吳婷

摘要：隨著我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)交易額不斷增大，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，跨國(guó)汽車公司為保障其在售后服務(wù)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及業(yè)務(wù)發(fā)展，越來(lái)越多地意識(shí)到了本土化的重要性，紛紛制定適應(yīng)市場(chǎng)的本土化策略。本文主要研究跨國(guó)汽車公司針對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)鏈重要一環(huán)的售后服務(wù)所采取的本土化策略，為同樣面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的本土汽車公司售后服務(wù)的發(fā)展提供一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：跨國(guó)汽車公司;售后服務(wù);本土化

一、汽車售后服務(wù)介紹

售后服務(wù)指產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運(yùn)輸工具，需上萬(wàn)個(gè)零部件緊密配合才能工作正常。為保障車輛售出后的正常使用，售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)整個(gè)環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，其包含保養(yǎng)維修服務(wù)、配件銷售服務(wù)以及索賠保修等一系列車輛售出后廠家提供的服務(wù)內(nèi)容。

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，“截至2019年我國(guó)汽車保有量已超25億輛，國(guó)內(nèi)汽車銷量更是處于年6%的增長(zhǎng)趨勢(shì)，在2019年汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的交易額度已超15 000億元，一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的汽車售后市場(chǎng)正呈現(xiàn)出前所未有的商機(jī)”。據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，從事售后服務(wù)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展。面對(duì)巨大的市場(chǎng)機(jī)遇以及競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，跨國(guó)汽車公司根據(jù)我國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，通過(guò)一系列本土化策略，調(diào)整及完善其售后服務(wù)管理及相關(guān)體系，在汽車用戶與廠商之間構(gòu)筑一條暢通的橋梁，保障其售后服務(wù)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

二、跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)的本土化策略

（一）生產(chǎn)本土化

跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)采取的生產(chǎn)本土化實(shí)際上是為了更好地服務(wù)于顧客。顧客的滿意度是確保售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的第一事項(xiàng)。售后服務(wù)的生產(chǎn)本土化主要體現(xiàn)在車輛售出后的保養(yǎng)及維修更換配件通過(guò)本土供應(yīng)商直接生產(chǎn)。在本土化生產(chǎn)的管理中，跨國(guó)汽車公司在充分的市場(chǎng)調(diào)查和詳細(xì)的信息采集背景下，摸索出了最適合本土化生產(chǎn)的售后服務(wù)配件，最常見的配件如濾芯、尿素、油品等保養(yǎng)類消耗品以及本土再制造件。其中像尿素、油品需求量大，且作為化學(xué)類產(chǎn)品單價(jià)小、體積大，對(duì)運(yùn)輸要求高。相較于遠(yuǎn)距離從國(guó)外進(jìn)口，本地生產(chǎn)以及供應(yīng)可以有效縮短供貨周期、減少運(yùn)輸及管理成本，極大地保障供應(yīng)及時(shí)性，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。生產(chǎn)本土化的售后服務(wù)配件是跨國(guó)汽車公司在對(duì)本土市場(chǎng)充分了解之后，用來(lái)提高顧客對(duì)售后服務(wù)的配件供應(yīng)的滿意度的本土化策略。

（二）人員本土化

售后服務(wù)的人員本土化主要體現(xiàn)在負(fù)責(zé)售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)人員的本地化選聘、培訓(xùn)和管理。跨國(guó)汽車公司在售后服務(wù)人員的選取上更加廣泛，無(wú)論是行業(yè)精英，還是剛畢業(yè)的大學(xué)生，在挖掘和培養(yǎng)上都愿意投入精力和金錢。一般情況下，跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)中低層員工的雇傭和培養(yǎng)都在本地進(jìn)行，中高層則由雙重文化背景的人員擔(dān)當(dāng)，而高層仍然由跨國(guó)公司母公司的人領(lǐng)導(dǎo)。這樣的結(jié)構(gòu)在企業(yè)內(nèi)部外部的文化溝通方面能形成良好的互動(dòng)，同時(shí)獲取本土與跨國(guó)汽車母公司各自的文化優(yōu)點(diǎn)。這樣在本土發(fā)展售后服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)中，在與顧客、合作伙伴以及相關(guān)政府部門溝通交流中更能達(dá)成目標(biāo)，在保障售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，最大程度地消除業(yè)務(wù)發(fā)展中的文化隔閡，讓顧客既感到新奇又有親切感。

（三）服務(wù)渠道本化

售后服務(wù)離不開提供服務(wù)的渠道，科學(xué)合理布局售后服務(wù)渠道是跨國(guó)汽車公司另一大重要本土化營(yíng)銷策略，良好的服務(wù)渠道對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

中國(guó)汽車售后市場(chǎng)商業(yè)體系較零散，與運(yùn)作相對(duì)成熟的歐美售后市場(chǎng)相比不夠規(guī)范，而許多跨國(guó)公司在進(jìn)入之初沒有充分了解中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，盲目自行投資建立服務(wù)渠道，結(jié)果并沒有提升售后服務(wù)的質(zhì)量，反而影響了企業(yè)的品牌形象，降低了消費(fèi)者的信任。在不斷摸索以及調(diào)研之后，跨國(guó)汽車公司吸取經(jīng)驗(yàn)，越來(lái)越多地意識(shí)到只有根據(jù)本土市場(chǎng)特點(diǎn)建立高標(biāo)準(zhǔn)和體系化的渠道才能保障售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，而熟悉本土汽車售后市場(chǎng)情況、了解本土相關(guān)法規(guī)以及具有良好政府關(guān)系的本土合作方是服務(wù)渠道本土化不可繞開的關(guān)鍵一環(huán)。中國(guó)市場(chǎng)地域遼闊，各地區(qū)汽車保有量跟經(jīng)濟(jì)大局以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)，保證服務(wù)渠道的合理覆蓋率以及質(zhì)量一直是個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？鐕?guó)汽車公司與本土合作方一道按照不同行政區(qū)域內(nèi)的車輛保有率、經(jīng)濟(jì)狀況以及地理位置的特點(diǎn)，科學(xué)合理地建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)渠道。例如利星行汽車作為奔馳中國(guó)最大本土經(jīng)銷商，在中國(guó)82個(gè)城市擁有140多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為奔馳汽車服務(wù)渠道本土化策略保駕護(hù)航。

服務(wù)渠道的本土化，使售后服務(wù)高效及時(shí)，提高了客戶滿意度，從而保障了跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)本土化策略帶來(lái)的問(wèn)題

本土化策略在幫助跨國(guó)汽車公司發(fā)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也帶來(lái)一些新問(wèn)題。

（一）生產(chǎn)本土化帶來(lái)的問(wèn)題

本土供應(yīng)商生產(chǎn)的配件存在質(zhì)量不穩(wěn)定的情況，即使跨國(guó)汽車公司對(duì)本土供應(yīng)商生產(chǎn)的配件有質(zhì)量要求.但與原產(chǎn)地集中把控生產(chǎn)的配件質(zhì)量還會(huì)存在一定差距，特別是一些化學(xué)類產(chǎn)品，在運(yùn)輸及后期灌裝過(guò)程中存在本土供應(yīng)商操作管理標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致化學(xué)類產(chǎn)品被污染，影響質(zhì)量的穩(wěn)定性。使用質(zhì)量不穩(wěn)定的配件產(chǎn)品會(huì)影響車輛性能以及增加車輛拋錨等潛在風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)客戶的利益因?yàn)檐囕v帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)受到損害，客戶對(duì)跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)的滿意度也隨之受損，長(zhǎng)久持續(xù)下去必將制約跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）人員本土化帶來(lái)的問(wèn)題

當(dāng)跨國(guó)汽車公司人員本土化程度過(guò)高時(shí)，子公司本土管理層人員自治權(quán)力過(guò)大，但由于文化與理念上存在一定的隔閡，制定經(jīng)營(yíng)理念以及策略時(shí)容易偏離母公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，從而帶來(lái)本土子公司與母公司之間的不信任。尤其是當(dāng)雙方對(duì)本土市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)判斷出現(xiàn)分歧時(shí)，如果雙方在發(fā)展戰(zhàn)略上意見不統(tǒng)一，在執(zhí)行層面會(huì)給售后服務(wù)發(fā)展帶來(lái)阻礙，如沖突以及不信任，最終導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)搶占售后服務(wù)市場(chǎng)的先機(jī)。

（三）服務(wù)渠道本土化帶來(lái)的問(wèn)題

本土合作方的服務(wù)渠道管理水平及理念參差不齊，再?zèng)]有強(qiáng)效的管理監(jiān)督體系，很難保障售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，影響渠道服務(wù)質(zhì)量?？鐕?guó)汽車公司與本土經(jīng)銷商更多的是授權(quán)經(jīng)營(yíng)，不是直接投資管理監(jiān)督，而是在相互利益得到保障的前提下互利共贏的合作關(guān)系，當(dāng)本土經(jīng)銷商面臨售后服務(wù)相關(guān)的人力、技術(shù)、設(shè)施等經(jīng)營(yíng)壓力時(shí)，管理水平及經(jīng)營(yíng)理念的欠缺，會(huì)讓經(jīng)銷商通過(guò)降低售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)保障目標(biāo)收益。如利用客戶欠缺車輛保養(yǎng)維修知識(shí)，在操作過(guò)程中，未全部更換原廠件，或者少更換甚至不更換部分配件;在車輛常規(guī)檢查時(shí)，檢查不全面甚至走形式的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)輕則違背商業(yè)道德、損害了客戶利益，重則增加交通安全隱患、給客戶帶來(lái)了生命財(cái)產(chǎn)安全受損的風(fēng)險(xiǎn)，該問(wèn)題對(duì)跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及品牌形象都是極大挑戰(zhàn)。

四、跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)本土化策略的參考建議

跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)采取的一些列本土化策略以及帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)我國(guó)本土汽車公司建立具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的售后服務(wù)體系，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有參考意義。

（一）生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化

建立嚴(yán)格完善的本土化生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，確保本土化生產(chǎn)的配件符合全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)配件產(chǎn)品的生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)工藝、出廠質(zhì)量檢驗(yàn)以及出廠運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)要在充分的市場(chǎng)調(diào)研下，做到標(biāo)準(zhǔn)化管理以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。提升產(chǎn)品本土供應(yīng)效率和降低成本的同時(shí)，不以妥協(xié)質(zhì)量為代價(jià)，只要確保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培養(yǎng)用戶至上的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)用戶對(duì)本土化生產(chǎn)的售后服務(wù)配件質(zhì)量的信任，才能提升售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）平衡人力資源比例

跨國(guó)汽車公司在發(fā)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該平衡人員全球化和本土化的比例。百事中國(guó)的總裁曾經(jīng)提到，“百分百的屬地化（本土化）并不是一件好事，因?yàn)檫@樣一來(lái)，母公司與子公司的價(jià)值取向?qū)⑹墙厝徊煌摹?。售后服?wù)的人力資源的比例平衡對(duì)跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)的發(fā)展非常重要，為了避免人員本土化比例過(guò)大、高層管理人員權(quán)力過(guò)大帶來(lái)的問(wèn)題，有必要安排適當(dāng)比例的母公司人員，從而保證子公司的發(fā)展與母公司理念不相違背，在發(fā)展售后業(yè)務(wù)時(shí)能加強(qiáng)協(xié)同效應(yīng)，一道發(fā)展壯大，才能長(zhǎng)久保障市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）統(tǒng)一服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)

從服務(wù)理論上來(lái)講，第一輛車是銷售賣出去的，后面的則是靠服務(wù)賣出去的。汽車是一種大宗常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。而服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系到汽車售后業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為用戶與生廠商之間的橋梁，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是維護(hù)汽車售后服務(wù)的品牌形象的關(guān)鍵。只有建立和完善服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)化體系，避免因人員環(huán)境及設(shè)備等因素導(dǎo)致的非標(biāo)操作，為客戶提供一流的服務(wù)，才能提高客戶滿意度，提高售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境下，跨國(guó)汽車公司要想獲得更大的發(fā)展，必須高度結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的本土化策略，在其跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中減少“水土不服”，積極發(fā)揮本土優(yōu)勢(shì)，才能更好地保障售后業(yè)務(wù)的發(fā)展。跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)本土化策略也給我國(guó)本土汽車公司售后服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想提高售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力使其走得更遠(yuǎn)，就要不斷鉆研市場(chǎng)特點(diǎn)和總結(jié)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出潛在風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)勤練內(nèi)功，不斷提高自身技術(shù)和管理水平。只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大我國(guó)本土汽車公司售后服務(wù)行業(yè)。