屈令瑜 萊商銀行菏澤黃河路國花支行

電子銀行業(yè)務(wù)主要就是說商業(yè)銀行之類的金融機(jī)構(gòu)，使用對公眾開放的通訊渠道或者網(wǎng)絡(luò)，借助銀行的自助服務(wù)設(shè)施及專用網(wǎng)絡(luò)，為相對應(yīng)的銀行客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這些服務(wù)包括但不限于網(wǎng)上銀行、手機(jī)或電話銀行以及短信金融服務(wù)等。

一、電子銀行的特點(diǎn)和優(yōu)勢

（一）服務(wù)方便快捷。電子銀行的特點(diǎn)我們可以將其概括為三個A，也就是任意的方式、任意的時間和任意的地點(diǎn)，銀行用戶的使用不受到空間與時間的限制，在任何時候都能夠通過信息手段獲得銀行服務(wù)。除此之外，銀行也可以借助電子銀行為不同的客戶提供具有針對性的服務(wù)，幫助個人或者企業(yè)進(jìn)行理財(cái)?shù)?，從而不斷降低銀行的運(yùn)營成本。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。電子銀行區(qū)別于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)，相較于人工服務(wù)，電子銀行為客戶提供的服務(wù)更加容易形成標(biāo)準(zhǔn)化，其相較于人工服務(wù)更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，也避免了人工服務(wù)因?yàn)楣ぷ魅藛T的情緒或者業(yè)務(wù)素質(zhì)的不同造成客戶對銀行滿意度的不同。電子銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更有助于提升客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度。

（三）客戶自助操作。銀行提供的服務(wù)具有套路可以遵循，因此電子銀行能夠替代一些不需要人工操作的銀行業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可以通過客戶進(jìn)行電子銀行操作而完成，不僅僅減輕了銀行柜臺人員的工作量，還能夠使騰出手來的工作人員幫助客戶處理那些電子銀行難以完成的業(yè)務(wù)，這既提升了銀行的工作效率，也提高了客戶的辦事效率。

（四）交易成本低廉。相較于傳統(tǒng)的人工操作，電子銀行節(jié)省了銀行業(yè)務(wù)辦理所需要的大量人力，有助于實(shí)現(xiàn)銀行方面和客戶方面的成本的降低。根據(jù)某著名咨詢公司提供的調(diào)查數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)，針對銀行的單筆業(yè)務(wù)平均成本來看，人工成本為1人民幣，采用電話或者ATM交易成本大概是25人民幣，而使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易每筆業(yè)務(wù)只需要1美分，由此可見，電子銀行對銀行與客戶節(jié)省交易成本的重要作用。

（五）高效安全。電子銀行主要是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，通過電子銀行完成的交易，都會在交易過程中利用數(shù)字證書，換句話說就是動態(tài)密碼，采取這樣的方法能夠有效地避免網(wǎng)絡(luò)操作給銀行以及客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)。即使是大額交易，在動態(tài)密碼的保護(hù)下也比較安全。

二、電子銀行在商業(yè)銀行中的作用

（一）有利于促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，助推銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。電子銀行業(yè)務(wù)主要就是說商業(yè)銀行之類的金融機(jī)構(gòu)，使用對公眾開放的通訊渠道或者網(wǎng)絡(luò)，借助銀行的自助服務(wù)設(shè)施及專用網(wǎng)絡(luò)，為相對應(yīng)的銀行客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。而傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)則是通過人工或者ATM 進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是銀行發(fā)展的重要內(nèi)容和目標(biāo)。電子銀行的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作以及便利性則為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)，通過電子銀行不僅能夠減少物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減輕物理網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，還能夠提高業(yè)務(wù)辦理效率，是推動銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

（二）有利于降低銀行經(jīng)營管理成本，提升銀行經(jīng)營效益。正如前文所述，使用電子銀行之后，銀行用戶的使用不受到空間與時間的限制，在任何時候都能夠通過信息手段獲得銀行服務(wù)，這能夠不斷降低銀行的運(yùn)營成本。同時，相較于傳統(tǒng)的人工操作，電子銀行每筆業(yè)務(wù)只需要消耗0.49元的成本，遠(yuǎn)低于物理網(wǎng)點(diǎn)的3.06元的單筆交易成本，電子銀行節(jié)省了銀行業(yè)務(wù)辦理所需要的大量人力，有助于實(shí)現(xiàn)銀行方面和客戶方面的成本的降低。

（三）有利于促進(jìn)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。于傳統(tǒng)的人工服務(wù)不同，電子銀行為客戶提供的服務(wù)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這就避免了人工服務(wù)中可能發(fā)生的與客戶的沖突，減少了因?yàn)闆_突造成的用戶滿意度降低的可能，因此，電子銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更有助于提升客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度。同時，客戶對銀行提供業(yè)務(wù)是否滿意的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是辦事效率，通過電子銀行替代一些不需要人工操作的銀行業(yè)務(wù)，讓客戶進(jìn)行電子銀行操作完成，能夠大大地提升客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，也提升了銀行的工作效率，這就有助于提升客戶對銀行服務(wù)的滿意度。

（四）電子銀行能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，保持銀行競爭力持續(xù)增長。對于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)來說，銀行間的競爭主要體現(xiàn)在硬件設(shè)施以及服務(wù)水平上，這樣的競爭就很難拉開差距，在服務(wù)水平與硬件設(shè)施的“你追我趕”過程中也會出現(xiàn)嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，很難保持競爭力的持續(xù)增長。電子銀行的出現(xiàn)則為競爭力的持續(xù)增長提供了可能，一方面，電子銀行的出現(xiàn)減輕了服務(wù)人員的壓力，銀行可以投入更多的人力和物力去將人工服務(wù)提升到極致；另一方面，電子銀行這一技術(shù)的發(fā)展是存在差異的，不同銀行的電子銀行服務(wù)可能存在著非常大的不同，這就要求商業(yè)銀行不斷發(fā)展電子銀行技術(shù)、創(chuàng)新電子銀行產(chǎn)品來保持競爭力的持續(xù)增長。

三、結(jié)語

我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使得電子銀行的出現(xiàn)成為必然，電子銀行的出現(xiàn)不僅降低了商業(yè)銀行與用戶的交易成本，為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了契機(jī)，也使商業(yè)銀行的發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)，這就需要各個商業(yè)銀行積極調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，從而利用電子銀行的發(fā)展保持持續(xù)增長的市場競爭力。