張偉

摘要：中海地產(chǎn)對標全球優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)重構(gòu)大客服體系，同時，結(jié)合大數(shù)據(jù)有效挖掘客戶價值，以技術(shù)引領(lǐng)實現(xiàn)服務(wù)迭代升級，實行從項目定位、設(shè)計、施工、銷售、入伙到后期物業(yè)服務(wù)的全過程客戶服務(wù)理念，推動高滿意度向高價值體現(xiàn)轉(zhuǎn)變，打造一流企業(yè)一流服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶體驗;大客戶體系;大數(shù)據(jù)

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2020）06-0015-16

收稿日期：2020-04-19

1房地產(chǎn)進入新時代——以客戶為中心，對標全球優(yōu)秀企業(yè)

近年來，隨著商品經(jīng)濟飛速發(fā)展，伴隨新一輪消費升級，手機、汽車等行業(yè)紛紛圍繞客戶需求變化進行業(yè)務(wù)變革，構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品、服務(wù)體系。當(dāng)下房地產(chǎn)進入“白銀時代”，市場有了更高要求，品質(zhì)為先，體驗為上是當(dāng)今房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展主旨。

2020年突如其來的疫情事件讓房子更加回歸居住的理念，更加凸顯了客戶服務(wù)的重要性，故步自封還是積極做出改變，是非常值得思考的。中海地產(chǎn)結(jié)合本次疫情的情況對客戶管理有了重新的定位：能不能精準地觸達客戶需求、快捷響應(yīng)，成為客服的首要任務(wù)。

借鑒亞馬遜以客戶價值至上、以客戶需求為起點的逆向工作機制和以客戶體驗為標準的實踐機制，中海地產(chǎn)構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的公司大客服管理體系，圍繞場景、行為、觸點、情緒4大服務(wù)模塊，從供銷存、收益、計劃、客戶運維等全流程主線和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上介人管理，建立機制、體系和標準，以實現(xiàn)客戶價值和大客戶運行體系，聯(lián)動整個地產(chǎn)公司，踐行“全周期全心呵護”的服務(wù)主張，全面提升客戶價值。圖1為亞馬遜以客戶為中心的服務(wù)體系。

2構(gòu)建以客戶為中心的大客服體系——用自己的超級確定性對沖外界的復(fù)雜與不確定

如今地產(chǎn)行業(yè)欠缺全面以客戶為中心，注重客戶體驗和感受的考核指標，更多還是銷售額、去化率、利潤額、成本率等經(jīng)營指標。從客服角度來說，構(gòu)建大客服體系更多的是靠整個地產(chǎn)公司的聯(lián)動，而非只有客服或者物業(yè)等部門，需要整個公司橫向到邊、縱向到底的重新構(gòu)建管理體系。

中海地產(chǎn)以“精心、匠心、傾心、暖心”為目標，把客戶的聲音、數(shù)據(jù)、行為等反推到設(shè)計、建造以及服務(wù)標準上，建設(shè)以客戶為中心的大客服體系。從產(chǎn)品研發(fā)的標準化、銷售服務(wù)的透明化、物業(yè)服務(wù)的智能化、工程質(zhì)量標準化等方面實現(xiàn)全周期全新客戶服務(wù)標準。

（1）大客服體系之研發(fā)。空間上主要從戶型、收納和景觀三個維度重構(gòu)新標準，以實現(xiàn)空間效能最大化、收納空間最優(yōu)化、景觀層次多元化;從家居、社區(qū)、活動空間三個維度構(gòu)建標準體系，建設(shè)因地制宜規(guī)劃的家居健康系統(tǒng)、全維呵護的社區(qū)健康系統(tǒng)和全齡匹配的健康活動空間。

（2）大客服體系之質(zhì)量。通過基礎(chǔ)規(guī)范管理、風(fēng)險管控、單位管理、成本匹配、團隊管理5大模塊，向建造團隊輸出數(shù)據(jù)，結(jié)果倒逼，過程監(jiān)控，實現(xiàn)以客戶為中心的質(zhì)量管控體系。

（3）大客服體系之物業(yè)。通過與高科技企業(yè)合作建設(shè)家居、社區(qū)、社交等維度智能化標準，實現(xiàn)人與家居、人與社區(qū)之間的全面互聯(lián)，創(chuàng)造人與人之間社交多維互聯(lián)。

（4）大客服體系之服務(wù)。堅持“全周期全心呵護”的服務(wù)主張，以精心雕琢、匠心呵護、傾心信任、暖心依賴作為服務(wù)核心價值，將服務(wù)向前延伸到設(shè)計前期，客戶服務(wù)參與到前期的審圖及施工監(jiān)測過程中;交付階段引入第三方驗房團隊、開展實測實量，全周期服務(wù)中做好信息公示;主動與業(yè)主建立溝通，實時了解客戶真實的感受與所需所想，定期進行滿意度神秘客調(diào)研，力保每個業(yè)主的訴求都能得到快速反饋與解決。

3大數(shù)據(jù)時代下，鏈接即服務(wù)，三大驅(qū)動力有效挖掘客戶價值

為實現(xiàn)客戶服務(wù)體系落地執(zhí)行，中海地產(chǎn)運用大數(shù)據(jù)工具有效挖掘客戶價值，逐步構(gòu)建并形成了客戶關(guān)系三大驅(qū)動力：

（1）推力：從購買行為與客戶產(chǎn)生觸點開始，通過項目端深度交互，推動各職能數(shù)據(jù)倒逼，形成客戶的動態(tài)畫像。

（2）拉力：通過實時評價體系實現(xiàn)全周期、全場景、全頻道實時地收納反饋客戶的聲音，并通過內(nèi)部體系及時響應(yīng)客戶需求及社區(qū)運營的精細化服務(wù)保障客戶體驗。

（3）平衡力：以客戶為中心，給員工貫徹以全員客服理念，并利用大數(shù)據(jù)診斷服務(wù)過程中存在的問題，以20%問題診斷及80%落實執(zhí)行做到100%的客戶滿意度。