宋文超

【摘要】高校檔案館利用微平臺拓展服務已成為必然趨勢。本文通過分析檔案館微平臺——基于騰訊微信平臺建設所存在的主要問題，針對性提出應對策略，以期增強用戶黏性，提升檔案服務質量。

【關鍵詞】高校;檔案館;微平臺;微信公眾號

高校檔案館在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢引領下，檔案服務從線下走到線上，隨著智能手機的普遍應用，檔案館借助微信平臺使檔案信息發(fā)布覆蓋范圍更廣泛，從而不斷優(yōu)化高校檔案的服務方式和服務手段。調研顯示高校檔案館微信公眾號存在諸多問題，基于此本文積極探索提升微信公眾號服務的策略。

一、高校檔案館微信平臺建設的必然趨勢

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢引領。2015年3月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，7月，國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，推動互聯(lián)網(wǎng)由消費領域向生產(chǎn)領域拓展，增強各行業(yè)創(chuàng)新能力。在檔案領域，數(shù)字檔案館建設和檔案數(shù)字化推動了“互聯(lián)網(wǎng)+”與檔案相結合的進程，而檔案網(wǎng)站、微博、微信平臺相繼開通。

（二）智能手機的普遍應用。隨著智能手機的普遍應用和用戶對手機依賴程度的提升，檔案微信公眾號的建設也迎來了前所未有的機遇。利用微信公眾號普及檔案知識、挖掘檔案價值、傳播檔案文化，主動向用戶推送檔案信息，借助智能手機可更好地為做好檔案宣傳工作服務。

（三）微信平臺的便捷實用。微信平臺因符合分分眾化傳播專向性、交互性和高效性且更為個性、便捷與實用的特點而備受檔案工作者青睞。檔案工作者可以利用微信平臺的多種傳播方式，諸如文字、圖片、音視頻等，可圖文并茂、有聲有像地向用戶推送信息。微信平臺的交互性，暢通了用戶與檔案館的溝通渠道，極大地拓展了高校檔案館的服務形式。

（四）運行成本的低廉性。檔案館是高校邊緣部門，其工作普遍不被領導重視，是檔案服務提升的一大阻力。而微信平臺則是免費的，繞過運營商與用戶直接進行交流，檔案館和用戶均只需承擔少量的流量費用，節(jié)省了中間較多的成本。微信公眾號運營的成本優(yōu)勢，為高校檔案館提升移動服務開創(chuàng)了綠色通道。

二、高校檔案館微信平臺建設中存在的問題

（一）欄目設置僵化。高校檔案館微信公眾平臺的欄目主要有“關于我們”“服務指南”“檔案（校史）展覽”等，甚至有的高校檔案館公眾號不設有欄目。欄目設置過于僵化，欄目下的鏈接或為咨詢公告展覽介紹等，或直接鏈接到檔案館主頁，間接成為官方主頁的另一種表現(xiàn)形式。因僵化而使檔案微信公眾平臺喪失活力。

（二）內容推送單一。由于多數(shù)檔案微信公眾平臺缺乏清晰明確的發(fā)展定位，從而導致推文內容同質化現(xiàn)象嚴重，微信公眾平臺之間、微信與其他平臺之間存在的信息同質化傾向，不但給用戶獲取所需信息增加成本，也不利于創(chuàng)造優(yōu)質的傳播環(huán)境。此外，許多推文多為資訊公告、高校歷史（記憶）和人物故事、展覽介紹等內容，政治色彩較濃，而貼近用戶尤其是學生用戶生活的特色內容較少，大大降低了用戶粘性。

（三）互動交流缺乏。以“兩微一端”為代表的新媒體之所以能夠異軍突起，其中一個關鍵因素就在于其基于Web2.0的強大用戶交互功能。絕大多數(shù)高校檔案館，僅將微信公眾號作為信息發(fā)布的平臺，而缺少互動的渠道，并沒有設置專門的互動交流欄目、信息查詢、后臺對話等，或即便設有咨詢渠道而因回復缺失或不及時導致形同虛設。在檔案工作領域“重藏輕用”的職業(yè)習慣，使得服務模式多為被動式提供利用，缺乏主動服務的意識，微信公眾號平臺的交流互動更為匱乏。

（四）更新頻率緩慢。調查發(fā)現(xiàn)多數(shù)高校檔案館微信更新時間間隔較長，無法及時有效更新信息，有文則推，無文則停，從而導致更新頻率低、內容推送少，究其原因與平臺建設之初的發(fā)展定位不明晰不無關系。另外檔案館工作人員在微信推廣和宣傳方面所下功夫不足，用戶關注少，點贊和閱讀量低，反過來影響更新的積極性，導致更新頻率緩慢。

三、高校檔案館微信平臺建設的應對策略

（一）明確發(fā)展定位，開設特色欄目。李月娥提出高校檔案館在微信公眾號建立前期應該做好詳細調研和規(guī)劃設計，明確微信公眾號的發(fā)展方向，避免盲目跟風、無所適從。可充分運用微信公眾號的基礎功能，不斷挖掘其潛在的諸多高級接口功能，為用戶提供更加豐富實用的服務內容。高校檔案館服務的主要受眾是學生，可從用戶體驗角度開設特色欄目，如武漢理工大學檔案館設置的“學歷學位查核”“檔案去向查詢”，蘭大檔案開設的“證明我曾在蘭大”“出國英文成績辦理”

“畢業(yè)證學位證翻譯”等，是既實用又富有檔案特色的服務。有的放矢的欄目設置和內容推送，才能更好提升用戶黏性，充分發(fā)揮微信公眾號作用。

（二）加強宣傳力度，增加趣味成分。檔案部門運用微信平臺可以通過以下幾個途徑開展相關宣傳推廣活動：一是在檔案利用大廳、校史展廳等人流量較大的區(qū)域張貼二維碼。二是積極利用檔案重要節(jié)日如“國際檔案日”“檔案館開放日”等機遇開展相關推廣活動。三是積極組織線上活動，如投票、在線知識競賽等相關活動。增加內容的趣味性，用鮮活的文字、多樣的形式來表達趣味的內容，而原創(chuàng)的信息更能凸顯地域性、行業(yè)性和趣味性。首先，可結合各高校特色，充分挖掘館藏檔案中積淀的歷史文化，化“檔”為“文”。其次，要注重用戶的閱讀體驗，擴大選材范圍，精心篩選主題，盡可能多地選擇能引起用戶興趣的檔案話題。再次，做推文編輯時，充分融合圖、文、聲、像，優(yōu)化推文的呈現(xiàn)效果。

（三）培養(yǎng)專業(yè)人員，拓寬互動渠道。制約檔案微信公眾平臺進一步發(fā)揮其價值的主要因素之一就是人力資源的匱乏。高校檔案館多因任務繁重人員緊張，在完成本職工作之余，難有余力維護好檔案微信公眾號。而公眾號運營則需要從選稿、編輯、推送、后臺留言回復、系統(tǒng)維護等方面有專業(yè)團隊通力合作。檔案館應培養(yǎng)專業(yè)人員，搭建、運營與維護好微信公眾號平臺。調研顯示高校檔案館微信公眾號多數(shù)雖設有自動回復功能，但存在回復不夠詳細準確、無人工回復或人工回復不及時等問題。對此，首先，可以通過提前設置預設問題對咨詢者提問進行自動回復，并對咨詢進行收集分析，羅列常見的有共性的問題，根據(jù)關鍵詞對其設置自動回復。其次，針對人工回復缺失或不及問題，可安排檔案工作人員輪流分時段負責微信公眾號回復，既保障了日常工作，也能兼顧微信平臺。再次，高校檔案館微信公眾號通過開通留言功能，可以積極鼓勵用戶對推文評論并及時回復，以此收集用戶意見，與用戶的互動交流，不斷提升用戶體驗。

（四）把握發(fā)布節(jié)奏，迎合用戶需求。推送頻率過低、推送時間不固定是如今大多數(shù)高校檔案館微信公眾號所出現(xiàn)的問題之一，并且也是影響用戶黏性的一大因素。首先，把握用戶集中閱讀的時間，如用戶群體主要為高校學生，其集中閱讀時間多為課余時間，檔案館可據(jù)此，穩(wěn)定推文頻率，固定推文時間，從而提升用戶黏性。其次，在重要時間節(jié)點，如重大節(jié)日、新生入校、畢業(yè)生離校之際，推送相關內容，可提升用戶閱讀量和關注度。推文內容和形式影響推文質量，打造迎合用戶需求的精品推文，可提升用戶黏性。內容上可立足校史、館藏，推送人物故事校史故事，如蘭大檔案推送的“萃英記憶——生命科學70年”;形式上可圖文并茂、融入音頻視頻等多媒體元素，如清華大學檔案館微信公眾號的圖文說檔、南京大學檔案館的“影像南大”“高山仰止”。

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