蔡紅霞 齊秀玉 錢雅靜

摘要：目的：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，醫(yī)院實(shí)施門診應(yīng)急防控管理，通過對(duì)比事件前后門診孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度差異，分析其可能原因，為建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件下科學(xué)、有力的應(yīng)急防控管理預(yù)案提供決策依據(jù)和建議。方法：2019年3月至2020年3月23日期間，以問卷星調(diào)查方式，在某婦幼保健?？漆t(yī)院，對(duì)產(chǎn)科門診就診孕產(chǎn)婦的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，將收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，通過X2檢驗(yàn)比較疫情前后孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感受滿意度的差異。結(jié)果：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，醫(yī)院門診采取一系列應(yīng)急防控管理，孕產(chǎn)婦對(duì)整體醫(yī)療服務(wù)的滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，尤其體現(xiàn)在醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等維度。結(jié)論：在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，考慮從“以人為本，以健康為中心”的理念出發(fā)，來應(yīng)對(duì)疫情防控舉措，優(yōu)化就診流程，加強(qiáng)孕產(chǎn)保健指導(dǎo)，提供人文服務(wù)，能有助于改善孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感受滿意度。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;應(yīng)急防控;滿意度

2019年末，一種新型冠狀病毒肺炎在武漢出現(xiàn)，并逐漸在湖北乃至全國其他省市傳播開來，上海于2020年1月24日啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，2020年2月8日，國家衛(wèi)健委宣布將新型冠狀病毒的肺炎統(tǒng)一稱為新型冠狀病毒肺炎（novel coronavirus pneumonia， NCP，新冠肺炎），2月11日世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒引發(fā)的疾病命名為2019冠狀病毒病（corona virus disease 2019，COVID-19），本次疫情也成為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。《新型冠狀病毒肺炎診療快速指南》中明確指出一些特殊人群，包括孕產(chǎn)婦，病情進(jìn)展相對(duì)更快，需要格外地加強(qiáng)防護(hù)。孕婦產(chǎn)前檢查對(duì)維護(hù)和促進(jìn)母嬰健康是必不可少的，根據(jù)WHO發(fā)布的《產(chǎn)前保健指南2016版》推薦，孕產(chǎn)婦在整個(gè)孕期與醫(yī)務(wù)工作人員接觸的次數(shù)不應(yīng)少于8次，以降低圍產(chǎn)期死亡率并改善女性的產(chǎn)前保健體驗(yàn)。按國內(nèi)學(xué)者較為推崇Pascorce觀點(diǎn)，者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求，而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)，進(jìn)行比較形成的情感狀態(tài)的反映。本研究主要探索在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，醫(yī)院采取一系列新冠疫情應(yīng)急防控管理，保證常規(guī)的孕產(chǎn)保健服務(wù)需求，通過對(duì)孕產(chǎn)婦門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)分析，改善公共衛(wèi)生事件中孕產(chǎn)婦的就醫(yī)體驗(yàn)，為建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件下建立科學(xué)、有力的應(yīng)急防控管理預(yù)案提供決策依據(jù)和建議。

一、對(duì)象與方法

（一）對(duì)象

2019年3月1日至2020年3月23日期間在我院產(chǎn)科門診就診的孕產(chǎn)婦。

（二）方法

按我院滿意度測(cè)評(píng)的規(guī)定，每天從醫(yī)院門診HIS系統(tǒng)隨機(jī)抽取2%產(chǎn)科門診就診孕婦，16：30-17：00通過問卷星平臺(tái)以發(fā)送短信的方式，邀請(qǐng)研究對(duì)象參與醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，被邀請(qǐng)的孕產(chǎn)婦在線完成的調(diào)查問題。本研究收集自2019年3月1日至2020年3月23日期間，孕產(chǎn)婦問卷星調(diào)查的數(shù)據(jù)，分疫情前后階段進(jìn)行對(duì)比。我院2019年版門診病人滿意度測(cè)評(píng)量表包括“服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”5個(gè)維度、21個(gè)條目，其中20個(gè)封閉性問題，1個(gè)開放性問題。服務(wù)環(huán)境包含醫(yī)院環(huán)境整潔和設(shè)施設(shè)備;醫(yī)療流程包括預(yù)約服務(wù)、標(biāo)識(shí)流程和收費(fèi)掛號(hào)等;服務(wù)質(zhì)量包括接診醫(yī)生、門診護(hù)士、醫(yī)療文員的服務(wù)態(tài)度、病情告知、掛牌服務(wù)和準(zhǔn)時(shí)到崗等;工作效率包括抽血、超聲檢查和取藥等服務(wù);醫(yī)德醫(yī)風(fēng)包括隱私保護(hù)、執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理和拒收紅包等行風(fēng)問題。該量表是根據(jù)國衛(wèi)辦醫(yī)函（2017年）849號(hào)文件，結(jié)合醫(yī)院診療服務(wù)范圍，2019年2月醫(yī)院自行修改完成。滿意度評(píng)分按Likertde5分制評(píng)價(jià)：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“不了解”分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、0分，“不了解”記為缺失值，若孕產(chǎn)婦“不了解”某些項(xiàng)目，則這些孕婦不計(jì)入這些項(xiàng)目的孕產(chǎn)婦總?cè)藬?shù)。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所有SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)比上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度評(píng)價(jià)差異。

二、結(jié)果

（一）孕產(chǎn)婦對(duì)問卷星醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查的回收情況

2019年3月至2020年1月23日期間，通過問卷完成孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度調(diào)查，月度回收率維持在30.23%-34.90%之間。2020年1月24日—3月23日，突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產(chǎn)婦對(duì)問卷星滿意度調(diào)查的回收率超過90%，且在滿意度測(cè)評(píng)同時(shí)收集到孕產(chǎn)婦對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的意見也有上揚(yáng)趨勢(shì)（見表1）。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產(chǎn)婦對(duì)門診滿意度調(diào)查表5個(gè)維度分析

2020年1月24日，上海啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，3月24日，上海改為重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級(jí)響應(yīng)機(jī)制。本研究將2020年1月24日至3月23日新冠肺炎疫情期間調(diào)查的孕產(chǎn)婦作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的調(diào)查群體;考慮到事件前2019年3月至2020年的1月23日期間的月度滿意度評(píng)分比較平穩(wěn)，選取2019年12月1日-2020年1月23日新冠肺炎疫情發(fā)生前2個(gè)月調(diào)查的孕產(chǎn)婦作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件前的調(diào)查群體。分析比較兩個(gè)群體的孕產(chǎn)婦對(duì)門診的醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），而對(duì)服務(wù)環(huán)境和工作效率的評(píng)價(jià)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）（見表2）。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前兩個(gè)時(shí)段孕產(chǎn)婦對(duì)滿意度調(diào)查表5個(gè)維度分析

將由新冠肺炎引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前分兩個(gè)時(shí)段：（1）時(shí)段1：2020年1月1日-2020年1月23日，2019年12月31日，湖北省衛(wèi)生健康委員會(huì)官網(wǎng)首次通報(bào)武漢市肺炎疫情的情況;2020年1月24日上海啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制。（2）時(shí)段2：2019年12月1日-2019年12月31日，國內(nèi)未發(fā)布肺炎疫情。在這兩個(gè)時(shí)段，孕產(chǎn)婦對(duì)服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）（見表3）。

（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間三個(gè)階段孕產(chǎn)婦對(duì)滿意度調(diào)查表5個(gè)維度分析

根據(jù)上海新冠肺炎疫情流行趨勢(shì)、防控要求以及上海發(fā)布等官方信息，截至2020年3月28日，將本次突發(fā)公共衛(wèi)生事件大致分3個(gè)階段：（1）第一階段（2020年1月24日—2020年2月7日），2020年1月24日，上海啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制;（2）第二階段（2020年2月8日—2020年3月1日），2020年2月8日，上海市新冠肺炎疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議部署應(yīng)對(duì)防輸入、防擴(kuò)散的雙重壓力和面臨人員返程、企業(yè)復(fù)工的雙重考驗(yàn)：2月28日，宣布3月2日起滬各市級(jí)醫(yī)院普通門診全面恢復(fù)，專家門診逐步恢復(fù)！（3）第三階段（2020年3月2日—2020年3月23日），3月24日，上海將重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件調(diào)整為二級(jí)響應(yīng)機(jī)制。在這三個(gè)階段，孕產(chǎn)婦對(duì)服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）（見表4）。

三、討論

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響了孕產(chǎn)婦對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，參與度增高，滿意度提升

研究發(fā)現(xiàn)，突發(fā)新冠肺炎公共衛(wèi)生事件期間孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)療服務(wù)感受度的互動(dòng)有明顯提升，在門診醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方面，2019年3-12月期間，滿意度問卷的平均回收率為32.46%，新冠肺炎疫情期間基本保持在90%以上。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，孕產(chǎn)婦在完成滿意度測(cè)評(píng)同時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的互動(dòng)信息也在遞增;1月24日至3月23日，共計(jì)收集意見267條，其中表揚(yáng)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員198條，占74.16%，對(duì)突發(fā)事件防控的建議67條，占25.09%。面對(duì)新冠肺炎突發(fā)公共衛(wèi)生事件和全面嚴(yán)格的防控形勢(shì)，孕產(chǎn)婦會(huì)擔(dān)心前往醫(yī)院的路途中和在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的產(chǎn)檢中感染風(fēng)險(xiǎn)，但是為保證孕婦和胎兒的健康，需要前往醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)的產(chǎn)檢，因此孕產(chǎn)婦更加關(guān)注醫(yī)院線上發(fā)布的信息和實(shí)地就醫(yī)體驗(yàn)。在這一特殊時(shí)期，孕產(chǎn)婦也更加關(guān)注事件期間自身的孕產(chǎn)保健，所以對(duì)線上的問卷星滿意度調(diào)查的參與完成率大幅增加?；仡?019年3-12月，產(chǎn)科門診的平均滿意度在94.53%，而在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，產(chǎn)科門診的滿意度保持在96%以上。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)新冠肺炎突發(fā)公共事件應(yīng)急管理上，結(jié)合國家衛(wèi)健委婦幼健康司下發(fā)的《關(guān)于做好兒童和孕產(chǎn)婦新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，先后實(shí)施了十大疫情防控應(yīng)急管理舉措，即：全員開展應(yīng)急培訓(xùn)、分層發(fā)放防疫物資，時(shí)時(shí)發(fā)布防控信息，組建院感日督查小組，增強(qiáng)客服中心與孕產(chǎn)婦互動(dòng)、設(shè)計(jì)溫馨的提醒流調(diào)承諾、加強(qiáng)預(yù)檢分診和診療力量、倡導(dǎo)人際社交距離，發(fā)布孕產(chǎn)婦防疫科普和開辟獨(dú)立診療區(qū)域。醫(yī)院的防控舉措，讓孕產(chǎn)婦在醫(yī)療服務(wù)中切身感受到醫(yī)院的應(yīng)對(duì)措施和防控努力，因此在滿意度評(píng)價(jià)方面有所提升。另外，除此原因，突發(fā)公共事件發(fā)生后，大量醫(yī)務(wù)人員逆行支援湖北獲得高度肯定，也不排除，社會(huì)輿論對(duì)孕產(chǎn)婦滿意度評(píng)價(jià)的影響。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產(chǎn)婦對(duì)門診醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)有提高

在應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理上，醫(yī)院對(duì)每位就診的孕產(chǎn)婦進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查和測(cè)溫，同時(shí)在就診流程和健康管理上增加了人文服務(wù)，如：增加客服中心的人力配備、設(shè)立疫情孕產(chǎn)保健咨詢專線，時(shí)時(shí)解答電話互聯(lián)網(wǎng)咨詢，緩解疫情期間孕產(chǎn)婦心理焦慮和不安。為避免一些重點(diǎn)孕婦無效往返，對(duì)已預(yù)約產(chǎn)檢的孕婦提前一周進(jìn)行在線流行病學(xué)調(diào)查，客服人員第一時(shí)間與外地返滬、有發(fā)熱癥狀或有密切接觸史的必需產(chǎn)檢的孕婦調(diào)整產(chǎn)檢日期;與滯留在湖北省的孕產(chǎn)婦實(shí)施孕期保健在線健康管理;通過官方微信公眾號(hào)或微博等，推送疫情期間孕產(chǎn)健康保健科普知識(shí)，提高孕產(chǎn)婦自我健康管理和健康素養(yǎng)轉(zhuǎn)化率。突發(fā)公共衛(wèi)生事件下孕產(chǎn)婦對(duì)門診醫(yī)療流程和服務(wù)質(zhì)量的滿意度提升可能與醫(yī)院采取的應(yīng)急防控管理舉措和人文關(guān)懷服務(wù)有關(guān)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)這一維度主要涉及對(duì)隱私保護(hù)、執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理和拒收紅包等項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，而這些項(xiàng)目是每一位醫(yī)務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則，數(shù)據(jù)分析顯示在上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕產(chǎn)婦對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度在統(tǒng)計(jì)學(xué)也有明顯差異。從問卷收集到描述性文字?jǐn)?shù)據(jù)顯示，新冠疫情期間收到的表揚(yáng)數(shù)量幾乎達(dá)到上年度半年的量。學(xué)者羅賓斯等人在組織行為學(xué)書中闡述群體有角色、規(guī)范、地位、規(guī)模和內(nèi)聚力等屬性，在某個(gè)特定情境中會(huì)產(chǎn)生一定的角色知覺和角色期望。突如其來的公共衛(wèi)生事件，孕產(chǎn)婦在醫(yī)療服務(wù)中的角色不僅僅是被診治對(duì)象，而是和在逆行中所有的醫(yī)務(wù)人員一樣共同承擔(dān)起抗擊疫情的角色，而且孕產(chǎn)婦在醫(yī)療服務(wù)中的心理契約也發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)在她們對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)已超出心理的期望值。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產(chǎn)婦對(duì)門診工作效率、服務(wù)環(huán)境兩個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)無明顯變化

門診服務(wù)環(huán)境和工作效率兩個(gè)維度評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、抽血、超聲取藥等輔助檢查的服務(wù)效率，疫情發(fā)生前后醫(yī)院在抽血、取藥等就診接觸點(diǎn)的服務(wù)沒有調(diào)整，設(shè)施設(shè)備是醫(yī)院硬件，所以在突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產(chǎn)婦對(duì)工作效率的滿意度評(píng)價(jià)沒有發(fā)生變化。因防控措施的需要，醫(yī)院首次采取限制家屬陪伴，并加大候診空間，增加了診區(qū)環(huán)境消毒頻次，勸導(dǎo)孕產(chǎn)婦們保持相應(yīng)的社交距離，從服務(wù)環(huán)境的數(shù)據(jù)分析顯示，孕產(chǎn)婦能接收醫(yī)院對(duì)嚴(yán)格的管控舉措，門診滿意度沒有下降，說明醫(yī)院沒有因?yàn)橥话l(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，而影響了孕產(chǎn)婦就診的服務(wù)環(huán)境和醫(yī)院的工作效率。

通過對(duì)比分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產(chǎn)婦門診醫(yī)療服務(wù)參與度和滿意度，發(fā)現(xiàn)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件上，醫(yī)院遵循“以人為本，以健康為中心”的服務(wù)理念，在實(shí)施疫情防控舉措的同時(shí)，優(yōu)化就醫(yī)流程、加強(qiáng)孕產(chǎn)保健指導(dǎo)，并提供人文服務(wù)，能科學(xué)、有力應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

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