康黎 陳敬兵 范衛(wèi)紅

2020年1月23日，武漢按下“暫停鍵”。為確保疫區(qū)人民的正常生產(chǎn)生活，根據(jù)中移在線服務(wù)有限公司黨委的指導(dǎo)，湖北分公司緊急成立臨時(shí)黨委，以“切實(shí)保障員工生命安全和身體健康，切實(shí)保障話務(wù)服務(wù)品質(zhì)和移動(dòng)品牌”為目標(biāo)，引入EAP心理危機(jī)與心理疏導(dǎo)并行機(jī)制，依托數(shù)字化在線技術(shù)手段，創(chuàng)新遠(yuǎn)程辦公、居家干預(yù)的模式，實(shí)現(xiàn)了10086服務(wù)不停工，為湖北和武漢的復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作提供了強(qiáng)有力的通信保障。EAP（Employee Assistance Program）服務(wù)，即員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。廣義的EAP包括一切影響員工工作效率的支持，例如：心理咨詢(xún)、團(tuán)體輔導(dǎo)、法律、家人關(guān)懷、特質(zhì)幫助等。中移在線湖北分公司在危機(jī)中，運(yùn)用企業(yè)內(nèi)外資源整合，組建聯(lián)合項(xiàng)目組，創(chuàng)新組織（群體）和個(gè)體雙干預(yù)提升機(jī)制，在疫情隔離期間內(nèi)，快速和有效降低重大危機(jī)事件的影響，幫助10多位確診、20多位疑似、個(gè)別喪親、1000多位自我隔離員工實(shí)現(xiàn)身心健康的快速、平穩(wěn)過(guò)渡。

一、主要措施

疫情期間，中移在線湖北分公司的EAP實(shí)踐工作分為關(guān)愛(ài)小組搭建、焦點(diǎn)問(wèn)題識(shí)別、分層分級(jí)輔導(dǎo)三部分。

1.關(guān)愛(ài)小組搭建。疫情發(fā)生的第一時(shí)刻即按最小化集中方式對(duì)湖北10086進(jìn)行排班，以“公司領(lǐng)導(dǎo)1人+部門(mén)經(jīng)理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區(qū)”的武漢職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)約10人，襄陽(yáng)職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)約50人，共同組成“現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小分隊(duì)”。與此同時(shí)，成立以分公司副總為督導(dǎo)，企業(yè)內(nèi)部EAP專(zhuān)員為成員的專(zhuān)項(xiàng)EAP關(guān)愛(ài)小組，一方面通過(guò)普及心理健康知識(shí)，讓員工了解心理健康的重要性及心理幫助的獲得途徑，另一方面利用公司及身邊資源，用實(shí)際行動(dòng)去解決員工在工作生活中面對(duì)的常見(jiàn)心理困擾和實(shí)際問(wèn)題，達(dá)到緩解員工心理緊張、安撫員工身心創(chuàng)傷，讓員工充分感受到組織的溫暖。

2.焦點(diǎn)問(wèn)題識(shí)別。疫情發(fā)生后，面對(duì)“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086快速利用全網(wǎng)云桌面資源啟動(dòng)“居家坐席”建設(shè)，兩天內(nèi)開(kāi)通近600個(gè)居家坐席賬號(hào)，通過(guò)居家坐席分散作業(yè)，在成功阻斷了疾病傳播途經(jīng)的同時(shí)，確保熱線服務(wù)的無(wú)縫銜接。在基層管理（部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)）的工作中，運(yùn)用“云客服”等自主研發(fā)的在線軟件，開(kāi)展每天開(kāi)展例行工作，如班前會(huì)、工作輔導(dǎo)、班后會(huì)等。疫情期間，班組長(zhǎng)每天第一時(shí)間了解員工和其家屬的身體健康情況。對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的確診、疑似、隔離的員工和家屬，及時(shí)上報(bào)給湖北分公司、中移在線本部領(lǐng)導(dǎo)。

特別是1月下旬，受制于有限的醫(yī)療資源，部分員工及家屬出現(xiàn)類(lèi)似新冠肺炎癥狀卻得不到及時(shí)診斷，中移在線本部組織北京名醫(yī)開(kāi)展遠(yuǎn)程“云問(wèn)診”項(xiàng)目，為員工的及時(shí)醫(yī)治爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間，也預(yù)防了心理的焦慮和恐慌情緒的蔓延。

不同于軀體問(wèn)題，心理問(wèn)題更易隱藏。尤其在居家辦公過(guò)程中，缺乏社會(huì)支持，部分確診或喪親家庭可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理創(chuàng)傷或替代性悲傷，心理問(wèn)題可能會(huì)演變?yōu)楦鼑?yán)重的心理疾病或行為問(wèn)題。自2月11日開(kāi)始，陸續(xù)對(duì)在職的全體員工，運(yùn)用臨床中常用的心理測(cè)量工具——BDI（貝克抑郁自查量表）開(kāi)展線上測(cè)評(píng)工作。篩查出重度焦慮10人，中度焦慮30人;重度抑郁39人，中度抑郁56人;重度應(yīng)激反應(yīng)10人，中度應(yīng)激反應(yīng)27人，為有針對(duì)性輔導(dǎo)的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。

3.分層分級(jí)輔導(dǎo)。針對(duì)員工身心健康的不同情況，分別設(shè)計(jì)干預(yù)手段，內(nèi)、外部結(jié)合，提供高效的物資及心理援助，幫助有困難的員工順利走出危機(jī)。①確診/疑似/隔離/喪親（軀體）&嚴(yán)重心理疾病/情緒問(wèn)題（心理）。分公司領(lǐng)導(dǎo)層、工會(huì)或EAP專(zhuān)員專(zhuān)人一對(duì)一關(guān)懷。同時(shí)專(zhuān)家遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)待命，如需心理危機(jī)干預(yù)支撐，及時(shí)提供幫助。②確診/疑似/隔離/喪親（軀體）&無(wú)情緒反應(yīng)（心理）。對(duì)于已出現(xiàn)軀體癥狀，但未出現(xiàn)情緒反應(yīng)的員工，重點(diǎn)在于穩(wěn)定當(dāng)下的情緒反應(yīng)，預(yù)防未來(lái)可能的心理問(wèn)題。工會(huì)及EAP專(zhuān)員通過(guò)定期電話關(guān)懷追蹤，了解治療進(jìn)展，通過(guò)組織觀察和專(zhuān)家支持相結(jié)合的方式，為員工提供方法和工具，接納自己的病情，覺(jué)察心理的反應(yīng)，自我調(diào)節(jié)為主。③無(wú)癥狀（軀體）&心理癥狀/情緒問(wèn)題（心理）。鑒于10086客服工作的特殊性。疫情期間，中移在線湖北分公司員工一直處在正常居家辦公階段。但身處疫區(qū)中還會(huì)遭遇到各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。如：缺少必要的生活物資、對(duì)于疾病的擔(dān)心等。班組長(zhǎng)通過(guò)日常管理工作，搜集員工問(wèn)題，及時(shí)反饋給公司的領(lǐng)導(dǎo)或外部專(zhuān)家。幫助員工及時(shí)找到解決方案。④全員層面。EAP心理熱線：外部服務(wù)機(jī)構(gòu)為中移在線湖北分公司開(kāi)通7*24小時(shí)心理咨詢(xún)熱線。線上微課：疫情帶來(lái)許多常人難以涉及的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，如醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等，面對(duì)這種情況，湖北分公司與廣州市博鴻源企業(yè)管理有限公司攜手，邀請(qǐng)多位專(zhuān)家、學(xué)者，開(kāi)展主題線上微課8堂，內(nèi)容涉及情緒調(diào)節(jié)、家庭關(guān)系處理等。線上團(tuán)體輔導(dǎo)：積極組織各項(xiàng)線上活動(dòng)，如黨委書(shū)記講黨課、戰(zhàn)略規(guī)劃宣講、“湖北在線”同聲傳、“我想說(shuō)”思享碰撞大討論、廚藝大賽直播、唱響K歌、動(dòng)感在線我行我秀、“關(guān)注健康·關(guān)注愛(ài)”線上知識(shí)競(jìng)賽、線上瑜伽、繪畫(huà)體驗(yàn)等。⑤EAP專(zhuān)員及基層班組長(zhǎng)層面。清明是傳統(tǒng)的紀(jì)念和哀悼的日子，春季也是心理疾病、季節(jié)性抑郁高發(fā)的時(shí)期。在2020年清明前夕，組織全體EAP專(zhuān)員及基層班組長(zhǎng)，共同學(xué)習(xí)《疫情下員工心理危機(jī)援助“法”與“術(shù)”》，做好創(chuàng)傷后的心理預(yù)防與應(yīng)對(duì)工作，預(yù)防未來(lái)PTSD（個(gè)體在創(chuàng)傷后延遲出現(xiàn)和持續(xù)存在的身心障礙）的發(fā)生。

二、 企業(yè)開(kāi)展EAP的效用論證

1.高效的組織模式。高效的組織模式能夠切實(shí)有效的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的基石。高效地組織模式應(yīng)該滿(mǎn)足以下特點(diǎn)：一是與管理相結(jié)合，與企業(yè)管理相結(jié)合的工作形式，才能夠更大程度的發(fā)揮EAP作用，開(kāi)展EAP工作;二是責(zé)能落實(shí)，不同于傳統(tǒng)責(zé)能分離的EAP工作模式，將EAP工作與管理密切結(jié)合，責(zé)能落實(shí)，使得將員工管理與關(guān)愛(ài)成為一體兩面的工作內(nèi)容，從而保證EAP工作的實(shí)際效用。

2.有效的資源利用。有效的資源利用能夠合理專(zhuān)業(yè)的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的保障。有效的資源利用應(yīng)具有以下特點(diǎn)：一是充分利用內(nèi)外部資源，企業(yè)具有其自身的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，決定了企業(yè)難以建設(shè)或培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的人員隊(duì)伍。因此充分利用內(nèi)外部資源，揚(yáng)長(zhǎng)避短，能夠更加合理的發(fā)揮EAP作用;二是及時(shí)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)資源，從本次EAP的工作來(lái)看，員工問(wèn)題會(huì)涉及到許多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)領(lǐng)域，而及時(shí)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的資源，才能夠保證EAP服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

3.靈活的開(kāi)展形式。靈活的開(kāi)展形式能夠針對(duì)應(yīng)變的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的手段。靈活的開(kāi)展形式應(yīng)該具有以下特點(diǎn)。一是運(yùn)用科技手段，本次疫情期間，湖北在線公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)組織進(jìn)行多次活動(dòng)，既解決和避免了隔離的限制問(wèn)題，又正常開(kāi)展了組織活動(dòng)。二是發(fā)揮人文精神，EAP工作是以人的工作為基礎(chǔ)的，是以為員工提供便利為目的的。靈活調(diào)整EAP的工作形式，才能夠更好地使員工感受到EAP的福利作用。

4.有力的社會(huì)支持。有力的社會(huì)支持能夠深入細(xì)致地發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的效用體現(xiàn)。疫情帶來(lái)的社會(huì)影響是全面而劇烈的，個(gè)體在災(zāi)難面前常常感受到更多的無(wú)力感與孤獨(dú)感，這為員工的心理健康帶來(lái)了不小的隱患。通過(guò)組織關(guān)愛(ài)、團(tuán)組建設(shè)活動(dòng)等，中移在線湖北分公司成功地營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的組織氛圍，使員工真切感受到來(lái)自組織的關(guān)愛(ài)與組織成員間相互扶持的力量，為員工打造有力的社會(huì)支持系統(tǒng)。及時(shí)完善社會(huì)支持，有力幫助員工平穩(wěn)度過(guò)個(gè)體心理危機(jī)，保持個(gè)人良好狀態(tài)。

三、后疫情時(shí)代的安排

復(fù)工后初期根據(jù)員工心理健康狀況，有計(jì)劃的開(kāi)展線上EAP全員輪訓(xùn)工作;通過(guò)心理微課堂講座，達(dá)到普及心理健康知識(shí)，讓員工了解心理健康重要性及如何獲得幫助的渠道。中期根據(jù)班組建設(shè)及員工心理健康狀況，通過(guò)開(kāi)展線下團(tuán)隊(duì)建設(shè)及拓展活動(dòng)，激活員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力，提高員工身心健康，增加員工愉悅感。長(zhǎng)期EAP服務(wù)將持續(xù)關(guān)注員工身心健康、成就幸福員工，締造活力組織、幸福企業(yè)，為員工和企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力提供不間斷的動(dòng)能。

四、持續(xù)推進(jìn)EAP的工作的思考

1.深化管理結(jié)合，將EAP工作變成企業(yè)工作的常態(tài)。EAP工作是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作相統(tǒng)一的，也是應(yīng)當(dāng)與企業(yè)管理相融合的。進(jìn)一步深化管理融合，將EAP工作變成企業(yè)工作的常態(tài)，既有利于EAP工作的開(kāi)展，也能夠使員工更加深入全面感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而發(fā)揮EAP效果。

2.開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，建立建強(qiáng)企業(yè)EAP工作隊(duì)伍。企業(yè)EAP工作隊(duì)伍是與企業(yè)需要密切結(jié)合、靈活貼合的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。打造企業(yè)內(nèi)部的EAP工作團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力，既有利于EAP工作的開(kāi)展，減少工作矛盾，也能夠與員工親密互動(dòng)，建立和諧的企業(yè)氛圍。

3.推進(jìn)相互融合，打造EAP工作陣線。EAP工作不僅是對(duì)員工的福利與支持，也是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的保障和提升。將EAP工作企業(yè)工作相融合，如結(jié)合人力資源管理工作、結(jié)合團(tuán)組建設(shè)工作等，既有利于深化EAP的作用，發(fā)揮其提高員工心理資本的作用，也能夠更加靈活配合企業(yè)工作，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：中移在線服務(wù)有限公司湖北分公司）