□ 北京 邢文麗

無(wú)論是IATF16949還是ISO9001等標(biāo)準(zhǔn)，均提出了“過程管理”的要求，將企業(yè)運(yùn)行劃分為若干過程，各個(gè)過程既獨(dú)立運(yùn)行又相互影響，彼此間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。本文就制造型企業(yè)的質(zhì)量管理所需的基本過程加以敘述。

一、過程分類

1.分大類。制造型企業(yè)，其質(zhì)量相關(guān)過程，總體分為三大類過程：顧客導(dǎo)向過程：直接與外部顧客有關(guān)的，對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，因而影響公司經(jīng)濟(jì)效益的過程；支持過程：支持顧客導(dǎo)向過程實(shí)現(xiàn)其功能的過程；管理過程：是系統(tǒng)管理顧客導(dǎo)向過程輸入輸出的接口和顧客導(dǎo)向過程和支持過程之間接口的過程。

2.分小類。三大過程又分別包含不同子過程，各企業(yè)略有不同，基本子過程如下：顧客導(dǎo)向過程包括：市場(chǎng)營(yíng)銷過程、設(shè)計(jì)開發(fā)過程、生產(chǎn)制造過程、信息反饋過程；支持過程包括：基礎(chǔ)設(shè)施過程、測(cè)量資源過程、產(chǎn)品檢測(cè)過程、外部提供過程、防護(hù)交付過程、人力資源過程；管理過程包括：管理策劃過程、內(nèi)外溝通過程、文件管理過程、審核評(píng)定過程、績(jī)效監(jiān)測(cè)過程、持續(xù)改進(jìn)過程。

二、過程建立與主要功能

1.市場(chǎng)營(yíng)銷過程。包括市場(chǎng)調(diào)研和訂單管理。市場(chǎng)調(diào)研指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)做充分的調(diào)研，了解市場(chǎng)需求量和品質(zhì)需求；對(duì)相關(guān)的新品做充分的信息采集，掌握客戶的技術(shù)需求，并對(duì)市場(chǎng)做評(píng)估和預(yù)期。在所有調(diào)研的同時(shí)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，為企業(yè)贏得市場(chǎng)打好基礎(chǔ)。訂單管理指針對(duì)客戶的正式訂單，內(nèi)部要做好充分的評(píng)審，明確客戶要求、內(nèi)部可以生產(chǎn)滿足客戶要求的產(chǎn)品；要保證訂單完成過程中與客戶的溝通，如有變更，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行修正，保證交付產(chǎn)品與客戶需求一致。

2.設(shè)計(jì)開發(fā)過程。結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷過程的需求或客戶提議等，提出新品需求并進(jìn)行評(píng)審，同意開發(fā)的進(jìn)行立項(xiàng)，以明確目的、成立項(xiàng)目組、明確資源、初步預(yù)算等。項(xiàng)目組進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，結(jié)合文獻(xiàn)檢索、以往經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)、模擬推算等，制備出符合客戶要求的樣品，并明確原材料需求、檢測(cè)方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。如果樣品只停留在理論的試驗(yàn)階段而不能量產(chǎn)，那它只能做為技術(shù)儲(chǔ)備，不能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。下一步要進(jìn)行過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)，結(jié)合實(shí)際情況，開發(fā)出可實(shí)現(xiàn)的操作、工藝等，確保量產(chǎn)的可行性，這個(gè)過程往往需要設(shè)備、制造等人員的共同介入。

3.生產(chǎn)制造過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過程。制造前要充分確認(rèn)，包括設(shè)備設(shè)施的完好可用；生產(chǎn)環(huán)境的符合要求；生產(chǎn)工藝的完整性及可操作；原輔材料種類、數(shù)量、品質(zhì)符合需求；操作人員進(jìn)行了崗位操作培訓(xùn)；特殊工序得到了確認(rèn)；過程中使用的監(jiān)視測(cè)量資源得到了校準(zhǔn)；其他指導(dǎo)性文件等完全掌握。生產(chǎn)時(shí)，依據(jù)生產(chǎn)流程圖，做好各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)工藝參數(shù)的采集，重要參數(shù)進(jìn)行過程能力分析，及時(shí)糾正異常，并為后續(xù)工藝優(yōu)化積累數(shù)據(jù)。生產(chǎn)過程中同時(shí)做好6S管理，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，保證生產(chǎn)在整潔有序的環(huán)境中進(jìn)行，從而提高生產(chǎn)效率、保障產(chǎn)品品質(zhì)。

4.信息反饋過程。產(chǎn)品交付后，及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋，包括對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)的。如果反饋良好，后續(xù)要繼續(xù)保持或進(jìn)一步優(yōu)化。若客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，要運(yùn)用5W分析方法進(jìn)行真因分析，從而針對(duì)真因找到解決辦法，徹底將問題解決。要將客戶反饋的問題、解決方案進(jìn)行總結(jié)，納入公司的知識(shí)庫(kù)，并納入日常管理。

5.基礎(chǔ)設(shè)施過程。所有的生產(chǎn)制造，均離不開設(shè)備設(shè)施，它們是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。對(duì)設(shè)備設(shè)施要形成系統(tǒng)的管理，設(shè)備到廠的試運(yùn)行、驗(yàn)收要嚴(yán)格；日常使用中，要制定年度檢修計(jì)劃，專職人員按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修和維護(hù)；制定日常維護(hù)保養(yǎng)要求，專兼職人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；制定設(shè)備的操作規(guī)程，以便操作人員嚴(yán)格按照規(guī)程進(jìn)行操作。針對(duì)特種設(shè)備要進(jìn)行備案，由有資質(zhì)的人員進(jìn)行操作和維護(hù)。針對(duì)生產(chǎn)環(huán)境有特殊要求的場(chǎng)所，要確保相應(yīng)設(shè)施的正常運(yùn)行，并能滿足場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境符合工藝要求。

6.測(cè)量資源過程。測(cè)量資源包括用于產(chǎn)品檢測(cè)的各類檢測(cè)儀器，還包括制造過程中用于溫度、壓力、時(shí)間、重量等工藝參數(shù)監(jiān)測(cè)的資源。所有的測(cè)量資源，要定期進(jìn)行校準(zhǔn)，確保其出具的數(shù)據(jù)可以正確反應(yīng)制造過程或產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量，為制造過程指明方向。同時(shí)測(cè)量資源也要進(jìn)行定期的檢修、維護(hù)保養(yǎng)。為了確保檢測(cè)結(jié)果的穩(wěn)定性和可信性，要定期進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析，常用的為GR＆R分析，確保測(cè)量系統(tǒng)可用，如果不符合接收標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和修復(fù)。

7.產(chǎn)品檢測(cè)過程。產(chǎn)品檢測(cè)包括多項(xiàng)，如原材料的來(lái)料檢測(cè)、制程過程中的檢測(cè)、成品檢測(cè)、出貨檢測(cè)等。方式又可分為人工檢查、儀器檢測(cè)、化學(xué)分析等。無(wú)論哪種檢測(cè)，均需要制定相應(yīng)的檢測(cè)方法，涉及儀器的要制定儀器的操作規(guī)程，制定抽樣原則和接收標(biāo)準(zhǔn)，以便檢測(cè)人員參照判定結(jié)果。當(dāng)過程中發(fā)生不合格品，要進(jìn)行真因分析，采取糾正或預(yù)防措施，減少不合格的再次發(fā)生，并將改進(jìn)措施等納入日常管理；并匯總分析，納入知識(shí)管理，以便其他項(xiàng)目可以借鑒。

8.外部提供過程。包括原材料的供應(yīng)商及提供，還包括外包及外協(xié)等服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，一個(gè)好的供應(yīng)商是重要的合作伙伴，雙方是互利共贏、長(zhǎng)期合作的關(guān)系。初期供應(yīng)商選擇很關(guān)鍵，不僅要看其資質(zhì)是否完備，還要關(guān)注其生產(chǎn)制造是否滿足企業(yè)需求、是否具有持續(xù)供貨的能力，對(duì)重要供方要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，確保其提供能力的真實(shí)性，符合企業(yè)要求的納入合格供方范圍，與其簽訂采購(gòu)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議等保證性協(xié)議。日常原輔材料要在合格供方的范圍內(nèi)進(jìn)行采購(gòu)，因?yàn)槠滟|(zhì)量和資質(zhì)已經(jīng)過確認(rèn)。依據(jù)供貨情況，定期對(duì)供方進(jìn)行評(píng)定，確保其持續(xù)供貨的能力得到保持。

9.防護(hù)交付過程。原材料的來(lái)料、產(chǎn)成品的銷售出貨，生產(chǎn)過程中的物料流轉(zhuǎn)，庫(kù)存過程中的物料防護(hù)與運(yùn)輸?shù)?，各過程均需要對(duì)物料進(jìn)行防護(hù)，確保物料被完好的運(yùn)輸。存儲(chǔ)防護(hù)，要執(zhí)行6S目視化管理，物料種類數(shù)量，一目了然。遵循六定原則——定品、定位、定量、定容、定置、定人，并嚴(yán)格遵循“先進(jìn)先出”原則。物料的運(yùn)輸要選用適合的運(yùn)輸工具，并給出明確的提示。

10.人力資源過程。人是企業(yè)生存的根本。從開始的人員招聘到后期的人員離職等，企業(yè)需要對(duì)員工做全面的管理。企業(yè)每年結(jié)合各崗位的需求制定人員招聘計(jì)劃，人員入職后要進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，使新員工盡快融入企業(yè)的氛圍。明確各部門各崗位的職責(zé)和權(quán)限，使大家職責(zé)分明的進(jìn)行相應(yīng)工作。在職員工每年也要制定培訓(xùn)計(jì)劃，以便對(duì)崗位知識(shí)掌握的更牢固，同時(shí)掌握新的涉及領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)自我提升。

11.管理策劃過程。一般需要企業(yè)的管理者進(jìn)行。需要結(jié)合企業(yè)所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)地位和水平，進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和機(jī)遇預(yù)測(cè)。結(jié)合識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，制定運(yùn)行的方針；依據(jù)方針，制定長(zhǎng)短期目標(biāo)，并要分解到各個(gè)過程。管理者需策劃企業(yè)運(yùn)行需要的所有過程，明確各過程間的關(guān)系，為各過程提供相應(yīng)的資源，以便滿足正常運(yùn)行的需求。

12.內(nèi)外溝通過程。溝通包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩類。對(duì)外溝通包括——與屬地政府部門溝通，與客戶的溝通、與供方的溝通，與周邊企業(yè)或社區(qū)的溝通，與股東、媒體等的溝通；對(duì)內(nèi)溝通包括——領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，員工與員工溝通，部門間溝通等。溝通方式不拘一格，電話、多媒體、會(huì)議、面談、郵件等，目的只有一個(gè)，確保各方面意識(shí)達(dá)成一致，符合法律法規(guī)要求，正常運(yùn)行。

13.文件管理過程。文件是企業(yè)管理、各過程運(yùn)行的基本參照，無(wú)論是電子文件還是紙質(zhì)文件，都應(yīng)該受管控。編制的文件要經(jīng)過審核和批準(zhǔn)，保證其有效可實(shí)施，文件的發(fā)放要受控，確保使用現(xiàn)場(chǎng)的所有文件均是有效的，失效的文件要及時(shí)撤離，否則容易造成參照錯(cuò)誤、實(shí)施有誤，導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果。記錄的整理與管理，也是文控的一部分，企業(yè)運(yùn)行的各類記錄，尤其開發(fā)及產(chǎn)品相關(guān)的記錄，是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，要分類歸檔，納入檔案管理，確?？刹樵?、可追溯。

14.審核評(píng)定過程。對(duì)于各過程的運(yùn)行是否符合標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的要求，要定期進(jìn)行審核。審核包括企業(yè)自己的審核、客戶的審核、第三方機(jī)構(gòu)的審核等，站在不同的角度對(duì)企業(yè)的總體運(yùn)行與審核標(biāo)準(zhǔn)逐一對(duì)應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有不符合之處，要進(jìn)行原因分析，并制定糾正措施予以整改，還要預(yù)防在其他過程中發(fā)生同類問題，使偏離標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的環(huán)節(jié)步入正軌。各過程的管理者，每年要對(duì)所擁有的過程進(jìn)行匯總，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累教訓(xùn)，以便在下一年度做得更符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求。

15.績(jī)效監(jiān)測(cè)過程。包括顧客滿意度監(jiān)測(cè)，供應(yīng)商績(jī)效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)，各質(zhì)量績(jī)效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，質(zhì)量成本績(jī)效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，各生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。對(duì)各過程目標(biāo)完成情況進(jìn)行匯總和分析，為管理者策劃下一個(gè)時(shí)段的目標(biāo)等提供數(shù)據(jù)支持。

16.持續(xù)改進(jìn)過程。一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，離不開持續(xù)改進(jìn)，無(wú)論是產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)還是管理的持續(xù)改進(jìn)。該過程是單個(gè)PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）的最后一個(gè)過程，同時(shí)也是下一個(gè)PDCA循環(huán)的第一個(gè)過程的依據(jù)。