李穎

隨著新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的持續(xù)，口罩作為重要防護(hù)物資而需求量大增，現(xiàn)在很多民眾都在努力通過(guò)各種渠道為自己和家人購(gòu)買(mǎi)口罩。然而，很多消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程并不順利，一些電商商家玩起了新“手段”，用不良營(yíng)商手法牟取不正當(dāng)利益。

近段時(shí)間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到來(lái)自全國(guó)消費(fèi)者關(guān)于“口罩”的投訴近百條。其中，“海豚家”等電商平臺(tái)在消費(fèi)者下單并付款成功后，采取單方“砍單”（注：“砍單”即消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)下單付款后，卻被電商單方面取消訂單）行為，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，受到廣大消費(fèi)者質(zhì)疑。

砍單：好不容易“搶”到的口罩卻“被退款”

為防控疫情，口罩需求量大增，一時(shí)間各電商平臺(tái)的相關(guān)產(chǎn)品基本售罄，不少消費(fèi)者都在互相打聽(tīng)尋找購(gòu)買(mǎi)口罩的途徑。

2月2日，山東消費(fèi)者佳佳（化名）在多方尋求口罩無(wú)果后，終于在“海豚家”成功下單買(mǎi)到了口罩。當(dāng)時(shí)，購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面顯示24小時(shí)發(fā)貨，預(yù)計(jì)12號(hào)送達(dá)。因家中人多，且口罩并未限購(gòu)，佳佳一共購(gòu)買(mǎi)了14盒，其中兩盒醫(yī)用外科口罩。

2月5日，佳佳購(gòu)買(mǎi)的兩盒醫(yī)用外科口罩被“海豚家”單方面取消訂單，理由是“醫(yī)用外科口罩，優(yōu)先給醫(yī)護(hù)人員提供”。對(duì)于這個(gè)解釋?zhuān)鸭驯硎纠斫獠⒄J(rèn)可，并沒(méi)有因?yàn)榇耸侣?lián)系商家，默認(rèn)了退款，她只盼著另外的12盒普通一次性口罩能早日發(fā)貨。

2月5日上午，佳佳購(gòu)買(mǎi)的12盒普通一次性口罩有了物流更新，顯示“快遞員已攬收，準(zhǔn)備發(fā)往分發(fā)中心”。但當(dāng)天晚上，佳佳再次查詢(xún)時(shí)，就看不到這條物流信息了。

2月6日，佳佳聯(lián)系了“海豚家”客服，卻未得到確切答復(fù)。7日、8日，佳佳再次聯(lián)系客服，客服多次表示：商品已發(fā)出，等待10號(hào)系統(tǒng)升級(jí)更新后就可以查詢(xún)到物流信息了。但佳佳向客服詢(xún)問(wèn)快遞單號(hào)，客服卻一直不予提供。

想到好不容易搶到了口罩，佳佳也就沒(méi)再催促，想著等到10號(hào)再看。 但是就在8號(hào)中午，佳佳突然收到了退款通知，打開(kāi)App才發(fā)現(xiàn)“海豚家”單方面取消了佳佳的訂單。

“十二點(diǎn)二十分我收到一條短信，大概內(nèi)容是：由于快遞停運(yùn)商品缺貨導(dǎo)致我的訂單無(wú)法正常發(fā)出，給我賠償15元在海豚家商場(chǎng)繼續(xù)消費(fèi)?！睂?duì)此，佳佳非常氣憤，“現(xiàn)在買(mǎi)口罩的都是要急用，為什么貨量不足還要讓用戶(hù)下單？為什么沒(méi)貨不早說(shuō)，下單六天之后才取消訂單？為什么客服振振有詞的說(shuō)接到了線(xiàn)下通知已經(jīng)在打包發(fā)貨中了，轉(zhuǎn)頭我的訂單就取消了？我表示無(wú)法理解和原諒！”

欺詐：交錢(qián)成會(huì)員訂單依然被取消

在“海豚家”下單成功，但沒(méi)有收到口罩的并非佳佳一個(gè)人，小文（化名）的家人因工作需要過(guò)完年就要上班了，但那時(shí)各個(gè)電商平臺(tái)的口罩已基本售罄，根本就買(mǎi)不到，正在發(fā)愁的她在朋友的推薦下，得知海豚家還能下單，就趕緊下了訂單，購(gòu)買(mǎi)了口罩和酒精。在小文第二次下單購(gòu)買(mǎi)酒精和口罩時(shí)，商品頁(yè)面提示：App下單優(yōu)先發(fā)貨。在進(jìn)行支付時(shí)，App頁(yè)面再次提示：購(gòu)買(mǎi)會(huì)員價(jià)格更低，還免運(yùn)費(fèi)。

于是，小文不僅下載了App，還花了169元成為了會(huì)員?！暗诙煳锪餍畔⒕惋@示發(fā)貨了，可是物流信息一直不更新，等了很多天后，訂單突然被取消。小文表示，人工客服電話(huà)始終打不通，后臺(tái)也始終處于排隊(duì)狀態(tài)，“現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系不上他們了，會(huì)員費(fèi)也白交了，這應(yīng)該屬于欺詐了?！?/p>

和小文一樣遭遇，交錢(qián)辦理了會(huì)員，也沒(méi)能收到貨物的消費(fèi)者不在少數(shù)。2月2日，上海消費(fèi)者小瓊（化名）在抖音上看到“海豚家”內(nèi)有口罩購(gòu)買(mǎi)信息，于是下載App，并且充值成為了會(huì)員，另外購(gòu)買(mǎi)了151元商品。但十天過(guò)去了，“海豚家”單方面給小瓊?cè)∠唵?，并辦理了無(wú)貨退款，但只退了79元貨款，其他錢(qián)款不知去向。

調(diào)查：“海豚家”投訴激增貨源和物流被詬病

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間有不少消費(fèi)者在各大社交平臺(tái)發(fā)帖投訴“海豚家”。消費(fèi)者投訴的原因集中在：“海豚家”因物流、缺貨等原因單方面取消訂單，且退款金額與付款金額有出入。也有消費(fèi)者認(rèn)為，這個(gè)平臺(tái)以打折、縮短發(fā)貨時(shí)間等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下載App、購(gòu)買(mǎi)會(huì)員、虛假發(fā)貨，從而騙取注冊(cè)量，甚至有人對(duì)其銷(xiāo)售資質(zhì)存疑。

與此同時(shí)，投訴平臺(tái)中對(duì)海豚家的投訴量在激增，2月18日記者撥打12315熱線(xiàn)咨詢(xún)得知，近期確實(shí)也接到過(guò)多起關(guān)于“海豚家”的投訴，但是具體數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)

對(duì)于“海豚家”銷(xiāo)售的“三奇”口罩資質(zhì)問(wèn)題，1月31日“三奇”官方曾發(fā)布一份聲明表示：“自1月23日接到國(guó)家工信部通知后，我們?nèi)ΡＵ瞎ば挪肯逻_(dá)的任務(wù)，從未授權(quán)任何公司以任何名義進(jìn)行類(lèi)似銷(xiāo)售活動(dòng)。”

2月14日，“三奇”公司在其官方微信公號(hào)發(fā)布律師聲明稱(chēng)，“警告假冒三奇公司生產(chǎn)、銷(xiāo)售的主體，即刻停止侵權(quán)行為，公司將保留追究一切侵權(quán)行為的權(quán)利，屆時(shí)侵權(quán)人不但要支付高額的敏是賠償責(zé)任，還將承擔(dān)刑事責(zé)任?！扁}粉該聲明中還專(zhuān)門(mén)列出授權(quán)單位的銷(xiāo)售情況，但并未發(fā)現(xiàn)“海豚家”及其相關(guān)企業(yè)的名稱(chēng)。

回應(yīng)：企業(yè)電話(huà)停機(jī)或多次無(wú)人接聽(tīng)

對(duì)于“三奇”口罩的銷(xiāo)售資質(zhì)問(wèn)題，2月3日，“海豚家”在其官微上回復(fù)稱(chēng)：“我們?cè)九c三奇廠商方已經(jīng)溝通建立合作，聯(lián)系部門(mén)和發(fā)聲質(zhì)疑的部門(mén)不是同一個(gè)部門(mén)，目前誤會(huì)已經(jīng)解除。由于武漢疫情嚴(yán)重，三奇口罩廠商被政府征用，口罩大量運(yùn)往災(zāi)區(qū)，優(yōu)先保障醫(yī)用需求?！?/p>

此外，“海豚家”還表示，加急零利潤(rùn)上架的一款民用口罩，只能用于一般防護(hù)，如不能滿(mǎn)足需求，用戶(hù)可以申請(qǐng)退款，款項(xiàng)會(huì)原路退回。由于疫情相關(guān)原因，以及物流堵塞，“海豚家”口罩類(lèi)產(chǎn)品尚未發(fā)出，“所以不存在售賣(mài)假口罩事宜，請(qǐng)勿輕信謠言！如果惡意進(jìn)行虛假內(nèi)容傳播，海豚家將追究法律責(zé)任！”

2月8日，“海豚家”再次澄清，“海豚家”的一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無(wú)法為用戶(hù)正常發(fā)送。只能先行為用戶(hù)辦理退款?！八型丝畹挠脩?hù)公司都補(bǔ)償了15元余額，充值進(jìn)用戶(hù)的賬戶(hù)中。”

但記者發(fā)現(xiàn)，其貼出的供貨商出示的征用證明中的落款日期均為2月1日。而直到2月3日，“海豚家”App還在平臺(tái)出售口罩。

2月10日，針對(duì)口罩訂單退款問(wèn)題，海豚家再次回應(yīng)稱(chēng)，由于系統(tǒng)服務(wù)器已經(jīng)將全部退款訂單操作完畢。預(yù)計(jì)1～2個(gè)工作日到賬。此后的12日和14日，該平臺(tái)又分別作出回應(yīng)稱(chēng)，目前為止口罩訂單已經(jīng)全部退款完畢，并強(qiáng)調(diào)海豚家平臺(tái)為合法經(jīng)營(yíng)，接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及工商行政部門(mén)的監(jiān)督。

記者從“海豚家”官方微信公眾號(hào)的信息里看到，其賬號(hào)主體為“霍爾果斯海豚家科技有限公司”。

據(jù)“天眼查”顯示，霍爾果斯海豚家科技有限公司成立于2017年7月4日，注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，北京凱譜樂(lè)科技有限公司是其100%控股股東?！昂ｋ嗉摇盇PP是會(huì)員制電商平臺(tái)，商品覆蓋美妝、護(hù)膚、零食、家居、童裝、母嬰、電器等全品類(lèi)。

同時(shí)，記者通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，霍爾果斯海豚家科技有限公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照已于2月8日被吊銷(xiāo)。北京凱譜樂(lè)科技有限公司則于2月12日再次被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。2017年至2020年，該企業(yè)因“通過(guò)登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”已被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄3次。

記者就此事致電涉事公司，但電話(huà)均無(wú)人接聽(tīng)。

行動(dòng)：中消協(xié)已對(duì)“海豚家”的“砍單”行為開(kāi)展調(diào)查

對(duì)于海豚家的這種銷(xiāo)售行為涉及的法律責(zé)任，北京東城法院萬(wàn)紅玉法官解釋稱(chēng)，如果商家有貨，后又以物流或其他原因取消訂單的，構(gòu)成違約;如果根本沒(méi)有貨物，僅以口罩等為由誘導(dǎo)下載APP或購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，則涉嫌欺詐。消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，若造成損失，可向法院提起訴訟。“對(duì)于已經(jīng)支付的會(huì)員費(fèi)，也可以一并主張。”

2月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)表示，“海豚家”等商家在消費(fèi)者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，受到廣大消費(fèi)者質(zhì)疑。

根據(jù)消費(fèi)者訴求，中消協(xié)已經(jīng)對(duì)“海豚家”的“砍單”行為開(kāi)展調(diào)查，要求其相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用，通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù)。

據(jù)中消協(xié)初步了解分析，部分商家“砍單”是因?yàn)樨浳飦?lái)源中斷、運(yùn)輸受阻等原因，導(dǎo)致無(wú)法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒(méi)有貨物或者囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載App、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力，更有甚者還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，明顯屬于不良營(yíng)商手法。

“針對(duì)疫情防控期間不同原因的防護(hù)用品‘砍單行為，消費(fèi)者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，同時(shí)提醒各電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理，對(duì)因平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者明顯疏于管理造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，也要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。

2月14日晚9時(shí)許，海豚家針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及消費(fèi)者對(duì)其所售口罩銷(xiāo)售中出現(xiàn)“砍單”行為的質(zhì)疑做出回應(yīng)稱(chēng)，“對(duì)給急于購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品的消費(fèi)者帶來(lái)的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應(yīng)商商戶(hù)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。”

針對(duì)此事，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》提醒廣大消費(fèi)者，非常時(shí)期在網(wǎng)購(gòu)口罩時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

1.查看店鋪的主營(yíng)商品類(lèi)目是否匹配，比如服裝店賣(mài)口罩，此類(lèi)店鋪可能出現(xiàn)臨時(shí)改類(lèi)目、不發(fā)貨或者商品質(zhì)量出問(wèn)題的概率較大;

2.商品銷(xiāo)量很高，但是沒(méi)有多少評(píng)論的店鋪，基本可以證明是短線(xiàn)賣(mài)家臨時(shí)操作，大概率有問(wèn)題;

3.查看商家的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分，如果分?jǐn)?shù)過(guò)低，就一定要提高警惕，需要和賣(mài)家核實(shí);

4.及時(shí)核實(shí)物流信息，如遇長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有物流信息更新，可以致電物流公司進(jìn)行確認(rèn)。切記，不要拖到自動(dòng)確認(rèn)收貨;

5.下單時(shí)，應(yīng)對(duì)多家店鋪進(jìn)行比較，可以少量分別下單，不要把希望全壓在一家上。