冬青

徐懿一直認(rèn)定，“創(chuàng)業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最好的途徑之一”，同時(shí)他也一直用行動(dòng)來證明這個(gè)觀點(diǎn)。

“創(chuàng)業(yè)不只是一種情懷和沖動(dòng)，更是一種習(xí)慣。”五年多來，智齒科技創(chuàng)始人、CEO徐懿早已將創(chuàng)業(yè)當(dāng)成自己的習(xí)慣。他一直認(rèn)定，“創(chuàng)業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最好的途徑之一”，同時(shí)他也一直用行動(dòng)來證明這個(gè)觀點(diǎn)。

盡管2015年后，業(yè)內(nèi)一批企業(yè)倒下，但智齒科技每年銷售額一直保持著強(qiáng)勁的上升勢(shì)頭。公司也從創(chuàng)業(yè)階段步入穩(wěn)步發(fā)展階段。相較于創(chuàng)業(yè)之初，公司銷售額已增長(zhǎng)了10倍。談及創(chuàng)業(yè)的成功，徐懿說：“沒有太多訣竅，就是踏實(shí)和毅力讓我們走下去，沒有倒下就是勝利?！?/p>

不安分的靈魂

有的人天生似乎就有一股闖勁，從來不愿意接受按部就班的生活。徐懿就是這樣的人，有著一顆不安分的心。

小時(shí)候的他，自詡是個(gè)聰明人，不需要怎么努力就可以取得很好的成績(jī)。徐懿很早就對(duì)計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)生了謎一般的興趣。他會(huì)專門跑去軟件園下載各種各樣的軟件，試用每一種軟件有什么功能，然后再刪除、卸載，周而復(fù)始……在高考填志愿時(shí)，徐懿在所有的專業(yè)選項(xiàng)里都寫了同樣三個(gè)字——計(jì)算機(jī)。

進(jìn)入大學(xué)后，有了更多空閑時(shí)間的徐懿拉著室友一起做網(wǎng)站。第一個(gè)是用來抓取熱點(diǎn)新聞的網(wǎng)站。做成后，十分有成就感的徐懿又搗鼓出婚禮DV網(wǎng)站、論文檢測(cè)網(wǎng)站。有意思的是，這個(gè)誕生于大學(xué)宿舍的論文檢測(cè)網(wǎng)站現(xiàn)在還存在著，也是目前唯一一家民營(yíng)的論文檢測(cè)網(wǎng)站，占有接近一半的市場(chǎng)份額。

網(wǎng)站制作之余，徐懿還做起線下的生意——開文印店。校園里文印生意競(jìng)爭(zhēng)激烈，但徐懿憑借“超值”服務(wù)，立刻贏得市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，大一的學(xué)生都在準(zhǔn)備考試，有幾門課老師沒有劃定考試范圍。徐懿和室友兩人干脆收集題目、找出答案，做成題庫。打印社一下子就火了?！爱?dāng)時(shí)學(xué)校的打印費(fèi)是5角一張，而我們降到了2角，并且還做了一些小創(chuàng)新，比如你可以直接發(fā)郵件到我們的電腦上，我們打完之后就送到寢室。這個(gè)效果非常好，在一個(gè)多月的時(shí)間里，我們就占到了學(xué)校30%～40%的份額?！毙燔不貞浾f。

線上的網(wǎng)站熱火朝天，線下的生意也風(fēng)生水起，徐懿的學(xué)業(yè)還出奇得好，課外的那些折騰似乎對(duì)他的學(xué)習(xí)不構(gòu)成任何威脅。大學(xué)期間，他考取IT界頗有含金量的CCIE認(rèn)證，成為擁有此認(rèn)證的最年輕的人。也憑著這一紙證書，徐懿還未畢業(yè)便已經(jīng)受聘于一家軟件培訓(xùn)公司，擔(dān)任計(jì)算機(jī)講師。

積累了一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，徐懿畢業(yè)后去了北京一家知名網(wǎng)絡(luò)公司，擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理。當(dāng)時(shí)公司已經(jīng)擁有了五六款企業(yè)服務(wù)的軟件。

工作三年后，2013年8月，一同在外出差的徐懿和同事彭偉一拍即合，創(chuàng)業(yè)的種子就此萌芽。

找準(zhǔn)賽道

徐懿一直認(rèn)為，一個(gè)靠譜的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)業(yè)成功的基礎(chǔ)。他說自己很幸運(yùn)，找到一群干實(shí)事的創(chuàng)業(yè)伙伴，一個(gè)靠譜的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

北京西五環(huán)外一間民房里，4個(gè)年輕人4臺(tái)電腦，智齒科技誕生。除了彭偉之外，徐懿又找來當(dāng)時(shí)的同事龍中武以及自己的高中同學(xué)吳立楠。徐懿和彭偉負(fù)責(zé)產(chǎn)品，龍中武負(fù)責(zé)銷售，在搜索引擎、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方面有多年積累的吳立楠負(fù)責(zé)技術(shù)，這個(gè)互補(bǔ)型的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)——智齒科技“四君子”就這么開始了他們的創(chuàng)業(yè)故事。

2013年企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司幾乎都處于起步階段。徐懿原本供職的那家公司也在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)尋找機(jī)遇。當(dāng)時(shí)，徐懿和團(tuán)隊(duì)十分看好企業(yè)服務(wù)的賽道，但并不清楚具體應(yīng)該從哪個(gè)細(xì)分領(lǐng)域入手。最初，徐懿和團(tuán)隊(duì)從輿情系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部的搜索系統(tǒng)入手，但最后還是選擇了智能云客服這一領(lǐng)域。

徐懿和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)在摸索中逐漸清晰：將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決移動(dòng)時(shí)代、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)客服痛點(diǎn)，將智齒科技打造為一家智慧客服公司。

“我們可以說是SaaS（軟件即服務(wù)）賽道中第一家做出聊天客服機(jī)器人的公司。”徐懿說。最初的聊天客服機(jī)器人歸功于團(tuán)隊(duì)中的“技術(shù)擔(dān)當(dāng)”——吳立楠。早在2012年時(shí)，他便獨(dú)自研發(fā)了個(gè)人聊天機(jī)器人。

產(chǎn)品模型的初樣有了，還需要不斷地完善。徐懿回憶那時(shí)的研發(fā)重?fù)?dān)全部落在了吳立楠一人身上。作為公司里唯一的工程師，吳立楠帶著最初的模型和其他三個(gè)人的要求，在家寫了整整兩個(gè)星期的程序。然后，他興沖沖地拿著自己的筆記本投影到電視上，讓另外三人試用。

試用后，三人毫不客氣地提出各種批評(píng)意見，甚至下班后，各種批評(píng)還會(huì)通過電話傳達(dá)到吳立楠那里。盡管整個(gè)過程一波三折，不過最終經(jīng)過幾輪的修改，以及客戶的數(shù)據(jù)接進(jìn)來后的不斷優(yōu)化，智齒科技第一代聊天客服機(jī)器人順利誕生了。

SaaS是一個(gè)慢行業(yè)。徐懿表示，從客戶選擇產(chǎn)品到確定合作，周期需要兩三個(gè)月，這其中包括客戶的體驗(yàn)、效果檢驗(yàn)等。在這個(gè)慢行業(yè)里，徐懿希望能夠快速推進(jìn)國(guó)內(nèi)客服SaaS的進(jìn)程。他看好國(guó)內(nèi)客服SaaS的前景，認(rèn)為國(guó)內(nèi)的SaaS軟件市場(chǎng)雖遠(yuǎn)未達(dá)到美國(guó)相應(yīng)市場(chǎng)的規(guī)模，但潛在市場(chǎng)會(huì)大于美國(guó)，該領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)的發(fā)展即將迎來爆發(fā)期。

徐懿的判斷是正確的。2014年，人工智能相關(guān)領(lǐng)域成為資本的寵兒。年初，谷歌宣布以6.6億美元收購(gòu)英國(guó)的人工智能公司DeepMind。年底，剛剛成立一個(gè)月的商湯科技就獲得了IDG的A輪融資。也是在這一年，智齒科技憑借過硬的技術(shù)與出色的表現(xiàn)，贏得華創(chuàng)資本以及真格基金的投資。2018年4月，智齒科技獲得1.5億人民幣B+輪融資，由云啟資本領(lǐng)投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資、界石投資跟投。

跨越式領(lǐng)跑

智齒在成立之初，徐懿和團(tuán)隊(duì)就具備極具前瞻的判斷力，選擇了“智能+融合”的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品布局，將呼叫中心、客服機(jī)器人“在線+呼入+呼出”、人工在線客服、工單系統(tǒng)全面整合到產(chǎn)品體系中，用智能技術(shù)打通了企業(yè)獲客、營(yíng)銷、售前、售中、售后服務(wù)體驗(yàn)的完整閉環(huán)，每一款產(chǎn)品都能與另一款產(chǎn)品建立強(qiáng)聯(lián)系，觸達(dá)用戶體驗(yàn)的每一個(gè)場(chǎng)景，讓智能化體驗(yàn)無縫銜接。

產(chǎn)品經(jīng)理出身的徐懿認(rèn)為，客服SaaS的行業(yè)門檻之一在于對(duì)業(yè)務(wù)的理解。因此，智齒科技致力于為給各細(xì)分市場(chǎng)提供深度解決方案，提高客戶口碑?！吧疃壤斫飧餍懈鳂I(yè)的客服痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程等是一大難點(diǎn)。做深、做透各行業(yè)標(biāo)桿客戶是最重要的事?！?/p>

在徐懿看來，人工智能技術(shù)是公司的另一大壁壘。團(tuán)隊(duì)利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)不斷深化統(tǒng)計(jì)模型，好的算法與用戶數(shù)據(jù)形成平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。為了快速部署進(jìn)不同行業(yè)，團(tuán)隊(duì)有15名技術(shù)人員專門做優(yōu)化數(shù)據(jù)工作。智齒科技能在一周內(nèi)20億次優(yōu)化平臺(tái)數(shù)據(jù)?！暗讓拥耐ㄓ迷O(shè)計(jì)，使得平臺(tái)的智能客服能在1天內(nèi)迅速部署進(jìn)不同行業(yè)的客服系統(tǒng)?！?/p>

創(chuàng)業(yè)五年多，智齒科技從最初的智能云客服SaaS（機(jī)器人+在線）起步，接連殺入傳統(tǒng)呼叫中心“領(lǐng)地”，智齒將人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，覆蓋服務(wù)、營(yíng)銷、協(xié)作、管理全場(chǎng)景的“客戶全生命周期管理”解決方案。2019年更是實(shí)現(xiàn)了超60%的年度業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，成為智能客服行業(yè)的領(lǐng)跑者。

截至2020年4月，智齒科技合作應(yīng)用企業(yè)超過20萬+家，覆蓋零售、教育、企業(yè)服務(wù)、生活消費(fèi)、游戲、運(yùn)營(yíng)商、政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等多元領(lǐng)域。

徐懿表示，未來，智齒將持續(xù)沉淀行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞客戶全生命周期體驗(yàn)提升，提供智能專業(yè)的解決方案，并進(jìn)一步深化與用友這樣的優(yōu)秀生態(tài)伙伴合作，在產(chǎn)品線、研發(fā)線、解決方案等方面開展多場(chǎng)景合作，提高企業(yè)獲客效率，降低運(yùn)營(yíng)管理成本，深挖客戶全生命周期管理價(jià)值提升，助力企業(yè)走向成功。

（編輯 宦菁 huanjing0511@sohu.com）