孫城 吉愛(ài)軍 孫敏 陳娟 楊德仁 康錚 周宋匯

[摘要] 目的 了解該院門(mén)診文化現(xiàn)狀，探討從文化視角改善門(mén)診服務(wù)滿意度。方法 隨機(jī)抽取門(mén)診患者、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員各100名，從制度文化、物質(zhì)文化、行為文化、精神文化四個(gè)維度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 調(diào)查顯示，患者及患者家屬對(duì)于門(mén)診服務(wù)總體滿意度較高，醫(yī)務(wù)人員相對(duì)偏低;不同人群總體滿意度與不同文化元素的相關(guān)性不同;不同人群對(duì)于制度文化滿意度、物質(zhì)文化滿意度、整體服務(wù)滿意差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），對(duì)于行為文化滿意度、精神文化滿意度方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論 針對(duì)不同人群所反映的不同文化元素進(jìn)行分析研究，逐步實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理，切實(shí)提高該院門(mén)診服務(wù)滿意度。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診文化;服務(wù)滿意度;精細(xì)化管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）05（a）-0097-04

Exploring Service Satisfaction Enhancement from Cultural Elements of Hospital Outpatient Service

SUN Cheng， JI Ai-jun， SUN Min， CHEN Juan， YANG De-ren， KANG Zheng， ZHOU Song-hui

Jiangsu Cancer Hospital， Jiangsu Cancer Prevention and Research Institute， Affiliated Cancer Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210000 China

[Abstract] Objective To understand the current status of outpatient culture in the hospital and explore the improvement of outpatient service satisfaction from a cultural perspective. Methods A total of 100 outpatients， patient family members， and medical staff were randomly selected. Questionnaire surveys were conducted from four dimensions： system culture， material culture， behavior culture， and spiritual culture. Results The survey showed that patients and their families had higher overall satisfaction with outpatient services， and medical staff was relatively low; the overall satisfaction of different populations had different correlations with different cultural elements; the satisfaction of different populations with institutional and material culture had statistically significant difference in overall service satisfaction（P<0.05）， and there was no statistically significant difference in behavioral cultural satisfaction and spiritual and cultural satisfaction（P>0.05）. Conclusion Analyze and research different cultural elements reflected by different populations， gradually achieve refined outpatient management， and effectively improve the satisfaction of outpatient services in the hospital.

[Key words] Outpatient culture; Service satisfaction; Refined management

文化是一個(gè)民族的靈魂和血脈，是一個(gè)民族的集體記憶和精神家園，體現(xiàn)了民族的認(rèn)同感和歸屬感，反映了民族的生命力和凝聚力[1]。文化作為一種精神力量，之于國(guó)家、民族是極其重要的后盾。同樣，對(duì)于醫(yī)院這個(gè)機(jī)構(gòu)而言，文化是維系醫(yī)院生機(jī)活力的根基，是促進(jìn)醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)中生存與發(fā)展的命脈。該院在近60年的發(fā)展歷史中，秉承“永遠(yuǎn)為患者做對(duì)的事”的院訓(xùn)和“樸實(shí)精進(jìn)”的核心價(jià)值，形成了醫(yī)院特有的文化底蘊(yùn)，而門(mén)診作為患者來(lái)院就診的第一站，是醫(yī)院重要的對(duì)外窗口，直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的直觀感受和最終評(píng)價(jià)。門(mén)診服務(wù)文化是在醫(yī)院文化發(fā)展及基礎(chǔ)上形成的具有門(mén)診醫(yī)療服務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)的一種群體文化，它所蘊(yùn)含的門(mén)診精神是門(mén)診工作的核心和精髓，是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力[2]。因此從門(mén)診文化建設(shè)視角出發(fā)，探討當(dāng)前門(mén)診服務(wù)滿意度提升存在的文化短板，從患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員3個(gè)層面人群需求加強(qiáng)改進(jìn)，切實(shí)提高門(mén)診服務(wù)滿意度。

3.1? 以制度文化優(yōu)化服務(wù)流程

制度文化建設(shè)是醫(yī)院持續(xù)、健康發(fā)展的根本保障，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容[5]。門(mén)診制度文化建設(shè)對(duì)于規(guī)范員工行為，促進(jìn)門(mén)診良性發(fā)展具有重要的作用，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同人群對(duì)于門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)等候時(shí)間和門(mén)診診療等候時(shí)間均較不滿意，可能與高峰時(shí)段、服務(wù)效率、患者病情較復(fù)雜或醫(yī)生未按時(shí)到診等方面存在關(guān)系，為此，已采取如下措施：認(rèn)真梳理制度文化方面的相關(guān)流程，加大制度執(zhí)行力度和執(zhí)行效果評(píng)價(jià)，在門(mén)診各樓層及部分醫(yī)技科室內(nèi)放置自助服務(wù)機(jī)，安排引導(dǎo)員指引患者就近操作;利用信息化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)、繳費(fèi)等功能，節(jié)省排隊(duì)等候時(shí)間;加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的日常管理和宣傳工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源100%全投放，體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)先，推行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段精確到1 h，實(shí)現(xiàn)患者錯(cuò)峰就診;在診室內(nèi)推行門(mén)診報(bào)到及叫號(hào)系統(tǒng)，合理排序，提高診室工作效率。針對(duì)不同人群總體滿意度均與預(yù)約檢查等候時(shí)間相關(guān)的情況，在醫(yī)技科室也相繼推行使用報(bào)到、叫號(hào)系統(tǒng)及集中式預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)，患者預(yù)約檢查從原有的分散式手工預(yù)約變?yōu)榧惺街悄茴A(yù)約，減少患者奔波時(shí)間，提高檢查科室窗口工作效率;部分檢查科室也已根據(jù)患者需求增加檢查時(shí)間，如內(nèi)鏡室增加無(wú)痛胃腸鏡檢查時(shí)間，其他科室也實(shí)行彈性工作制，減少患者等候時(shí)間，努力滿足患者需求。通過(guò)定人、定時(shí)、定事的方式使得流程之間形成無(wú)縫對(duì)接，將“精、準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)”落實(shí)到門(mén)診制度文化的方方面面，充分發(fā)揮制度文化的導(dǎo)向作用。

3.2? 以物質(zhì)文化改善就診環(huán)境

醫(yī)院物質(zhì)文化不僅從一定條件上代表了醫(yī)院職工的物質(zhì)生活水平，更是從心理上給患者和醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)了保障，是組織各項(xiàng)文化活動(dòng)的堅(jiān)實(shí)后盾[6]。門(mén)診物質(zhì)文化作為門(mén)診文化發(fā)展的基礎(chǔ)條件，包含著門(mén)診的醫(yī)療環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、布局結(jié)構(gòu)等方面，它不僅影響著患者及患者家屬來(lái)院感受，體現(xiàn)著醫(yī)務(wù)人員的日常工作狀況，也在一定程度上影響著門(mén)診精神文明的發(fā)展。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同人群對(duì)于診室及候診區(qū)環(huán)境、科室布局及結(jié)構(gòu)的滿意度均較低，主要原因是受空間條件限制，門(mén)診基礎(chǔ)設(shè)施條件相對(duì)薄弱，就診環(huán)境狹小。為此，從細(xì)微之處對(duì)門(mén)診環(huán)境進(jìn)行全面整理，利用節(jié)假日時(shí)間對(duì)診室墻面進(jìn)行重新粉刷，將診療區(qū)內(nèi)排列較亂、占用空間較大的候診椅重新布置為整齊擺放、占用空間合理、方便患者走動(dòng)的排列方式;各科均積極參與醫(yī)院組織的科室環(huán)境綜合整治及文化展示競(jìng)賽活動(dòng)，從內(nèi)部做好美化環(huán)境工作;統(tǒng)一清理和更新門(mén)診相關(guān)標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)重要信息告知，完善標(biāo)識(shí)導(dǎo)向及美化功能。針對(duì)不同人群總體滿意度與設(shè)備使用情況相關(guān)的情況，已按需更換大廳內(nèi)空調(diào)及部分診室內(nèi)的桌椅、電腦和打印機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)備;門(mén)診大廳固定展板已更換為電子顯示屏，動(dòng)態(tài)更新各類醫(yī)療服務(wù)信息和腫瘤防治科普信息。另外，利用醫(yī)院整體調(diào)整醫(yī)技科室布局的時(shí)機(jī)，科學(xué)合理劃分功能區(qū)，均衡各樓層流量分布，暫時(shí)解決門(mén)診診室及醫(yī)技科室用房緊張的問(wèn)題，通過(guò)文化的改變與展示，把握細(xì)節(jié)，創(chuàng)造良好的就診及工作環(huán)境。通過(guò)物質(zhì)文化的豐富使得不同人群獲得歸屬感、舒適感，切實(shí)改善就醫(yī)感受。

3.3? 以行為文化塑造良好形象

單獨(dú)的行為，反映出一個(gè)人的道德修養(yǎng)水平，而作為整個(gè)門(mén)診的行為文化，直接關(guān)系到員工的工作態(tài)度及工作積極性。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同人群對(duì)于行為文化的滿意度均較高，醫(yī)務(wù)人員總體滿意度與保護(hù)患者隱私的相關(guān)性較高，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)從行為上、心理上站在患者的角度考慮，但是，患者及患者家屬對(duì)于服務(wù)臺(tái)和掛號(hào)收費(fèi)窗口的服務(wù)態(tài)度滿意度相對(duì)偏低，可能與這兩個(gè)部門(mén)日常接觸的患者及家屬人流量較大有關(guān)，在答疑解惑的過(guò)程中可能會(huì)存在不耐煩或未及時(shí)響應(yīng)的情況。為有效規(guī)范窗口行為文化，在加強(qiáng)對(duì)窗口人員服務(wù)教育和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，已重新對(duì)窗口服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化，明確服務(wù)職責(zé)及服務(wù)范圍，嚴(yán)格責(zé)任追究，重新定位門(mén)診一站式服務(wù)功能，服務(wù)內(nèi)容制作上墻;重視各項(xiàng)制度落實(shí)方面的考核，嚴(yán)格窗口服務(wù)規(guī)范、首問(wèn)負(fù)責(zé)及首診負(fù)責(zé)等制度的落實(shí)，一方面，在網(wǎng)站、院內(nèi)顯示屏上積極宣傳正面典型，讓醫(yī)護(hù)人員在正面典型的激勵(lì)下堅(jiān)持遵章守紀(jì)，通過(guò)榜樣的樹(shù)立，在潛移默化中使得服務(wù)規(guī)范深入人心，形成良好的以患者為中心的工作氛圍，另一方面，對(duì)于違反制度的行為，進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)，耐心疏導(dǎo)，并與日?？?jī)效進(jìn)行掛鉤，加強(qiáng)職工自律;主動(dòng)接受患者及醫(yī)務(wù)人員雙重監(jiān)督，職能部門(mén)不定期進(jìn)行巡查，及時(shí)反饋巡查結(jié)果，跟蹤督查，加強(qiáng)約束管理。通過(guò)以上措施，近期關(guān)于醫(yī)務(wù)人員行為文化方面的投訴及建議逐漸較少，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度明顯有較大提升。

3.4? 以精神文化激勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為

精神文化所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀與核心精神，直接決定著一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展速度和發(fā)展方式[7]。精神文化是人的精神食糧，具有較為鮮明的價(jià)值導(dǎo)向。通過(guò)調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，不同人群對(duì)于門(mén)診精神文化滿意度均在90%以上，處于較滿意的狀態(tài)，且不同人群整體滿意度與門(mén)診精神文化滿意度的相關(guān)性很高，說(shuō)明整個(gè)門(mén)診所呈現(xiàn)的文化氛圍、精神面貌還是較好的。精神文化一旦在科室形成并擴(kuò)大至全院范圍被認(rèn)同，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性，使醫(yī)院發(fā)展與員工個(gè)人的成長(zhǎng)統(tǒng)一起來(lái)，促使員工更加嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地為醫(yī)院發(fā)展添磚加瓦[8]。當(dāng)前門(mén)診總體還處于螺旋上升與發(fā)展的過(guò)程中，要繼續(xù)緊跟醫(yī)院整體建設(shè)的步伐，認(rèn)真學(xué)習(xí)并堅(jiān)持踐行醫(yī)院新的價(jià)值理念—永遠(yuǎn)為患者做對(duì)的事，通過(guò)新媒體的傳播與導(dǎo)向，使門(mén)診醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)院的核心價(jià)值理念內(nèi)化于心，外化于行，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感、榮譽(yù)感，以精神文化激勵(lì)廣大職工發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，切切實(shí)實(shí)提高門(mén)診整體服務(wù)滿意度。

醫(yī)院發(fā)展與文化建設(shè)息息相關(guān)，門(mén)診文化作為醫(yī)院文化中的重要組成部分，承載著物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化相互融合的方方面面，醫(yī)院會(huì)繼續(xù)通過(guò)精細(xì)化管理的模式，結(jié)合該院門(mén)診工作特點(diǎn)，建設(shè)適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的門(mén)診特色文化，不斷改善患者、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員滿意度，使門(mén)診文化成為門(mén)診全面、健康、可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大后盾。

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（收稿日期：2020-02-01）