王金瑞

馬云曾說過：“如果銀行不改變，我們就改變銀行?！?/p>

隨著科技的加速發(fā)展，中國銀行業(yè)也在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賽道上奮力前行；而正在改變的銀行無疑也悄然改變著人們的生活。從手機(jī)銀行，到智能銀行、無人銀行，再到無接觸式金融服務(wù)，中國銀行業(yè)在不斷以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)持續(xù)發(fā)力、推陳出新。

在“得零售者得天下”的當(dāng)下，發(fā)力零售越來越成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型最集中的體現(xiàn)，而零售轉(zhuǎn)型當(dāng)中手機(jī)銀行無疑是強(qiáng)大的驅(qū)動引擎。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行以及小程序、門戶網(wǎng)站等電子化渠道中，手機(jī)銀行則是體量最大、活性最高、價(jià)值額度最高的應(yīng)用載體，這也是眾多商業(yè)銀行競相角逐手機(jī)銀行的原因所在。

不可否認(rèn)的是，國有大行以及頭部股份行在手機(jī)銀行布局方面具有強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)與優(yōu)勢。但是這期間也不乏涌現(xiàn)出堅(jiān)持優(yōu)化客戶體驗(yàn)，攜新版手機(jī)銀行跑步入場的中小銀行，作為城商行領(lǐng)頭羊的北京銀行便是其中最為典型的代表。6月30日晚間，北京銀行“京彩生活”APP5.0全新上線，歷時(shí)10個(gè)月終于精彩亮相：5.0版本新增了60余項(xiàng)功能與服務(wù)，對200余項(xiàng)存量業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重構(gòu)，對2000多個(gè)操作界面進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)了以“智”變到“質(zhì)”變的飛躍，也是該行有史以來手機(jī)銀行迭代升級最大的一次。

北京銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李建營曾提出，“要堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，自我革命的精神。也就是要勇于從自身找問題，完善自身流程，打破壁壘與藩籬，以此來推動零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

新增60余項(xiàng)功能與服務(wù) “小而美”的移動金融服務(wù)平臺

從1.0到5.0版本的全新亮相，北京銀行手機(jī)銀行一路“打怪升級”，真正實(shí)現(xiàn)了以“智”變到“質(zhì)”變的飛躍。

銀行線上金融服務(wù)像是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，誰先為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，誰就掌握了主動權(quán)。北京銀行深諳其中道理，舉全行之力歷時(shí)10個(gè)月，在6月30日晚間，“京彩生活”手機(jī)銀行APP5.0終于破繭而出，全新亮相。

記者了解到，這次的5.0版本由北京銀行零售總部與信息技術(shù)總部精誠合作，共同為落實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略而傾心打造的精品工程。14個(gè)總行部門，17家分行，近500人先后參與，共同為客戶打造全新功能、全新體驗(yàn)、全新服務(wù)的移動金融服務(wù)平臺。

北京銀行電子銀行部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者進(jìn)一步介紹，“京彩生活”手機(jī)銀行APP5.0是北京銀行使用騰訊互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)平臺（TMF）開發(fā)的第一個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目，也是該行有史以來手機(jī)銀行迭代升級最大的一次。5.0版本新增了60余項(xiàng)功能與服務(wù)，對200余項(xiàng)存量業(yè)務(wù)進(jìn)行流程重構(gòu)，對2000多個(gè)操作界面進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化。

“可以用5個(gè)‘新來概括5.0版本手機(jī)銀行的特點(diǎn)?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人解釋說，“用‘全新一詞來形容北京銀行新版手機(jī)銀行一點(diǎn)都不為過，包括全新的平臺和技術(shù)架構(gòu)、全新的設(shè)計(jì)、全新的功能、全新的體驗(yàn)、全新的服務(wù)，各個(gè)方面各個(gè)維度來看都是全新的升級，無論是功能的豐富度，還是客戶體驗(yàn)的流暢性方面，在同業(yè)中都屬于先進(jìn)水平。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們也會持續(xù)完善，做客戶體驗(yàn)引領(lǐng)式的生態(tài)化發(fā)展路線，不追求做大而全，走小而美的發(fā)展路徑?！?h3> 15大功能亮點(diǎn)、三大生態(tài)圈 無接觸式金融服務(wù)或成常態(tài)

當(dāng)對一款手機(jī)銀行APP進(jìn)行測評時(shí)，再亮眼的數(shù)據(jù)也無異于紙上談兵，只有用戶真正打開這款A(yù)PP時(shí)的使用體驗(yàn)才是判斷其優(yōu)劣的根本。

為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，北京銀行以體驗(yàn)維度為出發(fā)點(diǎn)，這次新上線的5.0版手機(jī)銀行較之前的而言，擁有包括注冊方式更簡單、登錄方式更靈活、首頁定制更貼心、大額轉(zhuǎn)賬更輕松、財(cái)富優(yōu)選更智能、深度融合信用卡服務(wù)等15大功能亮點(diǎn)。

“北京銀行手機(jī)銀行5.0版本與之前相比真的變化太大了！整體界面更美觀了，操作起來也流暢了不少，支持多種登陸方式，指紋、面容、手勢可以隨心切換，再就是新版手機(jī)銀行中的‘定制我的首頁，首頁所有服務(wù)欄目可以個(gè)性化定制和自由排序，我就可以根據(jù)自己的喜好和使用習(xí)慣，把自己常用的功能放到首頁并進(jìn)行排序，節(jié)省了很多時(shí)間。”客戶劉女士坦陳，與之前相比，新版手機(jī)銀行使用起來更加方便、更加貼心。劉女士自2018年4.0版本時(shí)開通該行的手機(jī)銀行，時(shí)至今日北京銀行的APP依舊是她使用次數(shù)最多的。

此外，劉女士提到因其工作的關(guān)系，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)賬，而北京銀行新版手機(jī)銀行在原手機(jī)號轉(zhuǎn)賬、語音轉(zhuǎn)賬的基礎(chǔ)上，新增的siri轉(zhuǎn)賬、3Dtouch轉(zhuǎn)賬、復(fù)制卡號轉(zhuǎn)賬等功能讓劉女士有了多重選擇。同時(shí)，每日的轉(zhuǎn)賬額度也提升到了500萬，憑短信驗(yàn)證碼也能轉(zhuǎn)賬100萬了，很好地滿足了她大額轉(zhuǎn)賬的需求，即方便又更節(jié)省時(shí)間。

值得一提的是，北京銀行新上線的5.0版本的手機(jī)銀行除了便利、流暢的特點(diǎn)之外，另外一大亮點(diǎn)便是重塑財(cái)富頻道，在“首頁”便能清晰看到“財(cái)富”專區(qū)，北京銀行根據(jù)用戶投資理財(cái)需求，全新打造理財(cái)、基金服務(wù)專區(qū)，新增定投專區(qū)、產(chǎn)品優(yōu)選、智能推薦、金融資訊、財(cái)富小課堂等十余項(xiàng)服務(wù)。這一改變給經(jīng)常購買理財(cái)產(chǎn)品的王先生帶來了全新的體驗(yàn)。

通過客戶財(cái)富總資產(chǎn)展示區(qū)，王先生可以清晰了解自己的投資理財(cái)賬戶，在挑選理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)也可以看到詳實(shí)的投資信息及策略。新設(shè)的財(cái)富小課堂也為他提供了集投資產(chǎn)品介紹、金融知識、投資技能技巧為一體的知識科普平臺。

“詳細(xì)的投資信息和策略介紹讓我在APP挑選理財(cái)產(chǎn)品時(shí)更放心了，財(cái)富小課堂也給我科普了不少理財(cái)小知識，可以在理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)還能豐富自己的金融知識，邊理財(cái)邊學(xué)習(xí)?！蓖跸壬缡钦f道。

之前由于忙于工作而經(jīng)常忘記還款日導(dǎo)致逾期，這令王先生十分頭疼。而新版手機(jī)銀行新增的“金融日歷”以日歷的形式為客戶記錄“理財(cái)產(chǎn)品到期日”、“貸款還款日”、“信用卡還款日”等重要日期，徹底為王先生解除了這些煩惱?！斑@次的5.0版本還推出了信用卡快捷還款功能，查詢賬單信息后，可以一鍵還款，無需輸入還款卡號及金額，方便省心了很多?！蓖跸壬a(bǔ)充到。

記者也注意到，這次的“京彩生活”手機(jī)銀行5.0版本全面升級了生活頻道，涵蓋了美食、打車、繳費(fèi)、娛樂、健康等生活場景?！氨本┿y行5.0版本手機(jī)銀行致力打造三大生態(tài)圈，除了剛剛提到的‘生活圈之外，還包括提供分行專區(qū)服務(wù)的‘本地圈，以及提供醫(yī)?？蛻舴?wù)、代發(fā)工資客戶服務(wù)專區(qū)的“特色服務(wù)圈”，這三大生態(tài)圈通過手機(jī)銀行全面融合起來，從而為客戶提供涵蓋生活更全面的綜合服務(wù)?！痹撔须娮鱼y行部負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋到。

剛剛大學(xué)畢業(yè)的小張是也是北京銀行的忠實(shí)客戶?！熬┎噬睢笔謾C(jī)銀行5.0版本上線之后，較為吸引她的是生活板塊?！肮δ艹壺S富，不僅繳費(fèi)板塊新增了教育、交通、物業(yè)等行業(yè)繳費(fèi)，還上線了美食和娛樂板塊，各種各樣的代金券簡直是我這個(gè)吃貨的福音?！?/p>

從用戶的使用反饋來看，更便捷、更省心、更流暢是客戶對北京銀行“京彩生活”5.0版本最多的評價(jià)，這也正是北京銀行歷時(shí)十個(gè)月，多個(gè)部門共同努力想要達(dá)成的效果。

尤其值得關(guān)注的是，疫情期間人們出行受限，北京銀行手機(jī)銀行迅速響應(yīng)，推出了8×8零售綜合金融服務(wù)，帶給客戶戰(zhàn)“疫”的最強(qiáng)保護(hù)。8大戰(zhàn)“疫”專屬服務(wù)具體包括：“贏疫寶”個(gè)人經(jīng)營性融資服務(wù)、個(gè)人信貸靈活還款服務(wù)、個(gè)人征信保護(hù)服務(wù)、實(shí)時(shí)疫情資訊服務(wù)、在線微公益服務(wù)、手續(xù)費(fèi)減免服務(wù)，以及智能客服、網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)，為客戶提供7*24小時(shí)管家式金融服務(wù)。

北京銀行還充分發(fā)揮科技的力量，豐富線上場景等“非接觸式服務(wù)”渠道。為客戶提供了手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、微信銀行、電話銀行等24小時(shí)的線上服務(wù)，具體包括在線轉(zhuǎn)賬、在線存款、在線理財(cái)、在線繳費(fèi)、在線貸款、在線醫(yī)保、在線外匯、在線信用卡8大專業(yè)在線服務(wù)，滿足人們的各項(xiàng)金融服務(wù)需求。

此次疫情的爆發(fā)體現(xiàn)了手機(jī)銀行等線上金融服務(wù)的重要性，未來無接觸式金融服務(wù)或?qū)⒊蔀槌B(tài)，在此背景下加大金融科技投入，提升銀行科技軟實(shí)力顯得尤為重要。北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在2019年業(yè)績發(fā)會上表示，“2020年北京銀行科技投入預(yù)計(jì)達(dá)到22億元，通過提升在金融科技、信息安全等領(lǐng)域的投入，推動科技創(chuàng)新成果應(yīng)用?！?h3>手機(jī)銀行客戶近700萬 大零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型頭號踐行者

近些年以來，“大零售轉(zhuǎn)型”都是銀行提得比較多的話題。實(shí)際上，零售客戶的維系、拓展、服務(wù)、體驗(yàn)等價(jià)值創(chuàng)造，主要還是需要線上化渠道實(shí)現(xiàn)，電子化、數(shù)字化的渠道是推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略支點(diǎn)，而在眾多的電子化渠道中，手機(jī)銀行無疑又是其核心驅(qū)動引擎。

在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行以及小程序、門戶網(wǎng)站等電子化渠道當(dāng)中，手機(jī)銀行則是當(dāng)中體量最大、活性最高、價(jià)值額度最高的應(yīng)用載體，這也是眾多商業(yè)銀行競相角逐手機(jī)銀行的原因所在。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，北京銀行電子銀行客戶超過1000萬，移動銀行客戶超過900萬，手機(jī)銀行客戶近700萬。

作為國內(nèi)城商行隊(duì)伍中的領(lǐng)頭羊，在2014年北京銀行就圍繞零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提出了“一體兩翼”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。所謂“一體兩翼”，即以提供綜合化金融服務(wù)與最佳用戶體驗(yàn)的“大零售”平臺為主體、以線下網(wǎng)點(diǎn)和線上渠道為兩翼，為客戶提供更加豐富的產(chǎn)品與便捷的服務(wù)。

2019年，北京銀行持續(xù)深化“一體兩翼”戰(zhàn)略，推進(jìn)線上、線下渠道智能融合，收效顯著。業(yè)務(wù)規(guī)模方面，截至2020年一季度末，北京銀行零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）突破7000億元，零售業(yè)務(wù)收入突破200億元，零售存貸款增速均超20%；零售存、貸款全國市場份額繼續(xù)保持雙提升，在134家城商行中規(guī)模均穩(wěn)居第一。零售業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，北京銀行也保持著較好的風(fēng)險(xiǎn)防控能力，去年零售貸款不良率僅為0.36%，持續(xù)保持較低水平。

今年以來北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型決心依舊，移動優(yōu)先戰(zhàn)略成為全行部署重點(diǎn)，進(jìn)而使得手機(jī)銀行5.0得以順利落地。然而，“京彩生活”APP5.0并不是終點(diǎn)，而是北京銀行參與手機(jī)銀行群雄逐鹿的新征程。

關(guān)于北京銀行手機(jī)銀行的下一步的計(jì)劃，該行電子銀行部相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，“北京銀行已經(jīng)樹立了敏捷迭代、小步快跑的手機(jī)銀行研發(fā)投產(chǎn)機(jī)制。目前已經(jīng)在籌備6.0的規(guī)劃。首先要持續(xù)完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，把最基礎(chǔ)的金融服務(wù)做到極致；第二是一直把客戶體驗(yàn)作為核心。電子銀行部已增設(shè)了客戶體驗(yàn)室，充分反映了北京銀行對體驗(yàn)工作的重視；第三通過建立和優(yōu)化全流程的敏捷迭代機(jī)制，來助力手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)快速迭代，以此來響應(yīng)市場、響應(yīng)客戶需求；此外還要充分結(jié)合金融科技，全力構(gòu)建生態(tài)銀行、開放銀行?！?/p>

每一次產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化升級，都是北京銀行以客戶體驗(yàn)為引領(lǐng)，堅(jiān)持內(nèi)部革新的成果，更新的版本也意味著更高的挑戰(zhàn)。北京銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李建營曾提出，“要堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，自我革命的精神。也就是要勇于從自身找問題，完善自身流程，打破壁壘與藩籬，以此來推動零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！?/p>

很顯然，作為零售總部旗下的電子銀行部為這次新版手機(jī)銀行的上線發(fā)揮了主力軍的作用。不謀全局者，不足以謀一域。手機(jī)銀行并不僅僅一個(gè)部門的事，而是需要聚合業(yè)務(wù)、科技、行內(nèi)行外等多個(gè)部門，形成互相融合，共同促進(jìn)的局面。正是這樣的定位和愿景，北京銀行手機(jī)銀行才能成為一個(gè)總行戰(zhàn)略的頭號踐行者，打造讓零售客戶滿意的線上平臺。