趙禹程　李穎

《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布的2019年度銀行業(yè)投訴分析報告顯示，銀行卡、信用卡問題投訴占比最高，“誘導(dǎo)消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同”成為投訴熱點。

該報告顯示，2019 年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺（投訴通） 收到對商業(yè)銀行的投訴共計26433條，共涉及81家，其中“交通銀行”被投訴的次數(shù)最多，達到了3981次，排名第2～10位的公司分別為：招商銀行、浦發(fā)信用卡、平安銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行和工商銀行，其對應(yīng)的投訴次數(shù)分別為：2838次、2187次、1998次、1960次、1413次、1186次、1176次、1139次和1135次。

投訴涉及四大類問題

據(jù)該報告對銀行業(yè)投訴案例的投訴內(nèi)容的分析，投訴內(nèi)容分為4大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡-信用卡問題和客服問題。

在合同問題中，“誘導(dǎo)消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同”分別占據(jù)了36.23%和20.59%，共計56.82%，說明誘導(dǎo)消費、強迫消費、不知情消費和不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻占到57.07%，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占12.06%，說明錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻為賬戶問題的主要問題;在銀行卡-信用卡問題中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在銀行卡-信用卡問題中和信用卡相關(guān)的問題占比最高;在客服問題中，騷擾恐嚇、暴力催收占41.86%，聯(lián)系不到客服、客服電話難接通占35.36%，客服不處理、處理不當(dāng)、態(tài)度差占22.78%，所以在客服問題中騷擾恐嚇、暴力催收是其最主要的問題，這點需要引起銀行監(jiān)管機構(gòu)的重視，銀行作為規(guī)范的金融機構(gòu)，居然還普遍存在騷擾恐嚇、暴力催收等現(xiàn)象，需要監(jiān)管機構(gòu)對此作出及時管控。

對商業(yè)銀行的四點建議

（一）平穩(wěn)有序過渡

過渡期內(nèi)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制存量理財產(chǎn)品規(guī)模，在維持必要的流動性和市場穩(wěn)定性的情況下，有序壓降老產(chǎn)品，防止過渡期結(jié)束時出現(xiàn)斷崖效應(yīng)。

商業(yè)銀行發(fā)行新產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合新規(guī)規(guī)定。各家商業(yè)銀行大量理財產(chǎn)品需凈值化改造和承接，過渡期內(nèi)必須平穩(wěn)承接消化原有理財產(chǎn)品，防止個人理財市場出現(xiàn)動蕩。

（二）提高資產(chǎn)管理能力

資管新規(guī)對理財產(chǎn)品的凈值化管理，投資資產(chǎn)類型、組合管理、集中度和杠桿要求、產(chǎn)品三單管理、風(fēng)險提示、信息披露等方面提出了更高的要求，商業(yè)銀行作為投資管理人能力需進一步提高，在日常管理、流程控制和系統(tǒng)功能等方面做相應(yīng)的調(diào)整和完善，進一步規(guī)范產(chǎn)品發(fā)行、理財投資、產(chǎn)品核算、信息披露、風(fēng)險控制和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方面工作，確保合規(guī)經(jīng)營。

（三）加強消費者教育

銀行理財產(chǎn)品打破剛兌，既不保本也不保收益，打破了客戶對銀行理財?shù)墓袒J(rèn)識，對客戶投資心理影響較大。打破客戶對銀行理財產(chǎn)品“剛性兌付”思維關(guān)鍵在于消費者教育。

金融機構(gòu)應(yīng)采取多種措施既能提高凈值型產(chǎn)品市場認(rèn)可度，又能夠有效保護消費者合法權(quán)益。

（四）加強風(fēng)險防控

過渡期內(nèi)，商業(yè)銀行要更加注重風(fēng)險防控。一是加強信用風(fēng)險防控，保障資產(chǎn)質(zhì)量。做好存量資產(chǎn)的投后管理工作，切實履行風(fēng)險管理職責(zé)。二是防控流動性風(fēng)險。根據(jù)資產(chǎn)的期限錯配程度，在資金端和資產(chǎn)端對流動性做出安排，進行統(tǒng)一的流動性風(fēng)險管理。三是要防范銷售端風(fēng)險。商業(yè)銀行要進一步做好理財業(yè)務(wù)信息披露及風(fēng)險揭示工作。重點防范將理財產(chǎn)品與存款混淆銷售和不當(dāng)比較，嚴(yán)禁夸大收益、違規(guī)承諾擔(dān)保等誤導(dǎo)銷售。嚴(yán)格防范違規(guī)私售、飛單、線下銷售。

對商業(yè)銀行監(jiān)管的四點建議

（一）加強對商業(yè)銀行的指導(dǎo)

人民銀行應(yīng)適時出臺規(guī)范性文件，引導(dǎo)商業(yè)銀行穩(wěn)步推進各項工作。進一步明確資管新規(guī)細(xì)化操作，為商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)提供具有實際操作意義的指導(dǎo)。

（二）加強對結(jié)構(gòu)性存款的監(jiān)管

目前，商業(yè)銀行銷售的結(jié)構(gòu)性存款幾乎都能實現(xiàn)收益區(qū)間的最高收益，可能存在發(fā)行“假結(jié)構(gòu)性存款”實為高息攬儲的情況。人民銀行應(yīng)出臺針對結(jié)構(gòu)性存款的專門監(jiān)管政策，引導(dǎo)結(jié)構(gòu)性存款規(guī)范發(fā)展。

（三）加強風(fēng)險防控監(jiān)管

人民銀行應(yīng)指導(dǎo)商業(yè)銀行建立和完善資產(chǎn)管理風(fēng)險控制體系。通過落實各項風(fēng)險防控制度，全面發(fā)揮資產(chǎn)管理風(fēng)險控制體系的作用，促進資管業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

（四）普及宣傳金融知識

人民銀行加強對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的教育、培訓(xùn)，提高從業(yè)人員對資管新規(guī)的認(rèn)識水平。加強向社會宣傳“理財有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”，打破社會公眾對銀行理財產(chǎn)品剛性兌付的思維，保護商業(yè)銀行的合法經(jīng)營權(quán)益。