（32%）和租車(chē)點(diǎn)少（26%）。

對(duì)于租車(chē)時(shí)考慮因素運(yùn)用李克特五級(jí)量表實(shí)施調(diào)研，可知安全性是消費(fèi)者最看重的，其次是便捷性;環(huán)保性還沒(méi)達(dá)到比較重要的程度，但也較為重視。選擇租車(chē)平臺(tái)的影響因素中最看重車(chē)輛保障體系完備，其次是租車(chē)手續(xù)齊全。有送車(chē)服務(wù)需求的消費(fèi)者最多（34%），異地還車(chē)服務(wù)需求排在第二位（17%）。

（三）氫氪出行APP產(chǎn)品使用體驗(yàn)分析

總體滿(mǎn)意度方面，66%的人對(duì)氫氪出行APP的總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。以4分（比較同意）作為檢驗(yàn)值，運(yùn)用單樣本t檢驗(yàn)可知：品牌形象方面，除好感度與信用度以外，知名度與整體評(píng)價(jià)還與良好水平存在差異。用戶(hù)預(yù)期方面，除車(chē)輛交接便捷期望程度以及價(jià)格合理期望程度以外，感知質(zhì)量方面，續(xù)航里程長(zhǎng)是消費(fèi)者略認(rèn)同，提供的服務(wù)的質(zhì)量與良好水平存在差異。感知價(jià)值方面，支付流程安全比較滿(mǎn)意，性?xún)r(jià)比高、檢索功能準(zhǔn)確、提供租車(chē)訊息有價(jià)值、車(chē)內(nèi)環(huán)境令人愉悅等方面與良好水平存在差異。汽車(chē)質(zhì)量方面，加速性能是消費(fèi)者比較滿(mǎn)意的，外觀、內(nèi)飾、剎車(chē)性能、爬坡能力與系統(tǒng)配置與“比較滿(mǎn)意”還存在差異，還需改進(jìn)。

（四）氫氪出行APP用戶(hù)忠誠(chéng)度分析

58.9%用戶(hù)認(rèn)為使用氫氪出行APP租賃能源汽車(chē)會(huì)降低花費(fèi)，66%的用戶(hù)認(rèn)為會(huì)再次使用氫氪出行APP，63.2%的用戶(hù)認(rèn)為會(huì)將氫氪出行APP推薦給身邊朋友。

四、新能源汽車(chē)共享租賃市場(chǎng)發(fā)展建議

（一）優(yōu)化租車(chē)消費(fèi)行為

租車(chē)服務(wù)方面，增加熱門(mén)網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)用車(chē)位，開(kāi)發(fā)送車(chē)服務(wù)。車(chē)輛保障體系方面，及時(shí)與保險(xiǎn)公司、汽車(chē)維修店、駕駛員溝通，劃清責(zé)任，計(jì)算損失。

（二）增加氫氪出行APP使用人數(shù)

駕駛員使用共享汽車(chē)的最大障礙就在于共享汽車(chē)的可獲得性，一方面，氫氪出行應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加網(wǎng)點(diǎn)，建立共享汽車(chē)聯(lián)盟等方式可以讓駕駛員租車(chē)更方便。另一份面，結(jié)合目前的獲客方式為駕駛員到共享汽車(chē)網(wǎng)點(diǎn)或者共享汽車(chē)上掃二維碼的方式來(lái)下載氫氪出行APP，而我們提出可以將氫氪出行APP的平面廣告發(fā)布在公交站牌和電梯內(nèi)，提高知名度，從而獲得更多顧客。

（三）提升氫氪出行APP企業(yè)價(jià)值

企業(yè)品牌形象方面，氫氪出行應(yīng)該拓展宣傳渠道，優(yōu)化品牌形象。用戶(hù)體驗(yàn)方面，一部分用戶(hù)對(duì)于座椅舒適度、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生要求較高，氫氪出行可以?xún)?yōu)化座椅等車(chē)內(nèi)設(shè)施，提高用戶(hù)的體驗(yàn)感。感知質(zhì)量方面，完善配套服務(wù)設(shè)施，增加充電粧數(shù)量并促進(jìn)合理布局。氫氪出行可以聯(lián)系同行業(yè)企業(yè)，打破以往各自為戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)局面，形成統(tǒng)一布局，整合新能源汽車(chē)配套資源，推動(dòng)資源合理布局，實(shí)現(xiàn)新能源汽車(chē)企業(yè)共贏發(fā)展。感知價(jià)值方面，簡(jiǎn)化用戶(hù)注冊(cè)使用過(guò)程，減少繁瑣的步驟。