隨著國內(nèi)疫情防控取得階段性勝利，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)正在加速推進。與此同時，輿論關(guān)注點也在轉(zhuǎn)移，農(nóng)村金融機構(gòu)尤其農(nóng)信社的輿情發(fā)生數(shù)量迅速上升。農(nóng)信社在日益發(fā)展壯大的今天，正越來越多地受到社會各界的關(guān)注，未雨綢繆做好輿情管控工作已愈顯突出。如何在后疫情時代提升應(yīng)對輿情的能力，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，成為了農(nóng)信社必須思考的問題。

一、后疫情時代農(nóng)信社在輿情應(yīng)對中存在的問題

輿情監(jiān)測不夠到位，存在滯后。后疫情時代，形勢復(fù)雜多變，雖然大多農(nóng)信社雖然安排了人員監(jiān)測輿情，但在實際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監(jiān)測對傳統(tǒng)媒體的重視程度遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)媒體。事實上，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿情事件的信息源頭，某個突發(fā)事件往往在網(wǎng)上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。

回應(yīng)不夠及時，處于被動。部分農(nóng)信社對網(wǎng)上輿情缺乏有效的監(jiān)測手段，及時性不足，持續(xù)跟蹤力不強，效率不高，特別是對在網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信中出現(xiàn)的輿論關(guān)注度不夠，出現(xiàn)超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現(xiàn)象，喪失了對事件的第一定義權(quán)和解釋權(quán)，錯過了最佳處置時機，負(fù)面評價積累最終形成嚴(yán)重輿情事件。

應(yīng)對方式不夠科學(xué)，缺乏技巧。主要表現(xiàn)為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態(tài)度不夠規(guī)范等現(xiàn)象。同時，在輿情應(yīng)對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布，而對網(wǎng)絡(luò)媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應(yīng)對不當(dāng)，使得正面信息時效性和連續(xù)性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當(dāng)?shù)摹皠h帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

處置輿情風(fēng)險，缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動。在負(fù)面輿情處置中協(xié)調(diào)聯(lián)動不足，多數(shù)農(nóng)信社還沒有配套建立上下級和各部門間網(wǎng)上輿情聯(lián)動磋商機制，更沒有建立與監(jiān)管機構(gòu)、地方政府有關(guān)部門的溝通機制，面對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時單打獨斗，難以取得預(yù)期成效，容易錯過最佳處置時間。

二、后疫情時代提升農(nóng)信社輿情應(yīng)對水平的建議

制度先行，增強輿情管理意識。農(nóng)信社要制定輿情應(yīng)對管理制度，規(guī)范報告路徑，建立分類管理制度、監(jiān)測制度、排查制度和問責(zé)制度，形成快速有效的上下聯(lián)動、內(nèi)部聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動反應(yīng)機制，推進輿情管理工作的制度化、規(guī)范化。通過組織輿情管理的培訓(xùn)與教育，加強對負(fù)面輿情風(fēng)險防范的指導(dǎo)和宣傳，從高管層到基層普通員工要把輿情管理提高到業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的高度來認(rèn)識，積極倡導(dǎo)“輿情應(yīng)對人人有責(zé)、輿情風(fēng)險重在預(yù)防”的管理理念，自覺維護農(nóng)信社的聲譽和形象。

聯(lián)動協(xié)作，把握輿情處置的主動權(quán)。農(nóng)信社要與政府部門、宣傳部門、公檢法機關(guān)和主流媒體之間進行有效聯(lián)動，了解媒體內(nèi)部運行規(guī)律，加強新聞宣傳和輿論引導(dǎo)。要針對金融消費者關(guān)注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導(dǎo)和宣傳等方式，引導(dǎo)客戶消除誤解，處理好客戶關(guān)系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點及時發(fā)布權(quán)威信息，把握主動權(quán)提高對負(fù)面輿情信息的處置能力。

監(jiān)測分析，提升輿情科學(xué)研判應(yīng)對的水平。農(nóng)信社要完善輿情監(jiān)測應(yīng)對工作體系，努力提高引導(dǎo)社會輿論的能力和水平，指派輿情監(jiān)測人員對各類媒體信息進行多時段、多維度的每日監(jiān)測及專項分析，實時掌握與本社輿情有關(guān)的最新動態(tài)，并對一般的負(fù)面輿情作相應(yīng)的跟蹤處理;對重大輿情動向早發(fā)現(xiàn)、早引導(dǎo)，及時向領(lǐng)導(dǎo)層匯報;對非法和過激言論及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間予以處理，對不實的信息要及時澄清、釋疑解惑。

開展評價，建立處置客戶投訴處理機制。農(nóng)信社要定期對輿情工作開展自我評估，及時掌握和發(fā)現(xiàn)輿情管理工作中存在的問題，從而更好地完善輿情管理體系。要建立完善客戶投訴管理辦法，規(guī)范投訴處理工作流程和工作準(zhǔn)則，縮短處理程序及時限。在提升員工對輿情的處理能力和技巧上，要根據(jù)客戶投訴和突發(fā)事件的處理原則，將客戶投訴和批評看成與客戶溝通的“黃金機會”，深刻剖析自身問題，將客戶投訴或突發(fā)事件妥善處理，保證對外口徑和信息的快速傳遞，以真誠贏得客戶的理解和信任。

三、后疫情時代農(nóng)信社輿情工作重點

做好溝通疏導(dǎo)，防范因敏感情緒波動造成負(fù)面影響。在今后的一段時間內(nèi)，針對受疫情原因網(wǎng)點營業(yè)時間、業(yè)務(wù)有變化的，農(nóng)信社應(yīng)暢通服務(wù)渠道，及時對公眾進行公告和說明;面對可能形成的網(wǎng)點人員聚集，及時做好疏導(dǎo)和疫情防控，做好網(wǎng)點及觸摸設(shè)備消毒管理，引導(dǎo)客戶前往自助或線上渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊時期，農(nóng)信社各項工作的開展，不僅需要考慮到客戶的便利與安全，同時也需要體諒、照顧員工的情緒，尤其是大堂、柜面等需要與人接觸的崗位，在為其配備防護及消毒裝備的同時，合理安排營業(yè)時間，積極和員工溝通，做好員工負(fù)面情緒的疏導(dǎo)工作。

加大正面宣傳力度，避免借勢營銷形成風(fēng)險隱患。結(jié)合政策導(dǎo)向及防疫熱點，多渠道、多平臺加大對網(wǎng)點服務(wù)舉措、疫情防控相關(guān)領(lǐng)域的信貸支持、受困企業(yè)的金融服務(wù)、疫情防護知識等的方面宣傳力度，增加正面信息的積累、傳播。同時，農(nóng)信社應(yīng)把做好基礎(chǔ)金融服務(wù)和疫情保障作為首要任務(wù)，適當(dāng)減輕疫情期間的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，處理好任務(wù)指標(biāo)與疫情防控的關(guān)系。

加強輿情監(jiān)測力度和范圍，建立健全處置機制。當(dāng)下，信息的傳播越來越快，門檻越來越低。尤其大部分人減少了外出，活躍的網(wǎng)民數(shù)量大量增加，而活躍網(wǎng)民普遍情緒較為敏感，農(nóng)信社應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及時了解網(wǎng)絡(luò)投訴，及時進行輿情風(fēng)險自查，警惕不法人員借機挑起農(nóng)信社相關(guān)負(fù)面言論。同時，完善輿情處置機制，明確輿情應(yīng)對流程和相關(guān)責(zé)任人，結(jié)臺風(fēng)險自查結(jié)果和風(fēng)險預(yù)判，及時處置上報輿情事件。

輿情工作涉及農(nóng)信社各條線方方面面，做好輿情工作，需要從全局的角度整體把握，在全體員工遵規(guī)守紀(jì)、各司其職的基礎(chǔ)上，通過加強內(nèi)部控制、加大監(jiān)測力度、提升正面宣傳等舉措，保障農(nóng)信社安全穩(wěn)健運營。如出現(xiàn)輿情信息，應(yīng)加強信息報告力度，責(zé)任部門按照“第一時間原則”立即報告，不捂不蓋，更不隱瞞真相，在輿情處置過程中，及時與輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組進行溝通，不間斷地報告有關(guān)情況;輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)監(jiān)測情況會商評估事件的性質(zhì)、情節(jié)與影響，制定妥善周全的應(yīng)對方案。

（文/朱登瑞）