郁鳴鋼　周全有　周婕

【摘要】 本文從標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)視角，以紅馬甲集團為例，介紹如何利用標(biāo)準(zhǔn)化促進家政服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。通過分析現(xiàn)有工作存在的問題，提出有針對性的建議，為家政服務(wù)業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員更好開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供經(jīng)驗參考。

【關(guān)鍵詞】 家政企業(yè);家政服務(wù)業(yè);標(biāo)準(zhǔn)化試點

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.04.006

The Practice Exploration and Thinking of Red Majia group carrying out the standardization pilot of domestic service industry

Abstract： From the perspective of standardization， this paper takes hongmajia group as an example to introduce how to use standardization to promote the healthy and orderly development of domestic service industry. Through the analysis of the existing problems in the work，this paper puts forward targeted suggestions，which can provide experience reference for domestic service enterprises and practitioners to better carry out standardization work.

Key words： housekeeping enterprise;housekeeping service industry;standardization pilot

YU Ming-gang，ZHOU Quan-you，ZHOU Jie

（Shanxi Institute of Standardization，Taiyuan 030000，China）

家政服務(wù)業(yè)被譽為陽光產(chǎn)業(yè)。為了規(guī)范引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，國家有關(guān)部委頒布了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。近年來，國內(nèi)家政服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中一個規(guī)模較大并極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展亟需與標(biāo)準(zhǔn)化工作結(jié)合，用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)手段引領(lǐng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)這一“陽光產(chǎn)業(yè)”朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，為社會提供高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 紅馬甲集團標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的實施開展情況

山西紅馬甲集團股份有限公司始創(chuàng)于1995年，注冊資金5000萬元，總部建筑面積3000平米。主營保潔服務(wù)、母嬰護理、養(yǎng)老護理、136興醫(yī)工程、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等多元化業(yè)務(wù)。2017年度，被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會確定為國家級家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目單位。公司于2019年9月通過了國家級家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目中期評估，取得了91分的好成績。公司成立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室，召開國家級家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點啟動會、動員會，在各部門設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化專兼職崗位。同時財務(wù)部門撥?？?0萬元用于項目實施的物料采購及研制使用。起草實施方案，部署任務(wù)，明確時間。集團領(lǐng)導(dǎo)組織標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員多次外出學(xué)習(xí)取經(jīng)和聘請專家指導(dǎo)，參與國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

2018年7月1日，發(fā)布實施紅馬甲集團第一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/HMJ JC101.1-2018《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》。紅馬甲集團的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)參照國家標(biāo)準(zhǔn)的GB/T 24421.2以及評分要求進行搭建，分別為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系，總共搭建了235項標(biāo)準(zhǔn)，其中包括國家標(biāo)準(zhǔn)36項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2項、地方標(biāo)準(zhǔn)3項、自主制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)194項。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括29項;服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)中含有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)36項，分別包含了設(shè)施設(shè)備、人力資源、獎懲辦法等，合計49項;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)中包含服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)10項、服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)103項、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6項，運行管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)8項，服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)7項，合計134項標(biāo)準(zhǔn)全部由企業(yè)自主編寫;崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)部門的分類共制定了23項。

紅馬甲集團承擔(dān)的國家級家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)于2019年的3月29日發(fā)布實施，并開展系列標(biāo)準(zhǔn)宣貫，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)2600余人次。

如今的紅馬甲集團已經(jīng)煥然一新，具體到每一個服務(wù)項目、每一個服務(wù)流程都實現(xiàn)了操作、評估、約束等全面標(biāo)準(zhǔn)化。打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)既能保障職工的利益，又維護了客戶的權(quán)益，客戶好評率超過了98%。紅馬甲集團的負(fù)責(zé)人表示：“集團員工對于工作標(biāo)準(zhǔn)了然于胸，可以縮短服務(wù)時間、提升服務(wù)效率，提供高質(zhì)量服務(wù)。顧客對照服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)也一目了然，實現(xiàn)了透明消費、舒心消費，這是一種雙贏。”

同時，該集團勇于承擔(dān)社會責(zé)任，走進積貧積弱地區(qū)開展助貧脫貧活動，提供了“職業(yè)培訓(xùn)、技能提升、勞務(wù)派遣、就業(yè)指導(dǎo)”等一系列幫扶善舉，向社會輸送超過30000人次的勞動技能人才，提供就業(yè)崗位超過10000人次。2018年，該集團被國家工商聯(lián)、人社部、總工會授予“全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)”榮譽稱號;2019年，榮獲全國婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明崗”獎牌，在山西省內(nèi)也受到了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家聯(lián)合會的稱贊，被授予“服務(wù)業(yè)100強企業(yè)”。

紅馬甲集團各項業(yè)務(wù)基本實現(xiàn)了全面標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)在4個方面：一是事事有標(biāo)準(zhǔn)，二是件件有流程，三是處處有規(guī)范，四是人人有考核。

2 紅馬甲集團開展家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實踐探索

當(dāng)前，城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)已經(jīng)從“保姆”式走向社會化、職業(yè)化、專業(yè)化、市場化服務(wù)模式，隨著家庭小型化，獨生子女家庭成為了社會主流，家政服務(wù)走進了千萬家庭，家政服務(wù)人員承擔(dān)起許多家庭養(yǎng)老、母嬰照料的重任，隨著家政服務(wù)人員自身素質(zhì)和職業(yè)技能的提高，他們也逐漸融入到每個家庭中，受到人們的普遍尊重。同時，人們對居家服務(wù)的關(guān)注度和服務(wù)要求也越來超高。近年來，紅馬甲集團每年培訓(xùn)家政服務(wù)人員2000多人次，通過培訓(xùn)，母嬰服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識不斷增強，服務(wù)內(nèi)容不斷加深，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)方式不斷優(yōu)化。但是，如何通過量化的指標(biāo)體系對母嬰照料服務(wù)質(zhì)量和人員層次進行科學(xué)合理的評價，給服務(wù)本領(lǐng)過硬的服務(wù)人員以應(yīng)有的尊重，也為滿足用戶多層次、多樣化需求，保護消費者各方的合法權(quán)益提供遵循，是業(yè)界關(guān)注的重點，也是提升家政服務(wù)整體水平的必然要求。通過標(biāo)準(zhǔn)體系運行，“紅馬甲”提出申報山西省地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)母嬰照料評價規(guī)范》。公司于2020年1月份成立了由董事長馬芝英任組長的地方標(biāo)準(zhǔn)制定小組，負(fù)責(zé)對該項目工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。確定項目的具體目標(biāo)及完成時間、組織編制項目工作的實施方案。經(jīng)編制小組多次研究和討論，充分聽取各單位的意見并參考相關(guān)資料，目前已初步形成標(biāo)準(zhǔn)草案?！都艺?wù)母嬰照料評價規(guī)范》，將填補山西省家政服務(wù)母嬰照護評價標(biāo)準(zhǔn)的空白。

制定的《家政服務(wù)母嬰照料評價規(guī)范》，從母嬰照料評價的范圍、術(shù)語和定義、評價原則、基本要求、等級劃分、評價指標(biāo)體系等方面對母嬰生活照料服務(wù)進行了規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)通過評價指標(biāo)體系劃分服務(wù)等級，質(zhì)量等級從1A到5A，對不同級別服務(wù)的工作內(nèi)容、照料技能及服務(wù)人員要求都做出了明確的規(guī)定，讓消費者明確服務(wù)人員的工作職責(zé)，讓服務(wù)人員清楚自己的工作內(nèi)容，便于服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)過程的管理，有效提高服務(wù)質(zhì)量，提高消費者滿意度。通過制定《家政服務(wù)居家母嬰照料服務(wù)質(zhì)量評價指南》，有助于完善母嬰生活照料服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部管理制度，不斷提高母嬰生活照料服務(wù)人員的服務(wù)技能與素質(zhì)，保障服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、消費者各方的合法權(quán)益，為政府部門實施有效監(jiān)管和評價提供理論依據(jù)。

3 紅馬甲集團在試點過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和思考

目前，在山西省家政服務(wù)行業(yè)中，以經(jīng)驗型、手工操作為主，在產(chǎn)品制作和服務(wù)提供過程中隨意性大，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)管理往往缺乏對員工的全面培訓(xùn)、考核、激勵等科學(xué)的管理手段。從事家政服務(wù)的人員，大多缺乏最基本最規(guī)范的服務(wù)意識，沒有系統(tǒng)的家政學(xué)理論知識，沒有從業(yè)資格證，沒有專業(yè)的技能證。雖然家政行業(yè)持證上崗的人數(shù)在增加，但是未持證的人還是占據(jù)了大多數(shù)，這成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。家政服務(wù)業(yè)存在著多部門管理現(xiàn)象。商貿(mào)服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理停留在政策制定和引導(dǎo)方面，缺乏行之有效的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)管體系。這些問題，需要借助標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)手段，通過一整套標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，加以理性引導(dǎo)，科學(xué)規(guī)范。

紅馬甲集團在成為國家級家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點之后，始終立足于自身實際和戰(zhàn)略規(guī)劃，開啟了升級轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段已經(jīng)構(gòu)建了一套比較完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，比如實現(xiàn)了服務(wù)通用基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)保障的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化等。在團隊的努力下，經(jīng)過對標(biāo)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)提升、溝通交流，該集團的標(biāo)準(zhǔn)化項目即將進入尾聲，真正運用到實踐中，將大大提升該公司的綜合服務(wù)水平，不僅有利于山西本土家政行業(yè)率先實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，還對山西整個家政行業(yè)的提檔升級有一定的借鑒意義。

作為試點單位，紅馬甲集團對試點的現(xiàn)狀、取得的成效、中期評估結(jié)果、后續(xù)的優(yōu)化改善狀況等進行了摸排，并將家政服務(wù)行業(yè)的推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)定義、關(guān)鍵流程、外部環(huán)境和目標(biāo)、核心內(nèi)容等納入服務(wù)行業(yè)和公共管理試點范圍，并按照編纂要求，選擇一些典型案例，對整套體系進行了調(diào)整和優(yōu)化。各部門科學(xué)謀劃相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并固定按月召開一次工作推進會，標(biāo)準(zhǔn)化小組定期組織工作會，認(rèn)真做好全流程的內(nèi)容記錄，歸納之后提交上級部門，力爭加強本土的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強技術(shù)支撐，嘗試“物聯(lián)網(wǎng)+家政”。

4 結(jié)語

通過多年來的發(fā)展和經(jīng)營，紅馬甲集團深刻意識到，家政服務(wù)公司要想做大做強，必須通過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，實行企業(yè)化管理，樹立龍頭企業(yè)意識，建立加盟店的成熟化、規(guī)?；⒕?xì)化的家政服務(wù)企業(yè)。家政服務(wù)業(yè)作為一個特殊的勞動密集型行業(yè)，建立安全可靠的人員輸送體系尤為重要。要做到輸送基地的初步培訓(xùn)與家政公司的專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，對經(jīng)過培訓(xùn)和技能鑒定獲得上崗資格的人員，建立從業(yè)人員誠信檔案，向用戶家庭輸送合格高素質(zhì)的家政服務(wù)人員，向社會輸送和提供高水準(zhǔn)的家政服務(wù)。

當(dāng)前，社會和家庭對家政企業(yè)的需求，已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的勞務(wù)型家政服務(wù)人員，而是迫切需要符合現(xiàn)代管理服務(wù)理念的家政服務(wù)人員，高級管家等。家政服務(wù)企業(yè)要緊密結(jié)合社會需求，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，給客戶提供不同需求、不同層次的高水準(zhǔn)、差異化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。家政服務(wù)業(yè)才能真正向規(guī)范化，科學(xué)化，現(xiàn)代化方向邁進。

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【作者簡介】

郁鳴鋼，男，高級工程師，學(xué)士，研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量。

周全有，總經(jīng)理，主要從事紅馬甲集團標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人。

周婕，行政管理，本科，主要從事紅馬甲集團標(biāo)準(zhǔn)化運行監(jiān)督管理。