李俊 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司紹興市分公司

引言：在信息化的時(shí)代中，各行各業(yè)都在守正創(chuàng)新，都在積極地順應(yīng)大數(shù)據(jù)和人工智能化的技術(shù)潮流，順應(yīng)社會(huì)消費(fèi)形態(tài)變化的浪潮。而這對(duì)于通訊行業(yè)而言也是一次全新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，浙江聯(lián)通也是順應(yīng)著市場(chǎng)改革的新趨勢(shì)，不斷地創(chuàng)新發(fā)展模式，與更多的互聯(lián)網(wǎng)公司和電子商務(wù)企業(yè)協(xié)同作戰(zhàn)，成為一個(gè)“值得客戶信賴的智慧生活的創(chuàng)造者”，規(guī)劃集中化交付中心來為通訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

一、浙江聯(lián)通概況及集中化交付中心的意義

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)線上營(yíng)銷方式的日漸成熟，浙江聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)。為了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)以及提高公司的業(yè)務(wù)發(fā)展水平，浙江聯(lián)通公司兼顧提高客戶的滿意度以及訂單的綜合轉(zhuǎn)化量，依托于大數(shù)據(jù)和人工智能化技術(shù)手段，推出了線上集中交付服務(wù)模式，以促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。

所謂的交付中心主要是接受訂單中心的交付請(qǐng)求，將訂單拆分為一個(gè)或者多個(gè)交付訂單,交付訂單則是交付中心信息流轉(zhuǎn)的承載，最終交付中心實(shí)現(xiàn)多種資源實(shí)物的交付，浙江聯(lián)通目前的交付資源涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)全過程中的各類有形或者無形的資源，比如說手機(jī)號(hào)卡、設(shè)備終端、營(yíng)銷物品、憑證、單據(jù)等。浙江聯(lián)通建立的集中交付中心是全渠道互聯(lián)網(wǎng)化的中心，這種集合了線上線下協(xié)同作戰(zhàn)、訂單一點(diǎn)歸集的集中生產(chǎn)交付平臺(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁└鼮槎嘣?、品質(zhì)化以及增值化的便捷服務(wù)，同時(shí)也加快了浙江聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的速度[1]。

二、交付中心的規(guī)劃與設(shè)計(jì)

浙江聯(lián)通交付中心的建設(shè)目標(biāo)始終是要達(dá)到獨(dú)立部署以及具有綜合的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，從而實(shí)現(xiàn)跨中心、多渠道的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)和客戶提供一體化的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)交付中心的建設(shè)目標(biāo)，其規(guī)劃與設(shè)計(jì)如下。

（一）明確集中化交付中心的定位基礎(chǔ)上展開建設(shè)規(guī)劃

浙江聯(lián)通集中交付中心始終是以滿足客戶需求以及完成訂單綜合轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，在以用戶為中心的基礎(chǔ)上，為用戶提供全方位的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。為了更好地確定交互中心的定位，需要在客戶服務(wù)的需求、員工能力的需求、平臺(tái)支撐的需求、線上訂單轉(zhuǎn)化能力的需求這四個(gè)方面入手。其中最為重要的就是精準(zhǔn)定位客戶需求，所以浙江聯(lián)通集中交付線上服務(wù)以日常工作為切入點(diǎn)，通過對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的模擬以及服務(wù)方式、平臺(tái)的創(chuàng)新來吸引客戶注意力。明確定位用戶需求可以通過熱線接聽、主動(dòng)外呼、線上問卷調(diào)查、工單信息分析等途徑來收集內(nèi)、外部用戶的問題和建議，并且依托于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算平臺(tái)來確定內(nèi)、外部用戶的關(guān)鍵需求，最終確定工作的指向。

浙江聯(lián)通交付中心在明確客戶的關(guān)鍵需求和精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上來進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃要做到以下幾點(diǎn)。首先，要確定關(guān)鍵改進(jìn)工作。交付中心要做到主動(dòng)分層和差異性服務(wù)來集中的提高客戶的滿意度。同時(shí)也需要改進(jìn)服務(wù)工具、服務(wù)方法與協(xié)作整合方案，來提升訂單成交率、綜合轉(zhuǎn)化率。以大數(shù)據(jù)建設(shè)、智能協(xié)同工作體系建立運(yùn)用，提升交付中心的總體服務(wù)水平指標(biāo)、處理能力指標(biāo)，達(dá)到降本增效的目標(biāo)。其次，要建立目標(biāo)和測(cè)量的指標(biāo)。主要可以通過創(chuàng)建具體活動(dòng)的目標(biāo)和方向以及制定更為詳盡的建設(shè)計(jì)劃來完成目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)的建立[2]。

（二）不斷提升人員素質(zhì)

通過分析浙江聯(lián)通的集中化交付中心目前的工作現(xiàn)狀和員工能力，可發(fā)現(xiàn)員工的素質(zhì)還存在較多的問題。其一是驟增的工作壓力與人員技能要求之間的矛盾以及人才的需求現(xiàn)狀和人才培養(yǎng)周期之間的矛盾。其二就是服務(wù)的整體性和統(tǒng)一性與對(duì)接接口復(fù)雜分散之間的矛盾。

提高員工的素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)交付中心規(guī)劃的關(guān)鍵一環(huán)，所以必須要建立新型人才培養(yǎng)機(jī)制。首先，建立雙線規(guī)劃能力提升體系。浙江聯(lián)通交付中心的培養(yǎng)路線把集體創(chuàng)造力提升作為培養(yǎng)線路之一，形成個(gè)人培養(yǎng)以專業(yè)技能為中心，集體建設(shè)以創(chuàng)新性成長(zhǎng)為中心的雙線培養(yǎng)模式。第二，要建立多維度的指標(biāo)評(píng)估體系。對(duì)于員工的培訓(xùn)績(jī)效考評(píng)要采取多元化的評(píng)估體系，才能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的深度發(fā)展。所以不能依靠于單一的KPI靜態(tài)指標(biāo)來評(píng)測(cè)，要采用多維、動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，將員工的技能反饋更直接、更深入。第三，創(chuàng)建整體性的革新巡檢模式。授課模式從傳統(tǒng)授課培訓(xùn)到體驗(yàn)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。在授課模式上，我們采取了多種創(chuàng)新培訓(xùn)模式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的授課模式，如一體化工作流程體驗(yàn)培訓(xùn)、課題研究式培訓(xùn)、沉浸式培訓(xùn)、案例演練、系統(tǒng)仿真學(xué)習(xí)等。第四，建立統(tǒng)一化的資源聚合平臺(tái)。浙江聯(lián)通集中化交付中心的協(xié)同性造就了交付中心外部以及內(nèi)部知識(shí)資源共享通道的建立[3]。

（三）更注重協(xié)同周邊關(guān)系

聯(lián)通集中化的交付中心的新規(guī)劃與設(shè)計(jì)需要協(xié)同中心與周邊系統(tǒng)之間的關(guān)系才能構(gòu)建一個(gè)更綜合全面的交付平臺(tái)。

交付中心與各周邊系統(tǒng)的關(guān)系是多元化且復(fù)雜化的。第一是與訂單中心的關(guān)系，一般是訂單中心向交付中心提交交付請(qǐng)求，交付中心在處理后再返回交付狀態(tài)。第二是與資源中心的關(guān)系，交付中心會(huì)根據(jù)不同的訂單需求而協(xié)同各區(qū)域的資源，通過資源的一點(diǎn)配置，自動(dòng)同步，盡量做到資源高效且合理的分配。第三是與支付中心的關(guān)系，支付中心向交付中心輸出標(biāo)準(zhǔn)化支付能力，覆蓋微信、支付寶、MISPOS、行銷等多種支付方式，支持PC端、手機(jī)端多場(chǎng)景收銀臺(tái)應(yīng)用，以支撐實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一支付。第四是與稽核中心的關(guān)系，交付中心一般是利用稽核中心的業(yè)務(wù)能力來做更為簡(jiǎn)潔易懂的貨款、傭金對(duì)賬報(bào)表等，以及實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)一點(diǎn)對(duì)賬與稽核，差異集中處理。第五是與通知中心的關(guān)系，交付中心與通知中心的關(guān)系最為密切，通知中心能夠起到溝通客戶的重要作用。

此外交付中心同樣需要協(xié)調(diào)與物流系統(tǒng)的關(guān)系。交付中心一般是將商品的取貨地址、客戶的配送地址以及支付的方式、收貨人的聯(lián)系方式等全面的配送信息傳達(dá)給物流系統(tǒng)。物流系統(tǒng)則及時(shí)將商品的流通信息以及客戶的簽單信息反饋給交付中心，以及輔助客戶和交付中心實(shí)時(shí)查詢物流進(jìn)程。

（四）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新化發(fā)展

為了適應(yīng)瞬息萬變的服務(wù)場(chǎng)景和不斷更迭的服務(wù)產(chǎn)品，浙江聯(lián)通集中化交付中心必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新化發(fā)展。

首先要進(jìn)行全方位的服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)。第一，改進(jìn)全生命周期管理平臺(tái)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析生成服務(wù)標(biāo)簽，設(shè)計(jì)智能服務(wù)預(yù)判場(chǎng)景，建立用戶生命周期管理系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)在生產(chǎn)交付中的任何環(huán)節(jié)異常情況，自動(dòng)生成執(zhí)行任務(wù)，智能分派人員進(jìn)行幫扶工作。第二，改進(jìn)交付服務(wù)分析預(yù)警系統(tǒng)。根據(jù)新發(fā)展用戶大流量、高聚集特點(diǎn)，采集分析三張熱力圖，梳理并聚焦每項(xiàng)業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)微網(wǎng)格清單，問題分類限時(shí)解決，開展優(yōu)化保障，提升客戶感知。第三，改進(jìn)人機(jī)協(xié)同智能服務(wù)平臺(tái)。通過分析在線服務(wù)多類場(chǎng)景、線上訂單多點(diǎn)流程，拓寬 AI智能語(yǔ)音系統(tǒng)的運(yùn)用覆蓋率，提升服務(wù)質(zhì)量，建立新穎的人機(jī)協(xié)同服務(wù)體系[4]。

其次需要?jiǎng)?chuàng)新個(gè)性化的服務(wù)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品日益更新，交付中心需要結(jié)合線上線下推廣模式，協(xié)同打造個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)各個(gè)服務(wù)程序均運(yùn)用QC工具經(jīng)過質(zhì)量策劃、系統(tǒng)分析、過程控制、效果分析的嚴(yán)謹(jǐn)流程，最終形成優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。針對(duì)線上銷售全程與用戶無法面對(duì)面溝通的銷售特點(diǎn)，面向不同人群、產(chǎn)品制作個(gè)性化激活手冊(cè)、小貼士、小視頻，提前嵌入到線上交付和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，向特殊的人群定制個(gè)性化服務(wù)方案。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)的通訊產(chǎn)業(yè)也是迎來突飛猛進(jìn)的發(fā)展，浙江聯(lián)通中心化建設(shè)也是取得了不俗的成績(jī)。交付中心通過能力輸出，已在全省各渠道廣泛使用，為公司降本增效、業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。但是從更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，浙江聯(lián)通目前的集中化交付中心的建設(shè)依然存在著諸多不足，必須做出更為科學(xué)合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，才能更好促進(jìn)聯(lián)通通訊產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。