劉相峰

內(nèi)容摘要 當(dāng)前煤礦企業(yè)正處于加速發(fā)展、深化改革的重要時(shí)期，煤礦企業(yè)的發(fā)展也在加速向質(zhì)量時(shí)代邁進(jìn)，而信訪接待工作在維護(hù)礦井內(nèi)部和諧和礦井穩(wěn)定發(fā)展中扮演著至關(guān)重要的角色。由于煤礦行業(yè)的特殊性，各種現(xiàn)實(shí)矛盾和不平衡心理開始凸顯，給煤礦企業(yè)發(fā)展帶來了一系列影響，同時(shí)，人們的法制觀念、法制意識(shí)也逐步增強(qiáng)，因此做好新時(shí)代煤礦企業(yè)信訪接待工作尤為重要。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處理企業(yè)出現(xiàn)的問題，不僅可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在凝聚力、向心力，還能夠匯聚正能量，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞 煤礦企業(yè) 信訪接待 和諧穩(wěn)定

1 提高思想認(rèn)識(shí)，高度重視信訪接待

當(dāng)前，必需時(shí)刻保持清醒頭腦，正確看待和開展信訪工作，堅(jiān)持以人為本的原則，了解不同利益群體的意愿，協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，化解不安定因素，減少信訪案件，消除集體訪和越級(jí)訪事件，助推礦井和諧發(fā)展。

第一，做好信訪工作，有助于廉潔礦井建設(shè)。信訪工作是煤礦黨風(fēng)廉潔建設(shè)的基礎(chǔ)工作。企業(yè)與職工之間互相依存、休戚相關(guān)，存在一定的矛盾與沖突，這就需要煤礦企業(yè)積極凝聚全體職工的智慧和力量，加強(qiáng)職工的思想教育，使其正確理解企業(yè)的改革和發(fā)展方向、決策動(dòng)機(jī)，主動(dòng)且理性參與到各項(xiàng)工作中。通過開展信訪工作，能及時(shí)掌握職工群眾思想動(dòng)態(tài)，了解職工群眾對(duì)企業(yè)黨風(fēng)廉潔建設(shè)的意見建議，為全面落實(shí)黨風(fēng)廉潔建設(shè)提供了重要依據(jù)和參考[1]。信訪工作是煤礦紀(jì)檢監(jiān)察部門獲取案件線索的主要途徑，也是企業(yè)實(shí)行民主監(jiān)督的手段，對(duì)促進(jìn)黨員干部廉潔自律具有重要意義。

第二，做好信訪工作，有助于和諧礦井建設(shè)。信訪活動(dòng)是煤礦各種矛盾直接或間接的體現(xiàn)。煤礦企業(yè)須借助宣傳欄、網(wǎng)站、廣播、報(bào)刊、電視等來加強(qiáng)宣傳教育，幫助職工端正思想認(rèn)識(shí)、提高政策理論水平，做到依法且實(shí)事求是地上訪。企業(yè)通過做好信訪工作，可以有效地調(diào)節(jié)干群之間、職工之間、職工與企業(yè)之間的關(guān)系，減少和消除不安定因素，促進(jìn)礦井的和諧發(fā)展。

第三，做好信訪工作，有助于法制礦井建設(shè)。依法維護(hù)廣大職工群眾的合法權(quán)益是依法治企的一個(gè)最基礎(chǔ)的工作。只有廣大職工群眾的合法權(quán)益得到了切實(shí)的保護(hù)，礦井的其他各項(xiàng)制度建設(shè)才能得到根本上的保障。處理信訪案件不僅需要切實(shí)解決群眾的實(shí)際困難，為群眾排憂解難，保障群眾的合法權(quán)益，還要嚴(yán)格按照《信訪條例》開展工作，維護(hù)法律法規(guī)和政策的威嚴(yán)，根據(jù)規(guī)定對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)現(xiàn)象實(shí)施必要的處罰。除此之外，信訪干部處理信訪事件時(shí)，需要及時(shí)地向員工告知相關(guān)的政策法規(guī)，尤其是信訪事件的處理程序與依據(jù);相關(guān)部門需強(qiáng)化管理，利用制度、法律等對(duì)職工的思想行為加以約束、規(guī)范，使上訪事件的發(fā)生得以減少，促進(jìn)職工思想境界的提高[2]。

2 細(xì)化接待流程，積極化解各類矛盾

首先，要多層次開展信訪工作。通常上訪人員在思想狀況、生活經(jīng)歷、性格年齡、文化素養(yǎng)等方面存在一定的差距，所以需要立足實(shí)際情況開展思想政治工作，堅(jiān)持多方位、多層次和因人而異的工作原則。部分上訪人員，可能由某一級(jí)的組織或個(gè)人實(shí)施思想政治工作時(shí)收效甚微，而由另一級(jí)的組織或個(gè)人實(shí)施思想政治工作時(shí)卻成效顯著。因此，需要綜合分析上訪人員的工作情況、思想狀況、背景與信訪人之間的利害關(guān)系等，找出問題的癥結(jié)所在，并選擇科學(xué)有效的方式，分層次地開展思想政治工作，從而達(dá)到增進(jìn)了解、化解矛盾、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)的目的。

其次，要多渠道開展信訪工作。要想做好信訪接待人員的思想政治工作，不能只依賴于單個(gè)部門的力量，必須有機(jī)結(jié)合社會(huì)組織與各部門的力量，通過多種渠道來開展思想政治工作，形成合力，提高工作效果。如果煤礦企業(yè)的信訪接待工作能獲得地方黨政的理解、支持及協(xié)助，則能使一些問題迎刃而解。因此，需要積極爭取地方黨政的支持，充分發(fā)揮各個(gè)群團(tuán)的作用，如工會(huì)、女工委、共青團(tuán)等，以其為依托緊密聯(lián)系職工群眾，確保信訪職工思想政治工作的有效性。另外，可以借助宣傳欄、板報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等載體來宣傳信訪接待中涉及的法律法規(guī)知識(shí)，創(chuàng)設(shè)良好的工作氛圍;或者是借助老黨員、老干部、信訪職工親屬等人的影響力，加強(qiáng)與信訪接待部門的合作，與信訪人員一起做好工作，有效化解各種矛盾。

最后，要多形式開展信訪工作。開展信訪人員的思想工作時(shí)，不能只按照一個(gè)固定的模式，必須要從工作方法和工作內(nèi)容等方面加以創(chuàng)新，結(jié)合企業(yè)實(shí)際和社會(huì)發(fā)展情況來區(qū)分性質(zhì)不同的信訪事件，實(shí)施不同的工作形式。例如，針對(duì)求助無門且生活困難的信訪人員，應(yīng)該給予其精神上的鼓勵(lì)和安慰，幫助其解決實(shí)際困難。可以說，開展思想政治工作時(shí)要嚴(yán)格按照企業(yè)管理制度、國家和黨的政策法規(guī)來執(zhí)行，權(quán)衡好各方情況，做到既公正公平，堅(jiān)持原則，又對(duì)職工群眾講感情，將職工群眾的利益放在第一位。

3 注重接待效果，促進(jìn)礦井和諧穩(wěn)定

一要善于溝通聯(lián)系，接待要有“熱心”。做好新時(shí)代的信訪接待工作，作為信訪接待人員，不一樣的語言表達(dá)，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產(chǎn)生不一樣的效果。因此，信訪接待人員一定要有群眾觀念、大局意識(shí)，做到耐心傾聽，善于溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，無論來訪人員是什么身份、什么職業(yè)，都要把來訪對(duì)象當(dāng)做客人以禮相待。要多鍛煉與人溝通的技巧和語言交際的能力，爭取在信訪工作中占據(jù)主動(dòng)，如此矛盾才能迎刃而解。

二要積極化解矛盾，接待要有“耐心”。上訪人員通常是帶著一定的目的來上訪的，有的是解決個(gè)人困難和問題來訪的，有的是提單位意見和建議來訪的，有的是為了檢舉問題來訪的，面對(duì)不同的上訪人員，都要做到認(rèn)真聽、仔細(xì)問、認(rèn)真記、細(xì)致分析，要具體問題具體分析，對(duì)待不同的上訪人員要因人施略，分類接待，切不可千篇一律，千人一面，接待人員要善于觀察，耐住性子，摸清來意，分類做好接待工作，如此才能事半功倍，積極化解矛盾。

三要學(xué)懂弄通政策，接待要有“誠心”。作為信訪接待人員，面對(duì)的對(duì)象之眾，問題之繁，矛盾之多，涉及面之廣，是不可言喻的。為此，信訪接待人員要掌握和了解豐富的知識(shí)，既要了解國家的法律、法規(guī)，又要了解國家政策規(guī)定及相關(guān)知識(shí)，并在工作實(shí)踐中綜合運(yùn)用。因此，信訪接待人員要勤于學(xué)習(xí)上級(jí)政策，多學(xué)習(xí)信訪案例，多參加信訪培訓(xùn)，多與信訪同行交流，豐富自己的“知識(shí)庫”，完善自己的“技能包”，本著對(duì)信訪群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，誠心誠意為信訪群眾考慮的精神，把職工群眾反映的問題依法、依紀(jì)、依政策公平公正地處理好，凡是符合政策的要立即辦理落實(shí)，違反政策的要堅(jiān)決糾正。

四要熱情周到服務(wù)，接待要有“真心”?？v觀各類信訪案件，大多信訪群眾是弱勢群體、困難群體，多數(shù)是因?yàn)橛辛死щy、遭了災(zāi)禍、受了冤屈才來反映向題，訴說冤屈。要知道“人無難事不上訪”，因此，接待上訪人員時(shí)，要懷著對(duì)信訪群眾的“真心”，理解群眾的困苦，感受群眾的信任，聆聽群眾的呼聲，體察群眾的愿望，排解群眾的憂難，真正把群眾的信訪問題放在心上，把老百姓的事情當(dāng)做最重要、最緊迫的事情去做。即使上訪群眾抱怨、發(fā)牢騷，甚至惡語相向，也要豁達(dá)包容，寧可自己受委屈也不能棄之不管，要像接待朋友一樣，笑臉相迎，“一把椅子，一杯熱茶，一句暖心的話”都可能會(huì)溫暖上訪群眾的內(nèi)心，消減其火氣，只有心平氣和時(shí)，才能講通政策，講明道理，最大限度地解決矛盾。

4 結(jié)語

綜上所述，信訪接待工作是一門重要的藝術(shù)，也是一項(xiàng)辛苦而艱巨的工作，要想把新時(shí)代的信訪接待工作干好，必須有堅(jiān)定的思想信念、對(duì)黨的事業(yè)的忠誠心、為民服務(wù)的真誠、依法公平辦事的準(zhǔn)則，以嚴(yán)細(xì)實(shí)精的作風(fēng)和求真務(wù)實(shí)的態(tài)度去辦好每一件信訪接待工作，如此才能使干群團(tuán)結(jié)，企業(yè)穩(wěn)定，礦井安全、健康、高質(zhì)量發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]鄭永成.淺談如何做好石油企業(yè)信訪接待工作[J].卷宗，2014（2）：310.

[2]李麗萍.如何做好煤礦企業(yè)信訪接待的思想政治工作[J].東方企業(yè)文化，2015（6）：87-88.