馬繼華

摘 要： 隨著經(jīng)濟(jì)和各行各業(yè)的快速發(fā)展，放式服務(wù)創(chuàng)新作為近年來(lái)管理領(lǐng)域最為重要和流行的理念之一，各行企業(yè)都在不斷地進(jìn)行嘗試和實(shí)踐。然而，開(kāi)放式創(chuàng)新活動(dòng)面臨著內(nèi)外部環(huán)境動(dòng)蕩性、創(chuàng)新價(jià)值不確定性以及結(jié)構(gòu)不平衡性、技術(shù)超前性等不確定性。企業(yè)在加速資源嵌入吸收，進(jìn)行開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也面臨著各式各樣的風(fēng)險(xiǎn)。彭本紅等指出商業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、平臺(tái)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)沖擊著平臺(tái)企業(yè)開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新;潘頔指出新興風(fēng)險(xiǎn)給傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)治理體系帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，商業(yè)模式不成熟、行業(yè)環(huán)境脆弱、同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏對(duì)開(kāi)放式創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)治理的科學(xué)認(rèn)識(shí)等因素致使平臺(tái)企業(yè)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)治理難度更大、治理過(guò)程更復(fù)雜。一旦開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新失敗，不僅平臺(tái)企業(yè)自身會(huì)承受風(fēng)險(xiǎn)侵蝕，還有可能給整個(gè)行業(yè)環(huán)境帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)，如何規(guī)避和化解這些風(fēng)險(xiǎn)是平臺(tái)企業(yè)有效進(jìn)行開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)亟待解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞： 企業(yè);服務(wù)創(chuàng)新;策略

【中圖分類號(hào)】D035.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-3733（2020）09-0289-01

引言：服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合企業(yè)核心產(chǎn)品已成為現(xiàn)代企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的重要手段，服務(wù)創(chuàng)新也成為企業(yè)實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的重要工具。目前關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究主要是集中在服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)，對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究相對(duì)較少，缺乏相關(guān)系統(tǒng)研究以支持現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展。在此基礎(chǔ)上，本文首先介紹了制造業(yè)服務(wù)化的相關(guān)概念及理論，然后針對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型背景下，對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析與研究，旨在能夠找出問(wèn)題，提出相應(yīng)策略與建議。

1 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在的主要問(wèn)題

1.1 服務(wù)創(chuàng)新策略單一

首先針對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在服務(wù)創(chuàng)新策略計(jì)劃和實(shí)施當(dāng)中，其方式存在著很大的單一性，沒(méi)有從根本上達(dá)到一定的要求和目的，阻礙了企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型及策略的實(shí)施，從根本上來(lái)講，服務(wù)創(chuàng)新策略缺乏獨(dú)立性和多元化性。

1.2 客戶滿意度較低

對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)而言，客戶滿意度不高主要是因?yàn)橥袠I(yè)不同企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，客戶在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程當(dāng)中，都會(huì)比較看重產(chǎn)品的附加值。因此，從根本上來(lái)講，附加值的體現(xiàn)，是決定客戶滿意度高低的根本因素。

1.3 員工缺乏主動(dòng)性創(chuàng)新服務(wù)

目前我國(guó)制造行業(yè)的員工，其對(duì)于整體服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，不僅僅在工作方面缺乏主動(dòng)性，同時(shí)員工對(duì)制造行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方面，也沒(méi)有提高一定的重視程度。從根本上來(lái)講，員工缺乏主動(dòng)性創(chuàng)新服務(wù)的相關(guān)方法，制造業(yè)整體服務(wù)水平的欠缺，是造成客戶滿意度下降的主要原因。

2 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的解決策略

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加大政府對(duì)小微企業(yè)扶持力度

因小微企業(yè)具有規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)靈活、形式多樣特征，與大企業(yè)相比，資本、技術(shù)構(gòu)成低、融資能力差，管理效率低、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。為了幫扶小微企業(yè)更好地得到發(fā)展，湖南省政府和各級(jí)政府相繼出臺(tái)了一系列政策，例如，加大財(cái)政對(duì)小微企業(yè)支持力度，稅收、租金、社保等方面對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏p免，幫助小微企業(yè)走出融資困境，極大地改善小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境?？梢?jiàn)，工作中要充分認(rèn)識(shí)小微企業(yè)對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定的重要作用，盡量利用“看得見(jiàn)的手”去引導(dǎo)性做好政策扶持工作和宏觀調(diào)控作用。出臺(tái)的政策應(yīng)更為詳細(xì)、具體，能夠切實(shí)惠企，并將各項(xiàng)優(yōu)惠政策進(jìn)行執(zhí)行和落實(shí)。另外，要為小微企業(yè)發(fā)展搭建更多的交流平臺(tái)，例如，可由政府牽頭、政企聯(lián)合、銀企對(duì)接、資金互助平臺(tái)等，為這些企業(yè)提供政策、融資、技術(shù)、人才、信息和法律等方面幫助。靈活運(yùn)用國(guó)家相關(guān)的財(cái)政、稅收、金融等政策，加大對(duì)小微企業(yè)貼息貸款力度，加快各地小微企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，豐富和創(chuàng)新企業(yè)金融服務(wù)方式，改善小微企業(yè)融資渠道，減輕企業(yè)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)，多舉措地解決好創(chuàng)新動(dòng)力不足、創(chuàng)新難、創(chuàng)新成本高的問(wèn)題。

2.2 建立服務(wù)創(chuàng)新考核與激勵(lì)體系

對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展來(lái)說(shuō)，提高員工服務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)性，是有效實(shí)施企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略的根本和前提條件。那么，在此當(dāng)中建立服務(wù)中心考核與激勵(lì)體系，是目前大多數(shù)企業(yè)，需要重點(diǎn)研究和解決的問(wèn)題之一。建立服務(wù)創(chuàng)新體系，需要明確服務(wù)創(chuàng)新策略實(shí)施的目的，在每個(gè)企業(yè)中，員工也分為不同的階級(jí)和層次，針對(duì)不同階級(jí)不同崗位的員工，應(yīng)當(dāng)制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新方面的考核和激勵(lì)。此外，企業(yè)還應(yīng)該利用激勵(lì)體系的建設(shè)，來(lái)對(duì)員工實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新體系的培訓(xùn)與教育。在這方面，首先企業(yè)需要根據(jù)員工不同的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施狀況，來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)金激勵(lì)和精神慰藉，能夠讓員工感受到服務(wù)創(chuàng)新的重要性，以及企業(yè)的人性化。其次，企業(yè)針對(duì)所開(kāi)設(shè)的服務(wù)創(chuàng)新方面的課程以及培訓(xùn)，來(lái)引導(dǎo)企業(yè)員工積極地參與和學(xué)習(xí)。從根本上提高企業(yè)員工服務(wù)創(chuàng)新的理念和認(rèn)知，促進(jìn)企業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。

2.3 加大企業(yè)自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度

首先要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)，加大這方面的宣傳工作，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系中出現(xiàn)的漏洞要通過(guò)及時(shí)調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)得到補(bǔ)充，進(jìn)一步完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的各種措施;尤其是要積極搭建法律援助平臺(tái)，為企業(yè)提供有效地幫助。此外，還需要企業(yè)建立起完善的內(nèi)部管理制度和外部防范制度，關(guān)注企業(yè)成立、發(fā)展、壯大的每一步，從開(kāi)始時(shí)企業(yè)的項(xiàng)目研發(fā)到后期成果商標(biāo)的保護(hù)、從商品專利申請(qǐng)到科技成果的轉(zhuǎn)化，這里的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有完善的內(nèi)部保護(hù)和外部保護(hù)制度的保證。同時(shí)，還要進(jìn)一步完善利益分配制度，確保每位技術(shù)人員都擁有正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益分配和參與技術(shù)的權(quán)利，能夠利用法律的武器去保護(hù)自身的專利，同時(shí)還要做到尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)發(fā)生。

2.4 建立基于客戶為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新策略

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展當(dāng)中，客戶是企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)方面最根本的體驗(yàn)者，同時(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新策略實(shí)施與發(fā)展的評(píng)判者，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)，以及服務(wù)方面，客戶都可以根據(jù)自身的體驗(yàn)，以及最終的感受，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新方面給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和評(píng)判。所以，從根本上來(lái)講，企業(yè)想要促進(jìn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，就要從客戶入手，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新策略，來(lái)提高客戶的滿意度。

結(jié)語(yǔ)：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行了深入的分析與研究，找出了其中存在的主要問(wèn)題，并提出針對(duì)性的完善建議與對(duì)策，提高顧客滿意度，促進(jìn)企業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。

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