吳紅梅 廣東醫(yī)科大學附屬醫(yī)院

醫(yī)院住院處收費窗口的服務水平，對醫(yī)院整體的服務質量有非常重要的影響，是醫(yī)院收費的重要來源。因為其直接和患者及患者的家屬接觸，其服務的質量直接影響著患者對醫(yī)院整體形象的認識。因此加強對住院收費處的管理工作對醫(yī)院的整體服務質量的提高是至關重要。但是當下醫(yī)院收費管理的現狀仍舊存在很多的問題，必須采取必要的措施以此來提高醫(yī)療服務的整體質量。

一、醫(yī)院住院處收費的現狀

首先醫(yī)院對收費人員的管理不到位，導致住院管理處收費人員與患者以及患者的家屬缺少及時的溝通。其主要原因在與醫(yī)院住院處的工作繁瑣，工作量大且重復性相對較強，但醫(yī)院對其要求高從而導致住院處收費管理人員精神緊繃，長期的處在一個緊張的狀態(tài)之下，對這種情緒最直接的宣泄就是發(fā)泄到患者及患者家屬的身上，使得患者以及患者家屬長期面對的就是沒有表情的冷漠臉，從而降低了患者對醫(yī)院良好形象的認知，對醫(yī)院也失去了信息，這對于醫(yī)院的整體形象造成了非常嚴重的影響。其次醫(yī)院的財務部門作為住院處的核心部門，并沒有對其制定一套非常適合管理制度的工作規(guī)范。而且由于醫(yī)院對于票據管理的疏忽，導致出現住院處收費資金挪用等問題。然后在醫(yī)院醫(yī)療服務項目的設置過程中，由于醫(yī)院存在不按規(guī)定標準收費等等情況，導致患者以及患者家屬對醫(yī)院有了不信任的意識而且這種意識在不斷的增強。接著收費清單的內容不清晰，只是大概性寫了一些內容，沒有具體的寫清楚詳細的信息，導致患者以及患者的家屬對清單摸不著頭腦。最后對于病人想要投訴的情況醫(yī)院沒有相關較為嚴格的部門有對應的制度規(guī)范。從而導致患者以及患者家屬無處說理，遇到具體的情況得不到及時的處理。

二、醫(yī)院住院處收費管理存在的問題

（一）窗口服務人員的服務意識單薄，收費過程不通暢

從醫(yī)院當前的情況來看，住院處收費管理的窗口考核機制不健全，住院處收費管理部門雖然根據收費人數進行工作人員工作量的審核工作，提高了一點收費人員的工作效率，但是對其收費工作的質量也是無法保證的，收費人員為了盡快的完成更多的工作量，忽視了醫(yī)療服務的質量，使得服務意識完全的喪失，在工作之中完全是一張沒有任何表情的冷漠臉，只為了完成工作而機械工作，失去了工作的熱情，從而導致住院處收費服務的收費人員與患者以及家屬存在一定的距離感。除此之外，患者在看醫(yī)過程中，由于只能看到最后的收費情況，想詢問收費人員時，由于其不耐煩的心理拒絕解釋，導致患者與住院處收費人員的交流溝通不到位，不順暢。

（二）窗口處設備不健全，住院費用預交方面存在一定問題

患者在進行醫(yī)院住院過程中，首先就要進行手續(xù)的辦理，因此收費人員需要和患者以及其家屬進行溝通交流。但是由于醫(yī)院住院處收費窗口的硬件設備不健全，不合理，從而導致交流不順暢的問題屢見不鮮?；颊咴谧≡褐?，都必須要先向醫(yī)院預交一部門的押金，在這個過程中，由于有些醫(yī)生對相關的治療費用沒有確切的概念，在進行結算時預交的費用和實際交的費用有很大的出入，有相當大的一部分的患者及家屬是接受不了的，對于醫(yī)院的正常運作造成了一定的困擾。

（三）考核制度不健全

醫(yī)院住院處的管理部門對管理人員的工作監(jiān)督不到位，對其工作的成果沒有進行定期的考核核查，從而導致住院收費行為不規(guī)范的問題層出不窮。住院處收費管理人員缺乏管理部門的監(jiān)督，工作人員很難端正積極工作的態(tài)度。其中還存在著對于住院收費工作的制度不健全，宣傳不到位，對工作人員的培訓不重視，人情費用的收費標準等等導致收費人員法律和道德意思缺乏。

（四）收費票據的管理不規(guī)范

在醫(yī)院收費管理中，票據管理同樣也是收費管理中重要的一部分，但是因為收費票據的工作必須由專門的財務人員管理，而在醫(yī)院只是由醫(yī)院人員來進行管理，對于專業(yè)的財務知識欠缺，從而導致醫(yī)院收費票據的能留存在的一定的缺陷。與此同時因為醫(yī)院收費工作的工作量大且繁瑣，收費票據管理的工作人員積極性不高，對于準確認識收費票據管理工作的認識不到位。還有一部分收費的管理人員不熟悉收費票據的流程，從而導致收費票據的管理不規(guī)范。

三、規(guī)范住院處收費管理 提高醫(yī)療服務質量的有效措施

（一）加強對住院處內部的管理監(jiān)督,建立健全內部控制制度

首先加強對住院處收費人員的管理。隨著國家各種醫(yī)療政策的不斷完善，不斷學習并了解政策就變得尤為重要，只有我們不斷的學習才能為病患提供更優(yōu)質的服務。與此同時對收費的相關軟件系統進行專業(yè)的人員培訓，組織學習，使收費人員能夠及時的掌握相關的財會專業(yè)知識。收費人員還要熟練的掌握計算機技術，為提高工作效率做好準備的同時為患者提供方便快捷的收費服務。其次在醫(yī)院，對于收費票據以及證章必須要由專業(yè)的人員來進行保管工作，住院處收費人員在領取票據時要好相應的登記，對于已經用過的票據要進行及時的上交，同時收費的證章不得轉借給其他人同時也不能在非收費業(yè)務時使用。最后要嚴格的對當日結算的現金匯總進行管理，必須要謹記現金的數量與賬本的數量一致，遇到不符的問題及時的解決，在交送銀行時的前提必須是支票與現金一起，除了值班人員之外，其他的工作人員最關鍵的就是要做到每日清一月結。住院處收費人員必須要對現金管理制度嚴格的執(zhí)行，同時也不能挪用公款或者轉借給其他人。

（二）重視提升收費管理人員的綜合素質

在醫(yī)院住院處收費管理工作的關鍵就是收費人員，所以提升收費管理人員的綜合素質是非常重要的。要想改善當下醫(yī)院收費管理工作的問題首先醫(yī)院要不斷的提高收費人員的綜合素質，收費人員做好上崗的準備，取得相關的從業(yè)證書并且具備具體醫(yī)藥學的基礎知識，保證收費人員的工作能力。其次醫(yī)院積極的對收費人員進行定期的相關培訓，參加相關的學習課程，提高收費管理人員的綜合素質以及職業(yè)素養(yǎng)，確保收費人員綜合素質的提高以及掌握過硬的工作能力。提升收費管理人員的綜合素質的同時，就必須要采取關鍵的措施增強對收費工作人員的監(jiān)督管理力度，第一管理部門要針對收費人員的現狀制訂嚴格的監(jiān)督管理制度，并對其工作的情況進行定期的檢查。第二對收費工作人員進行監(jiān)督管理的工作，離不開患者對其的監(jiān)督，建立完善的投訴機制，保證患者的切身利益。第三醫(yī)院對收費工作人員的管理工作進行內部的監(jiān)督，依靠專門的監(jiān)督機構對收費管理工作人員的工作進行檢查和監(jiān)督，在日常的工作中定期的進行考核。

（三）加大硬件設施投入

醫(yī)院的醫(yī)療服務質量離不開醫(yī)院的硬件設施，加大醫(yī)院硬件設施上的投入，是提升醫(yī)院服務水平的關鍵措施。所以實現規(guī)范化的住院處收費管理工作，提高醫(yī)療服務的質量離不開住院部收費處硬件設施上的加大投入，促進收費人員與患者的良好溝通，保障患者的切身利益，使患者能夠準備的掌握想要掌握的信息，減少不必要的時間等待，以此來提高醫(yī)療服務的質量。

（四）患者入院保證入院信息的完整性

患者在入院的過程中，首先要注意的就是保證入院信息的完整性，以此來保障在之后進行治療過程中的準確性。在患者辦理入院手續(xù)時，收費人員必須要在這之前準確的掌握收費的系統，對收費模塊的每一部分必須全部的掌握并合理的使用。其次醫(yī)院要根據前期對收費人員的培訓讓收費人員認識到患者信息在后期治療過程中完整的重要性，樹立良好的工作理念。最后住院處管理人員必須要讓收費人員充分的掌握患者在入院住院信息錄入上需要注意的地方，進而實現患者電子病案以及在下步治療過程中信息的正確程度，從而有效的保證治療措施的有效性。

四、結束語

加強對住院處的收費管理，對于保護患者的利益，維護醫(yī)院的形象以及對提高醫(yī)療服務質量有著至關重要的影響，因此加強住院收費的管理工作是勢在必行的。規(guī)范住院處的收費管理工作，加強對住院處內部的管理監(jiān)督、建立健全內部控制制度、重視提升收費管理人員的綜合素質、加大硬件設施投入以及保證患者入院信息的完整性，以此來提高醫(yī)療服務的質量，從而實現健康穩(wěn)定的醫(yī)院的發(fā)展目標。