桂文超

新冠肺炎疫情引發(fā)的生活方式改變過程還將延續(xù)。這種被動狀態(tài)下的變化，今后會促使人們生活、工作和交流方式做出改變。

疫情推動互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展

新冠肺炎疫情讓更多人有了風(fēng)險意識，主動購買保險、咨詢保險、領(lǐng)取贈險的人絡(luò)繹不絕，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺攜流量優(yōu)勢，與各保險公司推出的應(yīng)景產(chǎn)品受到客戶追捧。一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時也承擔(dān)著風(fēng)險；另一方面，消費(fèi)者在購買保險時仍然希望借助熟人關(guān)系鏈以及面對面接觸的信任感，這些都成為互聯(lián)網(wǎng)保險縱深發(fā)展的瓶頸。

互聯(lián)網(wǎng)平臺上很多保險產(chǎn)品是直接面向消費(fèi)者的，不需要代理人，只要平臺流量大、基數(shù)大，成交量自然會上去。這也決定了互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的性價比非常高，但是增值服務(wù)就很少。

互聯(lián)網(wǎng)平臺上同樣有大量的代理人對消費(fèi)者業(yè)務(wù)，這部分代理人運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷，通過內(nèi)容運(yùn)營、活動運(yùn)營等方式獲得與客戶一對一、一對多的銷售機(jī)會，贏得不少客戶青睞，成為互聯(lián)網(wǎng)保險一種新的應(yīng)用形式。

對于壽險公司來說，由于壽險需求的潛在性特點，加上壽險產(chǎn)品期限長、保障責(zé)任復(fù)雜，能夠主動了解產(chǎn)品并購買的客戶并不多，目前壽險保單還要依靠保險代理人根據(jù)客戶需求和財務(wù)狀況來進(jìn)行銷售。

“人海戰(zhàn)術(shù)”是壽險公司的重要戰(zhàn)略，代理人渠道的業(yè)務(wù)依舊是最穩(wěn)定可靠的營收來源，是各種渠道中增長最快的。雖然疫情激起了大眾對風(fēng)險的認(rèn)識和需求爆發(fā)，但過去面對面的銷售方式卻不得不受到抑制。見不到客戶的銷售如何進(jìn)行？這對傳統(tǒng)壽險營銷展業(yè)模式帶來了挑戰(zhàn)。這種因疫情觸發(fā)的生產(chǎn)方式變革對傳統(tǒng)的個險渠道經(jīng)營將帶來深遠(yuǎn)的影響。

另一方面我們也看到，這場疫情讓互聯(lián)網(wǎng)保險得到了大爆發(fā)的機(jī)會。某保險商城的數(shù)據(jù)顯示，今年1月新單年化保費(fèi)收入突破了10億元，是去年同期近7倍。某公司發(fā)布今年前2個月保費(fèi)收入公告，累計保險保費(fèi)收入約為25.65億元，同比增長55.17%。雖然這是疫情給了互聯(lián)網(wǎng)保險的“機(jī)會”，也要看到，互聯(lián)網(wǎng)也是大家購買保險為數(shù)不多的途徑。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)更多集中在健康險和醫(yī)療險領(lǐng)域，這與疫情引起的健康風(fēng)險恐慌密切相關(guān)。

互聯(lián)網(wǎng)保險不會取代個險

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)會逐步取代傳統(tǒng)的個險銷售方式嗎？

答案是否定的?；ヂ?lián)網(wǎng)保險雖然在流量平臺的導(dǎo)入下發(fā)展迅速，但簡單化保障、透明化價格、輕量化功能的特點只能滿足特定的風(fēng)險需求，無法滿足壽險、養(yǎng)老年金等個人生命周期內(nèi)的保險需求，尤其對于長期壽險產(chǎn)品而言，面對面溝通是必不可少的銷售方式。這種交流方式是必要的，因為首先保險代理人與客戶面對面溝通是不可或缺的，取得客戶認(rèn)同和信任在保險銷售中至關(guān)重要。其次，壽險產(chǎn)品的專業(yè)性、復(fù)雜性要求溝通深入、清晰、透徹，客戶明明白白才可以放心消費(fèi)。再次，理賠的低頻性和服務(wù)的長期性、持續(xù)性要求代理人和客戶提前有充分的溝通。最后，面對面溝通拓展了保險的服務(wù)與被服務(wù)邊界，激發(fā)了無限的合作空間。

線上線下融合發(fā)展是關(guān)鍵

那么，未來的壽險經(jīng)營是線上線下各自發(fā)展嗎？答案也是否定的。由于此次疫情改變了大家交往的方式，所以借助互聯(lián)網(wǎng)的連接，人們要開始適應(yīng)和接受新的生活方式、交往方式。對保險和其他服務(wù)行業(yè)來說，這也是一種新的生產(chǎn)方式、作業(yè)模式。對于傳統(tǒng)代理人渠道來說，與客戶的溝通和交往線上化方式是大勢所趨。

我們看到，很多公司疫情期間積極開展了線上培訓(xùn)、營銷活動，為代理人提供與客戶接觸的經(jīng)營接口。也要看到，受疫情影響，公眾雖對保險的關(guān)注持續(xù)上升，疫情期間客戶主動對保險進(jìn)行咨詢、關(guān)注的熱情高漲，但確實存在一個現(xiàn)象，很多險企成交的客戶雖多，但保費(fèi)總量卻在降低，這意味著代理人傭金收入也在下降。

這恰恰說明了以上談及的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)輕量化的問題，因為疫情，大家對于高杠桿的健康險、醫(yī)療險較為青睞，但對復(fù)雜的長期壽險還難以通過簡單的網(wǎng)絡(luò)交流簽單，需要線下的面對面交流?；ヂ?lián)網(wǎng)在代理人與客戶溝通交流方面的局限仍需要通過不斷努力加以解決。

疫情給互聯(lián)網(wǎng)科技在保險行業(yè)的應(yīng)用提出了迫切需求，傳統(tǒng)生產(chǎn)作業(yè)方式轉(zhuǎn)型來勢洶洶。能否為傳統(tǒng)代理人提供多樣化的線上支持服務(wù)，能否從線下借助線上能力實現(xiàn)融合發(fā)展將日益考驗險企的應(yīng)變能力和前瞻性。大部分公司在前端銷售支持和場景建設(shè)方面并無太大差距。當(dāng)下，經(jīng)營管理和服務(wù)支持意識轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵。

對互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)來說，短時間看，2C的方式難以獲得高價值的品質(zhì)客戶，并非險企可以長久支持的產(chǎn)品策略，費(fèi)用驅(qū)動模式下的分銷推廣也不能形成穩(wěn)定利潤來源。今后的趨勢應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)保險從線上往線下走，解決保險推廣和觸達(dá)客戶問題；個險從線下往線上走，借助線上工具實現(xiàn)融合，解決獲客、交流問題。線上線下融合發(fā)展是保險行業(yè)生產(chǎn)方式變革的方向。