劉回春

美容行業(yè)“VIP卡”、“貴賓卡”、“會(huì)員卡”等預(yù)付式充值卡，以豐厚的折扣吸引了不少消費(fèi)者。但是，這些預(yù)付費(fèi)卡在給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的同時(shí)，也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。

據(jù)北京市海淀區(qū)消協(xié)消息，消費(fèi)者王女士去一家洗浴中心消費(fèi)后，路過(guò)一家美容美發(fā)店。正好看到有推銷人員在為店里的除皺體驗(yàn)做推廣宣傳，并承諾加入會(huì)員后可獲得全套服務(wù)，王女士未加思索便做了體驗(yàn)，做體驗(yàn)的時(shí)候感覺(jué)良好，推銷人員見(jiàn)狀，及時(shí)向王女士展開(kāi)了推銷工作，并且鼓動(dòng)王女士辦理會(huì)員卡。稱：“如果現(xiàn)在辦會(huì)員卡的話，可以優(yōu)惠很多?！蓖跖靠紤]到自己的臉蛋和脖子確實(shí)需要保養(yǎng)了，再加上體驗(yàn)過(guò)后比較舒服，況且該店離家又近，每次洗浴后就可以直接來(lái)這里做護(hù)理了，于是預(yù)付了30000元，辦了一張會(huì)員卡。誰(shuí)知，當(dāng)王女士消費(fèi)時(shí)卻被告知需要另外加錢才能得到服務(wù)，王女士當(dāng)即要求退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者隨即找來(lái)負(fù)責(zé)人查明情況后，并沒(méi)有給出解決方案，而是告知王女士店里協(xié)商后再給王女士答復(fù)，王女士認(rèn)為對(duì)方不夠誠(chéng)信，于是便向海淀區(qū)消協(xié)進(jìn)行了投訴，希望此事能盡快得到解決。

接到投訴后，海淀區(qū)消協(xié)北下關(guān)分會(huì)工作人員立即與消費(fèi)者及被訴方經(jīng)理取得聯(lián)系，雙方均表示愿意接受調(diào)解。在與雙方溝通的過(guò)程中，王女士仍然相信美容店的服務(wù)效果，只是對(duì)于美容院加收5000元表示反感，所以王女士態(tài)度也比較明確，即由美容院履行承諾，提供服務(wù)，不得加收任何費(fèi)用。美容院則堅(jiān)持，會(huì)員卡只能做脖子，而臉部美容則需另行付費(fèi)，調(diào)解人員詢問(wèn)被訴方負(fù)責(zé)人，店里推銷時(shí)承諾過(guò)提供全部服務(wù)，為何只能做脖子護(hù)理？美容店負(fù)責(zé)人仍然狡辯說(shuō)，全套服務(wù)不包括面部。當(dāng)調(diào)解人員通知被訴方經(jīng)理，讓其帶著推銷人員，同時(shí)攜帶相關(guān)材料，并提供店里的宣傳品及店內(nèi)宣傳告示的照片來(lái)所里時(shí)，經(jīng)理立馬改口稱，再與消費(fèi)者協(xié)商協(xié)商，不一會(huì)兒，該經(jīng)理回復(fù)說(shuō)，不用消費(fèi)者王女士另行付費(fèi)，可以為其提供脖子和面部的護(hù)理服務(wù)。

經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者履行承諾，按約定為王女士提供脖子及面部護(hù)理服務(wù)，不再收取任何費(fèi)用;王女士認(rèn)可調(diào)解結(jié)果。

北京市海淀區(qū)消協(xié)評(píng)析，本案中，消費(fèi)者預(yù)先支付款項(xiàng)，享有在經(jīng)營(yíng)者提供自身所承諾的服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)力，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承諾自己的服務(wù)項(xiàng)目，但該美容院明顯是看人下菜碟：

（一）當(dāng)美容院了解到王女士毫不猶豫的辦理了會(huì)員卡后，就認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)不會(huì)計(jì)較，通過(guò)美容院自己的軟磨硬泡再額外收取點(diǎn)兒費(fèi)用應(yīng)該能夠順利成功，所以，經(jīng)營(yíng)者看到消費(fèi)者隨意消費(fèi)時(shí)便起了“歹心”，想再額外增加一筆收入。

（二）依據(jù)調(diào)解人員的經(jīng)驗(yàn)，美容院店的服務(wù)與推銷是兩撥人馬。一般美容院有一個(gè)大致的服務(wù)輪廓，雇傭一些街頭推銷的專業(yè)人員攬客推銷，也就是說(shuō)，推銷時(shí)，推銷人員說(shuō)的什么，美容院是根本不知道的，況且，推銷人員并非實(shí)際意義上的美容院?jiǎn)T工，所以，當(dāng)調(diào)解人員要求美容院經(jīng)理與推銷人員來(lái)所時(shí)，美容院就迅速改變自己的態(tài)度。

（三）王女士雖是個(gè)爽快之人，但也是固執(zhí)之性格，從接受體驗(yàn)、高額辦卡到與店里爭(zhēng)執(zhí)，再到向工商、消協(xié)投訴都是一日完成。顯然，美容院看出了火候，本身就認(rèn)為沒(méi)有堅(jiān)持的必要了。

綜上三點(diǎn)是解決投訴的關(guān)鍵。這里經(jīng)營(yíng)者簡(jiǎn)直就是“強(qiáng)盜邏輯”，消費(fèi)者花錢痛快，一是有錢，二是花錢隨意，所以就要“宰上一刀”，誰(shuí)知事與愿違。二是消費(fèi)者居然迷信該美容院的護(hù)理效果，有些不可思議，王女士屬于“沖動(dòng)消費(fèi)”、“盲目消費(fèi)”，消費(fèi)者有必要反省自己的行為，在今后的消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)該理智一些。

消費(fèi)提示

海淀區(qū)消協(xié)在此提醒廣大消費(fèi)者，一定要理性消費(fèi)，切勿輕信商家口頭宣傳。購(gòu)買商品或接受服務(wù)一定要到正規(guī)的商家購(gòu)買，購(gòu)買前要先了解自己適用何種類型的商品或服務(wù)，遇到商家主動(dòng)推銷商品或服務(wù)時(shí)，切勿輕信，一定要索要消費(fèi)憑據(jù)，最好簽訂一份服務(wù)合同或協(xié)議，約定好服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、質(zhì)量等。